2014年优质服务培训教案
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2014年东风分厂优质服务培训内容
一月份:
学习时间:2014年1月10日
学习内容:公司企业文化理念
服务理念:至真至诚去服务钟情乘客到永远
安全理念:安全是头等大事责任是第一要务
节约理念:精细高效节约点滴
和谐理念:尊重理解信任宽容
学习时间:2014年1月17日
学习内容:修理人员施工作业规范(上半部分)
1、开工前必须穿戴好劳动保护用品,并作好维修车辆的安全防护工作。
2、施工时保证施工质量。
3、严格遵守设备操作规程,作业中注意保持车辆不受损伤。对车辆损伤者,恢复其原貌
4、工具、油料、配件做到“两不见天,三不落地”。修理清洗用油不能乱泼乱倒。
5、需要进行明火作业前,要报分厂主管领导批准,否则不能动用明火作业;明火作业时不能在5级以上大风中进行。
学习时间:2014年1月24日
学习内容:修理人员施工作业规范(下半部分)
6、使用易燃、易爆等危险品时,要遵守相关安全制度。
7、施工完成后,使用的设备应按定置定位要求,对号摆放。
8、更换下来的损坏件按要求存放,不能随意处置。
9、施工完成后应该对环境卫生进行清扫。
二月份:
学习时间:2014年2月13日
学习内容:学习《公司服务文化手册》内容
公司服务文化理念:至真至诚去服务,钟情乘客到永远
1、把乘客和乘车的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点。
2、用忠诚的态度对待乘客,用真挚的感情感染乘客
3、做到持之以恒,始终如一
学习时间:2014年2月20日
学习内容:基础礼仪培训日常礼仪规范
电话礼仪
1、电话铃声响起,三下以内接起电话;
2、接起电话时,用规范的语言问候客户:“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您?”
3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认;
4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;
5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话
学习时间:2014年2月27日
学习内容:基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪
三月份:
学习时间:2014年3月6日
学习内容:学习《分公司服务文化手册》内容
您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好
请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵
谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢
问好——早上好、中午好、下午好
谦逊——抱歉、对不起、打扰了、不客气、没关系、这是我应该做的。
学习时间:2014年3月13日
学习内容:学习管理模式
三个三管理模式,即,三定三化三特
三定:人员定位岗位定则指标定额
三化:内务规格化服务标准化形象礼仪化
三特:特殊天气特殊日期特殊群体
学习时间:2014年3月20日
学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训)
四月份:
学习内容:学习修理人员现场操作服务规范
学习时间:2014年4月10日
1 、在修车前,应与驾驶员讲明注意事项,请其予以配合。
2 、与司机会面时,应主动打招呼,并进行自我介绍。
3 、现场操作时,需借用司机物品(如随车工具等),应征得司机同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向司机致谢。
学习时间:2014年4月17日
学习内容:学习修理人员现场操作服务规范
4 、尽量满足司机的合理要求,遇有司机提出非正当要求或要求无法达到时,应向司机委婉说明。
5、在修车过程中不小心损坏了车上设施,必须遵循司机意愿恢复原貌或等价处理,达到司机完全满意。
6、修车结束后,应清理好现场,不能留有残留物和污迹,做到设备、场地清洁。同时主动征求司机意见,并做好岗位分工记录。
五月份:
学习时间:2014年5月8日
学习内容:修理人员举止行为规范(上半部分)
1、站有站像坐有坐像,不扒桌、不翘脚。
2、在厂区内行走, 非特殊情况不得奔跑、跳跃,打扰他人。
3、见面要主动问好,与人交谈时面带笑容,态度和蔼,做到礼貌、热情,给人以亲切感。
4、在岗期间不得大声喧哗,不讲污言秽语。
5、工作期间不吸烟、不喝酒、不嬉戏打闹、不吃零食,不做与工作无关的事。违者罚款
7、参加会议时不吸烟、不随意走动、不交头接耳、不在会场接听和拨打电话,不得扰乱会场秩序。
8、在班前整理好仪容仪表,没有整理好的应到卫生间或工作间整理,不能在公共场所进行整理。
学习时间:2014年5月15日
学习内容:修理人员举止行为规范(下半部分)
9、贯彻落实首问负责制,详细、耐心解答来访人员提出的问题,及时反馈、回访相关信息,直到客户满意。
10、积极配合单位其他部门人员的工作。
11、工作期间打架,对触犯刑法者,移交公安机关处理。
12、蓄意破坏厂内公共设施者,除恢复原貌及功能外。
13、扰乱组织活动及生产秩序者。
学习时间:2014年5月22日
学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训)
六月份:
学习时间:2014年6月12日
学习内容:学习《分公司服务文化手册》内容
服务形象:
作为服务保障型单位,修理人始终坚持“抓岗位练兵,促专业技能提升;抓现场管理,促行为习惯养成;抓服务培训,促服务提档升级”的工作模式,在员工队伍素质建设和服务环境建设上下功夫、做文章,在行业内逐步树立起公交修理人团结务实,奋发向上,顽强拼博的服务形象。
员工形象:员工在接待客户时的亲切耐心,施工作业时的专业性和规范性,参加技能大赛展示出的风采,开展服务培训认真好
学的态度,以及接到急难任务时攻坚克难的状态(配
图)。
学习时间:2014年6月19日
学习内容:基础礼仪培训日常礼仪规范
出入房间礼仪
1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内;
2、敲门时,每隔五秒钟敲两下;
3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
学习时间:2014年6月26日
学习内容:基础礼仪培训上下楼梯礼仪现场培训(现场实际培训)
上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行;
2、脚步轻放,速度均匀;
3、若遇来人,应主动靠右侧让
现场培训(现场实际培训)
七月份:学习修理人员服务忌语
学习时间:2014年7月17日