前厅服务与管理实训指导书
酒店前台接待与服务管理作业指导书
酒店前台接待与服务管理作业指导书第1章前台接待概述 (4)1.1 前台接待的基本职责 (4)1.1.1 接待来店客人，提供热情、礼貌、专业的服务； (4)1.1.2 负责办理客人的入住和离店手续，保证信息准确无误； (4)1.1.3 接受客人咨询，提供酒店各项服务的信息，协助解决客人在店期间的问题； (4)1.1.4 负责处理客人投诉，及时反馈给相关部门，保证问题得到及时解决； (4)1.1.5 维护前台工作区域的整洁和秩序，保证良好的工作环境； (4)1.1.6 与其他部门保持良好的沟通和协作，保证酒店各项服务工作的顺利进行。
(4)1.2 前台接待的工作流程 (4)1.2.1 预订管理：接收并处理客人的预订信息，保证信息准确无误； (4)1.2.2 入住办理：为客人办理入住手续，介绍酒店各项设施和服务，解答客人的疑问； (5)1.2.3 客房分配：根据客人需求和酒店实际情况，合理安排客人的住宿； (5)1.2.4 离店办理：为客人办理离店手续，保证账务清晰，处理客人的遗留物品； (5)1.2.5 账务管理：负责前台账务的处理，保证各项收入准确无误； (5)1.2.6 客史管理：建立和维护客人档案，为酒店提供有价值的市场信息。
(5)1.3 前台接待人员素质要求 (5)1.3.1 形象气质：具有良好的外貌和仪表，给人留下良好的第一印象； (5)1.3.2 语言表达能力：具备流利的普通话和一定的英语口语能力，能够与客人进行有效沟通； (5)1.3.3 服务意识：具备强烈的服务意识，主动为客人提供优质服务； (5)1.3.4 职业道德：遵守酒店的各项规章制度，保守酒店和客人的隐私； (5)1.3.5 团队协作能力：具备良好的团队协作精神，与同事共同为客人提供满意的服务； (5)1.3.6 学习能力：具备较强的学习能力和适应能力，不断提升自己的业务水平和综合素质。
(5)第2章酒店大堂管理 (5)2.1 大堂布局与设施规划 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 功能区域 (5)2.1.3 设施规划 (6)2.2 大堂卫生与环境卫生管理 (6)2.2.1 卫生管理原则 (6)2.2.2 卫生管理措施 (6)2.3 大堂服务质量管理 (6)2.3.1 服务原则 (6)2.3.2 服务措施 (6)第3章客房预订管理 (6)3.1 预订渠道与预订流程 (6)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.2.1 超额预订 (7)3.2.2 房型调整 (7)3.3 预订信息处理与客人资料管理 (7)3.3.1 预订信息处理 (7)3.3.2 客人资料管理 (8)第4章入住接待管理 (8)4.1 入住登记流程与规范 (8)4.1.1 客人抵达前台时，接待员应以热情、友好的态度主动迎接，并询问客人是否已预订房间。
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。
酒店前厅服务流程作业指导书
酒店前厅服务流程作业指导书第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)第2章前厅接待服务流程 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预备工作 (5)2.1.2 迎接客人 (5)2.1.3 办理入住手续 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 引领客人至房间 (5)2.2 退房服务流程 (5)2.2.1 核对账单 (5)2.2.2 办理退房手续 (5)2.2.3 询问住宿体验 (6)2.2.4 告别客人 (6)2.3 宾客需求处理流程 (6)2.3.1 了解需求 (6)2.3.2 记录需求 (6)2.3.3 跟进需求 (6)2.3.4 反馈结果 (6)2.3.5 提供个性化服务 (6)第3章客房预订服务流程 (6)3.1 预订方式与渠道 (6)3.1.1 电话预订 (6)3.1.2 网络预订 (6)3.1.3 预订 (7)3.1.4 现场预订 (7)3.2 预订确认与变更 (7)3.2.1 预订确认 (7)3.2.2 预订变更 (7)3.3 预订取消与保留 (7)3.3.1 预订取消 (7)3.3.2 预订保留 (7)第4章前厅收银服务流程 (7)4.1 账务管理 (7)4.1.1 客人入住时，前厅收银员需详细记录客人姓名、房号、入住时间、预离时间等信息，保证账务准确无误。
(7)4.1.2 根据客人消费情况，及时更新账单，包括房费、餐饮、电话、洗衣等各项费用，保证账单准确、完整。
(8)4.1.3 前厅收银员需每日对账，核对客房收入与账务记录，保证数据一致，发觉问题及时查明原因并处理。
(8)4.1.4 妥善保管客人的结账单据，按照酒店规定期限归档保存。
(8)4.2 结账方式 (8)4.2.1 现金结账：客人结账时，收银员需当面清点现金，确认金额无误后，为客人开具发票。
(8)4.2.2 刷卡结账：收银员需确认刷卡设备正常，引导客人刷卡，并核实信用卡信息无误。
前厅实习报告手册
实习报告手册（前厅部）一、实习背景与目的作为一名大学生，为了更好地将所学理论知识与实际工作相结合，提高自己的综合素质和能力，我选择了在酒店前厅部进行为期一个月的实习。
实习目的主要包括：1. 了解酒店前厅部的基本工作内容和要求，熟悉酒店行业的基本运作流程。
2. 锻炼自己的沟通、协调和应变能力，提高团队合作意识。
3. 学习前厅部各项业务操作，掌握前台接待、登记、退房等流程。
4. 了解酒店服务行业中的礼仪规范，提升自己的职业素养。
二、实习内容与过程1. 实习前期培训：在实习开始前，我参加了酒店组织的前厅部培训，学习了酒店的基本服务流程、礼仪规范以及相关业务知识。
通过培训，我对前厅部的工作有了初步的了解，为实际工作打下了基础。
2. 实习岗位分配：实习期间，我主要负责前台接待、登记、退房等工作。
在导师的指导下，我逐渐熟悉了各项工作内容，并独立完成任务。
3. 实习过程中的挑战：在实际工作中，我遇到了一些困难，如客人投诉、团队协作问题等。
在导师和同事的帮助下，我学会了如何应对这些问题，提高了自己的应变能力。
4. 实习中期总结：在实习中期，我对前厅部的工作进行了总结，分析了自身的不足之处，并制定了改进措施。
5. 实习后期成果：在实习后期，我逐渐掌握了前厅部的各项业务操作，能够独立处理客人需求，并得到了同事和客人的认可。
三、实习收获与反思1. 实习期间，我学会了如何与客人进行有效沟通，提高了自己的表达能力。
2. 我掌握了前厅部的基本业务操作，为今后从事酒店行业工作打下了基础。
3. 实习让我认识到团队协作的重要性，学会了如何与同事共同完成工作任务。
4. 我在实习过程中发现了自己的不足之处，如应变能力、专业知识等，我将会在今后的学习和工作中努力提高自己。
四、实习总结通过本次实习，我对酒店前厅部的工作有了更深入的了解，锻炼了自己的沟通、协调和应变能力。
在实习过程中，我学会了如何处理客人的投诉、团队协作等问题，提高了自己的职业素养。
《前厅服务与管理》模块1预订服务 项目2 散客预订服务实训指导书
3
查看 订房 情况， 决定 是否 接受订房
4
推销客房
（1）介绍房间种类和房价（讲明是否包含税金、服务 费、餐饮费等费用），尽量从高价向低价进行介绍； （2）询问客人全名（中英文拼写）/公司名称； （3）如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资 料 （4）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电 传书面信函，做付款担保。
8
询 问 预 订 （1） 询问信息齐全准确； 人情况 （2）及时做好记录。
9
复 述 校 对 （1） 复述项目齐全准确； 预订内容 （2）了解客人需否保证 预订或提供订房确认书
10 向 客 人 致 （1）告知预订确认号及 谢 本人姓名，申明预订房间 保留的最后时限; （2）等客人先挂电话后 方可挂电话。 11 记 录 储 存 （1）录入电脑，记录电 预订资料 脑预订编号,存放订房单； （2） 在接受预订 24 小时 内发出订房确认书； （3）跟进保证类预订预
散客电话预订服务实训步骤 序号 1 操作步骤 迅速接听电话， 礼貌问候客人 操作标准 （1）钤响三声之内拿起电话； （2）问候客人：早上/下午/晚上好； （3）报部门：XX 饭店预订部。
3
2
聆 听 客 人 预 订 （1）问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型； 要求 （2）及时记录以上预订要点。 （1）请客人稍候； （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房 状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定； （3）如遇客满，向客人表示歉意； （4）建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续； （5）将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房； （6）婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客 人意见需否为其代订其他饭店客房。
计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等
前厅服务与管理实训指导书
前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理》课程实训指导书课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。
《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标 ]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
前厅客房管理与服务技术实训指导书
前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生。
二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。
三、实训内容实训一：前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观□访谈□观看视频□其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。
描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。
实训二：模拟设立星级酒店1.实训目的：培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店。
2.实训方式：46人一组，模拟练习。
3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。
（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的。
（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化。
实训三：前厅部岗位实训1.实训目的：使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作。
2.实训方式：模拟训练3.实训内容：模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习。
模拟内容一：一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四：散客结账服务（一个小组）实训四：前厅部相关案例分析1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法。
2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评。
3.实训内容：案例分析。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅服务与管理实训指导书《前厅服务与管理》课程实训指导书一、课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。
《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标]兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。
[素质/价值观目标]1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。
2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。
培养细致到位、针对性服务的工作习惯。
3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。
4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。
三、课时分配模块单元及内容理论学时实训课内容实训学时入职学习过程模块第一单元饭店前厅部基础知实训项目1：现场教学---了解前厅布局设计实训项目2：人际沟通实训项目3：处理投诉第二单元计算机在前厅管理中的应用实训项目4：计算机的应用对客服第一单元客房预订实训项目5：当面客房预订第二单元入住接待实训项目6：散客入住登记实训项目7：职业英语务过程模块第三单元住店服务实训项目8：问讯服务实训项目9：现场教学---商务中心服务第四单元离店服务实训项目10：离店结帐服务基层管理过程模块第一单元前厅销售管理实训项目11：推销酒店商品第二单元前厅信息管理实训项目12：客房经营状况分析第三单元前厅服务质量控制实训项目13：服务质量控制第四单元前厅部人力资源管理实训项目14：业务指导与培训合计四、实训项目内容实训项目1：现场教学---- 前厅布局设计实训项目内容了解前厅大堂布局与设计实训岗位前厅各岗位员工实训时间现场教学3课时实训目的观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。
实训地点三星级以上酒店大堂实训准备1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。
（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。
）2、学生统一着制服。
实训方法1、组建小组或团队，3-6人一组。
2、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。
（或指定酒店，小组/团队自行参观。
）3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。
4、事后以小组为单位进行课堂陈述。
学生讨论。
5、教师总结。
1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码。
2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备。
3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入住客人平均时间）。
4、大堂休息区座位数、布局。
5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些。
6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数。
7、报刊架杂志报纸种类、数量，是否被及时整理。
8、门童迎客情况、行李员服务情况。
9、商务中心位置、面积、服务内容。
10、公共洗手间设备及卫生情况。
11、各岗位员工仪表仪容、精神面貌，对你是否热情。
[实训要求]1、观察要仔细、全面。
2、以小组为单位，完成作业：- 带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片。
- 写调查报告，涵盖以上项目内容，并画饭店大堂布局平面图一张，同时谈谈对该饭店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些不足。
字数1000字以上。
- 准备课堂陈述。
3、注意安全，并遵守酒店规定，保证秩序。
实训项目2：人际沟通实训项目名称处理疑难问题实训岗位前厅各岗位人员实训时间课堂实训1课时实训目的通过实训，了解酒店前厅有服务服务管理中可能出现的特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。
实训地点模拟总台，或教室为模拟场地实训准备笔、纸等。
实训方法1、情景演示或情景假设。
2、学生小组讨论，并陈述观点。
3、讲评。
4、总结。
1、通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结帐服务、行李服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中可能出现的特殊情况和疑难问题。
2、通过思考和讨论，能针对不同岗位可能出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原则和技巧。
3、“疑难问题”题目可见相关“疑难问题汇集”、“案例分析”，及来自其它渠道。
4、考核采取口试方式。
序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 问题处理回答问题时，能够正确使用礼貌用语。
语气语调平和、委婉。
讲究语言艺术。
语言表达能力较强。
处理问题的方式、方法得当。
20有一项不符合要求，扣 4分，扣完为止。
合20计否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。
- 没有穿着工装或制服。
- 考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。
- 超过规定时间。
实训项目3：处理投诉实训项目名称1、客人结帐时，有帐务争端，怎么办？2、客人就物品损坏责任争辩时，怎么办？3、客人投诉房间内物品丢失，怎么办？4、客人不慎将头撞在玻璃门上，提出赔偿，怎么办？5、其它实训岗位前厅各岗位人员实训时间课堂实训2课时实训目的通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力。
实训地点模拟总台，或教室为模拟场地实训准备笔、纸等。
实训方法1、情景演示或情景假设。
2、学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。
3、抽2组学生演示，并讨论讲评。
4、再练习。
5、总结。
[操作要点及要求]1、遵循对待宾客投诉应持的基本态度和原则：☆欢迎理解。
☆认真倾听。
☆仔细了解。
☆给予安慰。
☆真诚解决问题。
☆不与客人争辩。
☆不损害饭店的利益。
[相关知识]1、投诉的类型：☆对设备的投诉。
☆对服务态度的投诉。
☆对服务质量的投诉。
☆对异常事件的投诉。
2、处理宾客投诉的程序：☆记录要点。
☆把要采取的措施告诉客人。
☆把解决问题的时间告诉客人。
☆立即行动。
☆检查落实。
☆记录存档。
[相关思考]- 应该为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作? - 宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些?- 宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项?序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 处理投诉回答问题时，能够正确使用礼貌用语。
语气语调平和、委婉。
讲究语言艺术。
语言表达能力较强。
处理问题的方式、方法得当。
20有一项不符合要求，扣 4分，扣完为止。
合计20否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。
- 没有穿着工装或制服。
- 考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。
- 超过规定时间。
实训项目4：计算机应用[实训指导]实训项目名称酒店管理软件、网络预订实训岗位前厅各岗位人员实训时间课堂实训2课时实训目的了解酒店前厅计算机软件系统的运用情况，尤其是宾客信息的处理、酒店内部的沟通、网络预订等。
实训地点模拟总台，或机房实训准备酒店管理模拟软件实训方法1、运用模拟软件，进行模拟客人信息输入和查询。
2、登录连锁酒店的预订网站，熟悉页面，并了解网络预订的要素和要求。
3、教师总结。
实训项目5：当面客房预订[实训指导]实训项目名称当面客房预订（内宾、外宾）实训岗位前厅预订员、总台接待员实训时间课堂实训2课时，课后2课时实训目的通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。
实训地点模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备1、了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日宾客离店后腾出的房间情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。
2、熟悉客房床具及客房种类、价格、当前促销政策。
3、清楚了解空房的状况、价格和位置，做好积极推销的准备。
4、熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极介绍客房种类。
5、散客客房预订单（中英文两种）。
（可能的话准备预订控制簿或预订预报表，以备使用和查询。
）6、准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。
实训方法1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。
2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。
3、抽2组学生演示，并讨论讲评。
4、再练习。
5、总结。
1、主动与前来预订的宾客打招呼、问候。
2、明确客源类型，听取客人预订要求。
3、明确客人订房要求。
根据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，采取适当的报价方式。
4、接受或婉拒预订。
- 婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，将其列入“等候名单”，并致歉或致谢。
熟悉致歉函。
- 接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢。
（在下以接受预订继续）5、重复宾客预订信息，确认预订。
内容：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政策（如订房截止日期等）。
形式：口头及书面，6、记录存档订房资料；7、客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。
[操作要点及要求]1、了解客人需求。
2、因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。