保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧共91页
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保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧
仪表礼仪
统一着装，保持整洁 仪表大方，装饰得体
仪表礼仪--仪表大方，装饰得体
仪表礼仪----仪表大方，装饰得体
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发，违者必究
仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定 在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不 留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣 领。
来电者拨错了号码时，应礼貌告知，让对方重新确认电话号 码。
电话拔打礼仪
步骤 自我介绍 确认对方及问候 说明来电事项 汇总确认 道别
语言礼仪
自我介绍
语言礼仪
在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法 同接听电话时相同，需采用适当的方式，使对方明 确通话对象。“您好，我是中国人寿谢谢XX客户服 务中心XX”等。
1 客户进门时
您好或欢迎光临
2 办理业务与客户对话时
请问或对不起
3 送别客户时
谢谢或请您慢走
4 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问 您好，请问您需要什么帮助
5 当设备发生故障不能办理业务时
非常抱歉，我们正全力排除 故障
6 当业务繁忙时应对客户
对不起，让您久等了
7 业务高峰期、排队客户较多时
对不起，请您稍等
(2)挺胸收腹，下颌微 收，保持上身挺拔，步幅适 度，脚步宜轻且富有弹性和 节奏感。非险情、重大事件 出现，禁止跑跳。
演练
仪态礼仪
✓ 3.蹲姿要文雅
蹲姿应大方、端庄，一 脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
演练
✓ 4.手势要得体
保险柜面服务规范及服务技巧70页
柜面服务礼仪
坐姿禁忌
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• 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位臵。 • 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的 叠腿方式。 • 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将 双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或 用脚勾住椅子的腿。
柜面服务礼仪
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柜面服务礼仪
男性坐姿：一般从椅子的左侧入 座，紧靠椅背，挺直端正，不要 前倾或后仰，双手舒展或轻握于 膝盖上，双脚平行，间隔一个拳 头的距离，大腿与小腿成90度。 如是坐在较软而深的椅子上时， 应坐在前端。如坐在深而软的沙 发上，应坐在沙发前端，不要仰 靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的 桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带 微笑，两眼凝视说话对象。
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男性站姿：双脚平 行打开，双手握于 小腹前。当下列人 员走来时应起立： 客户或客人；上级 和职位比自己高的 人；与自己平级的 女职员。
女性站姿：双脚要 靠拢，膝盖打直， 双手握于腹前。
柜面服务礼仪
立如松
男士
1、双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手轻握左手的腕部，左手握拳， 放在小腹前，或者臵于身后。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开， 两脚尖间距约一个拳头的宽度；或 双脚平行分开，与肩同宽。
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柜面服务礼仪
入坐与离坐姿态规范
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• 1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱 响，噪音扰人。 • 2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆， 缓缓坐下。 • 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部 姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 • 离坐姿态规范 • 1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意， 随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 • 2、离开座椅后，要先站定，方可离去。
保险公司柜面服务规范与服务技巧
2. 理解客户需求并提 供相关的解释和说明 ，确保客户对信息有 充分了解。
业务操作失误及解决方案
总结词
严谨、细致、准确
详细描述
在办理业务过程中，可能会出现以下失误
1. 数据录入错误
由于人为因素导致数据录入不准确或遗漏。
业务操作失误及解决方案
2. 文件处理不当：对文件审核 不严或处理不当导致文件缺失或
3. 根据调查结果向客户反馈处理结果，并就处理方案与 客户进行充分沟通。
1. 倾听客户投诉并确保充分理解其要求。
4. 对处理结果进行跟踪，确保客户满意。
客户沟通障碍及解决方案
总结词
01
耐心、理解、尊重
详细描述
02
在与客户沟通时，可能会遇到以下障碍
1. 语言障碍
03
客户可能使用不熟悉的语汇或方言，影响沟通效果。
柜员应耐心、准确地解答客户的业务咨询 ，了解客户的具体需求，提供合适的解决 方案。
业务办理
结束服务
柜员应严格按照公司规定和业务流程办理 业务，确保业务准确无误，同时为客户提 供必要的指导和帮助。
柜员应在业务办理完毕后，向客户致谢并 送别客户，同时做好后续服务跟踪和反馈 。
服务礼仪规范
仪容仪表
柜员应保持整洁、大方的仪容仪 表，穿着得体、端庄，保持良好
客户沟通障碍及解决方案
2. 理解障碍：客户可能因为知识背景或理解能力不足，导致对信息理解不准确。 3. 情绪障碍：客户可能因为情绪波动或过度紧张，导致表达不清晰或行为异常。
针对以上障碍，柜面工作人员应采取以下策略
客户沟通障碍及解决方案
1. 耐心倾听客户表达 ，不中断或打断客户 发言。
3. 尊重客户感受，关 注客户情绪变化，并 提供适当的支持和关 怀。
保险柜面服务规范及服务技巧
• 学习新的保险知识和技能，适应行业发展和市场变化
• 有助于提高保险柜面服务人员的综合素质和服务水平
谢谢观看.
Thank you for watching.
Tencent Docs
• 有助于为客户提供更精准的服务和个性化的建议
客户信息整理
• 将收集到的客户信息进行分类和整理
• 建立客户档案，便于查阅和管理
• 有助于提高客户服务的针对性和效率
客户维护与服务跟进
客户维护
服务跟进
• 定期与客户保持联系，了解客户的需求和变化
• 在客户购买保险后，定期跟进服务进展和满意度
• 提供个性化的保险建议和解决方案，满足客户的需求
• 通过案例和故事，展示保险产品的价值和意义
• 避免使用过于专业的术语和负面词汇，确保客户能够理
• 有助于提高销售业绩和客户满意度
解
• 有助于建立良好的客户关系和品牌形象
04
保险柜面服务的客户关系管理
客户信息收集与整理
客户信息收集
• 在与客户接触的过程中，收集客户的基本信息和需求
• 遵循客户隐私保护原则，确保客户信息的安全和合规
• 关注客户在服务过程中的感受和反馈
• 不断优化服务流程和服务质量，提高客户满意度
提供增值服务
• 根据客户的需求，提供额外的保险服务和优惠
• 增加客户对公司的信任和满意度
• 有助于建立长期稳定的客户关系
高效沟通技巧与表达能力
01
有效倾听
• 保持专注，认真倾听客户的需求和问题
• 不打断客户，避免误解和冲突
• 及时解决客户在服务过程中遇到的问题和投诉
• 有助于提高客户满意度和忠诚度
• 提高客户的服务体验和满意度
• 有助于提高保险柜面服务人员的综合素质和服务水平
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• 有助于提高客户服务的针对性和效率
客户维护与服务跟进
客户维护
服务跟进
• 定期与客户保持联系，了解客户的需求和变化
• 在客户购买保险后，定期跟进服务进展和满意度
• 提供个性化的保险建议和解决方案，满足客户的需求
• 通过案例和故事，展示保险产品的价值和意义
• 避免使用过于专业的术语和负面词汇，确保客户能够理
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• 有助于建立良好的客户关系和品牌形象
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保险柜面服务的客户关系管理
客户信息收集与整理
客户信息收集
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• 遵循客户隐私保护原则，确保客户信息的安全和合规
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高效沟通技巧与表达能力
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有效倾听
• 保持专注，认真倾听客户的需求和问题
• 不打断客户，避免误解和冲突
• 及时解决客户在服务过程中遇到的问题和投诉
• 有助于提高客户满意度和忠诚度
• 提高客户的服务体验和满意度
保险公司柜面服务规范与服务技巧
培训提升
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保 服务质量的持续提升。
04
客户满意度管理
客户需求了解
客户需求调研
定期进行客户需求调研，了解客 户对保险产品的需求和期望，以 及服务过程中的痛点和难点。
个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个 性化的服务方案，以满足客户的 特殊需求。
客户满意度调查
提问技巧
通过适当的提问，了解客户的需求和 关注点，引导客户思考并帮助客户解 决问题。
表达技巧
在回答客户问题或提供服务时，要清 晰、简洁地表达自己的观点，避免使 用过于专业的术语或冗长的句子。
应对技巧
01
02
03
情绪管理
在面对客户的抱怨和投诉 时，要保持冷静、耐心， 不要让自己的情绪影响到 客户。
冲突处理
在遇到客户之间的冲突时 ，要主动协调，寻求双方 都能接受的解决方案，避 免冲突升级。
应对突发事件
在遇到突发事件时，要迅 速作出反应，及时报告上 级并采取必要的措施，保 障客户和公司的安全。
销售技巧
产品知识
了解公司的保险产品和服 务，掌握产品的特点和优 势，以便更好地向客户推 介。
客户需求分析
通过了解客户的实际需求 和预算，为客户提供适合 的保险方案，提高销售成 功率。
行为规范
爱护公司财产
服务人员应爱护公司的设施和财产，保持柜 面整洁。
保守公司机密
服务人员应保守公司的商业机密和客户信息 ，不得泄露。
遵守公司规定
服务人员应严格遵守公司的各项规意见，及 时反馈并改进。
02
服务技巧
沟通技巧
倾听技巧
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和问题，不要打断客户说话，充 分理解客户的意图。
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保 服务质量的持续提升。
04
客户满意度管理
客户需求了解
客户需求调研
定期进行客户需求调研，了解客 户对保险产品的需求和期望，以 及服务过程中的痛点和难点。
个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个 性化的服务方案，以满足客户的 特殊需求。
客户满意度调查
提问技巧
通过适当的提问，了解客户的需求和 关注点，引导客户思考并帮助客户解 决问题。
表达技巧
在回答客户问题或提供服务时，要清 晰、简洁地表达自己的观点，避免使 用过于专业的术语或冗长的句子。
应对技巧
01
02
03
情绪管理
在面对客户的抱怨和投诉 时，要保持冷静、耐心， 不要让自己的情绪影响到 客户。
冲突处理
在遇到客户之间的冲突时 ，要主动协调，寻求双方 都能接受的解决方案，避 免冲突升级。
应对突发事件
在遇到突发事件时，要迅 速作出反应，及时报告上 级并采取必要的措施，保 障客户和公司的安全。
销售技巧
产品知识
了解公司的保险产品和服 务，掌握产品的特点和优 势，以便更好地向客户推 介。
客户需求分析
通过了解客户的实际需求 和预算，为客户提供适合 的保险方案，提高销售成 功率。
行为规范
爱护公司财产
服务人员应爱护公司的设施和财产，保持柜 面整洁。
保守公司机密
服务人员应保守公司的商业机密和客户信息 ，不得泄露。
遵守公司规定
服务人员应严格遵守公司的各项规意见，及 时反馈并改进。
02
服务技巧
沟通技巧
倾听技巧
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和问题，不要打断客户说话，充 分理解客户的意图。
保险公司柜面服务规范和服务技巧
保险公司柜面服务规范和服务技巧一、柜面服务规范1.仪表整洁，形象良好：保险公司柜面服务人员应穿着干净整洁的工作服，给人以亲切、可信的感觉；同时，保持良好的仪表仪容，给顾客留下良好的第一印象。
2.服务态度友好：保险公司柜面服务人员应以亲切友好的态度对待每一位顾客，耐心倾听并提供专业的建议和解答，确保顾客的需求得到满足。
3.语言表达清晰：保险公司柜面服务人员应用简练清晰的语言与顾客进行沟通，避免使用大量专业术语，以便顾客能够充分理解。
5.务实高效：保险公司柜面服务人员应以高度的责任心和工作效率，快速完成顾客的需求，减少等待时间，给顾客提供便捷的服务体验。
6.保密原则：保险公司柜面服务人员应遵守保险行业的保密原则，严格保护顾客的隐私和个人信息。
7.建立顾客档案：保险公司柜面服务人员应为每一位顾客建立个人档案，记录顾客的需求、保险类型、保额等信息，以便提供个性化的服务和后续跟进。
8.纠纷处理：保险公司柜面服务人员应及时解决因服务问题引起的投诉和纠纷，妥善处理顾客的合理诉求，并及时向上级汇报。
二、柜面服务技巧1.善于倾听：保险公司柜面服务人员应认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的发言，并在适当时机提问，以确保对顾客需求的准确理解。
2.提供专业建议：保险公司柜面服务人员应充分了解各类保险产品和服务，能够根据顾客的需求提供针对性的专业建议，帮助顾客做出正确的选择。
3.解答常见疑问：保险公司柜面服务人员应准备充足的常见问题解答和指南，以便能够迅速解答顾客的疑问，提高服务效率和满意度。
4.主动沟通：保险公司柜面服务人员应主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
5.注意语言和态度：保险公司柜面服务人员应注意用词得体，措辞客观，避免使用过于主观或情绪化的语言。
同时，态度友好、亲切，给顾客带来信任感和舒适感。
7.关注客户体验：保险公司柜面服务人员应关注顾客的服务体验和反馈，不断改进和提升服务质量，为顾客提供更好的服务。
柜面接待礼仪及服务标准
标准指引手势
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
步伐均匀，两臂自然摆动，
坐姿
脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走，
但在工作时间有客户的情
况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下 垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字步站立，不 得前俯、斜靠；
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子 的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉 身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；
柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）
欠身礼
接待中
递送资料
客户来到柜台前，柜面工作人员应 办理业务的中途不得已要让
停下手中工作，面带微笑，注视对 客户等待时，应向客户道歉
方；站立行欠身礼，并使用标准服 并请其稍候，标准语言:“对
务用语。“您好，您请坐！”“请 不起，我去**，请您稍等”
问您是要办理XX吗？”“好的，我 ；回来后，应向客户致歉，
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
步伐均匀，两臂自然摆动，
坐姿
脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走，
但在工作时间有客户的情
况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下 垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字步站立，不 得前俯、斜靠；
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子 的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉 身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；
柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）
欠身礼
接待中
递送资料
客户来到柜台前，柜面工作人员应 办理业务的中途不得已要让
停下手中工作，面带微笑，注视对 客户等待时，应向客户道歉
方；站立行欠身礼，并使用标准服 并请其稍候，标准语言:“对
务用语。“您好，您请坐！”“请 不起，我去**，请您稍等”
问您是要办理XX吗？”“好的，我 ；回来后，应向客户致歉，
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔
保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义
柜面服务礼仪Байду номын сангаас微笑
与语言结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
柜面服务礼仪—微笑
与身体结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的印象。
柜面服务礼仪—微笑练习
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提：
②一边上提，一边使嘴充满 笑意。
柜面服务礼仪—微笑
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微 笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼 形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人 交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
客户满意
客户服务基本概念
问自己一个问题：
什么是“客户 服务”？
谁是“客户”？
如何才能做好客
户服务工作？
客户需要什么？
什么是“客户满 意”？
客户服务基本概念
客户
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
狭义的理解
股东
客户
内部员工
代理人
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
广义的理解
客户服务基本概念--标准化客户服务的理念
柜面服务礼仪—基本原则
• 对客户一视同仁，不得采取不同的态度 和处理方法
• 任何情况下，不得中止正在办理的业务 • 工作期间如必须接听紧急电话需经客户
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书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
保险公司柜面个人礼仪服务 礼仪柜面服务技巧
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
拉
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33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
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31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。