产品与服务策略
实现产品和服务个性化的策略
实现产品和服务个性化的策略在现代商业环境中，个性化已经成为了许多公司不容忽视的重要战略。
通过个性化，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得更高的市场份额、更高的客户留存率和更高的客户满意度。
本文将探讨如何实现产品和服务个性化的策略，以帮助企业更好地利用这一战略。
一、了解客户需求要实现产品和服务个性化，首先需要充分了解客户需求。
企业可以通过市场调查、客户反馈、数据分析等方式来收集客户需求，并分析客户需求的变化趋势和差异性。
同时，企业也应该关注客户使用产品和服务的场景、需求的紧急程度、个人偏好等因素，以更好地满足客户个性化需求。
二、提供多种选择客户的需求是多样化的，提供多种选择是满足客户个性化需求的重要方式。
企业可以通过多样化的产品线、服务价格、运营模式等方式来提供多种选择。
同时，企业也可以通过个性化定制产品和服务来进一步满足客户个性化需求。
例如，许多酒店和餐厅可以提供个性化菜单或服务，以满足客户不同的口味和需求。
三、实现差异化营销差异化营销是实现产品和服务个性化的关键。
企业可以通过差异化的营销手段来吸引客户。
例如，企业可以根据客户需求制定不同的销售策略和广告渠道，以满足不同客户的需求。
同时，企业也可以通过差异化的品牌形象、企业文化等方式来吸引不同客户。
四、提供个性化服务个性化服务是实现产品和服务个性化的重要手段。
企业可以通过提供个性化服务来满足客户的个性化需求。
例如，企业可以提供专属客户经理、优质售后服务、定期回访等服务，以提高客户满意度和留存率。
同时，企业也可以提供个性化的返利政策、积分兑换等方式来激励客户，增加客户黏性。
五、持续改进个性化是一个持续不断的过程。
企业需要不断基于客户需求进行改进和创新。
可以通过客户反馈、数据分析、市场趋势等方式进行改进，并及时宣传和推广，以提高客户满意度和市场份额。
综上所述，实现产品和服务个性化的策略需要了解客户需求、提供多种选择、实现差异化营销、提供个性化服务和持续改进。
产品组合与服务策略
◆服务与服务经济
二、服务策略
★ 关系图
新经济
市场经济
服务经济
知识经济
服 务
一般类别
纯粹有形商品 伴随服务的有形商品 有形商品与服务的混合 主要服务伴随小物品 纯粹服务
服务特性和服务质量判定
——差异性
特 性 ——无形性 不可储存性 非专利性 难以展示和沟通性 定价困难性 服务实现和顾客满意取决于雇员的行为 服务质量取决于多种不可控因素 服务实现与计划和促销配合上不协调
01
容忍区间
02
理想的服务
03
认可的服务
04
容忍区间
05
理想的服务
06
期望的水平
07
最重要的纬度
08
不太重要的纬度
09
顾 客 期 望
顾 客
提 供 者 差 距 一
公司感受顾客期望
公司
差距一
提 供 者 差 距 二
服 务 设 计 和 规范
01
公司感受顾客期望
02
差距二
03
顾客
04
公司
05
提 供 者 差 距 三
服务质量差距模型（GAP）
添加标题
差 距
添加标题
感受服务
添加标题
顾 客 差 距
01
02
03
添加标题
顾客对服务的期望
添加标题
A、期望服务：
添加标题
认 可 的 服 务
添加标题
理 想 的 服 务
B、容忍区间
添加标题
认 可 的 服 务
01
添加标题
理 想 的 服 务
02
C、不同服务纬度容忍区间
市场营销之产品和服务策略
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一、产品属性（续）.
• 2.产品特色
▫ 通过定期询问目前顾客来发现新特色。 ▫ 估计顾客价值与顾客成本决定是否增加某一特色。
• 3.产品设计
▫ 设计是从顾客要求出发，能影响一种产品外观和性能 的全部特征的组合。
▫ 式样仅指产品的外观。一种轰动的式样能引起人们的 注意，但未必能改进产品的性能。
▫ 既把注意力集中在顾客身上也集中在员工身上。 ▫ 服务利润链的5个关键点：
内部服务质量→满意和干劲十足的服务人员→更大的服务 价值→满意和忠诚的顾客→强盛的服务利润和增长。
• 服务营销包括外部营销（4P）、内部营销和交 互式营销。
▫ 内部营销指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾 客接触的员工和所有辅助服务人员，使其通力合作， 为顾客提供满意的服务。
▫ 多种品牌：是指企业在同一类产品 中建立两种或更多品牌的战略。如 宝洁公司的多品牌战略。
▫ 新品牌：新的产品种类中推出新的 品牌。
已
品有 牌的 名
称新
的
产品种类
已有的 新的
产品线 品牌扩 扩展 展
多个品
牌
新品牌
.
12
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三、包装
.
• 包装是指为产品设计和生产容器或包裹物的行为
▫ 包装的三个层次：产品的基本容器（盛牙膏的软管） ； 使用产品时会被丢弃的第二层包装（装牙膏管的硬纸 盒）；运输包装（长方体纸箱）。
论点：“产品线扩展会损坏品牌”对“产品线扩展是一 种重要的品牌成长战略”。
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7.5 产品生命周期理. 论
• 产品生命周期：指产品的市场寿命。即一种新产品开始 进入市场到被市场淘汰的整个过程。可分为：导入期、 成长期、成熟期和衰退期。
产品和服务策略
产品和服务策略在如今竞争激烈的市场环境中，制定和执行有效的产品和服务策略是企业取得成功的关键之一。
本文将探讨产品和服务策略的重要性，并提出一些建议，以帮助企业树立并改进其策略，从而获得持续的竞争优势。
一、产品策略1. 定位在制定产品策略时，首要考虑的是产品的定位。
定位是指确定产品在市场中的位置和目标受众。
企业应该仔细研究市场需求和竞争对手，并根据市场定位选择适宜的目标受众。
通过明确定位，企业能够更好地满足客户需求，并与竞争对手区分开来。
2. 创新创新是产品策略中不可或缺的一部分。
企业应该不断寻求创新，以满足不断变化的市场需求。
创新可以包括产品功能的改进、新产品的开发以及对现有产品线的升级。
通过持续的创新，企业能够保持竞争优势，并吸引更多的客户。
3. 品质产品品质是产品策略中非常重要的一环。
企业不仅要确保产品符合标准和规定，还要力求超越客户期望，提供高品质的产品。
只有通过不断提升产品品质，企业才能树立良好的声誉，并赢得客户的忠诚。
二、服务策略1. 客户导向客户导向是服务策略中的核心理念。
企业应该深入了解客户需求，并将客户的满意度放在首位。
为了实现客户导向，企业可以提供个性化的服务，建立良好的沟通渠道，并及时回应客户反馈。
通过满足客户需求，企业能够建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
2. 培训与提升为员工提供良好的培训和提升机会是服务策略中的重要组成部分。
只有拥有专业知识和技能的员工，才能够为客户提供优质的服务。
企业可以通过定期培训、内部交流和外部学习，提升员工的专业水平和工作效率。
3. 售后服务良好的售后服务可以增加客户的满意度，并帮助企业建立良好的口碑。
企业应该及时回应客户的投诉和问题，并提供解决方案。
此外，企业还可以通过提供额外的服务，如保修延期、安装指导等，来增加客户对产品的信心和满意度。
三、策略改进1. 数据分析策略的改进需要依据准确的数据分析。
企业应该收集和分析市场数据、竞争数据以及客户反馈数据，以了解市场动态和客户需求的变化。
网络营销的产品、价格、渠道、和服务策略
网络营销的产品、价格、渠道、和服务策略1、产品策略——以满足消费者的需要及欲望为中心。
由于互联网具有很好的互动性和引导性，用户通过互联网在企业的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以根据顾客的选择和要求及时进行生产并提供及时服务，使得顾客跨时空得到所要求的产品和服务；另一方面，企业还可以及时了解顾客需求以及对其产品的看法和要求，这有利于企业随时把握住消费者的需求动态，并根据顾客要求组织及时生产和销售，提高企业的生产效益和营销效率。
在企业的产品策略中，首先要解决好网上产品的定位问题。
在目前技术和经济发展条件下，并不是所有产品都可以上网营销，到底什么样的产品适合进行网络营销，这就必须结合网络特点进行科学、合理的网络营销产品决策。
根据西方营销学家建立的预测网上销售特定产品或服务成功概率的“布尔塞”模型，以下几方面因素对决定产品是否适合网络营销有着重要影响：①产品是否容易无形化，是否，容易通过网络传送；②产品质量是否容易标准化，是否易于稳定质量；③产品式样是否确定，是否满足所选目标市场的需要；④产品品牌是否醒目，是否有高知名度，是否为消费者熟悉；⑤针对网络用户或需要覆盖广大地理范围的产品更适合于利用网络进行营销；⑥企业是否有能力及时配送或有效利用社会物流系统；⑦通过网络进行销售的成本是否低于其他销售渠道。
目前网上销售的产品主要有实体产品和虚体产品两大类。
实体产品是指有具体物理形状的物质产品，例如图书音像制品、家用电子产品、玩具食品、计算机硬件和大部分的工业用品等，在网络上销售实体产品的过程与传统的购物方式有所不同。
虚体产品与实体产品的本质区别是虚体产品一般是无形的，在网络上销售的虚体产品可以分为两大类：软件和服务。
软件包括计算机系统软件和应用软件。
网上软件销售商常常可以提供一段时间的试用期，允许用户尝试使用并提出意见。
好的软件很快能够吸引顾客，使他们爱不释手并为此慷慨解囊。
服务可以分为普通服务和信息咨询服务两大类，普通服务包括远程医疗、法律救助、航空火车定票、入场券预定、饭店旅游服务预约、医院预约挂号、网络交友、电脑游戏等，而信息咨询服务包括法律咨询、医药咨询、股市行情分析、金融咨询、资料库检索、电子新闻、电子报刊等。
产品与服务策略
产品与服务策略
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二、服务的特点
• 无形性 • 生产与消费不可分性（顾客参与） • 易变性 • 时间性（产品无法储存）
产品与服务策略
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麦当劳在一致性上所做的努力
• 主要食品一旦出炉或制成，炸薯条超过7分钟、汉 堡包超过10分钟、咖啡超过30分钟、苹果派或菠 萝派（均为一种油炸甜馅饼）超过90分钟而未售 出，都必须扔掉
4、衰退期，销售量加速递减，利润也比较快地下 降时，生产萎缩成本上升。
产品与服务策略
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•导入期特点
消费者对该产品尚未接受，销售增长缓慢； 生产和销售成本较高，企业处于微利或亏损状态； 同类产品生产者少，竞争不激烈； 市场风险大。
润入销 与售 利收
导入 成长
产品与服务策略
销售 收入
利 润
成熟
第十二章 产品与服务策略
产品与服务策略
1
本章要点
产品的概念，产品和服务的分类 产品线（产品大类）、产品组合的 概念及其策略 服务的概念及特点
产品与服务策略
2
第一节 产品组合策略
一、产品的概念
产品，是指能提供给市场的、用于满足人们某 种欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、 组织、设计、意识等。
现代市场营销理论认为，产品整体概念包含三个 层次。
产品与服务策略
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(1)核心产品（Core Benefit），是指消费者购买某种
产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西，因 而在产品整体概念中也是最基本、最主要的部分。
(2)有形产品（Actual Product），是核心产品借以实
现的形式，即向市场提供的实体和服务的可识别的 形象表现。
产品与服务策略
商业计划书中的产品与服务描述及定位策略
商业计划书中的产品与服务描述及定位策略在商业计划书中，产品与服务的描述及定位策略是非常关键的部分。
本文将探讨如何准确描述产品与服务，并制定有效的定位策略，以确保企业在市场竞争中的优势和成功。
Ⅰ. 产品描述1. 产品特点与功能在这一部分，我们需要详细描述所提供的产品或服务的特点和功能。
要清楚地说明产品的独特之处，以及它如何满足市场的需求。
详细描述产品的技术规格、性能参数和相关功能，以便潜在投资者和合作伙伴能够全面了解产品。
2. 产品优势与竞争力着重强调产品相对于竞争对手的优势和竞争力，包括但不限于技术创新、价格竞争力、品质保证、售后服务等方面。
通过展示产品的优点，可以更好地吸引潜在客户，并为企业在市场中脱颖而出提供竞争优势。
3. 产品开发与改进计划在这一部分，我们需要说明产品的发展计划和未来改进的方向。
包括针对市场需求进行产品升级、技术革新和功能扩展等方面的计划。
这可以展示企业对产品发展的长远规划，并进一步提升产品的竞争力。
Ⅱ. 服务描述1. 服务内容与特点描述所提供的服务的具体内容和特点，确保能够满足客户的需求和期望。
要详细介绍服务的步骤、流程和相关服务对象，以帮助潜在客户更好地了解服务的全貌。
2. 服务标准与质量保障强调提供高质量服务的标准和措施，以建立企业良好的口碑和信誉。
可以包括专业技能与经验、服务流程与质量检查机制等方面的介绍。
客户对于服务的满意度对企业的发展至关重要，因此务必强调服务质量的保障措施。
3. 服务拓展与创新在这一部分，我们需要说明未来服务发展的计划和创新方向。
包括提供新的服务项目、拓展服务范围以及打造独特的服务品牌等方面的计划。
通过不断地创新和扩展服务，可以有效提升企业在市场中的竞争力。
Ⅲ. 定位策略1. 目标市场和目标客户群体在定位策略中，我们需要明确目标市场和目标客户群体。
通过市场细分和客户画像等方法，确定产品和服务的最佳受众群体。
这将有助于企业更好地定位自身在市场中的位置，并有针对性地开展营销和推广活动。
新产品开发策略与服务策略
三、新产品开发的过程
（一）创意的产生与甄别 （二）经济分析 （三） 开发 （四）检验与生产 （五）商业化
四、新产品开发的新技术---质量功能展开 （一）质量功能展开的介绍
（四）品牌资产的运营
1．品牌资产概念
品牌资产是指商品和服务冠以品牌后，所产生的 超越产品功能价值的附加价值。这种附加价值是 顾客愿意购买有品牌的产品，为此支付高的价格 而使企业获得的额外收益。
2．品牌资产的构成
（1）品牌忠诚 （2）品牌知晓度 （3) 品牌品质形象 （4) 品牌联想 （5) 品牌资产的其他内容
2．菲利普·科特勒按照服务在产品中所占 的比重，将市场上的产品分成五种：
（ 1）纯粹有形产品 （ 2）附加服务的有形产品 （ 3）混合物 （4）主要是服务附带少量产品 （5）纯粹的服务
二、服务的特征
1.无形性 2.差异性 3.不可分离性 4.不可贮存性
三、服务市场营销组合
产品
定价
渠道
服务市场 营销组合
（二）分类
1、罗杰·施米诺将服务分为四类
交互及定制程度
低
高
劳 动低
密
A 服务工厂 与娱乐场所航空公 司、运输公司、旅 馆、度假胜地
B 服务作坊 医院、汽车修理厂 、其它维修服务
集
程高 度
C 大众化服务 零售业、批发服务 、学校、商业银行 的零售服务
D 专业服务 医生、律师、会计 师、建筑师
ZUEL
三、包装及其策略
新产品开发策略与服务 策略
2020年4月22日星期三
第一节 产品组合策略