商场客服个人年终工作总结3篇
商场客服年终个人工作总结范文（精选14篇）
商场客服年终个人工作总结商场客服年终个人工作总结范文（精选14篇）时间过得真快，转眼一年就要过去了，回首这不平凡的一年，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，是时候捋一捋这一年来的工作，好好做份总结了。
那么什么样的年终总结是你的领导或者老板所期望看到的呢？以下是小编帮大家整理的商场客服年终个人工作总结范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
商场客服年终个人工作总结篇1我于xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在xx年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。
于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。
因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。
并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
商场客服年终个人工作总结6篇
商场客服年终个人工作总结6篇商场客服年终个人工作总结 (1) 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员xx人参加，合格x人，持证率达%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
2024年商场客服个人年终工作总结简单版（六篇）
2024年商场客服个人年终工作总结简单版自____年____月，我正式成为商场的一员，开启了职业生涯的新篇章。
在过去的一年中，我经历了丰富的学习和工作过程，感悟颇深。
以下是对我在本阶段工作的总结：在当前阶段，客服督导部的核心职能分为两部分：一是持续优化服务台工作，二是初步承担并学习督导职责。
作为该部门的一员，我的工作重点也聚焦于这两大任务。
一、服务整顿活动自____月____日起，客服督导部正式成立，我在____经理的指导下，与其他四位同事共同开展了一系列任务和工作。
在此期间，我们围绕卖场劳动纪律和员工基本行为规范进行整改，并在繁忙的店庆和国庆活动结束后，策划并实施了《商厦服务整顿月》活动。
在公司领导的协调和支持下，我们将整顿月活动调整为更为灵活的整顿活动，并根据整顿进展适时调整执行期限。
此次活动重点强化了对竞争力提升阶段的要求和承诺的执行，对不良风气和习惯性行为进行了严格审查和处理。
在各个阶段，我均撰写了整顿总结，并明确了新的整顿目标。
根据整顿方案要求，各部门在____月____日前提交了服务整顿活动总结，员工个人也在____月____日前提交了感想或总结。
调查显示，绝大多数员工对本次整顿活动表示认可，但也有部分员工认为整顿工作存在盲区，需要进一步深化和加强，并持续推行。
约____%的员工在意识与行为上对服务有了更深刻的理解，____%至____%的员工通过自我与同事的对比，进行了自我分析，并制定了未来整顿过程中的计划。
____%左右的员工在总结中详细回顾了服务承诺，并描述了其在实际工作中的应用，增强了他们对服务方案的认识。
通过员工的感想和总结，我们得以了解员工对服务的认识和执行情况，并发现了一批优秀案例和员工。
经过部门和营运部的综合评定，对这些员工进行了奖励，有效提升了员工的工作热情和士气，为商场氛围的改善起到了积极作用。
二、对营运部门服务整顿工作的评比我们对营运____部和营运____部的整顿工作进行了全面评比，各部门均表现出色。
商场客服人员年终工作总结范文6篇
商场客服人员年终工作总结范文6篇商场客服人员年终工作总结范文 (1) 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。
转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。
作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
1、效完成外呼任务。
善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。
例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。
做到数量、质量、效率三者结合。
商场客服个人年度工作总结范文5篇
商场客服个人年度工作总结范文5篇篇1一、背景概述在过去的一年里，作为商场客服部门的一员，我肩负着服务顾客、解决投诉、提升购物体验的重要职责。
本年度的工作经历对我来说是一次宝贵的成长机会，通过不断的学习与实践，我在服务意识和专业技能上都有了显著提升。
以下是我对过去一年工作的全面总结。
二、工作内容及成果1. 顾客服务在顾客服务方面，本年度我主要完成了以下工作：（1）接待顾客咨询，提供购物指导，解答产品相关问题，引导顾客享受优质的购物体验。
（2）主动收集顾客意见与建议，及时反馈给相关部门，推动服务质量的持续改进。
（3）处理顾客投诉，以积极、耐心的态度解决顾客问题，确保顾客满意度。
成果：通过努力，我成功提升了顾客满意度，减少了投诉率。
同时，收集到的顾客意见与建议为商场的服务优化提供了重要参考。
2. 投诉处理本年度，我处理了大量的客户投诉，主要涉及产品质量、售后服务、价格等方面。
在处理投诉过程中，我始终遵循以下原则：（1）耐心倾听顾客诉求。
（2）详细记录投诉细节。
（3）迅速与相关部门协调，寻找解决方案。
（4）及时跟进处理进度，确保顾客满意。
成果：通过有效的投诉处理，我成功缓解了顾客的不满情绪，维护了商场的声誉。
3. 技能培训与自我提升为了提供更好的服务，我积极参与了商场组织的各项技能培训，如沟通技巧、投诉处理技巧、产品知识等。
同时，我也主动利用业余时间学习相关知识，不断提升自己的业务水平。
成果：通过技能培训和自我学习，我不仅提高了自己的业务水平，也为团队贡献了自己的力量。
三、工作不足及改进措施1. 沟通技巧需进一步提高，尤其是在处理复杂问题时，需要更加冷静、理智地沟通。
2. 对部分产品知识掌握不够全面，需要加强学习。
3. 在服务过程中，有时对细节关注不够，需要加强服务意识。
改进措施：1. 参加更多的沟通技巧培训，提高自己的沟通能力。
2. 加强产品知识的学习，了解产品的最新动态和特性。
3. 注重服务细节，提供更加周到的服务。
商场客服年度述职报告总结(3篇)
第1篇尊敬的领导，亲爱的同事们：转眼间，一年又即将过去，我在此对2021年度的商场客服工作进行总结，并对下一年的工作计划进行展望。
以下是我对2021年度工作的回顾与反思。
一、工作回顾1. 服务质量在过去的一年里，我始终坚持以客户为中心，不断提高服务质量。
通过学习专业知识和沟通技巧，我能够熟练应对各类客户咨询和投诉，确保客户满意度达到90%以上。
2. 业务能力为了提升自己的业务能力，我积极参加公司组织的培训活动，学习新的销售技巧和产品知识。
在业务方面，我努力做到对商场各类商品了如指掌，为顾客提供专业、贴心的购物建议。
3. 团队协作在团队协作方面，我始终秉持着“团结就是力量”的原则，与同事们共同面对工作中的困难和挑战。
在团队活动中，我积极参与，为团队贡献自己的力量。
4. 工作效率为了提高工作效率，我合理规划工作时间，确保各项工作按时完成。
同时，我还学会了利用办公软件和工具，提高工作效率。
二、工作反思1. 客户满意度有待提高虽然客户满意度达到了90%以上，但仍有部分客户对我们的服务存在不满意。
在今后的工作中，我将更加关注客户需求，努力提高客户满意度。
2. 业务知识掌握不够全面在业务方面，虽然我努力学习，但仍有部分商品知识掌握不够全面。
在新的一年里，我将加强业务知识学习，提高自己的业务水平。
3. 沟通技巧有待提高在与客户沟通时，有时我会因为表达不清而造成误解。
在新的一年里，我将加强沟通技巧的学习，提高自己的沟通能力。
三、工作计划1. 提高服务质量在新的一年里，我将更加关注客户需求，努力提高服务质量，确保客户满意度达到95%以上。
2. 深入学习业务知识为了更好地服务客户，我将加强业务知识学习，努力成为商场商品的“百科全书”。
3. 提升沟通能力我将积极参加公司组织的沟通技巧培训，提高自己的沟通能力，为客户提供更加优质的服务。
4. 加强团队协作在新的一年里，我将与同事们携手共进，共同面对工作中的困难和挑战，为商场的发展贡献自己的力量。
商场客服年终工作总结精选5篇
商场客服年终工作总结精选5篇时间飞逝，转眼间，又到了年底，身为职员的我们又要开始写年终总结了。
下面是由编辑为大家整理的＂商场客服年终工作总结精选5篇＂，仅供参考，欢迎大家阅读本文。
篇一：商场客服年终工作总结在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。
回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。
为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。
随着公司‘精’‘细’‘微’管理的*，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。
在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。
首先从抓第一现场的查勘率入手。
只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。
坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。
我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。
商场客服个人年度工作总结（五篇）
商场客服个人年度工作总结作为一名商场客服，我在过去的一年里兢兢业业，勤勤恳恳地完成了我自身的工作职责，积极主动地提供优质的服务给每一位顾客。
在这段时间里，我取得了一些显著的成就，也遇到了一些挑战。
以下是我个人年度工作总结。
首先，我对自己的工作持有高度的责任感和积极的工作态度。
每天我都会准时出勤，全身心地投入到工作中。
我专注于每一个顾客的需求，耐心地倾听他们的问题和抱怨，并积极寻求解决方案。
我致力于给顾客提供优质的购物体验，并让他们感到满意和愉快。
我相信，只有顾客的满意度持续提升，我们的销售额才会持续增长。
其次，我注重提高自己的专业知识和技能。
我定期参加培训课程和讲座，不断学习并更新我对产品和业务的了解。
我熟悉商场的商品陈列和销售策略，掌握了各种售后服务流程，并能熟练地使用相关软件和工具来提高工作效率。
通过自我学习和持续的专业提升，我可以更好地为顾客提供准确和专业的建议，并解答他们的问题。
此外，我也注重团队合作和沟通。
作为商场客服，我和其他部门之间的紧密合作是至关重要的。
我与售货员、收银员和其他客户服务人员保持密切的联系，及时交流和共享信息。
我总是乐于帮助他人，并主动与他们合作解决问题。
我有一个积极的团队精神，相信团队的力量和合作的重要性。
在过去的一年里，我遇到了一些挑战。
首先，顾客的投诉和抱怨是我工作中常常面对的问题。
有时候，一些顾客情绪激动，难以沟通。
然而，我学会了保持冷静并站在顾客的角度去理解他们的不满和不适。
我耐心地倾听他们的问题，并努力寻找解决方案，以尽量解决他们的困扰。
此外，我还积极采取措施改进自己的服务并吸取教训，以避免类似的问题再次发生。
另一个挑战是高峰期的工作压力。
在特定的购物季节，商场客流量很大，顾客的需求也更加迫切。
在这样的情况下，我必须保持高度的工作效率和疲劳的忍耐力。
为了应对这种压力，我制定了合理的工作计划和时间管理，确保我能够高效地完成任务并满足顾客需求。
我还学会了与团队成员合作，互相支持，以应对突发状况。
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商场客服个人年终工作总结3篇
20XX年的时间终于还是成为了过去，当自己在x月的时候进入
公司的那一刻，我就知道这不会是平静的一年。
在这一年中，我在
客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。
当自己也适应了基本
的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。
随着自己越来越
熟练，工作中的不足也越来越明显。
现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不
足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的!我对这一
年的工作总结如下：
一、个人的成长
首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工，负责在商场为顾客们提供服务。
当顾客们遇上麻烦的时候，第一时间就能通过我
们来练习商场的各部门。
在一年的工作过中，以询问和寻物为主。
所以在上岗不久，我就认识到对商场的路线和分布有个详细的认识
是多么的重要。
为了填补自己的缺陷，我在空闲的时间，逛遍了整
个商场，并牢牢的将各柜台的位置记住。
在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻的记住了所有的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品信息的时候，我总是能将最详
细的位置信息及时的告知给顾客，让顾客们都能开心顺利的购物。
同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。
在这个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫
去熟悉和锻炼。
现在的我，能够更加及时的为顾客存取物品，做到
效率与准确同在。
二、工作情况和问题
前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持最好的微笑为顾客服务，但是多数的情况下顾客的问题却有很多的重复。
这样导致我们需要
很高的耐心。
在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如在给顾客取托管物品的时候，居然找不到物品!这着实是给我吓了一跳，也导致自己
在工作中越找越慌，还耽误了顾客的时间。
直到xxx帮我找，才发
现是自己看错了号牌信息。
看来自己还是要更加的提高自己的专注
力才行。
三、总结
这一年的工作虽然在不断的学习和错误中度过，但是我也得到了很好的成长。
大家在工作中也都很关照我，相信通过自己的努力，
我在下一年里能更加优秀的完成自己的工作!给商场和顾客们都带来
优秀的服务!
在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2019年
各项工作，取得了一定成绩。
回顾一年来的工作，我们主要做了以
下几点：
一、管理精细化
二、工作标准化
商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。
首先从
抓第-现场的查勘率入手。
只要接到报案，无论事故大小，无论白天
黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔
付流程，为客户提供力所能及的方便。
坚持双人查勘，双人定损，
赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中
心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损
工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查
办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。
我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。
三、服务规范化
商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。
作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。
因此，我们部把商场服
务工作放在了重要位置。
组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。
比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。
半年来
我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽
职尽责的完成了工作。
成就代表过去，辉煌铸就未来。
今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利
完成而努力奋斗。
衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。
在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一个总结。
一、工作方面
在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于
领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好服
务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不
是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他
们解决问题。
同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售
后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也
是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的
帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就
能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来
的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户
眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有
事情的时候，他们也是会让我先做事情。
二、学习方面
在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也
有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识
他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能
更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同
时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，
也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能
更快速的回答客户的问题。
客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了
很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认真
完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。
也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。
当然我自身的能力
也是要去不断的提高。