(表单)客诉异常处理单
客诉追踪总览表 Complaint tracking list
未达成原因 Reasons that wasn't
accomplished
Production Responsibl
Unit
e Unit
更新版本(Updated version)
DFMEA&PFMEA
展开料号
备注
Expand similar __月 __月 __月 Note
part No.
Month Month Month
料号&品名 Part No.&Name
不良质量异 常现象 Defect
不良数量& 批量PCS Rejects Qty
不良图片 Defect pic.
XX有限公司 客诉追踪总览表 Complaint tracking list
原因简述Root causes (产生Occur & 流出outflow)
对策简述Corrective actions (产生Occur & 流出outflow)
处理进度Status of dealing
生产单位 责任单位 FMEA编号(FMEA No.) & 类似品水平
结案状况Status of close
要求完成日 Request date
3D完成时间 Finish date of
3D
实际完成日 Actual finish
date
8D完成时间 Finish date of
客 诉 案 件 登 记 表Complaints record
序号Βιβλιοθήκη No. 客诉单编号 客户名称 投诉日期 立案日期 Complaint form Customer Complaint Registering
客诉异常处理报告(8D报告)
客户(Customer)异常类型(Type of Issue)供应厂商(Supplier)发生地点(Occurred Site)产品名称(Part Name)产品编号(Part Number)不良数(Defective Qty)提出日(Submit Date)部门(Dept)姓名(Name)NO.负责人日期12NO.负责人日期12纠正措施(permanent Corrective Actions)5、永久性纠正措施(Discipline 6: Permanent Corrective Actions)暂时补救的纠正措施(Immediate Containment Actions)4、明确和核实根本原因(Discipline 4: Define and Verify Root Causes)1、小组成员(Discipline 1: Team Members)2、问题描述(Discipline 2: Problem Description)3、即日纠正措施(Discipline 3: Immediate Containment Actions)客户投诉内部投诉微信投诉3NO.验证结果日期D3-1D3-2NO.负责人日期1234备注(Remark)具体说明：保存期限：三年预防再现措施(Prevent Recurrence)※注：1.改善措施需在要求时间内回复. 2.改善措施不可有“加强，提高”等广泛用语，需具体描述. 3.改善措施需具有有效的执行性. 4.力同将在一周内对改善措施的执行情况进行现场稽核.7、预防再现措施(Discipline 7: Prevent Recurrence)表单编号：8、对小组和个人贡献的认可 (Team and Individual Recognition)6、纠正措施效果验证(Discipline 6: Verification of Effectiveness)效果验证(Verification of Effectiveness)结案发往销售部/回复客户其他。
客诉处理作业流程(所有员工)
ii. 填具 [出险单]通知保险公司。
iii. 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
iv. 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v. 整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管 理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
整理ppt
6
原则四:客诉处理后，填写[浪潮百货顾客投诉处理单]， 并请顾客签名
做成顾客抱怨处理资料档
谢谢 您的 合作！
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来，以做为后续追 踪及建立回馈制的基 础资料
顾客于[浪潮百货顾客投诉处理单]上签名完毕
原则二:不逃避问题
小姐， 你们 汤里 怎么 会有 头发？
真不好意思，可能是 我们厨房的疏忽，我 现在马上去帮您换一 碗
整理ppt
5
原则三:妥善处理
一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理
有，， 在这 里， 我收 起来 了
小姐，我这通电话 已被转接五次了， 你们公司到底有没 有人能处理这件事？
搁置顾客的抱怨信件， 传真或e-mail
MLP-顾客抱怨处理流程
文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。
2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。
4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。
4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。
客户投诉处理单
客户投诉处理单NO.：
销售单号
销售日期
客诉方式
■电话□传真
□退货□面诉
客户公司
投诉人
客户地址
联系方式
投诉不良描述：
原因分析：
是否接受投诉
■Yes□No主办：日期：
本次异常纠正措施：
处理人:预计完成时间:实际完成时间:
效果跟进：1.纠正措施已确定，未完成□2.预防措施已回复□3.纠正措施已完成□4.预防措施已实施，跟进中□5.预防措施实施效果良好，可结案。□主办：
客户对处理结果的反馈
通过上述处理，此投诉单可以关闭，事情已经处理妥当，相关负责人签字后投诉单关闭即刻生效。
负责人：日期：
《品质部班长绩效考核表》
品质部绩效考核表（班/组长）考核人员：考核月份：2011年月序号考核项目基准目标分值实际达成考核办法考核依据考核分数备注1首件/巡检/出货报表的确认失误率为零0次201次以首件的确认失误异常与客诉，确认归属责任为确认首件漏失失误，依基准目标为标准，一次扣出一分，若本月无首件判定失误，且加分五分。
异常反应/矫正预防处理单首件确认单进料/巡检报/出货检验报表182制程品质异常的处理及时性100%102次以品质异常在发生后1H内应召集责任单位与技术单位发起改善，进行原因分析与对策的确定，，未及时处理延时一次扣出二分，若当月所有异常都及时处理无延误的情况，则加分十分。
制程异常统计追踪表异常反应/矫正预防处理单63供应商来料异常矫正措施的有效性追踪达成率> 85%以上5100% ( 1/1)以供应商回复的改善措施报告的符合性与可操作性，及改善效果的追踪确认及时性反馈.依基准目标，未达成一个百分点扣一分，每增加一个百分点则加分二分，供应商'来料品质异常改善追踪表异常反应/矫正预防处理单54.制程品质异常矫正措施的有效性追踪达成率> 85%以上50次依制程品质异常责任部门回复的改善措施的有效性与适宜性，时效性确认及执行的时限是否符合追踪要求，进行判定，依基准目标，未达成一个百分点扣一分，.达成目标，每个百分点加分二分.制程异常改善追踪表异常反应/矫正预防处理单55.客诉异常矫正措施的有效性追踪达成率> 85%以上50次依客诉异常责任单位检讨的改善方案确认，改善过程及效果达成要求的追踪确认改善状况.未达成改善效果一个百分点扣一分，达成目标，每个百分点加分二分.客诉异常改善追踪表客户投诉单56品保内部人员培训达成率每月/4H100次以基准目标为标准，依实际的培训时间统计，未达成少1H则减分二分，达成目标,每增加1H则加分二分。
人员教育训练签到表品保部人员培训计划表107临时交办任务完成及时率100%50次依实际上司分派协议的工作任务与完成时效为准，每延Q次扣分二分.全部依预顽划按时按质完成，则加分十分.日常交办事项追踪表58.试验设备点检的及时率100%101次按时进行试验设备的点检动作，每查核延该，次扣分一分，全部按时按质兀成点检，抽查无异常，则加分十分.5S查核问题统计表99试验设备的校验及时率100%100次依设备校验有效期清单，每月设备延期校验一次（台）扣一分，若设备校验及时按质按时完成，则加分十分.测量设备校验履历表1095S管理达标率> 90分/月1096.67以基准目标为标准，未达成一分扣一分.，超出一分则加分二分.5S查核评分表2210人员督导与管理的失控率> 0次/月101次依基准目标为标准，人员上班违纪次数超出目标，班长连代每起扣2分，若当月无人员违规违纪，则加分五分.违纪过失单品保部绩效考核日统计表8总计得分103批准: 常核考核:。
客户投诉管理规定
客户投诉管理制度第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
FA(不合格品管制流程)范本
检验规
首件检验NG，需重新制作或重新考量重工方式 范》
的重要性；
首件检验 报告
针对重工过程中出现的不可返修品，需进行NG 标示后，直接做报废申请，申请过程同【不合 格管制程序】；
《标示 与追溯 管理办 法》
IPQC检验 日报表 报废单
品保 生产 品保 品保
巡检 OK
标示
NG
针对重工返修品，需依据【标示与追溯管理办 法】，进行标示作业，IPQC抽检频率提升一 级； OQC依据标示，将AQL提升一级作业； 品保课长追溯产品至客户端的品质状况； 视异常等级区别，实施不同的改善效果验证方 式；
确定处理 方式
针对制程不合格重工，需悬挂重工SOP，并制作
重工首件，由IPQC确认OK，方可实施重工返修 《品保
动作；
检验规
若首件检验NG，需重新制作或重新考量重工方 范》
式的重要性；
首件检验 报告
品保 品保 品保
品保/生产
制做重工首件
NG
首件检查
OK NG
巡检
OK
标示/入库
针对重工过程中出现的不可返修品，进行NG标 示后，直接做报废申请，申请过程同【不合格 品管制程序】；
深圳市铭瑞鑫五 金制品有限公司
作业指导书
制定日期
2013/12/16
版本
三阶档
FA作业管制办法
编号
WI-QA-033
A/0
1.异常程度的定义：
异常程度
定义
A
重大异常 品质和环境管理物质异常均属之
B
严重异常
给客户生产造成一定影响而被客户提出正式抱怨、严重影响内部制程生产（如停线、待线）、影响成品 功能之异常
C/D 只需进行改善对策执行力度验证，若特殊情况下不能实施(如远途供应商不能落实执行验证),亦可采取第2中项方式
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中山光环灯饰有限公司
文件编号：GH- 版 次：A/80 客诉异常处理单
页 码： 01
编写日期：18年12月1日
第 1 页 共 1 页
客诉受理人：
受理时间： 年 月 日 发货时间： 年 月 日
客户名称： 联系电话：
地址：
客诉订单所属单位： 第______分厂 客诉信息来源： ☐客户抱怨 ☐营销中心 ☐安装现场 ☐其它
订单号
订单序号
产品规格名称
颜色 数量
客 诉 内 容 紧急程度： ☐紧急 ☐一般 ☐不急
客户诉求： ☐退货、换货 ☐补件、维修 ☐其它
责 任 归 属
品管部对责任原因进行分析判定并给出初步处理意见：
判定人： 年 月 日
原因分析处理 措施
责任部门对客诉进行原因分析并采取临时应急处理以及永久性预防改善措施：
应急性措施： 永久性措施：
责任部门负责人： 年 月 日
费 用
财务部对费用进行核算： 制造中心总经理审批：
签名：
原材料费用
物流费用 其它费用 合计费用
流程说明：客诉内容栏（含）以上由客服文员或者客诉受理人填写 品管部主管（责任划分） 相关责任部门（原因分析并采取处理措施） 财务部（损失费用核算） 总经理审批 品管部跟进并验证执行效果。