酒店前厅服务管理模块教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教师姓名：XXX教学目标：1. 理解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 能够应对日常前厅工作中的各种情况和问题。
教学内容：1. 前厅服务与管理的定义和重要性1.1 介绍前厅服务与管理的概念和范围。
1.2 强调前厅服务与管理对于酒店运营的重要性。
2. 前厅服务与管理的基本原则2.1 交流与沟通的重要性2.2 热情和友善的态度2.3 灵活适应和解决问题的能力2.4 高效的工作方式和组织能力3. 前厅服务与管理的基本技巧3.1 迎宾礼仪与接待技巧3.2 预订与登记的流程与技巧3.3 升级与降级的技巧3.4 援助与解决问题的技巧4. 前厅服务与管理实际操作演练4.1 模拟前厅服务与管理场景4.2 学生分组进行角色扮演练习4.3 学生之间进行实际操作交流与反馈教学过程：1. 引入1.1 大致介绍前厅服务与管理的定义和重要性，并与学生分享自己的前厅工作经验。
1.2 引导学生思考，酒店前厅服务与管理的工作内容和职责是什么。
2. 重要概念和原则的讲解2.1 通过多媒体展示相关概念和原则，讲解其含义和作用，并结合实例进行说明。
2.2 学生可以提问并与教师进行互动交流。
3. 基本技巧的演示和讲解3.1 通过教师的演示，展示前厅服务与管理的基本技巧，并引导学生进行模仿和实践。
3.2 针对不同技巧，进行具体操作步骤的讲解，解决学生的疑惑。
4. 实际操作演练4.1 将学生分为小组，每组分配一个或多个前厅服务与管理的场景。
4.2 学生在小组内进行角色扮演，实践前厅服务与管理的技巧和原则。
4.3 教师和其他学生进行观察和提供反馈，予以指导和改进。
5. 总结与展望5.1 概括前厅服务与管理的要点和重点。
5.2 强调前厅服务与管理的实际应用和发展趋势。
5.3 鼓励学生继续学习和提高前厅服务与管理的能力和水平。
教学评估：1. 在实际操作演练中，观察学生的表现和应对情况，给予个别或群体反馈。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
酒店管理专业酒店前台管理与服务优秀教案范本
酒店管理专业酒店前台管理与服务优秀教案范本教案一：酒店前台的工作职责一、教学目标：通过本节课的学习，学生应能够理解酒店前台的工作职责，并了解其在酒店管理中的重要性。
二、教学内容：1. 酒店前台的定义及职责2. 酒店前台服务的特点和目标3. 酒店前台员工的基本素质和能力要求三、教学方法：1. 讲授法：通过讲解，介绍酒店前台的工作职责及重要性。
2. 案例分析法：通过分析实际案例，让学生进一步理解酒店前台的工作内容。
四、教学步骤：1. 导入：通过引入一个实际案例，引起学生对酒店前台工作的兴趣。
2. 讲解酒店前台的定义及职责：详细介绍酒店前台的定义，并讲解其各项职责。
3. 分析酒店前台服务的特点和目标：通过案例分析，引导学生了解酒店前台服务的特点和目标。
4. 探讨酒店前台员工的基本素质和能力要求：分组讨论，总结酒店前台员工应具备的素质和能力。
5. 总结与展望：对本节课学习内容进行总结，并展望学习的下一步内容。
教案二：酒店前台的沟通与协调能力培养一、教学目标：通过本节课的学习，学生应能够了解酒店前台工作中的沟通与协调能力，并掌握相关技巧与方法。
二、教学内容：1. 酒店前台工作中的沟通与协调能力的重要性2. 沟通与协调的技巧与方法3. 模拟练习：酒店前台的常见案例分析与解决三、教学方法：1. 讲授法：通过讲解，介绍酒店前台工作中的沟通与协调能力，并分享相应技巧与方法。
2. 视频案例演示：展示一些实际案例，让学生更好地理解沟通与协调的重要性及应对方法。
3. 模拟练习：让学生分组进行案例分析与解决，培养他们的沟通与协调能力。
四、教学步骤：1. 导入：通过回顾上节课内容，引起学生对沟通与协调能力的重要性的认识。
2. 讲解酒店前台工作中的沟通与协调能力：详细介绍沟通与协调能力在酒店前台工作中的作用。
3. 分享沟通与协调的技巧与方法：通过讲解和示范，分享一些沟通与协调的技巧和方法。
4. 视频案例演示：播放一些实际案例视频，让学生观察并思考在这些情境下如何进行沟通与协调。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
某酒店前厅服务与管理教案
前厅效劳与治理教案第一章前厅〔FRONTOFFICE〕业务教学目的与要求1、使学生了解前厅部的作用2、了解前厅部构成、机构设置3、工作流程以及各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、熟悉前厅部要紧设施设备6、把握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法1、讲授2、在实验室熟悉前厅部要紧设备3、参瞧两家不同风格的饭店前厅部4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述一、前厅在饭店中所处的重要地位1、“窗口〞，从一个侧面反映了饭店的治理水平和效劳水平〔需要良好的仪表、形象、娴熟的专业效劳水平〕（1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件（2）职员的精神面貌、办事效率、效劳态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应〞“近因效应〞3、前厅是饭店的代言人〔处理来宾关系〕学会处理客户投诉4、要紧任务为销售客房〔需要销售技巧〕:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收进能到达饭店总收进的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅碍事客房出租率和经济收进，而且反映出一家饭店的工作效率、效劳质量和治理水平的整风光貌。
5、业务调度中心：〔需要好协调能力〕前厅部需要同许多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比立多6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直截了当〔客人特点、客人意见反响、客房出租率、客房销售业绩、同业状况〕，是信息的聚拢地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能〔经营、治理、效劳〕1、销售客房〔Sellrooms〕：客房的营业收进是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。
要求每个前厅职员把握销售技巧。
许多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。
假设一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间〔无保障预定〕，要是有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。
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员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
4、保障酒店及客人生命才财产的安全
5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第一节前厅部的地位及主要任务
授课类型
理论课
教学目标
重点
难点
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作业
列举预订业务内容
主
要
教
学
内
容
酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
国际通行的几种酒店收费方式。
预计业务，学会受理预订。
一、预订的方式
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类
（一）临时预订（Advaபைடு நூலகம்ce Reservation）
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
使学生掌握前厅部组织机构设置的原则
重点
前厅部组织机构设置的原则
难点
前厅部组织机构设置的原则
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作业
说明前厅部组织机构设置的原则
主
要
教
学
内
容
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）从实际出发
（二）机构精简
（三）分工明确
二、前厅部组织机构图（P5）
三、前厅部各班组的职能
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第三节大堂总台的设计
作业
列举前厅部管理人员的管理方法和技巧。
主
要
教
学
内
容
一、前厅部经理的职能
二、前厅部经理与其他部门经理
三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第一节前厅部经理
授课类型
理论课
教学目标
了解前厅部经理的职能
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作业
列举前厅部管理人员的管理方法和技巧
主
要
教
学
内
容
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
重点
前厅部经理的职能
难点
前厅部经理的职能
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作业
列举前厅部管理人员的管理方法和技巧。
·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
重点
掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
难点
掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
作业
列举前厅部的地位及主要任务。
主
要
教
学
内
容
一、前厅部的地位
首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
主
要
教
学
内
容
一、前厅部经理的职能
二、前厅部经理与其他部门经理
三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：
1、总台的外观
2、总台的大小
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好
授课题目
第二章前厅部管理人员及其管理技巧----概述
授课类型
理论课
教学目标
·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
作业
列举前厅部的主要任务
主
要
教
学
内
容
第一节前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位与作用
首先，前厅部是酒店为客人提供服务的主要部门。
其次，前厅部还是酒店取得营业收入的主要部门。
二、前厅部的主要任务
1、保持房间干净、整洁、舒适。
2、提供热情、周到而有礼貌的服务
3、确保前厅设施设备时刻处于良好的工作状态。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要特别注意以下两点：
其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台
总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
授课类型
理论课
教学目标
使学生了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件
重点
了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件
难点
了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
酒店前厅服务管理模块教案
WORD文档，可下载修改
授课题目
第一章前厅部概述
授课类型
理论课
教学目标
·了解前厅部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务
重点
前厅部的地位与作用
难点
前厅部的主要任务
教学过程
以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。
（二）确认类预订（Confirmed reservation）
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）
教学小结
学生学习情况
听讲认真，学习积极性较高
教学目标完成情况
教学目标完成情况良好
学生掌握情况
学生掌握情况良好