旅游服务与接待礼仪培训教材
旅游景区职员服务礼仪培训 PPT课件
2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整 齐感为度；
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女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物
5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱；
6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）；
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工作服
7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口；
8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调；
仪容仪表 课前检查
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你的仪容合格吗？
指甲 男士的胡子
注意！
配件及饰物
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1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；
景区礼仪培训方案
景区礼仪培训方案一、前言在如今日趋发达与人口红利逐渐消失的时代，旅游业开始进入转型期。
旅游不再是单纯的走马观花，而是接触文化、体验生活的一种方式。
因此，景区礼仪培训应运而生。
景区员工的礼仪培训将提高景区的品质和服务水平，为游客提供更加优质的旅游体验。
本文将探讨景区礼仪培训的方案。
二、培训目标1.员工的外表形象景区是旅游者来到城市游玩的必经之地，员工的外表形象直接关系到景区的形象。
景区员工应该具有亲切的面容、整洁的衣着、干净便捷的头发等。
2.礼貌待客的技巧景区员工应该具有礼仪待客的技巧，包括：•主动向游客问候、微笑等礼仪动作；•换鞋服务时，要主动打招呼，询问游客需要的鞋码等；•参观导引时，要带领游客尽量避免拥挤等；•餐饮服务时，要主动让游客尝试本地特色菜品。
3.团队协作的意识景区员工应该有良好的沟通意识和团队协作意识，严格遵守团队规定，相互支持，推动景区工作的顺利进行。
4.单一语种外语应用景区是吸引国内外游客到此游玩的地方，因此，景区员工应具备基本的英语沟通能力，让外国游客能够体验到更加优质的服务。
三、培训方式1.书面材料培训将提供包括礼仪标准、演讲技巧、英语基础等书面材料，使员工更好地了解培训要求、学会基本礼仪标准、拓展外语沟通技巧，不断完善其服务能力。
2.模拟训练培训将通过模拟演练，进行实践操作，让员工在模拟情景下进行业务操作，提高他们的实际工作技能。
3.培训考试为了让员工更好地理解培训的意义和重要性，考试将成为必选项目，对于无法通过考试的员工，将开展重点培训，直至达到标准为止。
四、培训效果评估为确保员工的培训效果，景区将设立定期考核机制，并通过问卷调查等方式收集员工的反馈意见，根据反馈不断完善培训方案。
五、总结景区礼仪培训方案可以让景区员工更好地了解自己的工作职责、提高服务水平，为景区游客提供更加优质的旅游服务，从而为景区的品质和声誉打下坚实的基础。
接待礼仪培训课件PPT46页
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
接待礼仪培训ppt (3)
商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排， 协调相关人员与客户会面，确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选 择合适的餐厅或场地，进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排 人员迎接，协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场 所和布置，营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面，是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
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提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养， 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系，促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代 表着组织形象，得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项 目。
。
送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼 物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应 保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾 客的舒适和安全。
旅游服务与接待礼仪培训教材
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2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
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（三）离店服务礼仪
• 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； • 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； • 主动询问客人意见； • 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； • 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； • 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
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一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
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（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
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进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
旅游景区服务礼仪培训
旅游景区服务礼仪培训
1. 旅游景区服务礼仪培训，这可不是闹着玩的！就像舞台上的演员，我们得把最好的一面展现给游客呀！比如，在引导游客时，那热情的笑容和亲切的话语，不就像冬日里的暖阳嘛！
2. 旅游景区服务礼仪培训，这可太重要啦！难道你不想让游客感觉像回到家一样舒服吗？就像酒店的贴心服务，让人宾至如归呀！
3. 旅游景区服务礼仪培训，可不能马虎哟！想想看，要是服务不到位，不就像美味的食物缺了盐一样没滋味嘛！比如回答游客问题时要耐心细致呀。
4. 旅游景区服务礼仪培训，这是必须要重视的呀！你难道不希望游客对我们的景区赞不绝口吗？这就好比一场精彩的演出让人回味无穷！
5. 旅游景区服务礼仪培训，真的超级关键呢！不然游客怎么会有超棒的体验呢？就像一场完美的旅程需要精心安排一样！
6. 旅游景区服务礼仪培训，这可是重中之重啊！难道你不想让游客流连忘返吗？就如同美丽的风景让人陶醉其中呀！
7. 旅游景区服务礼仪培训，绝对不能轻视呀！想想如果服务不好，不就像漂亮的衣服有了个破洞嘛！比如帮游客拍照时要有热情呀。
8. 旅游景区服务礼仪培训，这是多么有意义的事啊！你不想让游客感受到我们的真诚吗？这就像朋友之间的相处一样自然！
9. 旅游景区服务礼仪培训，真的太有必要啦！不然怎么能给游客留下深刻的印象呢？就像一首动听的歌曲让人难以忘怀！
10. 旅游景区服务礼仪培训，这可是我们的责任呀！我们得让游客玩得开心、舒心呀！这就像一顿丰盛的大餐让人满足！
我的观点结论：旅游景区服务礼仪培训至关重要，只有做好了，才能让游客有最好的体验，让景区发展得更好。
游乐园接待礼仪培训计划
游乐园接待礼仪培训计划第一部分：培训目的和背景随着旅游业的迅速发展，游乐园逐渐成为家庭休闲娱乐的首选之地。
在游乐园中，接待礼仪是直接面对游客的重要岗位之一，对于一个游乐园的形象和服务质量具有至关重要的影响。
因此，为了提升游乐园接待员的服务质量和专业素养，制定一套全面、系统的接待礼仪培训计划是非常必要的。
第二部分：培训目标1.深入了解游乐园的特点和要求，了解游客的需求和期望，建立良好的服务意识。
2.掌握基本的接待礼仪知识和技巧，提升服务态度和服务水平。
3.提高团队协作能力，增强团队精神和团队意识。
4.培养良好的沟通能力，学会与不同类型的游客进行有效沟通和互动。
第三部分：培训内容1.游乐园特点和规范介绍游乐园的特点、规范和要求，包括游客服务流程、安全规定、应急处理等内容。
让接待员深入了解游乐园的工作环境和要求，为他们提供一个良好的服务基础。
2.接待礼仪知识学习接待礼仪知识，包括着装要求、言谈举止、面部表情、姿势动作等。
培训接待员如何正确的接待游客，让他们学会用微笑、礼貌的态度对待每一位游客。
3.客户服务技巧培训客户服务技巧，包括游客需求的分析和规划、有效的沟通技巧、问题解决能力等。
让接待员学会有效的沟通技巧和解决问题的能力，提升服务质量。
4.团队协作培训开展团队协作培训，包括团队合作意识、沟通与协调技巧、服务流程整合等内容。
促进接待员之间的团队协作，增强团队精神。
5.情境模拟练习设置不同的情景模拟训练，例如模拟游客投诉、模拟游客询问等情境，通过训练让接待员熟悉各种工作环境，提高应对突发事件的能力。
第四部分：培训方式1.课堂教学通过课堂教学的形式，讲授游乐园特点及规范、接待礼仪知识等内容，配合实例讲解和模拟演练，让接待员深入了解培训内容。
2.案例分析根据真实案例进行分析和讨论，引导接待员了解真实的情况，培养其处理问题的能力和解决问题的思维。
3.角色扮演通过角色扮演的方式，对接待员进行情景模拟练习，让他们在模拟的环境中学习、讨论、反思，并不断提高服务质量。
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• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送 客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据、证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求vip意见 • 及时送客人的邮件
• 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客 人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人有没有需要 帮助的事情，主动告诉客人联系方式、 鞠躬告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么 办？份。然后，问客人 是否需要继续打扫卫生。如果客人不同 意继续打扫，应立即离开，并询问打扫 的时间。如果客人同意打扫，应迅速打 扫且尽可能不打扰客人。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么 办？
• 客房的清扫顺序 • 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出
• 4．结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行 • 不能满足客人时，要耐心解释并表
示歉意。
（四）电话总机服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放电话 • 迅速转接电话 • 客人不在，主动询问客人是否需要留言 • 认真记录并及时转达电话留言 • 准时提供叫醒服务 • 不能随便把客人的信息转告他人
3、进客房后应该如何处理门？
客人不在客房时，应该用房务车把客房门 挡住。客人在房间时，应该把门半掩或 完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间 的使用权，不要接电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？
有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客 房的主人后，才能为其开门。
旅游服务与接待礼仪
• 第一节 酒店服务礼仪 • 第二节 导游服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务 员）
• 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
• 7、请客人进门
• 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、 箱子的把手向外。
• 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的 具体情况灵活处理。
• 10 、告别客人离开客房：要先问客人有 没有吩咐、先退一步、问客人是否可以 关门
要求打扫得房间；
• 2、总台或领班指示打扫的房间； • 3、vip房间； • 4、走客房； • 5、普通住客房； • 6、空房。
在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要 求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三 个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清 洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种 矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给 予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工 作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换， 以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提 供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不 公平的待遇。
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 移情安慰客人 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服务礼仪 • (二)日常服务礼仪 • (三)离店服务礼仪
2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
• 电话预订要礼貌接听，认真纪录 • 遵守预订承诺。
• 3．问讯服务礼仪
• 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时要向客人表示歉意
（一）楼层接待服务礼仪
• 准备好客房卫生、设备、了解客人 的情况
• 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 • 帮助客人提携行李：征求意见 • 规范引领：左斜前方1.5米
• 帮助客人开门：先敲门
• 请客人先进客房
• 规范放置行李：重物在下，把手向外
• 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体 情况灵活处理
• 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退 一步、征求客人的意见把门关上
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
（二）日常服务
• 1、客房清洁服务礼仪 • 2．访客接待礼仪 • 3、其他服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
• 选择时间：尽量不打扰客人。 • 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详
见后一张） • 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电
话）。 • 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不
把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选 择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重 客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜 好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间， 盖被子的习惯等）。