酒店从业人员实训教程课程标准
餐饮酒店服务员的培训课程
餐饮酒店服务员的培训课程一、课程简介餐饮酒店服务员是酒店和餐饮行业中至关重要的一员，他们负责接待和服务客人，直接影响着客人对酒店和餐厅的印象。
因此，提供一系列高质量的培训课程来提升餐饮酒店服务员的职业素养和技能至关重要。
本课程旨在帮助餐饮酒店服务员提升自己的专业知识和技能，成为一名优秀的服务员。
二、课程目标本课程的主要目标如下： 1. 帮助学员了解餐饮酒店服务员的角色和责任，以及在工作中的职业道德和职业要求。
2. 提供必要的知识和技能培训，包括接待客人、点菜、上菜、结账等方面的技巧。
3. 培养学员与客人有效沟通的能力，包括姿态、语言和表达技巧。
4. 培养学员具备解决问题和处理客户投诉的能力，提高服务质量。
5. 培养学员团队合作和协作的能力，以提高工作效率和客户满意度。
三、课程内容3.1 服务员的职业道德和职业要求（2小时）•服务员的角色和责任•服务员的仪态和形象•服务员的职业道德和服务态度3.2 顾客接待与服务技巧（4小时）•快速反应和热情地迎接客人•引导客人入座并提供菜单•掌握菜单内容，能够清晰地解答客人的疑问•协助客人点菜，并提供个性化建议•合理推荐菜品，增加销售额•熟悉特殊饮食要求和客人偏好3.3 应对客户投诉与问题解决（3小时）•听取客户投诉并保持冷静•分析问题并找到合适的解决方案•主动道歉并采取补救措施•跟进问题解决情况并给予反馈3.4 团队合作与协作能力培养（3小时）•学会与同事合作，提高团队凝聚力•学会有效的沟通和协商技巧•分担工作任务，提高工作效率•学会听取和接受他人的建议和意见四、学习支持为了更好地支持学员的学习，我们将提供以下学习支持：1.提供课程教材和学习指南，帮助学员系统地学习和复习课程内容。
2.安排实践机会，让学员在真实环境中实践所学知识和技能。
3.为学员提供个人咨询和辅导服务，解答疑惑，指导学员的学习和成长。
五、评估与认证为了评估学员对课程内容的掌握程度，我们将进行以下评估：1.课堂练习：通过课堂练习，检验学员对课程内容的理解和应用能力。
酒店服务人员培训及操作指导书
酒店服务人员培训及操作指导书第一章酒店服务人员基本素质培养 (3)1.1 服务意识培养 (3)1.1.1 深化对服务行业的认识 (3)1.1.2 转变服务观念 (3)1.1.3 培养服务态度 (3)1.2 沟通能力提升 (3)1.2.1 语言表达能力 (3)1.2.2 非语言沟通技巧 (4)1.2.3 情景应对能力 (4)1.3 职业道德教育 (4)1.3.1 职业道德观念的培养 (4)1.3.2 职业道德行为的养成 (4)1.3.3 职业道德教育的持续 (4)第二章酒店礼仪规范 (4)2.1 仪容仪表要求 (4)2.2 服务礼仪标准 (5)2.3 接待礼仪技巧 (5)第三章客房服务与管理 (6)3.1 客房清洁与整理 (6)3.2 客房物品配置与检查 (6)3.3 客房服务流程与标准 (6)第四章餐饮服务与管理 (7)4.1 餐饮服务基本流程 (7)4.2 餐厅环境布置与卫生管理 (7)4.3 餐饮服务技巧与礼仪 (8)第五章前台服务与管理 (8)5.1 客户接待与登记 (8)5.1.1 接待流程 (8)5.1.2 登记规范 (9)5.2 退房结账与投诉处理 (9)5.2.1 退房结账流程 (9)5.2.2 投诉处理 (9)5.3 前台服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第六章康乐服务与管理 (10)6.1 康乐设施介绍与使用 (10)6.1.1 康乐设施种类 (10)6.1.2 康乐设施使用方法 (10)6.2 康乐活动组织与策划 (11)6.2.1 确定活动主题 (11)6.2.2 设计活动方案 (11)6.2.3 活动宣传与推广 (11)6.2.4 活动组织与实施 (11)6.3 康乐服务流程与标准 (11)6.3.1 服务流程 (11)6.3.2 服务标准 (11)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户需求分析 (12)7.2 客户满意度调查与提升 (12)7.3 客户投诉处理与改进 (13)第八章安全管理 (13)8.1 酒店安全管理基本知识 (13)8.2 火灾应急处理与疏散 (14)8.3 酒店安全防范措施 (14)第九章财务管理 (15)9.1 酒店成本控制 (15)9.1.1 成本控制概述 (15)9.1.2 成本控制原则 (15)9.1.3 成本控制措施 (15)9.2 财务报表编制与分析 (15)9.2.1 财务报表概述 (15)9.2.2 财务报表编制流程 (15)9.2.3 财务报表分析 (16)9.3 财务风险管理 (16)9.3.1 财务风险概述 (16)9.3.2 财务风险类型 (16)9.3.3 财务风险管理措施 (16)第十章人力资源管理 (16)10.1 员工招聘与选拔 (16)10.1.1 招聘渠道的选择 (17)10.1.2 招聘流程的制定 (17)10.1.3 选拔标准与方法 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 培训需求的确定 (17)10.2.2 培训计划的制定 (17)10.2.3 培训效果的评估 (17)10.3 员工绩效考核与激励 (17)10.3.1 绩效考核指标的设计 (17)10.3.2 绩效考核流程的制定 (18)10.3.3 激励措施的制定 (18)第十一章市场营销与策划 (18)11.1 酒店市场营销策略 (18)11.2 酒店品牌建设与推广 (18)11.3 酒店活动策划与实施 (19)第十二章酒店服务人员操作规范 (19)12.1 岗位职责与操作流程 (19)12.1.1 岗位职责 (19)12.1.2 操作流程 (20)12.2 服务质量标准与检查 (20)12.2.1 服务质量标准 (20)12.2.2 检查方法 (20)12.3 安全生产与突发事件应对 (20)12.3.1 安全生产 (20)12.3.2 突发事件应对 (21)第一章酒店服务人员基本素质培养旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量日益受到人们的关注。
酒店从业者职业技能培训指南
酒店从业者职业技能培训指南第1章酒店行业概述 (3)1.1 酒店业的发展历程与现状 (4)1.1.1 古代酒店业 (4)1.1.2 近现代酒店业 (4)1.1.3 当代酒店业 (4)1.2 酒店组织架构及岗位职责 (4)1.2.1 酒店组织架构 (4)1.2.2 岗位职责 (4)1.3 酒店业的核心价值观与职业素养 (5)1.3.1 核心价值观 (5)1.3.2 职业素养 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 客人入住与退房服务流程 (5)2.1.1 入住服务流程 (5)2.1.2 退房服务流程 (6)2.2 电话接听与转接技巧 (6)2.2.1 电话接听技巧 (6)2.2.2 电话转接技巧 (6)2.3 客人投诉处理与满意度提升 (6)2.3.1 投诉处理技巧 (6)2.3.2 满意度提升措施 (6)第3章客房部服务技能 (7)3.1 客房清洁与整理技巧 (7)3.1.1 客房清洁基本流程 (7)3.1.2 整理技巧 (7)3.1.3 客房消毒与防疫措施 (7)3.2 客房用品补给与检查 (7)3.2.1 客房用品清单 (7)3.2.2 补给流程与注意事项 (7)3.2.3 客房用品检查 (7)3.3 客房部突发事件处理 (7)3.3.1 突发事件分类 (7)3.3.2 应急处理流程 (8)3.3.3 客房部安全培训 (8)3.3.4 客房部突发事件预防措施 (8)第4章餐饮部服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与餐具使用规范 (8)4.1.1 摆台基本要求 (8)4.1.2 餐具的使用规范 (8)4.1.3 餐巾的使用与更换 (8)4.2 菜品介绍与推荐技巧 (8)4.2.2 菜品推荐的技巧 (8)4.2.3 菜品介绍的语言表达 (8)4.3 餐饮服务流程与质量把控 (9)4.3.1 餐前准备 (9)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 餐后收尾 (9)4.3.4 质量把控要点 (9)第5章厨房部烹饪技能 (9)5.1 厨房卫生与安全规范 (9)5.1.1 卫生标准 (9)5.1.2 安全规范 (9)5.2 菜肴制作基本技巧 (10)5.2.1 切割技术 (10)5.2.2 烹饪方法 (10)5.2.3 调味技巧 (10)5.3 烹饪设备的使用与维护 (10)5.3.1 设备使用 (10)5.3.2 设备维护 (10)第6章宴会部服务技能 (10)6.1 宴会预订与筹备流程 (10)6.1.1 宴会预订 (10)6.1.2 宴会筹备 (11)6.2 宴会现场服务与协调 (11)6.2.1 宴会现场服务 (11)6.2.2 宴会协调 (11)6.3 宴会结束后的整理与总结 (11)6.3.1 整理现场 (11)6.3.2 总结经验 (12)第7章康乐部服务技能 (12)7.1 康乐项目介绍与推广 (12)7.1.1 康乐项目分类 (12)7.1.2 康乐项目推广策略 (12)7.2 康乐场所管理与维护 (12)7.2.1 康乐场所管理制度 (12)7.2.2 康乐设施维护与更新 (12)7.3 客人需求与投诉处理 (12)7.3.1 客人需求识别与满足 (12)7.3.2 投诉处理策略 (13)第8章安全与消防知识 (13)8.1 酒店消防安全常识 (13)8.1.1 消防法规与标准 (13)8.1.2 火灾成因与预防 (13)8.1.3 消防设施设备的使用与维护 (13)8.2 火灾应急预案与逃生技巧 (13)8.2.1 火灾应急预案制定 (13)8.2.2 火灾应急演练 (13)8.2.3 火灾逃生技巧 (13)8.2.4 火灾现场救援与灭火操作 (13)8.3 酒店安全防范措施与突发事件处理 (13)8.3.1 酒店安全防范体系 (13)8.3.2 岗位职责与安全操作规程 (13)8.3.3 突发事件处理流程 (14)8.3.4 常见突发事件应对策略 (14)8.3.5 安全信息收集与报送 (14)第9章职业形象与礼仪 (14)9.1 职业着装与仪容仪表 (14)9.1.1 男性职业着装要求 (14)9.1.2 女性职业着装要求 (14)9.2 职场沟通礼仪与技巧 (14)9.2.1 基本原则 (14)9.2.2 沟通技巧 (15)9.3 客户接待礼仪与规范 (15)9.3.1 接待前的准备 (15)9.3.2 接待过程中的礼仪与规范 (15)9.3.3 接待后的工作 (15)第10章职业生涯规划与发展 (15)10.1 酒店业职业发展趋势与前景 (15)10.1.1 国际化与多元化 (15)10.1.2 个性化与定制化 (16)10.1.3 绿色环保与可持续发展 (16)10.2 职业技能提升与培训途径 (16)10.2.1 基础技能培训 (16)10.2.2 专业技能提升 (16)10.2.3 跨界技能学习 (16)10.3 个人成长与职业规划建议 (16)10.3.1 明确职业目标 (16)10.3.2 建立职业成长计划 (16)10.3.3 不断自我提升 (17)10.3.4 关注行业动态 (17)10.3.5 建立人际关系 (17)10.3.6 调整心态，面对挑战 (17)第1章酒店行业概述1.1 酒店业的发展历程与现状自古以来，酒店业作为服务行业的重要组成部分，始终伴人类社会的进步而不断发展。
酒店餐厅服务员职业培训标准(初级)
职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）初级工1、培训对象与目标（1）培训对象：应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
（2）培养目标：掌握餐厅的基本知识，组织机构及各岗位职责；熟悉餐厅服务礼仪、人际沟通等基本知识；掌握餐饮服务基本技能、接待服务、餐间服务、餐后服务的基本方法，能够从事酒店餐厅服务工作。
2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②酒店的形成与发展③餐饮部组织机构与岗位职责④中西餐基本知识⑤餐饮服务人员素质要求（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、培训课程选择指导职业素养和职业基础知识为必修模块，通常与职业技能培训模块绑定；职业技能培训模块由培训机构教师根据培训学员实际情况，根据技能要求依次递进，遵循高级别涵盖低级别的原则进行选择。
原则上，初入职的培训学员应学习职业素养和职业基础知识模块，以及职业技能培训模块的全部内容。
对于具有一定从业经验、无职业技能等级晋升要求的培训学员，可根据自身实际对照本职业培训课程体系自主选择。
培训教师可以根据以上程序对培训学员进行单独指导。
对于订单培训，培训教师可以按照如上方法，对照订单要求进行培训课程的选择。
4、教学学时安排（总课时参照职业标准要求初级不低于250课时）总课时: 250学时职业素养：24学时职业基础知识: 52学时职业技能: 150学时职业能力拓展: 24学时34567895、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。
在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。
灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。
（二）专业教学目标1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。
酒店从业人员实训教程课程标准
《酒店管理实训》课程标准一、课程名称、类型、专业（系）（一）课程名称：《酒店管理实训教程》（二）课程类型：必修课（三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时（四）开课学期：第三、第四学期（五）使用教材：二、课程标准（一）课程性质与任务、课程设计思路与理念1.课程性质与任务《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。
为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。
在教学活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。
2.课程设计思路与理念是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。
（二）课程目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。
《酒店服务技术训练》课程标准详解
酒店服务技术训练课程标准课程编码：课程类别：适用专业：酒店管理授课单位：旅游系学时：32 编写执笔人及编写日期：审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用课程的性质：本课程是高等职业院校酒店管理专业一门必修专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。
本课程的前导课程为《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店礼仪》等，后续课程是顶岗实习。
针对酒店对一线服务人员基本操作技能的要求，课程主要包括前厅服务技能训练、餐饮服务技能训练、客房服务技能训练三个大项目，其下分别设立多个工作任务。
课程的作用：通过本课程的学习，使学生全面而系统地对酒店前厅、餐饮、客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习，力争使学生在进入酒店工作之前，就对酒店基层员工所应掌握的基本服务技能有个全面的认识和掌握，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。
并且通过该课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起到强有力的支撑作用，成为具有酒店服务技能要求的高素质技能型专门人才。
1.2课程基本理念本课程是依据“酒店管理专业工作任务与职业能力分析表”中的酒店主要部门的工作项目而设置的。
课程内容是以酒店需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。
立足于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，发展职业能力。
本课程内容突出对学生职业能力的训练，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以工作任务为线索来进行。
教学过程中，突出实践教学，给学生提供丰富的实践机会。
1.3课程设计思路基于工作过程的课程设计，按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变学与教的行为。
酒店餐厅服务员职业培训标准(中级)
职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）中级工1、培训对象与目标（1）培训对象：取得本职业初级职业评价合格者，连续从事本职业工作2年以上或连续从事本职业工作5年以上的应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
或取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书者。
（2）培养目标：掌握餐厅服务与管理的基本知识，餐厅服务接待类型；了解中餐服务的概念与类型；理解中餐服务的特点；掌握中餐服务接待程序和方法。
能够独立从事酒店餐厅服务和接待工作。
2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②中餐服务的概念与类型③中餐服务接待程序④西餐服务特点⑤宴会基本知识（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、教学学时安排（总课时参照职业标准要求中级不低于200课时）总课时: 200学时职业素养：24学时职业基础知识: 32学时职业技能: 120学时职业能力拓展: 24学时345675、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
一般职业素养与职业基础知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为不少于40 分钟；评审不少于20分钟。
6、培训资源（1）师资配置：①培训教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
②以20 人教学班为基准，理论课教师应在1 人以上；培训规模超过20 人的，按教师与学员数量之比不低于1：20 配备教师。
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《酒店管理实训》课程标准
一、课程名称、类型、专业（系）
（一）课程名称：《酒店管理实训教程》
（二）课程类型：必修课
（三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时
（四）开课学期：第三、第四学期
二、课程标准
（一）课程性质与任务、课程设计思路与理念
1.课程性质与任务
《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。
为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。
在教学
活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。
2.课程设计思路与理念
是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。
（二）课程目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：
[知识目标]
1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。
[能力目标]
1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、了解酒店餐饮工作者服务姿态的价值和构成服务姿态的因素，服务员的素质要求、工作程序、模拟服务等。
4、掌握客房部的组织机构模式，以及各岗位的主要职责。
熟练掌握客房部的主要内容和技能，围绕客人的“来、住、走”三个环节，熟悉本职业务，懂得客房服务程序、操作规程和要求，做到服务标准化、程序化、规范化。
5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在酒店服务与管理中的运用能力。
[素质/价值观目标]
1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，即需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。
2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。
培养细致到位、针对性服务的工作习惯。
3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。
4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。
三、课时分配
四、教学条件
1．具有能容纳一个班级学生的教室、酒店管理岗位模拟实训室；2．具有一定数量的酒店服务项目文件资料及教学片等教学材料；3．配备网络版酒店管理实训软件；
4．配备受过一定酒店管理专业培训的英语教师。
五、课程考核
[考核要求]
根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核。
考试为考核重要内容之一，考试范围：授课涉及内容，包括教材内容及补充内容。
[考核方法]
对本课程校内学习结果的考核，采取综合考核法。
1、课程考核方法与成绩构成
（1）出勤及平时表现10%。
出勤包括到课及迟到早退情况，但缺勤率不得超过学期课时的1/3。
平时表现包括理论课、实
训课的学习态度及其它表现。
（2）课业成绩 10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。
（3）期末理论考试 40%，纸笔形式，闭卷考试。
（4）技能操作考核 40%，包括三个实训项目。
2、课程考核采用“理论技能双控制”
除了课程总体考核要求达到60分以上，其中技能操作考核的三项成绩相加必须不低于60分，期末理论考试卷面成绩不低于50分，否则视为该课程考核不合格。
双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求。
3、期末理论试卷题型
期末考试为闭卷形式，主要题型包括选择、判断、简答、计算、前厅、客房、餐饮论述或案例分析题。
（注：试卷题型可视学生生源及教学情况进行适当调整）
4、技能考核
包括三部分：程序题1题、疑难问题处理1题、职业英语测试或其它题1题。
其中程序题指“散客入住接待”、“散客客房预订、“散客离店服务”等，以模拟操作的形式进行，且在操作考核
过程中鼓励学生用英语进行沟通操作。
（考核要求和标准参考《酒店从业人员实训教程》、《前厅服务员国家职业标准》）。
注：在酒店顶岗实习的考核计入学生的实习学分。
由实习酒店对学生的实习情况及表现给予评价与考核，此乃实习学习的主要考核成绩，另外，课程教师及实训指导教师参与对实习生的管理和考核，做为实习学习考核的考核评价。