护理岗位文明用语和忌语
护士文明礼貌用语
护士文明礼貌用语护理人员文明用语及行为规范（一）、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息!请稍候! 对不起。
没关系。
别客气。
谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
（二）、常用文明用语及行为规范举例： 1、通用部分所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是** 医院XX 科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。
如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。
我们将努力改进我们的工作。
”当病人提出表扬时，应说：“XX,你不必客气，这是我们应尽的义务。
”我们的职责就是全心全意为病人服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。
” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。
”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由义义科负责解决，请您到义楼义科找义义同志，他会给您解决的。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。
2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好”“昨晚睡得好吗？”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。
”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。
”4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。
”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。
5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。
”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。
”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。
”8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。
9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。
有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。
”“祝您一路平安。
”11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。
12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。
切忌说：“您的病情不……要紧，不会出问题。
13、收费处可说：实交 xx 元，还退您 xx 元。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
护士礼仪规范与文明用语
（4） 输液操作失误时
①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方 好吗？” ②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还 是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？” （5）送药时 ①“×××，服这药有什么不舒服吗？” ②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” ③“这药请在饭后服。”
举止：
（1）指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。 （2）从一个人的举止，可以观察到一个人的喜怒哀乐。 （3）见微知著、非礼勿动、克己自律、自强、自尊、自爱。 （4）护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理， 护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产 生亲切感和温暖感，在工作中应做到动作轻巧，节奏明快， 我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病 人产生信赖感。
（一）护士仪容仪表服饰礼仪 服饰 服饰: 艺术性和协调性的统一。 着装：要整齐得体、端庄大方、给人以信任、安 全感。 护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后， 用白色发夹。 护士服的穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。 护士鞋子的选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋应 不露脚趾。 护士袜的选择：白色、肤色、袜口不露在外。 护士表的佩戴：佩戴左胸前
禁忌：
1.在公共场合不化妆； 2.在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水； 3.不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉； 一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆 原因：一、表演之嫌； 二、失职行为； 三、吸引异性注意，不宜在男性面前化妆
美是一种距离，一种恰到好处的距离。
发型：
保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。长度：头发 前不过眉，后不过肩，长发可梳一发髻。 造型：强调端庄大方、发型造型符合自己的脸形。 其它部位： 指甲：不留长甲，不能长于指尖。 眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨 镜、变色镜。 面部：保持干净，男护要不留胡须，要有意识地进行岗 前检查，鼻毛是否过长。 口部：无异味、无异物，国外要求护士定时刷牙。三个 三：刷牙3次/日，3分钟/次；四个必备：出诊备用丝袜、 备用纸巾、备用爽口液、必备名片。 控制异响：控制身体内发出的各种异响。各国公认的异 响：吃食物、鼻涕、肠蠕动、排气等。
护理优质服务文明用语
护理优质服务文明用语一、行为规范1、仪表⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；袖口不可露在工作服外；穿肤色丝袜或白色棉袜，。
⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，科室统一发饰，不得染怪异彩发，梳怪异发型。
⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。
⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。
⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。
⑹不穿工作服到食堂买饭或者进餐，也不允许穿工作服取快递及超市购物。
（7）严格执行首迎负责制（具体流程见附件）2、举止⑴就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
⑵来有迎声，走有送声，站立迎送。
⑶主动问候，微笑服务，爱心相助。
⑷真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。
⑸面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3、言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语言清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4、医风作风正派，言于律己，慎独守密。
拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。
恪尽职守，团结协作，精益求精。
一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
二、常用文明用语1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
2、您好!3、请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!4、对不起。
没关系。
别客气。
5、谢谢! 不用谢!6、请问您哪儿不舒服？7、请不要着急，慢慢讲!8、祝您早日康复。
9、您有什么不清楚，我可以为您解释。
10、请配合一下。
11、您有什么需要我帮助吗？12、请依次排队等候!13、请稍候，我马上为您检查（治疗、办理）。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。
2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”“昨晚睡得好吗？”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。
”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。
”4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。
”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。
5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。
”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。
”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。
”8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。
9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。
有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。
”“祝您一路平安。
”11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。
12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于 xx 原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。
切忌说：“您的病情不……要紧，不会出问题。
13、收费处可说：实交 xx 元，还退您 xx 元。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定医院文明用语和医疗服务忌语的规定文明服务日常用语1、称呼: 要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
您好，请问，请进，请坐，等。
请稍等，您贵姓⋯⋯2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说: “早上好”、“您昨晚睡得好吗,”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼: “请您做好准备、请您协助。
” 查体、治疗、护理结束，要说: “谢谢、感觉还好吗, ”“有什么不舒服吗, 谢谢您的配合。
”4、病人道谢时，要说: “同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。
”当病人送礼物时，应说: “同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。
”5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说: “同志，对不起，请原谅。
” 当病人及家属因故表示道歉时，应说: “没关系、不要紧。
”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说: “有什么困难吗,”、“我能帮助您吗, ”工作忙时，要说: “请稍后，我马上就来。
”- 1 -7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说: “请随我来”、“请到xx 病室”、“已为您预备了床位。
”8、对非急诊而来诊的病人，应说: “同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x 科挂号看病，请您谅解。
”9、当病人及家属提意见时，应说: “同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的，应说: “您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。
”有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说: “祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。
”“祝您一路平安。
”11、需要做各种检查时，可说: “根据病情需要⋯⋯，以帮助确诊。
”12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx 病，或初步诊断为xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能⋯⋯，我们一定尽全力治疗病人。
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7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解
• 语言是调节病人心理平衡的工具。在护理 工作中，使用文明用语就展示出护士美好 的心灵窗口。 • 护士是患者住院的第一接待者，与病人接 触最多，护理人员的语言可以交换他们的 思想、感情；另一方面可以调整护患之间 的关系，恰当的言•
• 请您不要离开，如有不适，请马上告诉我 • 11.催款时的规范用语：您好！您现在需要 做x检查，大约需要x钱，您住院时的预交 款已用完，请家属抽空到收费处缴费，以 保证您的治疗，谢谢您的合作。 • 12.出院时的规范用语：您的病已痊愈，医 生通知可以出院了，我向你交代出院后的 注意事项，定期来复查，如有特殊变化， 请随时与我们联系。
• 7.发药是的规范用语：请问您是xxx吗?（查 对清楚）这是您的药，请您服用，注意多 喝水。根据药物的作用原理（饭前、饭后 、）一一交代清楚。 • 8.做各种治疗时的规范用语：您好！现在为 您做xx治疗，简单介绍治疗仪的作用、详 细介绍注意事项及需要配合的事项，请患 者配合好。
• 9.做术前准备时的规范用语：您好！明天x 时给您做手术，请您按要求做好准备，不 要紧张，晚上如睡不好，请及时和当班护 士联系。 • 10.做药物过敏试验时的规范用语：您好！ 请问您是xxx吗?我现在要为您做x药的皮试 ，请问您以前用过此药吗？是否过敏，现 在我给您做过敏试验，需要等候15-20分钟
• 4.有些话他人可以说，但自己不能说。有 些话要婉转地换个说法。对个别同事的过 激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相 对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严 辞，又内刚外柔、内方外圆。
第四章
护理岗位文明用语和忌语
必须用语
对不起
您好 再见
谢谢 请
护理岗位文明用语
• 1.接待病人时规范用语：您好！我是主管护 士xxx，请您休息会，我马上为您安排床位。 • 您好！我是责任护士xxx，负责您在住院期 间的护理工作。现在我给您介绍病区的环 境和住院须知和主管大夫，他一会就过来 为您检查。
第三章
护理人员谈吐礼仪要求
• 1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落 落大方。尊重他人的人格和隐私，始终顾 及到别人的内心感受。使患者及家属在心 理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦 感。
• 2.语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清 楚。表情要得体，语调要平和，语速要适 中，有节奏感，有逻辑性。
• 3.说话要留有余地，慎重而三思。一字一 句要经得起推敲和检验。需要说明和交代 的，必须交代清楚。
• 您穿刺一次可以吗？不好意思请稍等，我 请其他的同事或老师来给您穿刺。穿刺结 束后，谢谢您的合作。液体我已经为您输 上了，请您注意输液肢体少活动，不要随 意调整输液速度，在输液过程中如有不适 请按铃，我会及时来看您的。 • 6.拔针时的规范用语：您好！您今天的液体 已全部输完，现在给您拔针，请您按压针 眼3-5分钟，防止血液流出。
护理岗位 禁 忌 语
1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及他人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他工作人员的举止行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉
• 2. 晨间护理时的规范用语：您好！昨晚休息 的好吗？感觉怎样？早餐吃了吗？我们要做 晨间护理给您带来不便，请配合下好吗？请 盖好早餐。 • 3.测量生命体征时的规范用语：您好！现在 我要为您量一下体温、脉搏、血压，请配合 一下。
• 4.打针输液、换液体时的规范用语：您好！ 请问您是xxx吗?现在我要为您输液了，大 约需要x小时，您需要上卫生间吗？您准备 好了我就给您输液。现在我要给您穿刺了， 会有点痛，不要紧张一会就好，请您配合 下。穿刺结束，谢谢您的合作。 • 5.穿刺失败后的规范用语：叔叔、阿姨对不 起给您造成痛苦了，我重找一根血管再为
纪淑华
第一章
语言沟通的重要性
• 语言是人类沟通、交流的重要工具，是一 个人的社会、家庭角色及其价值观的体现。 语言沟通是提高优质、高效服务的重要工 具之一，患者入院治疗，面对角色和环境 的改变，易产生焦虑、恐惧情绪，护士应 通过语言沟通和非语言沟通（行为）来了 解患者、护理患者，利用调动患者的主观 能动性，使其配合治疗和护理。
第二章
语言沟通艺术
• 1、正确运用语言 与患者接触，首先从语言开始你，语言沟 通的好坏对患者起到两种截然不同的作用。 希腊大医学家希波克拉底曾说过可用两种 东西进行治疗即“药物和语言”，语言可 治病也可致病。护士应对患者进行积极的 健康指导，以减轻疾病给患者带来的种种 问题，使其树立治病的信。
• 2、掌握好语音语调 根据患者的身份、文化修养，采取不同的 方式，语言要文雅，语调不宜过高或过低， 以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、 不重视感。 3、注意措辞 少用专业用语，使用通俗易懂的生活用语， 能消除隔阂，使患者产生亲近感易于接受