万科客户关系管理讲义
万科的客户关系管理
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象:每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场,并且老业主的推荐成交率一直居高不下,部分楼盘甚至能达到50%。
据悉,万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售,有30%~50%的客户是已经入住的业主介绍的;在深圳,万科地产每开发一个新楼盘,就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城,超过40%的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示:万科地产现有业主中,万客会会员重复购买率达65.3%,56.9%业主会员将再次购买万科,48.5%的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业,不能不说是一个奇迹。
(一)万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上,万科经过多年的实践和反思,提出了“房地产第五专业”的理念,即客户关系管理,企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求,万科主动引入了信息技术,探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统,从多个视角、工作环节和渠道,系统性收集客户的意见建议,及时做出研究和响应,这些意见和建议,还为企业战略战术开发,提供了指引。
万科的第五专业,成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
(二)关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名,同类的项目,每平米总要比别人贵几百甚至上千元,有人不理解:我没看出万科楼盘有什么惊人之处,技术也好,材料也好,设计也好,都是和别人差不多的?其实,只要客户仔细到万科的项目上看看,基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动,他们会发现那里才是理想中的家园,于是就愿意为此多掏很多钱,愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”,万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦。
万科-客户服务讲义ppt
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户 类型 特点 服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢 与他人争论问题，而且力求 争赢，因此容易发怒；在需 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒， 要服务时不愿意久等；喜欢 尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品， 对物业设施、管理等提出意 注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 见、常发表自己的见解或向 解的心态为他们服务。 服务人员提出新问题；在发 生异议或投诉时，如发现是 自己的失误能立即承认和道 歉。 常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观，笑声不绝；对 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项 各种场所的服务表现出兴趣， 喜欢评价；善于交际，与其 目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工 作。 他客人相熟较快；内心情感 容易外露，且容易受到他人 的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
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学习改变命运,知 识创造未来
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万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
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【方法】万科客户导向开发实施方法
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【方法】万科客户细分
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
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【方法】城市地图与七对眼睛
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
250 212.3 200
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
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更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%
客户关系管理万科2
万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的 专业住宅开发企业。万科坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业 能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过 规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最 受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭 借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬 企业”称号，2008年入选《华尔街日报》(亚洲版)“中国十大最受尊敬 企业”。 “万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、 “城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱； 公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一 项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公 司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第 一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获 “中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。
• 房屋价值： 1.要么是老年人自己为安享晚年买房，要么是子女 为孝敬父母而给老人买房。对和父母同住的子女 来说，房屋是照顾老人的地方。 2.对老人来说房屋也是老人安享晚年的地方。健康 是这类家庭最关注的事情，老人的休闲娱乐是生 活的核心。 • 房屋需求： 老年人喜欢在早上逛超市，去早市，周围的交通 状况要好，可以步行出去买东西或溜达。希望附 近能够有小型的医疗机构或者大型的医院，这样 方便老人的就医。
2.客户互动
万科地产率先建立了自己的会员俱乐部—— “万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了 解“万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供 求交流方式。
例如：1.1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要 问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进 口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大 理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主 在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时 摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发 的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即 客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是 灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效 地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客 户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。
讲座-CRM-房地产客户关系管理(万科、帕尔迪)学习文档
帕尔迪及万科的流程及具体工具如下：
帕尔迪及万科核心业务流程对比分析
1.区别点：将帕尔迪的产品研发设计拆分为两个关键流程（市场定位概念定位、规划设计），将供应链管理及施工建造合并为一个流程 （工程制造），将品牌与营销、销售过程合并为销售推广
竞争对手的详细信息 发展空间分布 小区面对的客户类型
小区市场
共性——均充分结合客户的需求，将客户群的研究前置 至地块选择
不同——帕尔迪城市地图分为三个层面，且从第一个层 面开始就围绕客户展开分析；万科分为四个层面，对客户的 分析从第二个层面开始
可借鉴点——万科根据客户细分详细列举了不同城市各 客户细分类型所需的土地属性需求清单（从区域意义、区域 内涵、交通、生活、教育、休闲、自然），从而使对土地的 选择更准确、科学
家里同时有老人和小孩，注重家庭生活 氛围，享受天伦之乐，经济基础殷实
注重教育与医疗、社区环境，喜 欢举家出游
高收入、社会认同的成功人士，要体现 社会地位
与社会地位相当的人住一起，物 业管理良好
空巢家庭，或者是有老人同住的家庭， 关系老年生活的幸福晚年家庭
生活有规律，注重 饮食生活、生 活环境和安全问题
第三阶段学习小结-CRM
2010年10月11日Fra bibliotek以下内容为此阶段学习CRM的一些想法及整理的帕尔迪和万科的相关 重点内容，不尽之处敬请指教，谢谢。
目录
CRM实施的关键点问题思考——4 客户价值细分——5-8
1.我们的客户价值细分步骤初步想法——6 2.帕尔迪及万科的细分模型——7-8
业务流程梳理及整合——9-19
客户服务七 步法 房屋维修计 划
万科房地产客户关系管理培训讲义
《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：***时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关注客户体验
万科素以注重现场包装和展 示而闻名，同类的项目，每 平米总要比别人贵几百甚至 上千元
顾客会被那里浓郁的、具有 艺术品位的、温馨的居家氛 围和某些细节所打动，他们 会发现那里才是理想中的家 园，于是就愿意为此多掏很 多钱，愿意为瞬间的美好感 受、未来的美好遐想而冲动 落定。
“6+2”服务法
万客会理念不断提升和丰富，从 单向施予的服务，到双向沟通与 互动，再到更高层次的共同分享
万客会与会员间的关系越来越亲 密，从最初的开发商与客户、产 品提供方与购买方、服务者与使 用者，转变为亲人般的相互信任， 朋友般的相互关照。
温馨牵手
A
乔迁
D
喜结连理
B
亲密接触
C
嘘寒问暖
E
承担责任
F
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一路同行
四年之约
多渠道关注客户问题
协调处业与客户的互动形式
在1998年，万科创立了“万客会”
通过积分奖励、购房优惠等措施， 为购房者提供系统性的细致服务。
万科
万科的客户关系管理
目录
1 万科的第五专业 2 关注客户体验 3 “6+2”服务法 4 多渠道关注客户问题 5 打造企业与客户的互动形式
万科的第五专业
提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理
建立客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工 作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出 研究和响应