银行柜面服务营销技巧共64页文档
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
柜面服务营销技巧
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:22:3811:22: 3811:2211/30/2020 11:22:38 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3011 :22:38 11:22N ov-203 0-Nov-2 0
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（一）中国银行三级财富管理体系 中银理财 中银财富管理 中国银行私人银行
如何开拓客户资源
柜台推荐 客户Байду номын сангаас绍 个人品牌
如何“让客户主动帮你完成任 务”？
关系管理 营销故事
谢谢！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
柜面营销实战技巧
柜面服务营销技巧
“三级营销体系”——银行产品营销的三个 的不同层面
柜台营销 大堂营销 关系营销（理财经理）（Relationship
manager）
一、柜台营销
柜台服务是所有银行业务的基础
拥有柜台经验，是银行从业人员的宝贵财富。
用心观察，一定能够发现新资源
发掘高忠诚度的客户，往往就在不经意间。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3011: 2211:22:3811: 22:38Nov-20
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银行柜员的营销技巧
银行柜员的营销技巧这是一篇由网络搜集整理的关于银行柜员的营销技巧的文档，希望对你能有帮助。
一、信心信心是柜面营销基础。
信心来源于精心准备，当柜面工作人员在毫无准备的情况下向客户推销银行理财，往往因为情况不明、底数不清，造成柜面营销不顺利，会使客户感到担心和失望，进而不能信任柜面人员所推销的产品，当然更不会接受。
因此，充分的前期准备工作，熟悉的业务技能，可以使柜面人员底气十足，充满信心，销售起来就会从容不迫，言语举止得当，也就更容易取得客户信任，为成功营销打下基础。
二、目标目标是指导柜面营销的根本。
记得销售之神乔?吉拉德曾说过：“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户，这样一种积极的心态，是你销售成功的前提，我初见一个客人时，我都认定他是我的客户”，可见，柜面工作人员就应该以这种目标性的理念去寻找我们身边的每一个潜在客户，努力进行柜面营销，取得营销成功，护航银行的健康发展。
三、创造创造是柜面营销的法宝，员工必须具有很强的创造能力，才能在激烈的市场竞争中出奇制胜，要唤醒自己的创造天赋，产生一种“别出心裁”的创新精神;要突破传统思路，善于采用新方法走新路子。
只有这样，我们的柜面营销才能引起客户的注意，打动客户。
同时，有了创造性的支撑，销售人员才能突出问题的重点，更好地洞察客户的思想，促进柜面营销。
四、服务服务是柜面营销的保证。
众所周知，银行服务体现的是银行管理水平的高低，彰显的是银行的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌，它将影响客户接受柜面营销的程度。
因此，只有不断增强服务意识，转变服务观点，强化服务措施，提高服务质量，提升服务水平，才能更好地进行柜面营销，实现银行与客户的双赢。
此外，在有效的柜面营销过程中，全程服务不可缺少。
及时跟踪了解客户的使用感受，与客户交流。
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧、1、是金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。
在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。
现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高,客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。
2、是银行经营理念的具体化有人认为,二十一世纪商业银行将出现三大革命性变化:人性化、网络化、集团(股份)化。
其中,商业银行人性化的具体体现之一就是外部的客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。
由此,国外银行总结了成功银行的营销观念的第一个观念就是客户导向，客户导向观念要求银行重视客户，研究客户，满意客户。
3、是银行产品创新的需要没有客户作基础银行的产品研发与服务创新,只能是无源之水、无本之木。
因为银行开展产品与服务创新的目的,是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。
诚然,如果缺乏必要的客户关系,银行的产品与服务创新只能是无的放矢。
4、品牌价值与核心竞争力的体现银行的品牌价值和核心竞争力主要靠的是产品的研发和创新，如果银行产品对客户有强大的吸引力和诱惑力,使客户的忠诚度和满意度有效提高，那么，商业银行的品牌价值与核心竞争力就可以得到充分体现。
（二）、柜员必备自身素养1、处事素养“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。
”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。
而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。
第一、与不同性格的人打交道我们要承认差别，当我们认识到了这一点，看到不同性格的人，就不会强求别人处处和自己一样，就可能容忍相互间性格上的差别。
银行柜面服务技巧
谁错不重要，客户满意最重要。
几种常见的柜台服务案例
内部工作人员切忌在客户面前争论 。
从案例中可以看出，内部人员对客户"说法"不一，往往 会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感 觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。
十目送客户
柜台的基本服务
2、快捷的效率---业务知识与技能 3、整洁优雅的形象与举止 4、贴心舒适的语言
培训内容
柜台的基本服务
几种常见的柜台服务案例
柜台中适宜的服务语言
几种常见的柜台服务案例
“我知道，我做到〞是服务的第一步。
从案例可见：“一站式〞的服务，最能给客户留下 这家银行标准、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦 的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、 让客户满意的服务人员是必不可少的。 假设把客户 当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。
诚信，点滴积累；从心出发。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.6.2823.6.28Wednesday, June 28, 2023
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:43:1921:43:1921:436/28/2023 9:43:19 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。23.6.2821:43:1921:43Jun-2328-Jun-23
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始改变 成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态 度，来影响周围的人。
我知道，我做到！
几种常见的柜台服务案例
说到，一定要做到！
柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又 没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目 中的形象。
柜员主动服务营销技巧
柜员主动服务营销技巧**主动效劳营销技巧一、效劳营销理念1、营销的核心是效劳，优质效劳是营销的前提和根底。
2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是最好的营销手段。
3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品。
4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动。
5、在恰当的时间，通过恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户。
二、效劳营销原那么1、先效劳，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销。
2、业务顶峰期以效劳为主、营销为辅，低谷期以营销为主、效劳为辅。
4、发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销时机。
三、效劳“7+7”标准大堂效劳标准化〔“7+7效劳”〕笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。
※大堂经理效劳销售七步曲七步曲动作标准话术1笑相迎.迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交。
.您好，请问您办理什么业务？2快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务.引导客户去自助区办理业务.引导客户去理财区办理业务.闲时：请到*号柜台办理忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候.这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理.这边请，我们让专业的理财经理为您效劳3亲陪同.陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务请跟我来，这边请！4及时跟.观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品这是我行热销的产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。
5间断缓.大堂经理应不断地对客户等候区巡视，观察客户心理，择时对等候客户进行关心；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关心.对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动询问关心，送上杯水，递上一份报纸。
.您好，请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理，请稍等。
.您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
6主动辅.解答客户咨询，协助客户填写各类凭证.指导客户按操作步骤进行操作，客户输入密码时，应转向回避.您只需要按照这边的模板，在这张单上填写就可以了。
柜面服务营销技巧
（一）中国银行三级财富管理体系 中银理财 中银财富管理 中国银行私人银行
如何开拓客户资源
柜台推荐 客户介绍 个人品牌
如何“让客户主动帮你完成任 务”？
关系管理 营销故1.2.921.2.9Tuesday, February 09, 2021
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.921.2.922:21:1822:21:18February 9, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样L任or意em揉ip捏su。m 2do0l2or1s年it 2am月e9t,日co星ns期ect二etu下r a午dip1i0sc时in2g1e分lit.1F8u秒sce22id:2ur1n:a1b8l2an1d.2it,.9eleifend nulla ac,
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月9日星期二10时21分18秒22:21:189 February 2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午10时21分18秒下午10时21分22:21:1821.2.9
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.921.2.9Tuesday, February 09, 2021
细节决定成败，细节决定营销
换位思考，替客户着想。
（一）了解你的客户（KYC)
1.贵宾客户：已经有理财经理进行维护，服务 品质是最重要的，办理业务速度，礼仪都会直 接给客户留下深刻印象。
2.普通客户：熟悉和培养。对于经常办理业务 的客户，建立良好的关系，对客户有初步判断 后进行产品推荐，配合大堂经理营销。
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。22:21:1822:21:1822:212/9/2021 10:21:18 PM
《银行柜面服务礼仪与营销技巧》
银行柜面服务礼仪与营销技巧培训目的：✧明晰服务营销一体化理念，通过卓越的服务赢得客户；✧掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。
培训课时：12小时培训对象：各级柜面员工、新员工课程概要：第一部分、柜面服务礼仪（一）柜面服务礼仪与服务规范1、什么是服务利益2、柜面员工的专业形象头发、面部、肢体的修饰行服穿着规范3、银行员工仪态规范友好的表情、恰当的眼神、亲和的微笑、精神的站姿、干练的走姿、优雅的坐姿专业的手势、真诚的鞠躬4、柜面客户服务七步法流程5、柜面服务文明用语6、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范7、演练：柜面的规范化服务（二）卓越的服务意识1、网点转型后柜面员工的角色定位：讨论：营销产品会影响服务效率吗？2、硬服务VS软服务2、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到（三）柜面卓越服务技巧1、如何把握客户期望值2、快速沟通与办理业务3、如何化解抱怨和预防投诉如何看待抱怨：抱怨是金客户抱怨应对的方法讨论：何种情况需要大堂经理支援？4、情境模拟演练：复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻......第二部分、柜面主动营销技巧（一）银行柜面营销的特点1、效率型：短、频、快2、柜面营销成功的关键：开口率（二）封闭式柜台的营销技能1、一局话营销技巧和话术2、顺势营销技巧和话术3、柜面识别转介技巧和话术（三）开放式柜台的营销技能1、消除客户戒备陌生客户的破冰风险评估在销售中的作用2、探寻客户需求通胀对购买力的影响QBS提问式销售技巧开放式问题VS封闭式问题需求排序3、价值呈现技巧产品呈现的四点合一：兴趣点、利益点、差异点、支撑点练习：用FABE法提炼产品话术巧用“加、减、乘、除”活化演示的方法积极进行交叉销售讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？4、异议处理技巧让客户提不出异议的技巧：先声夺人法挖掘QBQ →感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案案例：客户拿他行产品做比较如何应对5、缔结成交技巧客户拒绝的原因分析克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……6、情境模拟演练第三部分、柜面风险防范1、柜台四大操作风险点人员配备风险、账户管理风险、章证管理风险、制度执行不严风险2、柜台业务操作七不准柜员卡使用方面、重要物品保管使用方面、办理柜台业务方面、办理开户/变更/挂失方面、银行账户管理方面、业务授权方面、对账方面3、现金收款业务风险控制“三先三后”4、现金付款业务风险控制5、挂失受理中的风险控制6、反洗钱的具体方法。