服务营销.ppt

服务营销完整版ppt全体教学教程课件

2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几大职能部门。企业要实现战略目标,离不开企业各职能部门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是产品线的宽度,产品的大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。

服务营销(第5版)PPT第12章服务过程

第3节服务便利
如何测量获益便利
是否付出少量的时间和努力就能获得服务的收益；服务过程中能否及时解释顾客提问；服务过程中能否准确告知获益进展；服务过程是否易于完成；分次获益的时间间隔是否方便于顾客；获得服务收益的时间长度是否合适。
第3节服务便利
如何测量购后便利
服务企业是否真诚听取顾客投诉；服务企业是否有便利的渠道获悉顾客抱怨；服务企业能否快速解决顾客的问题；能否不需顾客花费多少努力就能安排后续服务；服务企业解决问题对顾客来说是否容易。
质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务；
各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升；以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，
应有助于质量控制。
第2节顾客容忍区
服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的互动过程,这个过程不可能完全受控于服务双方的任何一方。
由于顾客通常把服务交付系统感知为服务本身的一个组成部分,因而服务过程是服务营销7P组合的一个重要因素。
第1节服务过程
服务产能的利用
对于公共服务企业或非营利组织，不能简单沿用传统的利润和投资报酬率方式来衡量其绩效。
一般而言，服务企业今天没有用完或闲置的物品不能留给以后的超负荷需求来使用。
第3节服务便利
服务便利是顾客对购买和使用一项服务所付出的时间和努力的感知。
时间和努力是一个普通人成为顾客所必须付出的机会成本，而对企业而言，赢得顾客也就意味着增加财富。
因此，在服务营销过程中，加强服务便利管理是非常重要的。
服务便利的类型
决策便利渠道便利交易便利获益便利购后便利
帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里(以下简称PZB)研究发现，顾客对于服务持有两种不同层次的预期：

服务营销_服务产品策略(PPT94页)

中国联通
品牌战略规划
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）,是经国务院批准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业，主要业务经营范围包括：移动通信业务（包括GSM和CDMA）、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号 16500）、IP电话业务（接入号19710/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。服务网号为"130、131、132、133、153、156" .
2、营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度：广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人员发展新产品构思；将所收集的产品构思转送企业决策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
四、服务新产品开发的程序
（二）筛选 1、建立评选标准以比较各个不同的构思，标准为：
是否有市场、市场多大？市场增长状况如何？企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这种服务新产品？企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？开发这种服务是否面临激烈的竞争？
四、服务新产品开发的程序
（五）产品开发增加对此项目的投资，招聘和培训新的人员，购买各种服务设施，建立有效沟通系统、建立和测试构成服务产品的有形要素
（六）市场试销把服务介绍给抽样顾客或者服务的销售人员，测定目标顾客对于产品概念的看法和反应及其在顾客心目中的位置
（七）正式上市何时、何处、向何人、如何？
2006年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成

服务营销(PPT 116页)

顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的规定，国际服务贸易的准入方式主要有四种：跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质量测度：是什么
服务过程的功能质量测度：如何实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量

第十二章服务人员《服务营销》ppt课件

内部营销
外部营销
员工
互动营销
顾客
❖ 采用倒金字塔结构会更好，这意味着：要建立这种观念，顾客永远是第一位重要的；员工要代表企业面对顾客，为顾客服务，是次重要的；而企业需要支持员工，为员工服务。企业的生存要依赖顾客与员工的存在
顾客员工
企业
2、服务利润链理论
❖ 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞（W. Earl Sasser）等几位学者出版了《服务利润链》（The Service Profit Chain）一书，书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一观点。
是有限的，需要其他方法来补充） ❖ 最终目标——企业比竞争对手更好的满
足顾客需求
内部营销的的功能目标
✓ 核心目标——争取到自动自发又具有顾客意识的员工
✓ 策略层次目标——创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度
✓ 战术层次目标——向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营销工作。
提供服务的一个必不可少的条件； ❖ 员工服务的态度和水平也是决定顾客对
❖ 服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量。公司内部服务：公司对内部员工的服务内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量，如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
商和零售商机构、金融、运输、保险机构） ❖ 功能学派：研究产品从生产者到消费者手中所
进行的各种营销活动中，各种营销机构所发挥的功能 ❖ 1960年营销管理学派兴起 ❖ 1983年关系营销学派兴起

某酒店服务营销案例分析(ppt31张)

有所为
抓住重点：床和卫生间卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：

满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上，严格控制成本对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或普通房屋剔除星级酒店过多的豪华装饰舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、游泳池和桑拿店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点

公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：

满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上，严格控制成本对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央空调更节能。节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”

服务营销组合-7P要素中的过程ppt课件

②工作的紧急程度——对急需获得服务的顾客先服务
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权（注意避免其他顾客的反感）
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4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
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如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的询问性接触，如电话咨询或预订。
在这阶段我们必须让顾客很方便的了解饭店产品，应突出饭店的特色，并根据顾客的心理推销饭店产品。
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场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
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消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其他顾客接触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。

第一章服务营销概述《服务营销》PPT课件

专业服务营销的特殊问题
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（一）服务体系的构成
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程（1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化（2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致（3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章服务营销概述
第三节服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道服务渠道涉及的地区和行业
服务广告服务业的人员推销服务业的营业推广服务业的公关宣传
第一章服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章服务营销概述
第二节服务营销的演进一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销：服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章服务营销概述
第一节服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行