餐厅服务技能考核试卷

服务知识测试篇
姓名：联系方式：得分：
一、选择题
1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.
A 2个;
B 3个;
C 5个.
2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ).
A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上;
C酒瓶与杯沿相距1厘米.
3.服务员推销菜品时应尽可能推荐( A ).
A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,简单的菜肴.
4.培训是为了提高服务员( B ).
A知识; B工作效率; C知识和技能.
5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生(C ).
A安全感; B尊重感; C信任感.
6.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.
A经理; B领班; C组长; D服务员.
7.急躁客人对服务员的要求( B ):
A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务.
8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( A ).
A使用婉转的口气; B用定性的语言; C适当使用吸引人的语句.
9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( C ).
A及时请示汇报; B相对担任下来; C婉言拒绝; D试着解决.
10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房没有原料不能马上做时,应该( A ).
A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;
B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜.
二、判断题——对的打√,错的打×(30分)
1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻( X ).
2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行( V ).
3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( )
4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( )
5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( )
6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜( ).
7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( )
8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( )
9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( )
10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路( ).
11.上菜过程中每上一个菜服务员应该主动退后一步主动报菜名（）
三，填空题
1.服务流程11项有：餐前准备--（站岗立位）---（热情迎宾）---（问位开茶）----（点菜服务）----（酒水服务）----（席间服务）----（征询意见）----（买单服务）----（送客服务）----（清理餐台）
2.餐前准备之服务五宝是（点菜宝笔纸打火机开瓶器）
迎宾
1.迎宾的操作步骤有：站位---（迎接询问）---（引领顾客）----（拉椅入坐）----（提醒交接）
2.询问顾客定坐情况，如果客人有预定，询问客人的（姓名）（联系方式）（人数）时间等相关隐私信息，以确定是否与预定信息相符合。

注意保护客人隐私。

3.当客人进门时，在客人离我们（3）米的位置处，我们应该主动上前微笑迎接
4.当客人进门第一句话我们应该说（您好欢迎光临）
5.在引领顾客的路途中，途中有楼梯我们应该提醒客人（小心台阶），地面潮湿，应告知客人（小心地滑）
6.客人入座为其上茶时，手应该放在杯子（中部）位置，不得将手放在（杯口）。

并使用礼貌用语（您好，请用茶）
7、服务员的行走要求是什么？
迎客走在前，（送客）走在后，客过要（让路），同行不抢道，不要在客人中间穿行。

8、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
六大基本技能：托盘、（摆台）、斟酒、（上菜）、（分菜）、口布叠花。

9、托盘的操作程序是：理拖---（装盘）---（起拖）---行走---（落拖）
10、铺台布有哪几种常用方法？
有三种常用方法：抖铺式、（撒网式）、推拉式。

11.酒水服务的步骤：上酒--（验酒）--（开酒）—（斟酒）—饮酒
12.斟酒的操作程序：客人点的酒水，开启前应（左）手托住瓶底，（右）手扶瓶颈，商标面向客人，先（）后主人，然后按（顺）时针方向依次斟酒，啤酒（八分）满，红酒1/3，白酒八分满。

13、斟酒的操作方法：斟酒时，服务员站在客人身后（右）侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

14、什么时机为客人斟酒为宜？当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约（三分之一）左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人示意不需要了。

15.当客人拿出香烟，我们应该主动提供（）服务，当客人所有菜上完以后，我们应该对
客人说（您好，您的菜已上齐请慢用，祝您用餐愉快）
16.当客人用餐完毕离开时，我们应该提醒并欢送顾客，礼貌用语—（请带好您的随身物品，谢谢光临请慢走）
17，在托盘传送物品时我们应该做到（重高物）内侧，（轻低）物放外侧。

18，当客人带有眼镜或者手机时，我们应该及时为客人送上（眼镜布）与（手机袋），并礼貌提醒客人。

19，上菜时应从客人（右侧）上菜，并避开（老人和小孩）等特殊人群，菜上完后应该主动把菜品转到（主宾）位，并退后一步报菜名。

20，买单环节我们需要核对（酒水饮料账单），收钱环节我们需要做到（唱收唱付）
21.客人离开后，我们为了节约成本，我们首先要做的是（关灯关空调），在收拾台面的过程中，为了避免破损杂乱，我们收拾餐具应该先收（）件或玻璃器皿，再收大件餐具。

22．当客人点的羊排或者排骨上桌后，我们应该立马给客人提供（一次性手套）物品。

23.上菜过程中，菜品摆放应该遵循什么原则——一中心，（二平放）（三三角）（四四方）（五梅花）
四：解答题
1、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？
一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。

如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。

2.服务时同时两桌客人需要服务怎么办？
一招呼，二示意，三服务，语言告知道歉感恩理解
3.厨房不按顺序出菜时怎么办？
4.开餐期间突然停电怎么办？
5，给客人上错菜怎么办？。