银行柜面服务营销技巧
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧引言银行柜面服务是银行与客户之间的重要接触点, 通过柜面服务能够提供个性化的金融服务给客户。
为了增加客户的满意度和忠诚度, 银行柜面服务需要运用一系列的营销技巧来吸引和留住客户。
本文将介绍一些银行柜面服务营销技巧，帮助银行员工提高服务质量并提升业绩。
1. 时刻保持微笑和友好的态度首 impression 对于客户而言非常重要。
银行员工应该时刻保持微笑和友好的态度。
当客户步入银行大厅时，银行员工应该主动迎接客户，并用礼貌的语言向他们表示欢迎。
微笑和友好的态度可以让客户感到受欢迎，并建立起良好的信任关系。
2. 主动提供个性化的金融建议银行员工应该主动提供个性化的金融建议给客户。
通过了解客户的需求和目标，银行员工可以提供适合他们的金融产品和服务。
例如，如果客户是一个刚毕业的大学生，银行员工可以向他们介绍适合储蓄和投资的产品。
这种个性化的金融建议可以增加客户对银行的信任度，并促使他们认可银行的专业知识和服务。
3. 能够解答各种金融问题银行员工应该具备对各种金融问题的了解，并能够解答客户的疑问。
当客户有疑问或者遇到问题时，银行员工应该积极回答，并解释清楚。
例如，当客户询问关于存款利率的问题时，银行员工应该清楚地解释各种存款产品的利率，并帮助客户选择适合他们的产品。
在解答问题时，银行员工要用简单明了的语言，避免使用专业术语来让客户更好地理解。
4. 提供额外的特别服务为了提升客户的满意度，银行员工可以提供额外的特别服务。
例如，当客户需要换外币时，银行员工可以主动询问客户的出行计划，并提供针对目的地的有关信息。
这种额外的特别服务可以让客户感到被重视和关心，增强他们对银行的忠诚度。
5. 提供线上银行服务的介绍和帮助为了提高效率和降低成本，越来越多的银行推出了线上银行服务。
银行员工应该能够向客户介绍和帮助使用线上银行服务。
他们可以向客户演示如何登录和使用线上银行，在客户有困惑时提供帮助和指导。
通过引导客户使用线上银行服务，银行可以提高客户的忠诚度，减少柜面服务的压力。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行营销技巧心得体会7篇
银行营销技巧心得体会7篇银行营销技巧心得体会7篇银行营销技巧心得体会1银行柜面营销的第一个注意事项是要发自内心的去为客户着想，要想到在此刻电子交易普及的状况下，客户为为什么要来柜台，客户需要解决什么问题，将客户的主要问题快速、高效，令客户满意的解决完后，这时，开始自我的柜面营销较为适宜。
要善于总结。
根据客户办理的不一样业务，开展不一样的柜面营销，最好是要有CRM系统的支持，由系统筛选出对客户最有用的营销。
例如：客户汇款，可能就是手机银行的营销点。
营销话述要简短，客户来柜面，可能只是期望办理业务，要将不一样的业务营销点进行精炼，争取在15秒内进行精准话述营销，最高的'营销静界就是无痕，深入客户需求，打动客户。
不要进行多产品营销，一次只需要营销一种产品，这样，能够给客户较明确的思考空间并且使其他客户的等待时间短，不会产生报怨，要明白，客户来一次庭堂，感觉好，就会再来，不要急功尽利，会适得其反。
时间是最好的营销工具，要有耐心，客户在银行有一个业务，我们就会让他在我行有5~6个业务，成为忠实客户。
要有团队精神。
一个人的时间有限，专业有限，要决定客户谁服务可能更高效，要快速寻求帮忙，客户的感觉会很好。
最后，服务的第一要旨是要客户满意，客户满意，生意就来，我当年做柜员时，客户都主动问我需不需要时点冲存款，没有任何代价，所以，心诚则灵。
银行营销技巧心得体会2阳光心态与主动服务营销培训心得体会参加信合工作已经四年，我就像一棵春天的幼苗，通过联社的一次次培训，不断成长，不断的汲取知识，让自我的业务素质和服务能力不断提升。
培训是一个思想系统化和深入化的过程，它是我提高思想认识水平，提高实践水平的一个重要途径。
4月12日，我又一次暂别柜台，来到联社接受为时一天半的'阳光心态与主动服务营销培训，让自己接受了新的知识，又一次对自己进行充电。
这次培训，时间虽短，但感受颇深，特别是对自我心态调整与主动服务营销的认识和理解上，彻底改变了我的愚见，受益匪浅。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程某银行网点四大标准服务营销流程是指该银行网点在提供服务时所遵循的四个基本标准流程，旨在提升客户满意度并增加银行的销售额。
下面将分别介绍这四个标准服务营销流程：1. 迎宾服务流程：客户进入银行网点时，应立即有工作人员主动迎接，并主动问候客户，询问客户需求。
员工应穿戴整齐、礼貌周到，以提供良好的第一印象给客户。
在迎宾过程中，员工可主动提供有关银行的信息，介绍银行产品和服务，通过亲切友好的态度赢得客户的信任和好感。
2. 咨询服务流程：一旦客户表达了自己的需求，员工应及时提供详细的咨询服务。
员工应对客户的问题耐心细致地进行解答，并根据客户的情况提供个性化的建议和方案。
在咨询过程中，员工应具备专业知识，并能以易于理解并且不带有银行行话的方式与客户沟通。
3. 业务办理流程：在客户决定办理某项业务时，员工应按照银行规定的流程和要求办理客户的业务。
在这一过程中，员工应耐心指导客户填写相应的申请书，提供所需的证明材料，并确保业务办理的准确性和合法性。
同时，员工应提供及时的办理进展和进度信息，确保客户对办理过程的了解和满意。
4. 跟进服务流程：在完成业务办理后，员工应及时进行客户服务跟进。
员工可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户进行沟通，了解客户对银行服务的满意度和意见反馈。
同时，员工应及时处理客户遇到的问题或投诉，并做好客户关系维护工作，以增强客户的忠诚度和口碑传播效果。
总的来说，某银行网点的四大标准服务营销流程包括迎宾服务、咨询服务、业务办理和跟进服务流程。
这些流程旨在提供优质的服务体验，满足客户的需求，并通过积极的营销手段增加银行的销售额。
通过遵循这些流程，银行将能够建立良好的信誉，赢得客户的长期支持和信任。
继续写相关内容：某银行网点四大标准服务营销流程是为了建立和维护与客户之间的良好关系，提供满足客户需求的优质服务而制定的。
下面将继续介绍这四个标准服务营销流程的相关内容。
首先是迎宾服务流程。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程第一步：客户接待1. 接待客户：当客户进入银行网点时，由银行服务人员主动迎接，并热情地问候客户。
2. 定位客户需求：服务人员要根据客户的需求，适时地提出询问，了解客户的具体需求。
3. 提供舒适的环境：通过舒适的接待厅环境、充足的座位和良好的空气质量，为客户提供舒适的待客体验。
4. 处理客户排队：对于有排队等候的客户，服务人员应提供指引并协助客户，确保客户顺利进入办事区。
第二步：客户需求分析1. 沟通客户需求：服务人员根据客户的需求，通过提问和倾听的方式，深入了解客户的具体需求。
2. 分析客户需求：服务人员分析客户的需求，并进行分类，确保对客户需求的准确理解。
3. 反馈客户需求：服务人员与客户进行沟通，确保对客户需求的准确反馈，并与客户对需求进行确认。
第三步：产品推荐1. 根据客户需求匹配产品：服务人员根据客户的需求，结合银行所提供的产品和服务，推荐适合客户的产品。
2. 解释产品特点：服务人员要对产品的特点进行详细解释，包括产品的利率、期限、费用等信息，以帮助客户做出明智的选择。
3. 提供产品比较和分析：服务人员可以提供不同产品之间的比较和分析，帮助客户更好地理解产品差异，从而作出决策。
4. 解答客户疑问：对于客户对产品的疑问，服务人员应进行解答，并提供相关的资料或参考材料，以帮助客户更好地理解产品。
第四步：服务落地1. 办理手续：根据客户的选择，服务人员帮助客户填写相应的申请表格，办理相关手续。
2. 提醒客户注意事项：在办理手续过程中，服务人员应提醒客户注意事项，如办理时间、手续费、操作方式等，以避免后续的问题或疑惑。
3. 提供服务保障：服务人员应向客户介绍银行的相关服务保障措施，如账户安全、风险提示等，以增强客户的信任和满意度。
4. 完成服务流程：服务人员根据客户的需求和要求，完成所需的服务流程，并向客户确认是否满意。
以上就是某银行网点四大标准服务营销流程，通过接待客户、需求分析、产品推荐和服务落地等环节，银行能够提供更加专业、个性化的服务，满足客户的需求，并提升客户的满意度和忠诚度。
银行柜面服务营销技巧PPT培训课件
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
柜面服务营销技巧
通过建立完善的客户关系管理系统，实现客户 信息的共享和整合，提高客户满意度和忠诚度 。
产品创新
不断推出符合市场需求的新型信用卡产品，如 针对年轻人的时尚信用卡、针对商旅人士的航 空信用卡等。
成功案例二：某证券公司客户经理的营销技巧
了解客户需求
01
该客户经理在与客户沟通时，注重了解客户的投资需求和风险
挑战与应对
柜面服务营销需要积极应对客户需求的变化，不断改进和创新服务模式，提升客户体验和满意度。
服务质量提升与竞争压力
服务质量提升
柜面服务营销需要不断提高服务质量，包括语言表达能力、沟通能力和服务态度等方面，以提升客户满意度和 忠诚度。
竞争压力
随着金融市场的竞争加剧，柜面服务营销需要更加注重服务质量，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力 。
偏好，为客户提供个性化的投资建议和服务。
专业知识储备
02
该客户经理具备丰富的证券市场知识和投资经验，能够为客户
提供专业、及时的投资建议和分析报告。
持续跟进服务
03
在客户开户后，该客户经理会定期与客户联系，了解投资情况
并给予相应的指导和建议，提高客户满意度。
失败案例一：某银行理财产品的营销失误
不了解客户需求
失败案例二：某保险公司车险业务的销售误导
不规范销售行为
该保险公司的销售人员在推销车险时，存在误导客户的行为，如 夸大保障范围、隐瞒免责条款等。
售后服务差
在客户出险后，保险公司售后服务不到位，理赔程序复杂、时间 长，导致客户对保险公司失去信任。
品牌形象受损
由于销售和售后服务的失误，导致该保险公司的品牌形象受到严重 损害，客户忠诚度降低。
05
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第三章 商业银行柜面服务技巧指引
技能一 平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
（四）
客户体验时代的银行形象大使
“金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理
1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能
细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢
迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在 讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三 到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服 务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般， 或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的 感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达 出最舒服的服务感觉。
细节十 不要迷信100%的客户满意度
在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件
之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还 有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以 及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失， 但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范， 做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何， 这是其他人的事。
细节五
慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，
把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王 处”，就显得不伦不类，又不礼貌。
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话
题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的 表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中 快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切 勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成 客户的反感和厌恶。
细节八 客户的需求是多元化的
与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在
流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融 及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步 增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取 款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定 投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求， 不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任 何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念， 利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大 化的经济价值，但前期是以客户利益为导向
3、客户经理的素质要求
态度 敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识
职责
销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务
知识
产品知识 企业知识 市场知识 公关知识
素质
良好的表达能力 敏锐的观察能力 高超的应变能力 较强的自律能力
营销发展的几个主要阶段
营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
技能五 投诉的处理程序
快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把 握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序 处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般 处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候， 自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作 简短祝辞。
细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致 客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于 是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什 么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操 作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？这在 很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀 疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这 可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？ 但我 们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育 的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要 我们去沟通的。
细节七
客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你
的服务开始。 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询， 客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一 次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的 服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并 主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户 服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满 意了。
细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编
制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。 有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个 人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近 半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺 便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但 经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网 点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架 旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都 没有人理睬。
（一）竞争的挑战
差异化 网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
多渠道整合 在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
细节四 巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅
语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性 在场的情况下，被用来替代那此比较随便的、有 些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个 人的文化素质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语 要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替 代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性) 说 成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服 瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说 成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒 服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会 显得语言型转变
从结算型向服务营销型
大堂经理
网点柜面人员
综合柜员
理财顾问
（三） 销售转型：由产品销售向客户管理服 务转型，迎接客户体验时代
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉
传统营销与现代营销的主要区别
传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培
育忠诚客户群体，关注长期价值创造
第二章 商业银行柜面服务细节管理 细节营销
第二章
商业银行柜面服务细节管理
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销
政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商 务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等 营销要素有机结合。 处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前 沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营 销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服 务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上， 关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为 决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综 合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所 有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定 成败。
技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
1、对事不对人 你没有填对。(×) 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√)
不要直接指出顾客的错误。
2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。(×) 对不起，我没有讲清楚……(√)
不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用 “我”字开头。
你就应该有令人愉悦的微笑；
如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
进而不断地去改造自己
你应善于发挥自己的长处 又敢于接受批评弥补不足 这就是对自己正确的态度
2、客户经理的工作理念
一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准
1、客户经理的工作职责
搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系
HEAD HEART
学者的头脑
艺术家的心
技术者的手
HAND
FOOT
劳动者的脚
优秀 SALES 具备的条件
3、心态管理
对自己的态度
态度决定成败
如果你没有令人愉悦的容貌，
你首先要充分认识自己
我们期望您能:
以新的观点来看待工作 尝试新的做事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的想法
银行网点人员构成图
大堂经理
客户经理
网点主任或支行行长
保安及保洁人员
柜员
银行缩写