服务形象与接待礼仪
酒店服务与接待礼仪
酒店服务与接待礼仪 Last revised by LE LE in 2021酒店服务与接待礼仪一、前厅接待服务礼仪（一）迎送服务礼仪前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。
1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。
2、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。
3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。
5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
7客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。
10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
（二）进店服务礼仪1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
2、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
3、乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
到达楼层时，应李让客人先步出电梯。
如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。
5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。
开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。
酒店餐厅接待服务礼仪
酒店餐厅接待服务礼仪酒店餐厅是一个重要的地方，为客人提供餐饮服务。
作为酒店餐厅的接待员，提供优质的接待服务礼仪是至关重要的。
下面是一些关于酒店餐厅接待服务礼仪的指导原则和建议。
第一，仪容仪表：作为接待员，仪容仪表是非常重要的。
你应该时刻保持整洁、干净的外观。
穿着制服时，要确保衣着整齐、不蓬乱，并要注意自己的言谈举止。
头发应该整齐、干净，避免刺眼的发型。
切勿戴太多的首饰，如不锈钢耳环、戒指等。
面部要注意保持干净，尽量避免挤痘痘，保持面容自然。
第二，热情的问候：当客人进入酒店餐厅时，你应该用热情的微笑和友好的姿态迎接他们。
用亲切的语气向客人说"欢迎光临"，并询问他们需要的服务。
如果客人有任何特殊需求或要求，你应该尽力满足并提供帮助。
第三，提供座位：当客人进入餐厅时，你应该立即为他们提供座位。
根据客人的人数和喜好，你应该提供一个舒适、干净的位置。
如果客人有任何特殊要求，比如需要离窗户近一点，或者需要一个靠近厨房的位置，你应该尽可能满足他们的需求。
第四，引导菜单：当客人坐下后，你应该主动为他们提供菜单。
先向客人说明菜单的使用方式和餐厅的特色菜品。
如果客人有任何关于菜品的问题，你应该耐心回答并提供建议。
第五，提供服务：在客人点好菜品后，你应该尽快将他们的菜品送到厨房，并确保餐品按时端到客人面前。
在为客人送菜时，你应该注意礼貌和友好，避免擦到客人。
同时，你还应该提供餐巾纸或餐具，并确保客人有足够的饮水。
第六，关注客人需求：在客人用餐的过程中，你应该时刻关注客人的需求。
如果他们需要传菜，你应该立即满足他们的要求。
如果他们有任何特殊的饮食要求，比如素食、无麸质食品或者对其中一种食物过敏，你应该及时记录并确保菜品符合他们的要求。
第七，收款和致别：当客人吃完餐后，你应该耐心地等待客人支付账单。
当客人准备离开时，你应该向他们致意，并用热情的微笑道别。
确保感谢客人的光临，并表示期待他们的再次光临。
以上就是关于酒店餐厅接待服务礼仪的一些建议。
会务接待基本礼仪及规(5篇)
会务接待基本礼仪及规会务接待是指企事业单位或组织举办各类会议时，为参会人员提供接待服务。
会务接待涉及到许多方面的工作，如会议场地的预订、会议日程的安排、会议资料的准备、住宿、餐饮、交通等配套服务。
在会务接待工作中，基本礼仪和规范是非常重要的，可以提高接待质量，树立良好的企业形象。
下面是会务接待基本礼仪及规范的一些要点。
一、会务接待的基本礼仪1. 着装得体在会务接待工作中，接待人员的仪容仪表非常重要。
接待人员应穿着整洁、得体的服装，不可穿戴过于暴露或不合规范的服饰。
女性应注意妆容的淡雅，男性应注意头发整洁，并保持脸部清洁。
2. 微笑服务微笑是接待工作中最基本的表达方式。
接待人员在接待过程中应时刻保持微笑，表现出热情友好的态度，让来宾感受到温暖和亲切。
微笑服务可以给参会人员留下良好的印象，并增加沟通的亲近感。
3. 语言礼仪接待人员应用文明、标准的语言与参会人员沟通。
在交谈中，应尽量使用礼貌的称谓，如“先生”、“女士”，避免使用粗鲁或不雅的言辞。
在交流中，要注意用词准确、简单明了，不使用难懂的专业术语。
4. 姿态端正接待人员在接待时要保持姿态端正，不要懒散或驼背。
在交流过程中，要保持坐姿、站姿得体，以展示自己的专业素养和职业形象。
5. 注重细节会务接待工作中，细节常常关系到整个接待流程的顺利进行。
接待人员应注重细节，如确认参会人员的身份、提供及时的会议资料、为参会人员解答问题等。
同时，要注意细节管理，保证参会人员的舒适和安全。
二、会务接待的基本规范1. 必要的筹备工作会议之前，接待人员必须做好充分的筹备工作。
包括与会务组织者的充分沟通，明确会议的目的、时间、地点、参会人员需求等。
同时还要对会场进行勘查，确保会议设备和场地满足要求。
2. 精心安排活动流程在会务接待工作中，安排合理的活动流程非常重要。
要根据会议的主题和时间的安排，合理安排每个环节的内容和长度。
活动流程应该联系紧密、时间合理，以保证参会人员的兴趣和参与度。
前台接待礼仪规范都有哪些
前台接待礼仪规范都有哪些前台接待礼仪规范一：形象礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
前台接待礼仪规范二：礼貌礼仪1.在工作的'时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
服务礼仪接待的基本要求是什么
服务礼仪接待的基本要求是什么
1.外表整洁规范：作为一名服务人员，外表整洁是必不可少的基本要求。
服装应干净整洁，符合职业要求。
衣着应该得体，不应过于暴露或过于庄重，要与岗位和场合相符合。
2.仪态端庄得体：在工作时间内，员工要保持仪态端庄得体的形象。
保持良好的工作态度，脸上带着微笑，不露怒容或疲倦之态。
面带微笑的员工能给顾客带来好的服务体验。
4.知识水平过硬：服务人员需要对自己所提供的产品或服务有足够的了解和专业知识。
只有掌握了足够的知识，才能为顾客提供准确和全面的服务。
知识水平过硬也能增加服务人员自信心，提高服务的满意度。
5.尊重和注重隐私权：在为客户提供服务时，服务人员应始终尊重客户的隐私权和个人权益。
不应主动透露客户的个人信息，更不应对客户个人隐私进行调侃或亵渎。
6.灵活适应客户需求：不同的客户有不同的需求和偏好。
作为一名服务人员，应该能够灵活适应客户的需求，及时调整自己的工作方式，以满足客户的期望。
这体现了服务人员的专业素养和良好的服务态度。
7.保持职业操守：服务人员需要常常保持职业操守，不得借势牟利或违反规定。
职业操守是服务人员应遵守的基本规则，包括诚实守信、恪守职责、不玩弄权利和维护服务的公平、公正和公开。
总之，服务礼仪接待的基本要求是以高雅、优美的仪态，以周到、细致的服务态度和能力，为顾客提供个性化、专业化的服务。
在工作中，服务人员要始终保持良好的态度和形象，注重细节，充分理解并满足客户的需求，为客户带来愉悦的体验。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
酒店前台接待礼仪与客户服务技巧
酒店前台接待礼仪与客户服务技巧在酒店行业中，作为酒店前台接待员，如何展现出专业的礼仪和提供优质的客户服务，至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨酒店前台接待礼仪和客户服务技巧，帮助您在这个角色中取得成功。
第一部分：酒店前台接待礼仪在酒店前台接待这个职位上，专业的礼仪是打造良好形象的关键所在。
下面是一些关于酒店前台接待礼仪的技巧：1. 穿着得体：无论是制服还是愉快的时尚装扮，穿着要整洁、干净，以呈现出专业和友善的形象。
2. 微笑与眼神接触：主动微笑和与客人进行眼神接触，能够让客人感受到亲切和受欢迎。
它是增进客人信任和舒适感的重要因素。
3. 礼貌用语：使用礼貌用语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等，能给客人留下良好的第一印象，并展现出对客人的尊重。
4. 姿势和站姿：保持端正的坐姿和站姿，保持身体姿势轻松优雅，以及给客人展现出专业和友善的形象。
第二部分：客户服务技巧除了专业的礼仪，良好的客户服务技巧也是酒店前台接待员必备的能力。
以下是一些关于客户服务技巧的建议：1. 主动倾听和沟通：主动倾听客人的需求和问题，并尽力提供帮助和解决方案。
良好的沟通能力能够增强客人对您的信任感，并提高客户满意度。
2. 耐心和细致：与不同背景和需求的客人打交道时，耐心和细致尤为重要。
确保向客人展示细致入微的关注，以及提供准确而详细的信息。
3. 解决问题的能力：面对客户的抱怨或问题时，要能够冷静及时地解决。
理解客人需求并提供解决方案，将有助于改善客户体验。
4. 灵活性和适应性：客人的需求可能会因各种因素而变化，作为酒店前台接待员，具备灵活性和适应性非常重要。
能够迅速适应各种不同的情况和要求，能够满足客人的期望，以及提供出色的服务体验。
结语：作为酒店前台接待员，专业的礼仪和优质的客户服务对于提供出色的服务体验非常关键。
通过遵循酒店前台接待礼仪的规范和应用客户服务技巧，您可以确保客人留下良好的印象，提高客户满意度，并使他们成为您酒店的忠实客户。
接待服务礼仪方案
接待服务礼仪方案背景接待服务是企业和组织对外宣传形象和与客户沟通的非常重要的手段。
好的接待服务可以增加客户的好感度和忠诚度，提高企业声誉和信誉度。
因此，接待服务礼仪方案十分重要。
这份文档旨在为企业的接待服务工作提供一些基本的礼仪方案和规范。
基本礼仪1.着装：接待员在工作时必须穿着整洁、干净、得体的服装。
穿着应凸显专业性和企业形象，且不可过于个性化。
2.谦虚谨慎：接待人员应该谦虚谨慎，以礼待人，尊重来访者，控制个人情绪，保持良好的职业态度。
切忌使用粗话或冒犯客人。
3.纪律性：接待员应该遵守公司制度和纪律，以规范礼仪过程。
4.服务热情：接待员态度热情，微笑接待，随时了解客户的需求，及时提供有效的服务。
具体操作一、接待1.安排接待区域：接待区应该整洁、宽敞、通风，并配备必要的设备，例如：桌椅、电话、增加阅读材料、茶水等。
2.接待顾客：当客户到达接待区时，接待员应该主动出击，走向客户，接待员应以微笑和轻松的姿态，询问客户的需求和情况，并尽量减轻客户的紧张情绪。
3.询问登记：接待员在询问客户需求后，应该询问客户姓名、单位、联系方式等基本信息，并记录在接待簿上。
4.安排等候时间：接待员应该告知客户，他们需要等待多长时间，以及为什么需要等待。
同时，接待员应该尽力解决等待期间的客户的需要和疑虑。
二、接待中1.提供服务：当客户需要工作或使用设备时，接待员应该提供服务，例如：为客户送饮料、打开电脑等。
2.提供意见：当客户要求咨询公司产品和业务时，接待员应该提供及时、准确的答案，或者告诉客户需要咨询哪个部门的人员。
3.保证信息安全：接待员应该尽量保护公司的信息，避免泄露信息，以保护公司利益。
4.沟通顾客需求：接待员应该与客户沟通，了解客户的需求、意见和建议，以便及时处理和改进。
三、送客1.敬行礼：当客户要求离开时，接待员应该起身敬行礼，并对客户表示感谢。
送客出去的过程也应该尽量保障客人的安全，例如：为客户开门等。
2.再次确认：在客户离开前，接待员应该再次确认客户的需求和事项，以免漏洞。
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●6、服务应答规范
A、客人来到——“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢
迎您下次光临”
C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再 说一遍可以吗？
☺ 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
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四、服务的礼节
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4.1 引路
➢ 在走廊引路时：
应走在客人左前方的2、3步处。
引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。
等”
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2.2 电话礼仪
接电话的礼仪
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拨打电话程序
1、预先整理讲话内容。 2、拨通电话后，向对方致以简单问候，并
作自我介绍。 3、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委
托对方传呼要找的人。 4、确定对方为要找的人并致以简单的问候
。
可编辑pptபைடு நூலகம்
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5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容 。
一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
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礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流
先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
☺ 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
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尊重他人的三A原则
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3.2 坐姿
1、身体端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子 2/3处。女士两腿并拢，男士两腿分开， 不可过大。见到客人应立即站起并招呼客 人。
2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或 半躺半坐；不得趴在工作台上；
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正确的坐姿
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不雅的坐姿
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3.3 手姿
D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是 我应该做的”
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E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必 介意”
F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打 扰一下”
G、 答应客人的要求——“好的”、“可以 ”、“没问题”
H、 暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、 离开客人后返回——“对不起，让您久
5、切忌以手指或笔尖直接指向客人 ；
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指引动作要领：
☺ 横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被
引导或指示的方向，适用于指示方向时；
☺ 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前
方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
☺ 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手 臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
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二、服务语言标准
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2.1 服务语言标准
☺ 请字当头、谢字不离口；谈 吐文雅、语言亲切；用语谦 恭、高雅，避免斗气语、蔑 视语、烦躁语、否定语。
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●1、使用礼貌用语
常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、 谢谢、对不起、再见
基本礼貌用语：
（1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、 经理。
（2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光 临。
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（3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了 。
（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜 发财。
（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎 您下次再来。
（6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了 、不好意思。
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（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）应答语：是的、好的、我明白了、不 客气、没关系。
（9）征询语：请问您有什么事？需要我帮 您做什么吗？您还有别的事吗？请您…… 好吗？
●2、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊 卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。
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●3、对话时保持适当距离（一米左右）。
●4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不 打断客人谈话。
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并 拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看到指示的目标；
2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等 物品来指点；
3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能 漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须 使用双手；
●接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方 ，不要随意更正对方。
●重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
●赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的 个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
服务形象与接待礼仪
人力资源部
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1
课程内容:
一、礼仪的基本概念及重要性 二、服务语言标准 三、服务的仪态 四、服务的礼节 五、服饰、仪容、仪表
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2
一、礼仪的基本概念及重要性
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3
中国素有“礼仪之邦”的美称。
“礼仪”一词，很早就作为典章制 度和道德教化使用。
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☼ 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左 手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝 与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的 宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左 足弓处。
☼ 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后
。双脚叉开，与肩平可行编辑。ppt
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仪态——体现自尊与尊重
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礼仪指的是人们在社会交往中受历 史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮 流等因素的影响而形成，为人们所认同、 遵守的，以建立和谐关系为目的的各种 符合礼的精神、要求的行为准则或规范 的总和。
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5
礼仪的重要性
●大到展现国家的尊严，民族的文化 ●小到体现个人的素质，企业的形象 ●沟通的润滑剂
6、确认对方是否明白或是否记录清楚。 7、致谢语，再见语。 8、待对方放下电话后，再轻轻放下电话。
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20
三、服务的仪态
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3.1 站姿
站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，
精神焕发。
☼ 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。身体的重心放在两脚之间。