奥迪用户满意度研究报告
汽车服务行业顾客满意度评价体系研究
的三种指 标 ，以建立顾客 满意度 评价体 如 同人们物质 得到满 足后便 开始追 求精 该是在交通便利 的地方 ， 便于顾客寻找和
顾客 满意度的建议 。
关键词 ： 汽 车 维 修保 养 ； 服务行业 ； 顾 （ 三） 高度 重 视 顾 客 满 意 度 。近 年 来 ， 场所环境应该干净整洁 ， 场 所 外 观 设 计 最 顾 客 愈加 理 解 ‘ 顾客至上 ” 的理 念 ， 愈加 会 好 新 颖 独特 以吸 引眼 球 。 使用 消 费 者 的权 利 。 而顾 客对 企业 的 忠诚 ２ 、 涉 及 到 服 务人 员 ， 顾 客 来 到 后 服 务 态度 更加 取 决 于售 后服 务 ， 尤 其 是 汽 车 服 人 员 应 积 极 主 动 上前 询 问 ， 说 话 语 气 以 及 务行 业 。 因此 ， 顾 客 满 意 是 汽 车 服 务行 业 态度都必须真诚热情 ， 让顾客有被 重视 的 追求 的 首 要 目标 ， 决 定 了汽 车 维 修 保 养 行 感 觉 。 工 作 人 员 必 须 具 有 必 要 的 专 业 知
车行业更加努力才 能得到大家认可 ， 而目 汽车 ４ Ｓ店 等十 家企 业 。 并 且 针 对 不 同层 服 务 ，可 以让 顾 客 在 设 立 的休 息地 等待 ；
前 顾 客 满 意 成 为 助 企 业 成 功 的 关 键 要 素 次 具 有 代 表 性 的 车 主 进 行 当面 会 谈 、 电话 若 服 务 时 间较 长 ， 可 以 和 顾 客 商 定 好 交 车 之一 ， 汽 车 服 务 行 业 更 加 重 视 此 因素 。
[最新]一汽大众奥迪客户服务满意度提升的策略
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一汽大众奥迪客户服务满意度提升策略第2章一汽-大众奥迪客户服务满意度现状及存在问题2.1奥迪客户服务满意度现状2.1.1奥迪服务战略作为中国市场上最成功的高档豪华汽车品牌，一汽-大众奥迪2014年在华销量为575,077辆，累计销售已超过280万辆，这成为中国市场上高端豪华汽车品牌的领先者，而且在奥迪品牌的全球范围销量中，中国市场的销量占据了三分之一的比例。
一汽与奥迪的合作为中国社会、中国汽车行业以及中国高档车用户都创造了巨大的价值，这些价值是其他任何一个高档品牌的中外合作都无法与之相提并论的。
奥迪品牌的服务战略于2008年在珠海奥迪双杯竞赛开展之际推出，名为Audi Top Service服务战略，该战略立志于打造一个高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。
奥迪品牌的Audi Top Service服务战略从以下四个方面开展：（1）形象建设：即硬件建设，包含经销商展厅设计、店面管理、维修车间展示等外观形象方面的建设，用高档的外观提升奥迪服务的吸引力，并且通过细节方面如奥迪统一的服务形象、精品、工装等来吸引顾客。
（2）行为建设：通过奥迪服务人员优秀的服务过程，可以把客户满意度从基本满意提高到客户愉悦。
通过加强对经销商服务团队的招募、培训以及训练等管理，使经销商服务人员自上而下具备优秀的技术水平和服务水平。
（3）服务内容：奥迪将为客户提供超越预期的服务内容，包含日常的服务接待、车辆维修，也包括季节性服务、替换车、救援服务等营销活动。
用优质的服务来激发用户需求，并且能用修改化的令人期待的服务来使用户愉悦。
（4）流程建设：一汽-大众奥迪服务非常注重流程管理，并设置一系列标准的服务流程，要求奥迪经销商在整个服务过程中遵循标准流程为用户提供服务，从而保证服务质量。
此外，还提供一系列的IT系统支持，如在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等。
从用户感知的角度出发，一汽-大众奥迪服务提出专业、尊贵、愉悦三大核心价值。
2010年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果
2010年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果一、调查基本情况中国质量协会、全国用户委员会开展的2010年全国汽车用户满意度测评(CACSI)，以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（M PV）、微型车等乘用车，测评对象为2010年销量较大的102个品牌车型，比2009年增加了27款，涉及全国30个汽车生产企业。
调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的32个主要城市。
调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。
调查时间为2010年4月15日至8月31日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。
测评指标体系按四个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价。
二、测评主要结果1、2010年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为78分（满分100分），与2009年持平。
2、满意度模型分析显示，虽然影响用户满意度的四大因素都有所改善，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，这抑制了满意度总体水平的进一步增长。
用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分。
随着我国汽车市场的快速发展，汽车新产品不断出现，汽车用户对汽车产品的认识逐步加深，用户对汽车质量的期望也在相应提高。
3、影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量；感知质量每提高1分，满意度就会相应提高0.616分。
今年的用户感知质量同比提高了0.5分，但其增长幅度低于过去八年的平均水平。
感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知，它们对满意度影响力分别为0.196、0.215、0.205。
4、2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分。
百辆新车故障发生次数为148次，同比下降16次；汽车行业总体故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点。
汽车维修服务质量的顾客满意度研究
汽车维修服务质量的顾客满意度研究汽车维修服务质量是衡量一个汽车维修店是否值得信赖的重要指标，也是顾客选择维修店的重要依据。
随着汽车数量的不断增加，对维修服务的需求也越来越高，因此了解顾客对汽车维修服务质量的满意度，对于维修店改进服务质量、提升顾客满意度至关重要。
一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。
二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。
问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。
2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。
3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。
4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。
5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。
三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。
2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。
3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。
4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。
四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。
2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。
3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。
4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。
5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
J.D.Power亚太公司调研报告 奥迪(Audi)连续三年蝉联榜首中国汽车销售满意度指数调研近日揭晓
在其他方面都有良好表现。别克在
《 汽车与配件》产 业经ｉ 报道 ， ｆ Ａ Ｐ（ｏ ９ Ｃ Ｎ ．）
维普资讯
， ， 不断涌现 的汽车品牌 、持续的产品多样化 、愈 演愈烈的降价以及生产能 力过
● ● 剩， 竞争日 都是 趋激烈 的表现， 造品牌 营 特色将是制造商在 将来获得 生存和
意 度越高 。 奥 迪 以８ ７ 的 Ｓ １ 数刷 新 了 ２分 Ｓ 分 中 国Ｓ Ｉ 查 的纪 录 ，较 其 ２０ 年 Ｓ调 ０５ 得 分 提高 了９ 。作 为在 这一 调 查 ． ９
汽车成交价格的中位数
开展的五年中四度夺魁的品牌 ，奥
迪 今 年在 ６ 衡量 因子 中取得 了五 个 个 第一 ，一个 第二。销售 人员 和书 面 文件 ，是奥 迪与２０年 相 比进 步 ０５ 最 为显著 的两个 因子。 别 克 以 １ ． 差 位 居 奥 迪 之 ９之 ２ 后 ， 列第 二 。除 了交 易 条件 因子 名 的得分 与去年 相 比有 所 下 降 ， 克 别
国汽 车 销 售 满意 度指 数 （Ｓ） 研 ２分 。 ＳＩ 调 ２ 报告 ．奥迪在 中国的新车 销售 和交
一
车环节连续第三年名列消费者满意 落后于 别克 １ 。一汽 一大众在 ６ 分 项 销 售 活 动 的执 行 率 也 相 应 ： 度指数调研榜首。
起独 立 开展 年 度 Ｓ Ｉ 查 ，旨在 衡 Ｓ调 因 子 上 的 得 分 均 超 过 了行 业 平 均 高 。然而 ，由于 交车时 间、 交 车时 间和交车过 程上 表现 良 交 车 过 程 因子 的 正 增长 被 Ｊ Ｄ Ｐｗｅ亚太公 司 自２０ 年 值 ，尤 其在两个 与交 车相 关的 因子 件 和交 易 条件 三项 因子 的 ． ．ｏ ｒ ００
奥迪汽车市场调查汇报
奥迪汽车市场调查汇报引言：做为汽车工程师的奥迪车创办人奥古斯特·霍希与别的的汽车工程师一样，并不符合于替别人打工赚钱，只是期待有着以自身的名称取名的知名品牌。
1899年，他在莱茵河畔开创了以自身的名称取名的汽车厂——Augost Horch & CIE，这一年世称奥迪车年间。
奥迪汽车市场调查汇报1.总体目标消费者我还在某汽车网站收集到某奥迪车汽车4S店的时下销售数据表明，奥迪TT 的顾客群中有一半左右是“八零后”的顾客。
买奥迪车的年青人一般集中化在奥迪A4，还有便是奥迪TT。
总体目标消费者低龄化，加速了奥迪车向我国市场推广Q7、TT、S8及其R8超级跑车等特点车系的速率，另外也加速了奥迪车从“官车”向个人出行精准定位的变化。
依我对奥迪车的关心，将来90%的奥迪车客户都将是个人客户，“会出现愈来愈多的人接纳奥迪车健身运动、时尚潮流、个性化的一面”。
奥迪车的发展战略变化源于我国市场的需求的低龄化发展趋势。
调查机构新华信上年选择全国各地24个不一样等级大城市，开展国内汽车客户消費形状科学研究，发布的数据显示，18岁到二十五岁的消費占比逐渐迅速升高，从2004年至2006年的三年间，这一部分人群所占的占比从5.6%升高到10.6%，提高近一倍。
2.产品定位在法国当地销售市场，豪华轿车销售市场的排行是BBA，即：BMW(宝马五系)、Benz(新款奔驰)和Audi(奥迪车)，在国际性豪华轿车销售市场的排行也是大概这般。
可是在我国，排行的次序没了个，变成ABB，奥迪车把宝马五系、新款奔驰打得满地找牙。
奥迪车在我国的取得成功是这般的让人羡慕，2007年，一共有超出十万辆奥迪车知名品牌的车辆被卖出，有超出7成的国内高级车市场占有率被奥迪车紧紧占有，我国早已变成奥迪车除法国当地以外较大的国外销售市场。
3.产品品质为了更好地确保产品品质符合实际严苛的标准化规定，一汽—大众奥迪知名品牌对零部件生产商开展了时间长、规范高、承担责任的适用和学习培训，并资金投入极大人力资源、资金，为中国零部件产业链的发展趋势作出了卓越贡献。
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析15第二章奥迪售后满意度测评模型设计在服务营销向纵深发展的今天，奥迪引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评。
随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入，满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。
用户满意度调查所使用的方法、工具、对象等都在发生巨大变化。
作为中国唯一成熟的豪华车生产基地，一汽-大众汽车有限公司在将奥迪品牌导入之初就将国际上成熟并且先进的满意度调查方法引入到在中国汽车行业豪华汽车市场的领导者——奥迪品牌的日常管理中。
同时，奥迪品牌满意度调查也关注其它行业的相关调查方法、工具、对象等的改进与提升，并积极地将先进方法、经验等引入中国汽车行业。
奥迪品牌自身多年在中国的耕耘经验也使奥迪品牌形成了自己的特色，服务上围绕奥迪服务核心流程建立了服务理念，并通过满意度调查完善服务核心流程。
第一节服务核心流程介绍一、一汽-大众奥迪经销商职能简述汽车特许经销商是指由汽车生产企业（或总经销商）作为特许授予人（简称特许人，Franchiser）按照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商（作为特许被授予人，简称受许人，Franchisee）。
各地方有实力的汽车销售服务企业。
经过多重筛选和商务会谈被选定为一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）。
经销商进入奥迪一汽-16大众销售服务网络后，即作为终端，代表一汽-大众为用户提供整车销售、售后服务、二手车、备件等综合性服务。
汽车特许经销商的优势1.可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感；2.可以借助特许人的商号、技术、服务等，提高竞争实力，避免了单枪匹马进入激烈的市场所面临的高风险；3.可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等方面所带来的规模效益；4.可以从特许人处得到业务指导、人员培训、信息获得、资金融通等方面的支持和服务。
客户满意度调研报告(共8篇)
客户满意度调研报告（共8篇）第1篇：客户满意度调研报告关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：**** 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录概要 ...1 1绪论 2 1.1调研报告研究的背景.2 1.2研究的目的 ....2 2研究的方法..3 2.1调研方法........3 2.2统计方法........3 2.3调研方案设计 4 3客户满意度..4 3.1汽车市场顾客满意度的概念..4 3.2顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析 .7 7调查结果分析.8概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。
100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的****台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
奥迪目标客户分析
奥迪目标客户分析A1 男女比例：1:9收入：15万左右(个人收入)年龄：28-35岁兴趣爱好：购物休闲职业：部门经理客户分析：1.A1客户比较感性，喜欢受人关注2.家里至少一台车，买A1是家里的第二部或第三部车3．家境富裕的年轻女性/白领A3 男女比例：1:9收入：50万以上（家庭年收入）年龄：35-45岁兴趣爱好：购物休闲美容职业：全职太太私营业主客户分析：A3人群比较注重实用性，家庭观念强，为人低调，靠自我奋斗积累财富，比较理性，求真务实A4 男女比例：1:1收入：15万以上(个人收入)年龄：28-35岁兴趣爱好：咖啡厅会所职业：私营业主外企高管全职太太律师等客户分析：家境富裕的年轻人，积极进取，追求品味享受生活A5 男女比例：8:2收入：50万左右(个人收入)年龄：30-35岁兴趣爱好:高尔夫有氧运动职业：职业经理人私营业主外企中高层管理者客户分析：自我、感性、低调、有品位、有个性、注重车辆性能、多部车购买动机：外形设计品牌忠诚度A6 男女比例：9:1收入：20-40万年龄：28-35岁兴趣爱好：茶楼会所饮食运动职业：私营业主工程承包商物流老板商务人士客户分析：商用为主A7 男女比例：男性为主收入：税后100万年龄：35-40岁兴趣爱好：业余活动丰富咖啡厅健身房职业：私营业主高管商贸建筑IT 装潢客户分析：经济实力雄厚、低调不张扬偏年轻化的A8客户富二代A8 男女比例：9；1收入：税后100万年龄：35岁以上兴趣爱好：奢侈品高尔夫高级会所酒庄职业：私营业主房地产总裁集团董事会成员客户分析：自我不受约束Q5 男女比例：6；4收入：50万以上（家庭年收入）年龄：30岁以上兴趣爱好：购物自驾游职业：企业高管私营业主Q7 男女比例：8:2收入：税后100万年龄：35岁以上兴趣爱好：奢侈品高尔夫高级会所酒庄职业：私营业主房地产总裁集团董事会成员TT 男女比例：1:1收入：税后100万（家庭年收入）年龄：25-40岁兴趣爱好：泡夜店职业：自由职业者客户来源：车友会行业协会各区工商联高档会所酒庄GOLF球场奢侈品商场五星级酒店机场。
买车用户数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着我国经济的快速发展，汽车已经成为越来越多家庭的必备交通工具。
为了更好地满足消费者的购车需求，汽车制造商和经销商对用户数据的收集和分析日益重视。
本报告通过对买车用户数据的深入分析，旨在揭示用户购车行为的特点和趋势，为汽车行业提供决策依据。
二、数据来源与处理1. 数据来源：本报告所使用的数据来源于某大型汽车经销商集团，包括2019年至2022年期间购车用户的个人信息、购车车型、购车时间、购车渠道、购车价格等。
2. 数据处理：数据经过清洗、筛选和整理，去除无效和重复数据，确保数据质量。
三、用户画像分析1. 性别比例：根据性别分布，男性用户占比约为60%，女性用户占比约为40%。
男性用户在购车决策中占据主导地位。
2. 年龄分布：用户年龄主要集中在25-45岁之间，占比超过70%。
这一年龄段的用户具有较强的消费能力和购车需求。
3. 职业分布：用户职业分布广泛，包括企业职员、公务员、自由职业者等。
其中，企业职员占比最高，约为40%。
4. 收入水平：用户收入水平主要集中在中等偏上，月收入在5000-15000元之间的用户占比超过60%。
5. 家庭状况：大部分用户已婚，拥有稳定的生活基础。
已婚用户占比约为70%，未婚用户占比约为30%。
四、购车行为分析1. 购车车型：根据车型分类，轿车用户占比最高，约为60%；SUV用户占比约为30%；其他车型（如MPV、跑车等）占比约为10%。
2. 购车时间：用户购车时间主要集中在周末和节假日，占比超过60%。
工作日购车用户占比约为40%。
3. 购车渠道：线上购车用户占比约为20%，线下购车用户占比约为80%。
线下购车用户主要通过经销商、汽车展会等渠道。
4. 购车价格：用户购车价格主要集中在10-20万元之间，占比约为60%；20-30万元之间的用户占比约为30%；30万元以上和10万元以下的用户占比分别为5%和5%。
五、用户需求分析1. 安全性：用户购车时最关注的因素是车辆的安全性，占比超过60%。
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81.7 84.2 82.6 79.7 81.0 80.7
单位:% 全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区
Bottom 2
一般
Top 2
再次惠顾经销商得分构成（％）
3.1 8.3 3.2 9.2
2.8 7.8 3.2 9.0
3.0 7.7 3.9 8.7
88.7 87.6 89.4 87.8 89.3 87.4
*注: 1. 本报告中的忠诚度指数分值为将为将5个等级选项赋分后的结果 2. 用户忠诚度指数为忠诚度四题目简单平均后的结果 - 9 -
全国忠诚度分项－时间序列1 售后总体满意度
经销商推荐
110
110 106.7
104.0
104.0
108.0
105.5
100.0
100.0
100.0
100
96.0
93.3
30.0 2月
71.1 53.8
35.6
3月
73.3 56.8
40.0
4月
75.0 59.9
80.0
2007(I) Country:56.6 63.1
45.7 40.0
Top 20%
Country
Bottom 20%
5月
72.0
60
66.7
Top 20%
60
Top 20%
50
Country
Bottom 20%
40
1月
2月
3月
4月
5月
6月
50
Country
Bottom 20%
40
1月
2月
3月
4月
5月
6月
再次惠顾经销商
120 114.3
113.3
112.7
112.0
116.0
116.0
100
110 100
99.7
103.4
- 5-ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1 2
3
目录
报告说明 本期售后服务研究发现 奥迪售后服务与行业情况对比
4 总结论和改进建议
- 6-
子目录
本期售后服务研究发现
• 忠诚度分析
• 售后服务满意度分析
➢
全国及区 域情况 分析
➢
各MOT点情况分析
➢
车型角度 分析
➢
附加分析
• 售后服务经销商排名
- 7-
全国及各区域忠诚度评分构成 售后总体满意度得分构成（％）
经销商推荐得分构成（％）
单位:% 全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区
2.9 16.3 2.2 10.7
2.7 16.8 2.5 18.2
3.3 16.5 4.0 17.4
80.8 87.1
80.5 79.3 80.1 78.5
单位:% 全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区
8.9 9.4 7.7 8.1 8.1 9.3 8.7 11.6 10.0 9.0 11.0 8.3
MOT指标部分
辅助指标 部分
说明： 为MOT指标
- 4-
报告说明-工作流程和指标赋值原
❖ 工作流程
资料整理
电话甄别与访问
数据处理
则客户满意度分析 销售/售后
数据结果导入 网络平台
季度定性研究
有效客户档案库
可分析数据库
量化结果
发现优势与不足 经销商排名
信息发布 沟通交流
深入了解客户需求
半年汇总分析
提出建议
单位:% 全国 23.2 东北区 18.0 东部区 23.5 北部区 27.8 南部区 23.9 西部区 19.4
Bottom 2
一般
Top 2
经销商优势得分构成（％）
28.8 30.3 30.2 31.4
24.6 26.9
48.0 51.6
46.3 40.8
51.5 53.7
Bottom 2
一般
Top 2
区域样本 量
定性部分：每家经销商选取已成功进行定量电话访问的用户进行不满意原因的追问， 1个/家/半年，全国完成样本量143个
区域样本 量
3
❖ 用户报满意告度说满意明度-用调研户体满系共意有度三体个层系面的指
标设计
忠诚度部 分
包含四个 指标： 整体满 意度、 推荐经 销商、 再次惠 顾经销 商、经 销商优 势
1 2 3
目录
报告说明 本期售后服务研究发现 奥迪售后服务与行业情况对比
4 总结论和改进建议
- 1-
子目录
报告说明
• 样本量情况 • 售后服务指标体系 • 调研流程及赋分原则
- 2-
报告说明－样本量 ❖ 定量部分：对08年1月-6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行电话访问，完成 样本量7213个
90 83.4
82.8 81.0 84.4 80.4 110
80
用户忠诚度指数
100
90 88.3 91.4 88.8 85.9 88.0 88.1
80
100
70
70
60
90
86.6
82.9
82.7
83.8 83.1 60
全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区 80
79.6
全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区
满意度评 分题目
选项
分值转化
很满意
12
满意
8
一般
4
不太满意
0
非常不满意
-4
指标赋值原则 ❖
我不知道/不清楚 不参加计算
是否题目
选项 是 否 我不知道/不清楚
分值转化 12 -4
不参加计算
*注: 报告的图表中，凡是没有特别说明的坐标轴或数据均表示满意度得分 百分比数据会在数据后添加“%”符号或文字说明与得分加以区分
102.5
102.1
104.4
107.2 2007(I)
80
90 90.0
95.4
90.9
92.0
100.0 Country:103.4
96.0
60
80
70
40
60
Top 20%
Country
20
50
Bottom 20%
40
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
经销商优势
80.0 54.5
33.3 1月
71.1 51.7
再次惠顾经销商
70
110 103.4 102.3 104.4 102.4 103.8 102.7
60
90 全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区
100
80
经销商优势
90
70
80
63.3
60 56.6
54.7
58.9 61.4
49.3
70
50
60 全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区
40 全国 东北区 东部区 北部区 南部区 西部区
*注: Top 2 指题目中选择“很满意”、“满意”等最终赋分较高的两个选项所占的百分比之和 Bottom 2 指题目中选择“不太满意、”非常不满意“等最终赋分较低的两个选项所占的百分比之和
Bottom 2
一般
Top 2
- 8-
全国及各区域忠诚度指数
售后总体满意度
经销商推荐
110
110
100
89.6
92.0
94.5
100
90 80
2007(I)
86.1
89.0 Country:83.4
90
79.9
81.1
80.9
82.7
80
90.9
93.1 2007(I)
84.8
86.9
86.2
87.0
Country:88.3
70
76.0
72.0
72.0
72.0
72.0
80.0
80.0
70
76.0
76.0
72.0