IATF16949汽车制造交付和售后服务控制程序
IATF16949生产与服务过程控制程序
IATF16949生产与服务过程控制程序
1.生产计划与控制：企业应确保制定合理的生产计划，并进行有效的
生产控制。
生产计划的制定应考虑到客户需求、生产能力和资源管理等因素，以确保交付时间的准确性和产品的质量。
生产控制应包括对关键过程
参数和特性的监控，并进行合理的调整和纠正措施。
2.设备和测量工具控制：企业应制定严格的设备和测量工具控制程序，包括设备和工具的标定、维护和保养。
这些程序应确保设备和工具的准确
性和可靠性，以及测量结果的一致性和准确性。
3.过程改进和持续改进：企业应建立过程改进和持续改进的机制，以
提高生产过程的效率和产品的质量。
这包括对生产过程中的缺陷和问题进
行分析和纠正，并通过采取预防措施，防止类似问题的再次发生。
持续改
进还包括员工培训和意识提升，以建立质量意识和培养团队合作精神。
5.客户投诉和产品召回管理：企业应建立客户投诉和产品召回管理程序，及时响应客户的投诉，并采取适当的纠正和预防措施。
这包括对客户
投诉的分类和分析，以及对相关产品和过程的调查和改进。
6.文件控制和记录管理：企业应建立完善的文件控制和记录管理程序，确保文件的准确性、完整性和及时性。
这包括文件的版本控制、变更管理
和文档的流程、流量和存档管理。
7.供应商评审和管理：企业应定期对供应商进行评审和管理，确保供
应商能够满足产品和服务的质量要求。
这包括对供应商质量管理体系的审核，以及对供应商的绩效监控和评估。
IATF16949--供应链物流管理控制程序
供应链物流管理控制程序1目的通过供应链管理，使企业管理优化降低成本，实现利润，产品质量、数量、交期、成本达到客户需求，同时使合作商互利双赢。
2适用范围从供应商原材料、周转材料、在制品、外协件、产成品的管理、发运、主机厂装机，到顾客使用的全部流程。
3术语3.1物流：为满足客户要求，以最低成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品和销售信息系统，从供应商到最终消费者的实物运动。
3.2供应链：围绕核心企业，通过对物流、信息流、资金流的控制，从原材料、制造、产品、销售商到消费者全过程形成一个整体的功能，网链结构模式。
4职责4.1销售部对本程序归口管理。
4.2销售部负责销售发运物流的管理。
4.3生产部负责生产制造、外协物流的管理。
4.4财务部负责库存物流的管理。
4.55工作程序5.1供应链管理的目标5.1.1零库存：在物料采购、生产制造、物流配送等环节，做到零库存。
5.1.2零距离：根据客户订单或需求，最快速度予以满足，无时间空间的影响。
5.1.3零运营成本：在整个物流运行中，流动资金占用为零。
5.2供应链管理指标5.2.1供应链管理考评指标由5方面构成：T、Q、C、S、F（交货期、质量、成本、服务、应变能力）5.2.2某些指标在TS16949质量体系KPI指标中已包含并考核。
如：订单准时交付率、生产计划准时完成率、生产周期等，本程序沿用已规定的指标进行考核。
5.2.3新增加考核指标5.3物流管理的基本架构5.3.1公司从信息流、物流、资金流三个方面开展物流管理工作。
5.3.2根据业务属性可以分为销售物流、制造物流、外协物流、项目物流、采购物流、库存物流、废品及返修物流，公司以业务属性作为主维度进行的业务流程规划。
5.3.3存货的使用特性可分为回收材料、周转材料、备件、在制品和产成品，公司对不同使用特性的存货分别进行管理。
5.3.4物流管理需要公司各部门联动、相互配合，因此需要通过各种指标，对各相关部门提出绩效考核目标。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
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b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
IATF16949升级程序及NTF文件(保修管理控制)
1.目的：根据顾客信息反馈识别过程设计、生产和销售中可能出现的“缺陷”、“ 原因”，提 前采取改善措施，以保证提供顾客满意的产品和服务。
2、适用范围 本规程依据VDA6.3-2010过程审核P2要求项目管理2.7条款要求制定。 适用于本公司汽车发电机用硅整流桥、电子调节器在产品/过程设计、生产与销售 风险识别和事态升级控制。 3、职责： 3.1最高管理者作为本公司产品风险管理的负责人、负责： 3.1.1制定本公司产品风险的管理方针。 3.1.2为风险管理活动配备资源和具有资格能胜任的人员。 3.1.3提高风险管理的职责和权限并授权品质部为确定风险管理小组成员 3.1.4主持每年的风险管理活动评审并提供管理评审报告。
3.3.3负责跟踪相关活动，包括生产和生产过程信息，对涉及风险管理活动的内容 进行风险分析。
3.3.4对涉及重大风险的活动，直接向最高管理者汇报。
3.3.5负责整理风险管理及事态升级控制的文档，确保管理文档的完整性和可追溯 性。
3.3.6负责向管理评审报告事态升级的结果。
保修管理控制规程
文件编号：COP B 08-1 版本/修订码：E/3 第 2 页 共4页
3.2 研发部 3.1研发部是事态升级风险管理的主要部门，确保在计划规定阶段完成产品风险管
理活动。 3.1.1负责指定各项目风险管理负责人。 3.1.2负责评审风险管理计划。 3.1.3负责组织协调风险和事态升级的管理活动。 3.1.4跟踪检查风险活动和事态升级控制实施情况。
3.3项目论证小组组长 3.3.1负责制定风险管理计划（项目计划） 3.3.2负责组织风险管理小组实施风险管理活动和事态升级流程。
4.内容 4.1 工作流程： 4.1.1 客户处或4s店已实现销售的批次性/非批次性退货
IATF-16949-标准---外部提供过程、产品和服务控制
注：作为指南，可参见 IATF 审核员指南和ISO 19011。
8 运营
8.4 外部提供过程、产品和服务旳控制 8.4.2 控制类型和程度
8.4.2.5 供给商开发
组织应为其活跃供给商拟定所需供给商开发行动旳优先级、 类型、程度和时程安排。用于拟定旳输入应涉及但不限于下列：
a）经过供给商监视辨认旳绩效问题（见）； b）第二方审核发觉（见 ）； c）第三方质量管理体系认证状态； d）风险分析。 组织应采用必要措施，以处理未决旳（不符合要求旳）绩效 问题并谋求连续改善旳机会。
a）经由第二方审核符合ISO 9001; b）经由第三方审核经过ISO 9001认证；除非顾客另有要求， 组织旳供给商应经过保持认证机构出具旳第三方认证证明来证明 对ISO 9001旳符合性，证明上应有被认可旳 IAF MLA（国际认可 论坛多边相互认可协议）组员旳认可标志，其中，认可机构旳主 要范围涉及ISO/IEC 17025管理体系认证；
8.4.3.1 外部供方旳信息-补充
组织应向其供给商传达全部合用旳法律法规要求及产品 和过程特殊特征。并要求供给商沿着供给链直至制造，落实 全部合用旳要求。
应用关注
一、主要变化
1. 标题由“采购”变为“外部提供过程、产品和服务旳控制”，进一步 明确了控制旳对象和范围。明确了控制旳范围不但是采购产品。还增 长了外包过程和外部提供旳服务旳控制要求。
8.4 外部提供过程、产品和服务旳控制 8.4.2 控制类型和程度
8.4.2.2 法律法规要求
组织应有形成文件旳过程，以确保所采购旳产品、过程和服 务符合收货国、发运国以及顾客拟定旳目旳国（如有提供）旳现 行合用旳法律法规要求。
IATF16949产品交货管理程序
责任人监视部门贸易部
其他措施执行时间
10.2周出货计划
10.3送货单
10记录
10.1月出货计划
8.1产品不能按时出厂1）改变运输方式
2）与客户沟通，求得客户谅解贸易部经理对“合同/订单跟进控制表
”进行审核跟单员
9.支持性文件
无
8.过程中的风险和机遇放入控制（风险应对计划）
风险应对措施监视方法负责人贸易部
6.7.1跟单员根据交货情况、供货协议中规定的账期与客户确
认应收货款，并监督客户付款。
6.4.1跟单员开立“销售出货单”上面信息包括订单号，顾客名称，产品名称/规格数量等信息交仓库。
共 页 ，第 页
6.作业程序与控制要求
6.4产品出货
输出文件6.5产品运输
6.6顾客收货
6.7收回货款程序
工作内容产品交货管理程序
6.6.1物流公司将产品送到客户处，应要求客户在送货单上签字，然后将送货单带回公司。
跟单员将交货情况记录在“合同/订单跟进控制表”中6.5.1仓储部安排物流公司将产品送至客户处，应注意与物流公司办好相关交接手续
7.2交货及时率准时交货批数/应交货总批数≥98%季度 7.过程绩效监视
项目名称
计算公式（计算方法）目标值监视时机。
IATF16949产品交付控制程序(含表格)
产品交付控制程序1.0目的:规定对产品在交付前的过程进行有效控制,并按顾客规定的要求进行交付,使之满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
2.0范围:适用于所有向顾客交付的产品以及产品交付后的活动。
3.0术语和定义:3.1交付:供方将产品移交给顾客的行为。
3.2交付管理:指本公司产品通过最终检验但还没有提供给顾客之前,这段时间内所采取保护产品质量的活动的过程。
3.3产品质量跟踪:对售后产品的性能、使用情况、用户意见进行一个时期持续的调查了解,从中收集质量信息的活动。
3.4售后技术服务:在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援的活动。
通常包括提供技术文件、供应维修零备件和有限寿命部件、培训使用维修人员、提供技术咨询以及协助装备改装、延寿,排除故障等。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1营销采购中心:1)负责接收处理客户订单等需求信息。
2)负责出货通知单的发放。
3)负责按出货通知要求包装产品。
4)负责在运输过程中将运输信息进行反馈。
5)负责在交付过程中满足顾客的要求。
6)负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集。
7)交付后的活动的归口管理及产品交付后的服务工作。
4.2相关责任部门:4.2.1品质管理中心:1)负责交付产品的检验。
2)负责产品交付后质量方面的反馈处理和服务。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1产品交付:1)产品交付监控系统的建立:市场营销处针对汽车产品,建立产品交付监控体系,其内容必须包括；A.每批产品交付时,产品从公司发出到达各顾客目的地预计所需要的时间、运输路线、运输方式、包装方式等。
B.每批产品在交付过程中,如发生突发性事件时所采取的应急处理措施和方法。
C.当生产、运输等任一环节出问题使公司未能按顾客的要求进行100%按期交付时,海关关务处及时联络市场营销处顾客沟通,并按顾客的要求进行处理,市场营销处同时召集相关责任部门进行原因分析和提出纠正和预防措施；对产品交付因公司原因所造成的发货超额运费,由海关关务处将其记录于“产品交付运费记录表”。
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
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IATF16949质量管理体系文件
受控状态
持有部门分发号分发日期
2017.03.15
交付和售后服务控制程序
依据标准：IATF16949：2016&ISO9001：2015
2017-03-15发布2017-03-15实施
XX汽车配件有限公司发布
文件发放/修订记录
总经理管理者代表财务管理部采购管理部研发中心生产质量部
工艺质量部综合管理部物流部安技环保科生产管理科生产计划科设备科综合管理科人力资源科工艺科质量管理科体系科物流科业务科
1目的
制定交付及收款控制程序，对产品在出厂前的过程进行有效控制，并按顾客规定的要求进行交付，确保交付产品的质量、数量、交付日期满足顾客要求，同时确保货款及时回收，提高资金周转率。
2适用范围
本控制程序适用于公司产品交付与货款回收过程的管理。
3职能职责
3.1物流科
3.1.1负责接收处理客户订单等需求信息；
3.1.2负责发货通知单的发放；
3.1.3负责临时订单评审通知单的发放；
3.1.4负责票据的传递与回款的跟踪。
3.2财务科
3.2.1负责根据要求开具发票；
3.2.2负责对收款情况进行统计和收款信息的反馈。
3.3质量管理科负责出库产品质量以及对产品出库前的检验与放行。
3.4总经办负责接收新产品样件、试生产计划及临时订单，并组织进行临时订单评审。
3.5生产部
3.5.1负责在交付过程中满足顾客的要求；
3.5.2负责物流供应商的管理；
4.5.3负责在运输过程中将运输信息进行反馈；
4.5.4负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集；
4.5.5物流过程的产品防护、包装容器及消耗品的管理。
3.6成品库
3.6.1负责产品的入库管理；
3.6.2负责交付的识别及出货的准备；
3.6.3负责交付产品的装车；
3.6.4负责产品交付资料的管理。
4术语及定义
4.1产品：本公司生产的成品及半成品和本公司提供给顾客的零部件。
4.2交付管理：指公司在产品通过最终检验后，但还没有交付给顾客前的时间内所采取保护产品要求符合性的活动和措施。
5程序内容
5.1搬运的控制
5.1.1搬运方式和搬运工具的选择
a)产品在搬运前，由各相关部门根据产品的重量、体积、数量，选择合理的搬运方式和工具，避免原材料或产品在搬运过程中坠落、倒塌、磕碰；
b)搬运工具必须定期进行检修，以保证人身及物品的安全。
5.1.2搬运
a)经检验合格的物品在搬运过程中必须控制其摆放高度及稳定性，以免出现倒塌、挤压等现象，搬运人员需妥当、安全、小心的进行搬运作业；
b)每次搬运时，搬运人员须检查是否有损伤、漏失现象，如有问题及时反映处理；
c)库管员及搬运人员负责将外购的原材料、零配件等外协/外购件搬运入库或搬运到指定地方；
d)成品库搬运人员根据《送货单》将成品搬运到指定出货位置，并将货品搬上车，并进行适当的固定。
5.1.3搬运过程中跌落品或倒塌物品的处理
成品跌落或倒塌由责任部门在跌落品上挂上“跌落品”牌，及时通知质检员检查。
5.2储存
5.2.1仓库应做到“先进先出”的原则。
5.2.2各仓库应依据相关单据，作好出入帐记录确保帐、物的一致性。
5.2.3依据本公司产品的特点，入仓产品必须严格依要求作相关的防护措施。
5.2.4存放于仓库的产品应整齐的摆放于货架或垫板上，并且保持稳定，采用“上轻下重”的原则，以免受震动而倒塌。
5.2.5依据本公司产品的特点，保存期限一般为12个月，视情况决定是否重检。
5.2.6保持仓库内空气流通和相对干燥，而且每天必须整理、清洁，以确保仓库内清洁。
5.2.7仓库内物资的存放、进出手续具体依据《库房及物资管理控制程序》执行。
5.3产品的包装依据客户要求，在出仓前需重新包装，并进行适当标识，注明品名、规格、数量等项目。
5.4产品交付
5.4.1工序及组别间的产品交付
a)各生产组操作员必须依《产品标识和可追溯性控制程序》作好“半成品标签”，注明标签上所明示的相关项目；
b)下工序(接收上工序产品的组)在接收上工序产品时，接收人员务必确认标识的完整性及其正确性；
c)在确认标识时，如发现实物与所标识的项目有不一致或某重要事项不明确时，应及时反馈到上工序(操作员)。
5.4.2产品交付仓库时依据《库房及物资管理控制程序》实施。
5.4.3产品交付客户的过程
a)成品仓库依据物流科发送清单进行备货，备货时，必须确认所备的货与发送清单的数量、规格等项目是否一致；
b)当客户有特殊包装要求时，（例如:包装方式、包装数量等），由成品仓库严格检查包装，如有与客户要求不符时需退车间处理，具体按《库房及物资管理控制程序》操作。
c)成品库出货管理员根据《产品先进先出管理规定》与《出库单》准备要交付的产品。
如有异常将信息反馈给管理人员，由其查明异常原因，并采取相关办法。
d)质量管理科出厂检验员根据《出货检验作业指导书》、《产品先进先出管理规定》与《出货一览表》对将交付的产品进行相关项目的检验，如检验合格，盖“已检合格”章，如有异常则协助出货管理员对异常的产品退回检装班处理。
属于初期流动管理的产品放行权为质量管理科长。
e)叉车司机、物流员根据出货管理员的安排进行装车作业，并保持装车的妥善性。
f)生产部司机与物流员或者委托的物流供应商负责将产品安全地准时交付给顾客，取回顾客签收后的《送货单》，回交给订单管理员；若在运输途中出现异常情况则迅速报告管理人员根据事态的严重性采取对应措施。
g)物流科订单管理员根据顾客回签的《送货单》，将已交付的产品信息录入电脑，完毕后将《送货单》转给财务，作为收款凭证。
h)某些产品采用快递方式交付客户时，成品仓在包装时应注意包装方法，考虑采取防压、防冲击等措施。
5.5不合格品的交付
5.51在生产过程中发现的不合格品未采取任何纠正行动前不得交付下工序(组别)，必须经品质部经理认可并签字后，方可放行。
5.5因客户急需，不合格品必须经主管副总或以上人员认可，必要时，经客户同意方可交付客户，否则不得执行交付。
5.6货款收取控制
5.6.1财务根据《出库单》、《送货单》、顾客材料《销货单》以及对帐资料进行成品与材料的核销，开具销售票据。
5.6.2物流科负责将财务开出的销售票据传递给顾客，同时对回款进行跟踪。
5.6.3财务科依据相关交付凭证，按顾客的付款程序、合同规定的付款方式及相关制度进行货款的清收工作。
5.7统计分析
由生产科于每月产品交付后在次月10日前针对上月的产品交付绩效（产品质量、交付及时率，超额运费等）作统计、汇总，对未能100%按时交付的产品
要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。
生产部于每年度结束后在下年度针对上年度的产品交付绩效作出趋势图。
5.8与产品交付及收款管理有关的质量记录，由相关部门依《质量记录控制程序》归档。
6相关文件
6.1《产品标识和可追溯性控制程序》
6.2《库房及物资管理控制程序》
6.3《产品防护控制程序》
6.4《产品监视和测量控制程序》
6.5《质量记录控制程序》
8附件
附件1：交付及收款工作流程图
附件1：交付及收款工作流程图。