卷烟零售终端“软性建设”的途径提升客户价值
卷烟零售客户终端建设实施方案
卷烟零售客户终端建设实施方案为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。
现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。
一、工作目标以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。
二、组织机构组长：副组长：成员：成立领导组办公室，设在市局营销中心主任：成员：三、终端建设操作实务终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。
（一）终端甄选建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。
店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等；规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。
论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升
论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升第一篇：论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升上街烟草分公司客户服务部内容摘要：终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。
关键词：终端能力建设客户服务课题随着卷烟营销网络建设各项工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，面临的新形势和问题对营销网络的建设和功能发挥提出了更高的标准和要求。
其中卷烟零售终端作为营销网络的结点。
其基础地位也越来越引起重视，近年来，各地纷纷加大终端建设的力度，通过服务引导，促进客户成长，提高客户对烟草企业的忠诚度，为烟草商业企业培养高素质的核心客户群，实现客我和谐共处、共同发展。
而终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。
一、终端能力提升是当前和今后一段时期客户服务的重要内容1、能力提升是终端客户的最根本的服务需求：能力提升是客户成长的根本保障：提高盈利是终端客户最直接的诉求，是其生存和发展之本，而提高盈利的途径不仅仅依赖于烟草企业的营销政策，更取决于客户的经营能力，所以终端能力的提升是保障客户盈利持续增长实现发展的根本保障。
能力提升是客户发展过程中需要突破的瓶颈：客户在经营过程中，由于经营环境和规模的变化，面临经营模式创新、现代技术应用、竞争内涵的转变等形势，原来的能力和素质难以适应新的经营环境，因而客户服务需求产生了新的要求和标准。
能力提升是客户对烟草服务的现实需求。
由于卷烟经营进入门槛低，造成终端客户数量多、规模小、分布散、业态杂、能力差的现状，但随着客户间竞争的加剧和流通领域的发展，对卷烟经营能力提出了更高的要求，使得大多的客户对现代经营理念、经营技能产生了强烈需求，期望通过烟草服务予以满足。
卷烟提升客户服务方案
卷烟提升客户服务方案随着消费者对生活质量的要求不断提高，客户服务在各行业中越来越受到重视。
对于卷烟行业而言，提供优质的客户服务不仅可以保持现有客户，还可以吸引新的消费者。
因此，制定合理的客户服务方案对于卷烟企业而言非常重要。
本文将探讨如何提升卷烟客户服务，并提出相应的方案与建议。
现状分析目前，卷烟企业的客户服务主要有以下几种形式：1.客服电话2.客户服务中心3.网络客服然而，这种服务形式存在一些问题：1. 客户服务反应慢一些卷烟企业的客户服务人员处理客户问题的速度非常慢，有时候需要等待相当长的时间才能得到解决问题的方案。
2. 客户服务质量差一部分卷烟企业的客户服务人员对客户问题的处理能力有限，无法满足客户的需求。
有时候客户还需要反复沟通才能得到满意的答案。
3. 客户服务内容单一大多数卷烟企业的客户服务中心的服务范围主要集中在商品咨询、订单处理和投诉处理等区域，缺少更加细致、个性化的服务内容。
方案与建议为了提高卷烟客户服务质量，我们提出以下修改方案和建议：1. 开启人性化服务卷烟企业可通过推广及时回复、情感化语言、主动性服务等人性化服务模式，赢得客户的信任和好评。
•及时回复：企业开设客服热线，确保客户在咨询或投诉时能第一时间得到解决。
•情感化语言：客服人员和客户建立联系，通过距离化的、亲切化的语言给予客户情感支持，撕去客户距离企业的面纱。
•主动性服务：符合客户消费方式，建立客户档案，跟踪客户的喜好偏好，提供优惠券和专属服务等。
2. 优化客户服务卷烟企业可通过采用最新的科技手段，提高客户服务效率和质量，避免错失客户引领下游市场的机会。
•数据分析：通过客户大数据的分析、整合及管理，实现卷烟客户服务的精确度和针对性，全方位呈现Android、web客户的趋势和需求。
•自动回复：设置自动回复，对重复咨询邮件进行处理能够大大提高工作效率。
同时，减少客户在等待企业处理信息时的焦虑感。
•联合分析：卷烟企业与客户之间通过联合分析解决由消费标准（订货总次数、消费金额等）及消费行为（选择机箱原件的比率、购买机箱等细节）引发的问题。
烟草终端客户运行质效提升措施
烟草行业是一个国家重点监管的行业之一，烟草终端客户运行质效提升措施是烟草行业管理的一个重要方面。
烟草终端客户的质效提升对于整个烟草供应链的运营和管理具有重要意义，提升烟草终端客户的质效将能够提高烟草销售效率，减少烟草库存和流通环节的成本，增加烟草企业的盈利能力，提升整个烟草行业的运行效率。
烟草终端客户由于涉及到零售、批发、配送等环节，其运行质效受多方面因素影响，因此需要采取一系列措施来提升其运行质效。
以下是一些提升烟草终端客户运行质效的措施：1. 信息化系统的建设烟草企业可以通过建设信息化系统，实现数据共享、协同办公、仓储管理、销售管理等功能，提高烟草终端客户的运营效率。
信息化系统能够帮助烟草企业实现订单管理、库存管理、物流配送等全流程管理，提高烟草终端客户的服务水平，提升运行质效。
2. 管理制度的优化烟草企业可以通过优化管理制度，建立健全的管理体系，明确岗位职责和权限，规范操作流程，提高烟草终端客户的执行效率和服务质量。
管理制度的优化能够帮助烟草终端客户规范经营行为，提升运行质效。
3. 人员培训和激励烟草企业可以通过开展培训和激励机制，提高烟草终端客户员工的综合素质和专业技能，增强其服务意识和责任意识，提高服务质量和运营效率。
人员培训和激励是提升烟草终端客户质效的重要手段。
4. 产品和服务创新烟草企业可以通过不断创新产品和服务，提升烟草终端客户的竞争力和服务水平，满足用户多样化的需求，增加销售额，提高运行质效。
5. 资金和物流支持烟草企业可以提供资金和物流支持，帮助烟草终端客户解决资金周转和物流配送方面的问题，提高烟草终端客户的运营效率和服务质量。
通过以上一系列的措施，烟草企业可以有效地提升烟草终端客户的运行质效，提高整个烟草供应链的运营效率和管理水平，推动烟草行业的健康发展。
政府部门也可以出台相关政策和法规，引导和规范烟草终端客户的经营行为，加强监管和执法，维护烟草市场的秩序和公平竞争环境。
“亮剑”终端,四步助卷烟零售户盈利
“亮剑”终端,四步助卷烟零售户盈利第一篇：“亮剑”终端,四步助卷烟零售户盈利“亮剑”终端，四步助卷烟零售户盈利随着WT0进程的逐步推进，我国烟草行业国际化的倾向日益加深，国内烟草市场将直面外烟集团的强势冲击。
零售终端作为卷烟产品从厂家送达到消费者的最后一环，是实现产品到商品的惊险一跃，战略地位备受重视。
所以加强对零售终端的控制力度已成共识。
那么，如何实现对卷烟零售终端的有效控制呢？一方面通过信息化手段建设卷烟销售网络，努力构建“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的网建新模式，一方面通过烟草四员队伍，发挥他们的协同作战能力，“亮剑”终端，加强对零售终端的指导与维护，保障卷烟零售户持续赚钱，才能拉近他们与烟草公司的距离，激发他们培育品牌的热情。
笔者在这里暂不论如何应用信息化实现门店获利空间的提升，而更多着眼于落地的指导经营，让零售户能够转变观念与思维，掌握实际销售技巧，切实提升自身的盈利水平。
第一步，“坐商”VS“做商”在物质短缺的年代里，只要有货，店家是不愁卖的，因此也就产生了所谓的“坐商”，但是时至今日，经济迅猛发展，商品层出不穷，消费者有广泛的选择余地，这时，如果产品上众多商家无明显差异化，再做“坐商”势必坐以待毙，只有更新观念，实现从“坐商”到“做商”的转变，才能在竞争激烈的市场当中立足，并有所斩获。
那么何为“做商”呢？既为“做”，便是与之前的“坐”相区别，强调的是发挥经营者的主观能动性。
就是说卷烟零售户已经不能只是被动地卖烟了，必须具备主动服务的意识和人文营销的技能。
主动，表明的是一种服务态度。
顾客进门，店员热情地微笑招呼，给人温暖，容易吸引打动顾客。
如果坐着不动，面无表情，甚至忙着处理杂务或与人闲聊或聚众打牌，似睬非睬，则非常容易失去顾客。
这样，消费者便能从中判断出自己是否得到重视，这是情感需要，而情感较之商品的吸引力，更能俘获顾客的芳心。
值得注意的是，我们还需摒弃鹦鹉式的门店销售方式，即“只打招呼不销售”。
新零售背景下卷烟销售网络渠道提升路径
新零售背景下卷烟销售网络渠道提升路径中国卷烟消费市场已经成为一个成熟的行业，但随着新零售时代的到来，消费者的购物习惯也发生了很大的变化，迫使卷烟销售网络渠道必须进行转型升级，才能更好地适应市场的需求。
本文将探讨在新零售背景下，卷烟销售网络渠道提升路径。
一、线上渠道的发展随着智能手机的普及，消费者的消费习惯也在逐渐改变，他们更倾向于在电商平台上购买产品，这也使得线上卷烟销售成为了一种新的趋势。
卷烟企业也开始积极布局线上渠道，与淘宝、京东、苏宁等电商平台合作，打造了一系列的线上店铺，并通过在线选购、在线支付、在线配送、在线退换货等服务，提高了消费者的购物满意度和粘性。
但是，线上卷烟销售也面临着一些挑战，如虚假商品、假冒伪劣产品、私人代购等问题，卷烟企业需要在保证产品质量和正品的基础上，通过在线品牌宣传、销售促销等方式，增强消费者的购物信心和满意度，推动线上卷烟销售健康稳步发展。
二、线下渠道的升级线下渠道是卷烟销售的传统渠道，但在新零售时代，线下渠道也必须进行升级。
一方面是为了提高消费者的购物体验和满意度，另一方面是为了降低运营成本和减少不必要的人力资源浪费。
卷烟企业可以通过智能化设备的引进和运用来改善门店的经营模式，如自动售货机、智能POS机、智能供应链管理系统等。
这些设备能够提高门店的效率和管理水平，减少人力成本，同时也能为消费者提供更加便捷、快捷的购物体验。
三、O2O模式的应用O2O即线上到线下（Online to Offline），也是新零售背景下卷烟销售网络渠道提升的关键路径之一。
卷烟企业可以通过运用O2O模式，以线上渠道为基础，与线下门店、社区服务站等实体门店紧密结合，让消费者既能够在线上下单及支付，又可在离自己最近的实体门店领取货物。
这不仅能够提升消费者的购物体验，同时也能提高门店的销售额和品牌认知度。
四、数据化营销的实践数据化营销是卷烟销售渠道升级的重要路径之一。
卷烟企业可以通过数据化的手段，对消费者的购物行为、偏好、需求等进行更加准确的把握和洞察，进而为其提供更为个性化的服务。
卷烟零售终端建设工作方案
4卷烟零售终端建设工作方案清晨的阳光透过窗帘，洒在我的办公桌上，键盘的敲击声伴随着思绪的流淌。
10年的方案写作经验，让我对每一个项目都充满期待。
今天，就让我们来谈谈4卷烟零售终端建设的工作方案。
一、项目背景随着社会经济的发展，卷烟市场竞争日益激烈。
为了提升我国卷烟品牌的市场竞争力，我们必须加强零售终端的建设。
4卷烟零售终端建设项目应运而生，旨在通过优化零售终端环境，提升消费者购物体验，进而提高卷烟品牌的销量。
二、项目目标1.提升零售终端形象，打造统一的品牌视觉识别系统。
2.优化零售终端布局，提高消费者购物便捷性。
3.加强零售终端服务，提升消费者满意度。
4.增加卷烟品牌的市场份额，提高企业经济效益。
三、项目实施方案1.零售终端形象提升（1）设计统一的品牌视觉识别系统，包括LOGO、标准字、标准色等。
（2）制作零售终端宣传物料，如门头、海报、易拉宝等。
（3）对零售终端进行装修，打造简约、大方、舒适的购物环境。
2.零售终端布局优化（1）分析消费者购物习惯，合理布局商品陈列。
（2）设置醒目的促销区，吸引消费者关注。
（3）保持通道畅通，方便消费者选购商品。
3.零售终端服务加强（1）培训零售终端工作人员，提高服务水平。
（2）设立顾客投诉渠道，及时解决消费者问题。
（3）开展会员活动，提高消费者忠诚度。
4.增加卷烟品牌市场份额（1）开展市场调研，了解竞争对手情况。
（2）制定有针对性的营销策略，提升品牌知名度。
（3）加强渠道建设，提高产品覆盖率。
四、项目进度安排1.第一阶段（1-3个月）：开展市场调研，制定零售终端形象提升方案。
2.第二阶段（4-6个月）：实施零售终端形象提升工程，优化布局。
3.第三阶段（7-9个月）：加强零售终端服务，提高消费者满意度。
五、项目预算1.零售终端形象提升费用：100万元。
2.零售终端布局优化费用：50万元。
3.零售终端服务加强费用：30万元。
4.增加卷烟品牌市场份额费用：50万元。
如何充分发挥卷烟零售终端的价值
如何充分发挥卷烟零售终端的价值如何充分发挥卷烟零售终端的价值卷烟终端，是我们烟草企业建好、建牢销售网络的根本，是培育品牌、服务消费的强大力量，是决定未来行业发展的基本因素，是行业最宝贵的资源。
***烟草从ⅩⅩ年开展第一批281户终端建设（标准店），ⅩⅩ年开展第二批4600户功能终端建设，逐步形成以第一批功能终端为核心、第二批功能终端为骨干、普通终端为支撑的梯次化卷烟零售终端建设格局，为增强卷烟销售网络的竞争实力，打造***烟草“知行同心”服务品牌发挥着巨大作用,但现有的种种状况制约着零售终端功能的发挥。
一、存在现状（一）现有持证卷烟零售户数量过多。
目前整个***市持证经营卷烟零售户约22500个，显得过多。
如果适当地减少持证零售户，可以提高烟草零售许可证的含金量。
就当前形势而言，经营卷烟零售业务具有投入资金少、承担风险小等相对优势，成为大部分社会富余人员再就业、谋生的重要选择，这一社会现实使控制烟草零售许可证数量工作显得比较困难。
（二）零售终端经营范围偏广。
当前卷烟零售终端虽然在选择时经过多层的筛选，但大部分零售终端其经营商品还是以非卷烟类居多，形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性的大大折扣，也造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱。
（三）卷烟零售终端经营水平科技含量不高。
近几年***烟草先后开展了电子结算、手机订货、网上订货等一些列有科技含量的手段，在一定程度上提高了科技含量，但针对功能终端本身而言，科技含量并没有明显改善。
大都卷烟零售终端经营手段尚停在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的功能店少之又少。
（四）零售终端对烟草公司依赖不强。
现阶段烟草公司与卷烟零售客户之间的关系松散，客户在烟草公司的可供品牌当中任选品牌和数量（要满足25条起订的标准）。
客户销售绩效怎样，完全不用对烟草公司负责。
客户可以按规定程序停、歇业，在这种以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”功能被淡化，显得无力。
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卷烟零售终端“软性建设”的途径--提升客户价值
以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的统一网络运行模式后，下一步网建工作的切入点和落脚点就应放在零售终端建设维护和规范运行上，不断提高零售终端建设和维护水平，进而实现网建水平的再提升。
随着卷烟销售网络建设进入全面提升的新阶段，市级公司作为市场经营主体都在积极探索网建提升之路。
国家局下发的《关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》中明确提出要实现“三个转变”即：网建工作重点要从硬件与模式的建立向软件水平提高转变；网建功能要从销售产品向品牌培育转变；网络运行管理从粗放型向集约型转变。
从实践情况看，通过近几年来硬件设备的投入与改进、网络建设初具规模，运行机制业己确立，制度流程初步统一，建立了较为完善的工作平台，客户经理队伍素质有了整体提升。
网建水平全面提升的重要环节就是要实现“三个转变”，实现“三个转变”的重要发展方向之一就是卷烟零售终端建设，加强零售终端“软性建设”的重要途径是要提升客户价值。
因此，如何进一步深化卷烟零售终端建设，着力提高企业适应发展、顺应变革的能力，提升行业持续发展能力，是当前摆在我们卷烟服务营销工作面前的重大课题。
笔者认为，加强零售终端建设与维护，要以实现“三个转变”为突破口，以提升客户价值为着力点，积极推广终端营销的形象化、标准化、智能化，并从以下几方面开展工作：
完善终端服务体系
终端服务体系是以零售客户为对象整个服务过程的组织内容构成和制度流程构成。
有效的终端服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度、增强客户依存度、提高客户贡献度，为企业赢得良好形象和口碑，它有利于扩大业务量，有利于树立良好形象，进而提高经济效益和社会效益。
建立完善的终端服务体系：
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。
这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对工作负责、对客户负责的意识和行为；这会对服务价值、人员价值、形象价值都有极大的提升。
其次，确保服务规范，这其中包括明确客户服务内容、流程，建立完善的客户信息库。
客户信息库（客户档案）承载着零售客户最基本、最全面的信息，是我们最宝贵的市场资源，只有全面掌握客户的基本资料，才能做好卷烟需求预测、货源组织供应、品牌培养等服务营销工作，并力求做到工作精细、基础扎实。
第三，优化客户服务流程，重视营销服务过程。
一方面，对客户的服务过程应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性；另一方面，把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户关系上、放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上，实现客户服务与品牌培育的有效结合，实现企业发展与客户成长的同步，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，并
应做到“四个主动”即：货源信息主动向客户公开；盈利保障主动向客户承诺；品牌培育主动让客户参与；工作行为主动让客户监督。
第四，创新服务形式，提升服务内涵。
服务理念创新：创新服务理念，需要我们树立全新的服务营销观念和意识，要在员工中形成“为您提供最好的服务”的服务理念，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠城客户，更重要的要从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来，为双方的共同客户---消费者提供优质产品和服务；服务标准创新：从客户的需求出发，创建一套全新的服务标准，最大限度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限的下放，以最快的速度解决客户提出的问题；服务方式创新：通过建立农村客户服务站，深化农村网建工作，进一步提高服务农村客户水平，使整个服务重心前移、便利快捷；服务策略创新：服务策略的创新就是营销服务的竞争，要从“卷烟上水平、税利保增长”这个大局制定服务策略，并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链，“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”。
第五，实施零售终端评价机制。
为科学全面评价终端维护工作，反馈判断工作实施成效，不断改进终端维护工作的方式方法和内容，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，要按照“年度评价，持续改进”的原则，实行零售终端评价制度。
评价类型包括卷烟零售户评价、卷烟消费者评价、工业企业评价。
卷烟零售户主要评价内容：市场环境维护、营销服务、信息服务、。