浪潮呼出电话技巧培训
电话服务语音基本技巧培训课件
哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。
绕口令练习（一）
老师和老史
老师老是叫老史去捞石， 老史老是没有去捞石， 老史老是骗老师， 老师说老史不老实。
绕口令练习（二）
老龙恼怒老农
老龙恼怒闹老农， 老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼龙更怒， 龙恼农怒龙怕农。
绕口令练习（三）
• 语音语调训练
这事少了你不行？↗ 这事少了你不行！↘ 这事少了你不行。→ 这事少了你不行? ~~
言外:这事到底能不能少了你……
• 语音语调欣赏
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高， 像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花， 有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠， 又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕 清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有 一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是 肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月下 午7时52分21.6.1419:52June 14, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年6月14日星期 一7时52分23秒19:52:2314 June 2021
1、停 顿
概念：说话朗读时声音的断和连
生理停顿 语法停顿 感情停顿 逻辑停顿
• 语音语调训练
➢ 可我要是不要呢？
可我要是︱不要呢？ 可我要∣是不要呢？
第一篇呼出操作手册规范篇__电话客服必备
手工拨打：4遍 间隔时间：6小时 自动：系统执行
顺序
每拨打一遍，4个 号码均需拨打一次
保证号码准确性，
第三方提供的号码
注意区号的备注（如 ，须“核对”并“备注”
是查询到的）
并准确拨打
如第一次拨打错误 ，需检查再拨打
四个结果均需备 注，同样结果无须
分别备注
如结果不一致，可 “选择”其中一个，但
备注需分别备注
标准回访话术应用及控制通话主导权 严格按照标准
话术回访、应答、操作：
禁止：禁止跳题、漏题、 更改问卷问题顺序；
首次播报话术应：准确、完整 ；若客户未听清楚，可适当精简 语言再描述，但意义须一致；
回访时，应控制主导权，需要打 断客户时，应使用正确话术；
电话拨打顺序、备注及规则
电话拨打
振铃：7声 彩铃：30秒
• 客户家人告知已退保了，受理“退保预警”不作强制要求，投保人本人 告知必须受理“退保预警”。
；
问卷操作及处理规则
异常件回 访规则
通话中无法 解决的问题 （由主管提 交预约或投
诉）
问题回 答规范
禁止承诺客 户任何业务 处理时间、 处理结果及 处理方式
专家坐席及 组长（报备 ：内勤）→ 主管→呼入 咨询
禁止回答与 回访无关的 问题如：理 赔信息、业 务员资料客 户信息等
若客户强烈 要求，且劝 解无效（标 准话术）：
退保预警
• 在实际回访过程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、这个保险一 点都不好我要退掉、完全和当时说的不一样我要退、怎么我存钱的变成 保险了我要退……”，客服代表应当受理退保预警业务。具体操作如下：
第一篇
呼出回访规范
服务品质规则
回访次数及不 成功操作规则
电话呼出的步骤及话术
4、引导性发问，切入孩子的学习情况
1、**现在是在**年级吧？（结合不同年级的学科特点，一句话描述），不知道您是否还满意**现在的学习成绩，有没有计划帮助孩子寻找一家更加专业、效果更理想的辅导机构帮助孩子提高考试成绩呢？
2、适时介绍是1对1辅导的特色
1、获得孩子的认可后，展开对孩子学习情况的了解；
2、适时介绍1对1辅导的特点；
3、重点在“快乐高效”学习上。
6、发出上门邀请
1、我们最近特别推出了一格特殊活动，安排我们龙文教育的学科专家为孩子提供1对1的学科分析，您可以和孩子一起带上最近的考卷、练习，和专家进行深入的交流。到时候专家们也会为孩子的学习提供很多有益的指导。目前本周末的专家咨询还有少量名额；
1、我们龙文教育是中学生学习报中学生教育专栏的合作伙伴，晨报上经常有我们提供的关于中小学生教育和学习方法的文章。我们龙文是目前南京最大的一家专业做中学1对1课外辅导的机构。
1、语气肯定，语速中速流利；
2、停顿片刻，等待家长的回应。
2、前段时间我们龙文教育和您孩子的学校合作进行过一次学生教育现状的调研。我们是南京最大的中小学1对1课外辅导专业机构。
1、通过确认孩子年级，引发家长认同
2、结合不同年级的学科特点：
1)初三学生：现在中考对孩子的压力甚至比高考还大，能够考入一所理想的高中将给孩子未来发展提供更好的平台；
2)高三学生：高考对孩子的未来起到决定性的作用，好的大学将为孩子步入社会提供更高的起点；
3)初一/高一：从小学到初中/从初中到高中，学习的内容会一下爆发性增加，学习方法也会截然不同，对孩子形成很大的学习压力和挑战；
呼出主动营销能力提升
《呼出主动营销能力提升》课程介绍呼出主动营销的特点1、外呼代表在打电话前，占据主动，可以思考并准备如何打好这通电话；2、客户是在一种毫无准备的情况下接听电话的，可能有种被打扰的感觉，对外呼代表的亲和力和建立关系能力要求高；3、客户往往会在通话的8-15秒内决定是否继续下去，对外呼代表的声音及开场白所讲的内容要求高；4、因为是我们主动打电话给客户，对目标客户的判断是基于之前数据分析的结果，而真实的情况需要和客户进行适当的互动，以确定客户是否是目标客户；5、因为我们的目标就是销售产品，所以和客户深入沟通充分交流的机会增大；6、可以更主动地和客户安排在特点的时间追踪客户，相对来讲主动性更大；基于以上特点，呼出主动营销技巧是一个基于对客户心理需求深入把握、以及深入互动的“探询+“说服”的销售模式，本课程的重点将解决如何在最短的时间内和客户达成共识，以有效推动销售工作。
课程内容第一部分外呼代表的自我管理（非重点）第一单元情绪管理第二单元时间管理☎将时间花在最有可能办理的1/3客户身上☎同一类电话同一时间打☎行动迅速，不过分准备第三单元目标管理☎将目标分解到小时：外呼量目标/意向客户目标/订单量目标第二部分外呼营销流程第一单元电话前的准备☎分析目标客户，确定不同的销售思路☎分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断✆现在固定电话/手机号码✆客户年龄/性别✆登记住址●案例：登记住址为某某中学，你得到什么结论？☎明确你的电话目的和目标✆和用户初次电话沟通时✆跟进预约过的客户时☎针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点✆产品一✆产品二✆产品三✆……☎外呼脚本的准备/熟读/口语化第二单元找到关键人的技巧☎不同类型客户的需求和决策模式分析✆家庭分类●不同年龄/收入的单身家庭●不同年龄/收入的两人家庭●不同年龄/收入的三人家庭（两代人）●不同年龄/收入的四人以上家庭（三代人）✆家庭客户的决策流程✆家庭客户的决策模式●花钱的人：男女主人●决策的人：男女主人●使用的人：子女、男女主人●影响的人：子女●提出的人：男女主人、子女☎问候/自我介绍，并确认关键人✆关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码第三单元吸引客户注意力的开场白的技巧☎说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）✆问候/自我介绍✆建立融洽关系●不同性格用户的关系策略⏹老鹰型⏹孔雀型⏹鸽子型⏹猫头鹰●真正关心客户⏹案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。
呼出电话技巧专业培训教程
汇报人：文小库2023-11-21•呼出电话的基础知识•有效沟通与表达技巧•处理复杂情况与异议处理•提高呼出电话效率的方法•法规合规与职业道德•实战模拟与案例分析呼出电话的基础知识01呼出电话是企业或个人主动发起的电话外呼行为，旨在推广产品、服务、调查市场情况等。
定义通过与潜在客户或现有客户的交流，了解客户需求，建立信任，推动销售，提高客户满意度。
目的呼出电话的定义和目的明确呼叫目的，了解客户信息，准备好话术和可能面对的问题。
确保在适当的时间拨打，首先进行自我介绍和确认对方身份。
根据预设话术，自然、流畅地引导对话，注意倾听和回应。
总结对话内容，提出后续行动计划，礼貌地结束电话。
准备阶段拨打电话话题展开结束电话呼出电话的基本流程被拒绝或挂断。
应对策略：保持礼貌和耐心，提高话术的吸引力和针对性，选择合适的时间再次拨打。
挑战一遇到难以回答的问题。
应对策略：提前预设可能的问题和答案，遇到不确定的问题时诚恳回答并承诺尽快给出答复。
挑战二通话时间过长或过短。
应对策略：根据对话内容和对方反应灵活调整话题长度，确保信息充分传达同时不引起对方反感。
挑战三客户情绪波动。
应对策略：保持冷静和专业，倾听并理解客户情绪，适当安抚和引导。
挑战四呼出电话的常见挑战和应对策略有效沟通与表达技巧02在呼出电话时，保持平稳的语调有助于传达自信和专业的形象，同时使对方感到舒适。
确保音量适中，既不过大也不过小，以保证对方能清晰地听到你的声音，并且不会感到压迫。
合理运用语音的起伏和停顿，使表达更生动有力，提高对方的兴趣和关注度。
平稳的语调适度的音量语音的抑扬顿挫语音语调的控制与运用在对话中，积极倾听对方的言论，关注他们的需求和问题，确保自己充分理解对方的观点。
积极倾听澄清疑问反馈理解在倾听过程中，及时提出问题澄清疑问，确保自己准确理解对方的意思，有助于提供更精准的回应。
不时地总结并反馈自己对对方需求的理解，确保双方在沟通中保持一致。
030201倾听与理解对方需求在表述自己的观点时，力求简明扼要，避免冗长和模糊的叙述，使对方能迅速抓住重点。
推销员打电话的基本技巧
推销员打电话的基本技巧推销员的电话营销是企业销售过程中非常重要的一环。
一通电话可能决定了顾客是否对产品或服务产生兴趣，并可能引发后续的销售机会。
然而，有效的电话呼叫并不容易，需要一些基本的技巧来提高推销员的成功率。
以下是推销员打电话的基本技巧。
1. 充分准备成功的电话营销开始于充分准备。
在拨打电话之前，推销员应该对所销售的产品或服务有充分的了解，并明确目标客户的特点和需求。
推销员应该了解公司的核心价值主张，并能清晰且简洁地表达。
此外，推销员还应准备好常见问题的答案，以便在电话中应对可能出现的各种情况。
2. 建立良好的口头沟通电话销售依赖于良好的口头沟通能力。
推销员应该学会使用清晰、流畅的语言，并具备良好的听力技巧。
在电话中，推销员应当尽量避免使用难以理解的行话或专业术语，并用简洁明了的语言准确传达产品或服务的信息。
同时，推销员还应倾听对方的需求和问题，并提供有针对性的回答，以建立起与潜在客户的信任和联系。
3. 抓住机会，控制节奏在电话销售中，抓住机会并控制节奏是至关重要的技巧。
推销员应该在电话中迅速引起对方的兴趣，并抓住合适的时机介绍产品或服务的优点。
与此同时，推销员也需要控制电话的节奏，不要过于冗长或卖弄花俏。
电话销售不是一场演讲，而是一种与对方的互动，需要灵活地根据对方的反应调整自己的讲话节奏和内容。
4. 沟通友好的态度友好和热情的态度是电话销售必备的基本要素。
推销员应该通过电话传递积极的情绪和态度，以便与潜在客户建立亲近感。
在电话中，推销员可以用自己的声音和措辞展现出专业、乐观和真诚的态度。
此外，推销员还应该对对方的意见和疑虑保持尊重和耐心，给予充分的回应。
5. 跟进与记录电话销售并非一次性的活动，成功的销售通常需要进行多次的跟进与回访。
推销员应该及时记录每次电话销售的结果和反馈，并保持与潜在客户的沟通。
推销员可以通过电子邮件、短信或其他途径与客户保持联系，以提醒客户并继续推销自己的产品或服务。
浪潮呼出电话技巧培训
2021年7月20日星期二
Outbound Tele-selling Skill
目录
介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾/总结
描述电话客户会有哪些情况比较难对付
电话销售与面对面销售的区别
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 •时间有限
整体印象，声音
你必须，不得不，应该 只是，请您
我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 它价格是 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你
答复您 抱歉，让您久等 死机
时无法进入
用词
整体印象，声音
--我建议，你所需要作的
--很感谢您 --我跟您解释/建议 --象我刚提到的 --如果你…我会 --我会尽力去作 --它只要¥ ¥ ¥ --我能作的是… --请问是哪位，贵姓 --我会作 --我会在（具体时间）前
• 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比， 为什么觉得我们的产品价格高呀？
• 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都 不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得 过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了， 我会马上反映给公司。
提及客户熟知的同行已采用
您好，王总，我是XXX，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业 的服务器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建
设提供了1000台服务器， 由衷的赞扬
如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了
用类比的方式
第一次电话要点
• 确定决策者 • 建立好的关系 • 介绍自己和公司 • 说明打电话的原因 • 阐述利益和需求 • 需求检查 • 时间检查
呼出业务及电话销售技巧
人工智能技术将进一步 应用于呼出业务中，提 高效率和准确性。
根据客户需求和偏好， 提供更加个性化、精准 的服务。
与其他行业或领域进行 跨界合作，拓展业务范 围和市场空间。
02
电话销售技巧与策略
电话销售基本技巧
01
02
03
清晰、自信的声音
保持清晰、自信的声音， 让客户感受到你的专业和 自信。
准备充分
呼出业务分类
根据业务目的和形式，呼出业务 可分为电话销售、电话调研、电 话邀约等。
呼出业务发展历程
早期呼出业务
智能化呼出
早期的呼出业务主要集中在电话销售 方面，通过拨打电话推销产品或服务 。
近年来，随着人工智能技术的发展， 智能呼出系统逐渐取代传统呼叫中心 ，实现自动化、智能化的呼出业务。
呼叫中心发展
04
电话销售团队建设与管理
电话销售团队组建与招聘
明确团队目标
明确团队目标，确保每个成员都 了解并致力于实现目标。
招聘合适人才
根据团队目标和业务需求，招聘具 备电话销售技能和经验的人才。
制定招聘计划
制定详细的招聘计划，包括招聘渠 道、时间表和评估标准等。
电话销售团队培训与发展
培训需求分析
根据团队成员的技能和经验，制 定个性化的培训计划。
成功案例二：创新营销策略，提升品牌知名度
总结词
创新营销，品牌提升
详细描述
某呼出业务团队通过创新的营销策略，如社交媒体推广、线上活动等，吸引潜在客户的关注，提升品牌知名度。 他们注重与客户的互动和沟通，及时了解市场动态和客户需求，不断优化产品和服务，提高市场竞争力。
成功案例三：优化服务流程，提升客户满意度
呼出业务及电话销售技巧
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
行了 • 你们的价格比别的品牌贵 • 浪潮的服务不好
浪潮呼出电话技巧培训
怎样回答客户的异议
• 看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告 诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？
产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？ • 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么
觉得我们的产品价格高呀？ • 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能
作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所 以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公 司。
浪潮呼出电话技巧培训
用词
便宜 贵 卖 收费 花 我猜想 处理 当然 我知道 如果您坚持 产品 短缺 政策
整体印象，声音
--有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 --物有所值，有保障的投资，有竞争力 --提供 --额外费用 --投资 --我建议，我提议 --解决 --肯定，确定，没问题 --我明白是事实 --如果您要求/喜欢 --系统，解决方案 --供不应求 --标准，惯例
语音/总机
秘书
找到决策者
整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查
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呼出电话的流程
准备 开场白 探询需求/定位产品 结束电话
▪给人自信的，职业和专 业 的感觉 ▪介绍自己 ▪总结，过渡 ▪建立关系 ▪判断客户 ▪需求检查 ▪时间检查 ▪倾听定位
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电话销售的六个技巧 开场白
电话对他而言是有价值的。
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电话销售人员应该具备的素质
•持之以恒的 •有弹性的 •积极的 •自豪的 •有准备的 •有计划的 •知识渊博的 •了解竞争对手的信息 •有高超的技巧 •具有团对精神
浪潮呼出电话技巧培训
前期准备 - 包括调查研究 - 给自己定个目标
打出试探性的电话
要点：
•给自己定个目标 •态度积极，自信 •创造一个对话 •找到决策者 •为下次电话作好铺垫整体印象源自结束电话/跟进探询需求
异议解决
提问
倾听
产品/服务
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异议解决模式
• 表示关切 --我理解，我明白
• 提问 --问为什么，顾虑是什么
• 定位 --提供解决方案
• 核对/检查 --您觉得怎么样…
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最具挑战性的异议
如果你的客户这样说，你会如何回答：：
• 我已经问过竞争对手了 • 我们一直在使用HP的产品。 • 我们公司一直有一个首选得合作伙
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祝大家销售愉快，财源滚滚！！
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
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什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ •怕遭到拒绝 •不良后果的预测 •担心对方会有被打扰的感觉 •缺乏成功的经验 •沮丧的心理
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怎样克服电话的心理障碍呢？
•认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 •提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 •积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 •采用逐渐增加的方法。（一个/二个。。） •打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的
浪潮呼出电话技巧培训
2020/11/25
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Outbound Tele-selling Skill
浪潮呼出电话技巧培训
目录
介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾/总结
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描述电话客户会有哪些情况比较难对付
浪潮呼出电话技巧培训
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提问 收集竞争情况
• 可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗 • 你们的决定标准是什么 • 你对选择我们的产品还有什么顾虑吗 • 你和别的品牌的哪方面进行比较 • 你们选择浪潮的机会有多大
如果可能的话给客户一个有益的建议！！
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整体印象，声音
• 声音 • 精力充沛 • 倾听 • 专业 • 准备 • 用词 • 经验 • 诚信 • 微笑 • 姿态
整体印象，声音
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你必须，不得不，应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 它价格是 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉，让您久等 死机
用词
整体印象，声音
--我建议，你所需要作的只是，请您 --很感谢您 --我跟您解释/建议 --象我刚提到的 --如果你…我会 --我会尽力去作 --它只要¥¥¥ --我能作的是… --请问是哪位，贵姓 --我会作 --我会在（具体时间）前答复您 --谢谢您的耐心 --软件正在更新，我暂时无法进入
电话销售与面对面销售的区别
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 •时间有限
•没有目光接触和身体语言
•容易分心 •不容易建立信任度
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对异议作好心理准备，运用异议解决模式
•作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话
浪潮呼出电话技巧培训
怎样和DELL竞争
• 供货期 • 非专业的服务器生产厂商，研发的力度
较小，对于PC还可以，但对于服务器 这种技术含量要求高的产品就不可靠了。 • 推向系统集成，包括软件服务 • 无法对先交钱后提货的产品保证质量 • Engineering Hold. • 售前服务（测试） • 售后服务（往软件上引，工程师上门的 手续非常麻烦，DELL进行成本控制） • 获得奖项
• HP是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ • 我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是
什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 • 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？ • 我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 • 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的
•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 •核查-得到反馈
•倾听
•专注
•做笔记
•准备好实例 •准确/精确
•证明你所说的话
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电话销售面临的挑战和机会
浪潮呼出电话技巧培训
不愿意给顾客打电话的借口 •太忙了，没有时间 •我还有别的更重要的事情要作 •现在不是时候/今天心情不好 •刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。
提及客户熟知的同行已采用
您好，王总，我是XXX，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业的服务 器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了
1000台服务器， 由衷的赞扬
如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了
用类比的方式
浪潮呼出电话技巧培训
第一次电话要点
• 确定决策者 • 建立好的关系 • 介绍自己和公司 • 说明打电话的原因 • 阐述利益和需求 • 需求检查 • 时间检查
浪潮呼出电话技巧培训
一个能够引起对方兴趣的电话
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引起客户的兴趣和注意力
能激起兴趣的通用说法：
我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让您了解 到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一个稳定可靠的 运行环境。
用问问题来取得对方注意：
我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公司的发展 速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了，你觉得是不是应该在 系统了加上一台新推出的服务器呢？