服务营销—海底捞.ppt

海底捞服务营销 PPT课件

• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此，还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门，仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带来了真切的感受和利益。注重基本服务组合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的交换过程中顾客收到了良好的对待，所以企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意参与服务和服务人员的工作，这也提高了服务质量。

《案例海底捞模式》课件

团队协作和互助精神的重要性
海底捞强调团队协作和互助精神，通过建立和谐的工作氛围，打造了一个高效的团队。
海底捞的经营模式
全程互动服务的特点
海底捞采用全程互动服务，让顾客能够参与到就餐过程中，增加互动和乐趣。
提升客户体验的科技手段
海底捞引入了多种科技手段，例如智能点菜系统和VR技术，以提高顾客的就餐体验。
3
快速扩张的策略和措施
海底捞通过开设新店和加强品牌推广，迅速扩大业务规模，并成为行业内的领导者。
海底捞的核心价值观
顾客至上的服务理念
海底捞始终将顾客的需求放在首位，并通过提供优质的服务赢得了顾客的口碑。
注重细节和品质的追求
海底捞注重每一个环节的细节，追求卓越品质，确保顾客能够享受到最棒的就餐体验。
《案例海底捞模式》PPT 课件
海底捞，一家著名的中餐连锁企业。本课件将为你介绍海底捞的发展历程、核心价值观、经营模式以及成功案例。
海底捞的发展历程
1
成立初衷
创办海底捞的初衷是为了提供一种独特的餐饮体验，让顾客在就餐过程中感受到温暖和关怀。
2
第一家店的开业与成功
第一家海底捞店于xxxx年开业，以其卓越的服务和美味的火锅在市场上获得了广泛认可。
开放创新驱动业务发展
海底捞持续推动开放创新，通过引入新的菜品、服务和技术来不断提升业务水平。
海底理念，以诚信和负责的态度对待顾客和合作伙伴。

海底捞服务特色特点分析内容PPT汇报

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茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条

海底捞火锅分析讲解ppt课件

——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
工
理
服
关
务
怀
制度
员工关怀
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试
点，一级以上员工享受纯利率为3.5%
的红利。
店
员
管
面
工
理
服
关
制
务
怀
度
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。
就餐中：
• 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品
• 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
心理层面印象层面
时不时的惊喜想不到的感动
有特色有意思
店
员
管
面
个人：被尊重的需要
对员工关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
员工待遇好高层待遇更好如何做到高层
确保服务优质
企业效益好
顾客满意品牌打响

海底捞服务特色特点分析图文PPT课件

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清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十清传晨百，，公到鸡最清后了，清嗓不子但，所便有开的始公了鸡独都唱唱。起它了的歌声儿音，一就传连十睡，梦十中传的百你，，到听最了后这，首不歌但儿所也有会的立公马鸡起都床唱，起你了也歌会儿静，静就地连站睡在梦那中，的倾你听，着听美了妙这的首音歌乐儿。也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
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【最全】海底捞服务与管理.优质PPT

海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人员工把公司当成家
用心服务客户满意
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助
员工福利：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 给有的人，送上小塑料袋套上以防进水
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有的人，送上小塑料袋套上以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日底捞服务与管理
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞说：
提前2－3天订座不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿百盛餐饮集团的学习榜样
店
员
管
面
工
理
服
关
制
务
怀
度
店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车

海底捞员工服务培训PPT课件

团队合作与沟通
01
02
03
相互支持
团队成员间要相互信任、支持和帮助，共同为顾客提供优质服务。
有效沟通
保持畅通的信息交流，及时传递工作信息，确保团队协同高效。
共同成长
通过分享经验、互相学习，促进团队成员的共同成长和进步。
03
服务技能与规范
熟练掌握服务流程
接待顾客
热情迎接顾客，主动询问需求和预订情况。
服务技巧与沟通能力
案例分析与实践操作
培训员工掌握有效的沟通技巧和应对各种情况的策略，提高服务质量和客户满意度。
通过案例分析，让员工了解优质服务的重要性和实践方法，并进行模拟操作练习，加深理解和记忆。
02
服务理念与态度
顾客至上的服务理念
尊重每一位顾客
无论顾客的身份、地位、背景，都应受到同等的尊
员工培训与演练
02
定期对员工进行应急培训和演练，提高员工的应急处理能力和
自救互救能力。
紧急联系与报告
03
建立紧急联系机制，确保在突发事件发生时能够及时联系相关
部门和人员，并按照规定进行报告和处理。
06
员工职业发展与培训
员工职业发展规划与建议
制定个人职业目标
员工应根据自身兴趣和能力，设定短期和长期的职业目标。
通过阅读书籍、参加培训课程、在线学习等方式，不断学习新知识，拓宽自己的知识面。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如守时、认真、负责等，提高自己的工作效率和质量。
锻炼沟通与表达能力
多与同事、客户等进行沟通交流，提高自己的口头表达和沟通能力。
增强团队协作能力
积极参与团队活动，提高团队协作能力，培养团队精神。

案例——海底捞PPT课件

酱料超级无敌多： XO酱、沙茶酱、豆瓣酱、香辣酱、腐乳、麻酱、果仁粉、牛肉粒......
第4页/共14页
到“海底捞”就餐：
豆浆一杯3元，柠檬水也是，不过豆浆是热的，都可以无限续杯。
而且不需要顾客喊服务生来续，只要喝到小半杯，她们就会很主动的跑过来给倒上。
第5页/共14页
到“海底捞”就餐：
第11页/共14页
“海底捞”的管理智慧：
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。
第12页/共14页
Thanks
第13页/共14页
感谢您的观看。
第14页/共14页
第1页/再到大厅的服务生，都非常的有礼貌，且速度超快，步子不大，但是很碎，蹭蹭的往前窜。
把顾客带到位置上坐好后，立马开始给讲解、拿菜单。
第2页/共14页
心相印
到“海底捞”就餐：
顾客坐下后马上就端来的赠送的小果盘、豆子。
第3页/共14页
到“海底捞”就餐：
给
顾
客
热
使
乎
用
乎
的
的
红
白
色
手
小
巾
围
裙
第6页/共14页
“海底捞”就餐小结：
服务好！口味佳！环境也不错！这里有专门的无烟区！等候过程还有免费擦鞋、免费美甲、免费饮料.... 服务生个个都笑容满面，而且非常迅速、礼貌。