如何做好优质服务PPT课件
合集下载
优质服务培训课件
降低客户投诉率
优质服务能够减少客户投诉和不满 ，降低客户投诉率，减少企业处理 投诉的成本和精力。
CHAPTER 02
优质服务的核心要素
客户满意度
01
客户满意度是衡量优质服务的重 要标准，它涉及到客户对服务的 整体感受和评价。
02
提高客户满意度需要关注客户需 求，提供符合客户需求的服务， 并积极解决客户问题，增强客户 信任和忠诚度。
提升企业形象
优质服务能够塑造良好的企业形象， 提升企业品牌知名度和美誉度，增强 企业市场竞争力。
优质服务对企业的益处
增加客户黏性
优质服务能够增强客户对企业的 信任感和依赖感，使客户更愿意 长期合作，为企业带来稳定的客
源和业务。
提高企业盈利能力
优质服务能够提高客户满意度和忠 诚度，增加企业市场份额和业务量 ，从而提高企业盈利能力。
服务人员素质
服务人员素质是优质服务的保障，它涉及到服务人员的专业能力、沟通能力、态 度和形象等方面。
提高服务人员素质需要加强培训和教育，提高服务人员的专业知识和技能，同时 注重培养服务人员的服务意识和服务态度。
服务设施与环境
服务设施与环境是优质服务的重要保 障，它涉及到服务场所的设施、布局 、卫生和安全等方面。
持续学习
鼓励员工不断学习新知识 ，提升个人能力，以适应 不断变化的市场需求和客 户需求。
优化服务流程
流程分析
对现有服务流程进行全面分析， 识别存在的问题和改进空间。
流程改进
针对分析结果，对服务流程进行 优化，简化操作步骤，提高服务
效率。
标准化操作
确保服务流程的各个环节都有明 确的操作标准和规范，提高服务
优质服务的案例分享
• zy exploise.良性 Santaohedron,长安,
优质服务能够减少客户投诉和不满 ，降低客户投诉率，减少企业处理 投诉的成本和精力。
CHAPTER 02
优质服务的核心要素
客户满意度
01
客户满意度是衡量优质服务的重 要标准，它涉及到客户对服务的 整体感受和评价。
02
提高客户满意度需要关注客户需 求，提供符合客户需求的服务， 并积极解决客户问题，增强客户 信任和忠诚度。
提升企业形象
优质服务能够塑造良好的企业形象， 提升企业品牌知名度和美誉度，增强 企业市场竞争力。
优质服务对企业的益处
增加客户黏性
优质服务能够增强客户对企业的 信任感和依赖感，使客户更愿意 长期合作，为企业带来稳定的客
源和业务。
提高企业盈利能力
优质服务能够提高客户满意度和忠 诚度，增加企业市场份额和业务量 ，从而提高企业盈利能力。
服务人员素质
服务人员素质是优质服务的保障，它涉及到服务人员的专业能力、沟通能力、态 度和形象等方面。
提高服务人员素质需要加强培训和教育，提高服务人员的专业知识和技能，同时 注重培养服务人员的服务意识和服务态度。
服务设施与环境
服务设施与环境是优质服务的重要保 障，它涉及到服务场所的设施、布局 、卫生和安全等方面。
持续学习
鼓励员工不断学习新知识 ，提升个人能力，以适应 不断变化的市场需求和客 户需求。
优化服务流程
流程分析
对现有服务流程进行全面分析， 识别存在的问题和改进空间。
流程改进
针对分析结果，对服务流程进行 优化，简化操作步骤，提高服务
效率。
标准化操作
确保服务流程的各个环节都有明 确的操作标准和规范，提高服务
优质服务的案例分享
• zy exploise.良性 Santaohedron,长安,
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
如何做好优质顾客服务培训(PPT 45张)
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听
观察客人
回应
聆
1、细心 2、×滔滔不绝
听
3、×打断话柄
4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑
怎 样 做 好 顾 客 服 务？
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听 观察客人
回应
表达及回应
修饰字眼
控制情绪
×负面字句
总结
认同及赞赏
自信
身体语言
了解客人
回应
身体语言
轻松自然
面部
VS
请记住：人的容貌是天 生的，但表情不是！
焦急紧张
身体语言
自然舒适
笑容
VS
笑容牵强 ×笑容
身体语言
目光接触
目光
VS
×目光接触 眼神闪烁
身体语言
声调平和 有感情
声线
VS
声调低沉
机械化
身体语言
快速自然
动作
VS
动作缓慢 欠自然
身体语言
邀 请 式
动作
VS
手 指 指
优质顾客服务
◇ 优 质 服 务 的 好 处 ？
◇ 怎 样 做 好 优 质 服 务 ？
◇ 什 么 是 优 质 服 务 ？
◇ 为 什 么 要 优 质 服 务 ？
目 标 期 望
为什么要优质服务？
顾客不依靠我们而生存…
而我们却万万不能失去他们！
礼貌服务
+
产 品
投诉渠道众多
金钱少 教育程度提高 时间少
礼貌，谨慎
爽朗
轻松，友善
态
度
语言能力
流畅
不流畅
身体语言
了解客人
聆听
观察客人
回应
聆
1、细心 2、×滔滔不绝
听
3、×打断话柄
4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑
怎 样 做 好 顾 客 服 务？
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听 观察客人
回应
表达及回应
修饰字眼
控制情绪
×负面字句
总结
认同及赞赏
自信
身体语言
了解客人
回应
身体语言
轻松自然
面部
VS
请记住：人的容貌是天 生的，但表情不是！
焦急紧张
身体语言
自然舒适
笑容
VS
笑容牵强 ×笑容
身体语言
目光接触
目光
VS
×目光接触 眼神闪烁
身体语言
声调平和 有感情
声线
VS
声调低沉
机械化
身体语言
快速自然
动作
VS
动作缓慢 欠自然
身体语言
邀 请 式
动作
VS
手 指 指
优质顾客服务
◇ 优 质 服 务 的 好 处 ？
◇ 怎 样 做 好 优 质 服 务 ？
◇ 什 么 是 优 质 服 务 ？
◇ 为 什 么 要 优 质 服 务 ？
目 标 期 望
为什么要优质服务？
顾客不依靠我们而生存…
而我们却万万不能失去他们！
礼貌服务
+
产 品
投诉渠道众多
金钱少 教育程度提高 时间少
礼貌，谨慎
爽朗
轻松，友善
态
度
语言能力
流畅
不流畅
优质服务的定义和需要的技巧(PPT 74张)
• • • •
顾客维系
顾客关系营销：
基本型：产品售出后不再与顾客接触
被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话
负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议
能动型：经常给顾客打电话提供改进建议
伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法
从第一次顾客到常客 -赢得顾客的心很重要
A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头
注 意 产 品
GEC Program
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户 确认谈话的内容。
3、 要让客户把话说完，再提意见或 疑问。
GEC Program
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那
客户服务4阶段 应该具备的技能训练
03 接待客户
03 接待客户（准备）
预测客户的需求 了解客户的期望 1.客户的类型 2.顾客的五种需求 3.机会与需求的关系 顾客购买决策过程 三个阶段的需求
(准备) 预测客户需求
• 谈谈作为客人,好的服务感受 • 不好的服务感受 --- 客户期望的5个必备因素
倾听技巧的提升
• • • • • • • 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说
了解客户的类型
根据注意力的高低,可以把人分成四种典型 的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便 你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。
优质化服务提升ppt课件
建立品牌形象
企业需建立良好的品牌 形象，提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展，提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位，提供更贴近消费者的服务，增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧，优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求，提高客户满意度和忠诚度 ，为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源，帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求，某快递公司推出了“当日达”服务，满
足了客户对快速寄送的需求，提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务，某银行推出了线上贷款服务，客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款，简化了贷款流程，提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求，推出了定制化菜单服务，为客户提供个
企业需建立良好的品牌 形象，提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展，提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位，提供更贴近消费者的服务，增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧，优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求，提高客户满意度和忠诚度 ，为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源，帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求，某快递公司推出了“当日达”服务，满
足了客户对快速寄送的需求，提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务，某银行推出了线上贷款服务，客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款，简化了贷款流程，提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求，推出了定制化菜单服务，为客户提供个
《怎样做好客户服务》课件
案例六
某旅行社与客户建立长期合作关系，通过提供定制化旅游方案、定期回访以及增 值服务等方式，与客户保持良好关系，促进客户多次消费。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
期望
明确客户的期望，包括客户对产 品或服务的品质、交付时间、售 后服务等方面的期望。
建立信任和忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，遵守承诺，不欺骗客 户。
及时响应
对客户的咨询、投诉等及时响应，让客户感受到 关注和重视。
持续改进
不断优化产品或服务，提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
持续提供优质服务
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保客户能够理解。
积极反馈与确认
在沟通过程中，及时反馈客户的 表述，确保理解客户的需求和问
题。
适应不同沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的 表达方式，以提高沟通效果。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
明确回应
给予客户足够的时间和空间，完整地 听完客户的表述，不要打断客户。
保持专业和热情的态度
专业形象
保持专业的形象和态度，展现出 对行业的了解和专业知识。
热情友好
对待客户要热情友好，让客户感受 到温馨和关爱。
持续学习和改进
不断学习和改进自己的服务技巧， 提高客户服务质量。
03 建立良好的客户关系
了解客户的需求和期望
客户需求
深入了解客户的具体需求，包括 产品或服务的功能、性能、价格 等方面的要求。
在时间紧迫时，学会拒绝一些 不重要的工作或请求，以保证 重点工作的完成。
寻求支持
在压力过大时，寻求同事或上 级的支持和帮助，共同解决问 题。
某旅行社与客户建立长期合作关系，通过提供定制化旅游方案、定期回访以及增 值服务等方式，与客户保持良好关系，促进客户多次消费。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
期望
明确客户的期望，包括客户对产 品或服务的品质、交付时间、售 后服务等方面的期望。
建立信任和忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，遵守承诺，不欺骗客 户。
及时响应
对客户的咨询、投诉等及时响应，让客户感受到 关注和重视。
持续改进
不断优化产品或服务，提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
持续提供优质服务
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保客户能够理解。
积极反馈与确认
在沟通过程中，及时反馈客户的 表述，确保理解客户的需求和问
题。
适应不同沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的 表达方式，以提高沟通效果。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
明确回应
给予客户足够的时间和空间，完整地 听完客户的表述，不要打断客户。
保持专业和热情的态度
专业形象
保持专业的形象和态度，展现出 对行业的了解和专业知识。
热情友好
对待客户要热情友好，让客户感受 到温馨和关爱。
持续学习和改进
不断学习和改进自己的服务技巧， 提高客户服务质量。
03 建立良好的客户关系
了解客户的需求和期望
客户需求
深入了解客户的具体需求，包括 产品或服务的功能、性能、价格 等方面的要求。
在时间紧迫时，学会拒绝一些 不重要的工作或请求，以保证 重点工作的完成。
寻求支持
在压力过大时，寻求同事或上 级的支持和帮助，共同解决问 题。
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。 若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
配饰礼仪
数量原则 色彩原则 身份原则
表 情 神态
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心
每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是
男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利 、成熟、沧桑、亲切、自然；
女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气 、秀气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
沟通协调礼仪
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
服务意识
工作中的心态管理
心态要健康常想一、二学放下生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 社会是美好的
要善待自己
医护人员应具备的职业素养
医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。
关于礼仪
１、提升医护人员的整体素质 ２、塑造医院的良好形象 ３、成为医院在市场竞争中的附加值 ４、润滑与患者的沟通和交往
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然 微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对 单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或 是不安等多种情绪。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那 个最耀眼的服务明星。
职业形象塑 造
对于医护人员来说，为什么要 有规范的仪容？
想一 想
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
人无法只靠一句话来沟通，总 是得靠整个人来沟通。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
患者是资源支付所有的薪金与福利 付出才有回报 超额报酬法则
美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破 的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚 至只是点头致意都会有令人感动的力量。
应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的 态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，
也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是 一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
配饰礼仪
数量原则 色彩原则 身份原则
表 情 神态
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心
每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是
男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利 、成熟、沧桑、亲切、自然；
女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气 、秀气、大气、亲切、自然。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
沟通协调礼仪
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
服务意识
工作中的心态管理
心态要健康常想一、二学放下生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 社会是美好的
要善待自己
医护人员应具备的职业素养
医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。
关于礼仪
１、提升医护人员的整体素质 ２、塑造医院的良好形象 ３、成为医院在市场竞争中的附加值 ４、润滑与患者的沟通和交往
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然 微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对 单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或 是不安等多种情绪。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那 个最耀眼的服务明星。
职业形象塑 造
对于医护人员来说，为什么要 有规范的仪容？
想一 想
仪容礼仪
发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
人无法只靠一句话来沟通，总 是得靠整个人来沟通。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
患者是资源支付所有的薪金与福利 付出才有回报 超额报酬法则
美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。
礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破 的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚 至只是点头致意都会有令人感动的力量。
应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术如何 做好优 质服务 (PPT53 页)
对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的 态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，
也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是 一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的