海底捞服务营销案例分析
一、等位服务
海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急了。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务……
如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。也难怪我们的服务有差距。
二、创新服务
去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了……
这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化
注重品牌形象推广，和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。比如上海举办的达利画展，星巴克是主要赞助商；星巴克也是上海APEC会议的赞助者。
可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用“j ust-do-it"来说服跑步者，它们出售的是个人的成功；而星巴克出售的则是文化。体验咖啡文化内涵是星巴克品牌形象塑造的关键。在上海的星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务把“挂咖啡卖文化”做到了极致。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向顾客讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。
在星巴克咖啡店里，员工是传递体验咖啡文化的主要载体，咖啡的文化价值通过员工的服务才能提升，因而员工对咖啡体验的创造和环境同样重要。事实上，星巴克的员工就如同咖啡迷，他们可以详细地解说每一种咖啡产品的特性，而且善于与顾客进行沟通，预感他们的需求。员工在星巴克被称为“伙伴”，因为所有人都拥有期权，他们的地位得到了足够的尊重，也为星巴克品牌创造了极大的竞争力。
在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一空间——家庭保持尽量持久的暖昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间，现场钢琴演奏十欧美经典音乐背景十流行时尚报刊杂志十精美欧式饰晶等配套设施，力求给消费者带去更多的“洋气”感觉。让喝咖啡变成一种生活体验，让喝咖啡的人自觉很时尚，很文化。
车燕丽1011026001 旅游管理3班
海底捞成功案例
海底捞成功案例 篇一：海底捞案例分析 1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？ 海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。比如，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。 海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。 第一，执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。 第二，主动性。海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作，还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。
第三，忠诚度。在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10 ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。 海底捞在选址分布上，避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则： 第一，具有一定的交通优势。 第二，要有停车优势。 第三，选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四，选址不怕竞争对手，扎堆选址。 通过对海底捞的选址原则进行归纳，可以发现海底捞的选址位置尽管不是非常优越，但是满足了方便消费者到、物流配送等方面的要求，达到行业平均水平。因此，也是促成海底捞成功的影响因子。 海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的“区域要货、区域配送、区域库存”的管理。依靠配送中心的支持，各门店只需将订单通知配送中心，由计划部统一下达配送任务，然后通过配送中心的内部物流便能以最快速度将所需物品送到门店。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。 海底捞完善的物流配送体系，保证了菜源的供应及时和肉品菜品的新鲜、健康，满足了消费者在就餐时对食品质量和上菜速度的要求，与发展策略相匹配。 服务作为海底捞的关键资源，形成海底捞的核心能力，海底捞的服务具有难复制、稀缺性和价值性的特征，构成了海底捞的竞争优势。与服务相比，员工管理、选址和流程三大因子对海底捞的贡献不容忽视。服务作为海底捞的关键资源，但脱离员工管理、选址和流程以及广告效应、产品、促销、就餐环境、公共关系等
海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇 我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。 海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余 名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家 和专业技术人员的额大型餐饮企业。公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企 业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。 讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两 倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存 有以下几个方面： 一.市场方面： 海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户 服务战略。在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可 以充分说明海底捞的客户服务战略。 1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要 等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外， 顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以 免费享受擦皮鞋。 2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉 当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给 带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩 的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使 每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的 甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来 与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。 3. 顾客用餐后：顾客用餐完员工可以送来上一个果盘，口香糖，员工微笑挥别顾客，主动帮忙顾客订车。
营销组合(7P)分析：海底捞火锅---服务创造价值4.doc
营销组合(7P)分析：海底捞火锅---服务创造 价值4 案例分析：海底捞火锅---服务创造价值 刘煜明10号13市场营销双学位201*********3 根据此前分析的服务业的营销组合（7P），结合课本的案例以及其他课外资料，分析一下海底捞火锅在这7个方面有哪些成功之处? 答： 根据我们对海底捞火锅的调查和分析，众所周知，海底捞是一家注重服务，把服务做到极致的餐饮企业，里面包含了服务营销学的精华和员工管理方面的技巧，以下我将从服务业的营销组合（7P）进行分析： 1.产品：海底捞相比其他火锅并没有什么不同，生产的火锅口味不算太特别，但是不同之 处就在于它在产品中融入了服务这个因素，在火锅质量在同行水平相差不大的情况下，海底捞把优质极致的服务，融入到吃火锅里面，在顾客等位置等各方面都服务很细致，从而赢得了顾客的一致好评。 2.定价：在价格方面，海底捞跟同行的火锅店价钱相差不大，都是人均60~70元之间，但 是在这个价钱能让顾客享受到比五星级饭店还贴心的服务，
更是让顾客接受和好评。3.地点或渠道：海底捞饭店都是主要在大城市里面扩张，例如北京、天津、上海等，人流 密集，确保了顾客的来源，在大城市里面，人们更看重的是优质的服务。 4.促销：退出绿色火锅等饮食健康产品，进一步吸引消费者，或者节假日、广告等宣传方 式，吸引群众来消费。 5.人员：在海底捞企业中，员工的管理和培养是非常注重的，这个企业的员工大部分来自 农村，而且还包吃住，能补贴他们父母和子女，感动员工，所以更加让员工为这个企业效力，很乐意去努力发展，服务群众，用最好的态度和服务去面对客人，这就是海底捞管理员工的成功之处。 6.有形展示：首先海底捞这是一个做品牌的火锅企业，要吸引顾客当然少不了在环境和装 修方面下重功夫，然后自然而然，让顾客感受到服务好之余，还有一个优美的环境。7.过程：海底捞在服务过程这一块做得非常仔细和周到，首先，一位客人进入火锅店，如 果不用等位，员工就当然是带着最好的笑容和态度去带客人就坐；如果人多要等位，那么就是在他们等位期间，给他们小吃、提供擦鞋、美甲等各种娱乐服务，其次，在上菜的时候，服务员会仔细提醒顾客小心汤水、还能帮忙喂孩子吃饭等等各种很贴心
海底捞服务营销案例分析
一、等位服务 海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急了。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务…… 如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。也难怪我们的服务有差距。 二、创新服务 去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了…… 这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。 海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化 注重品牌形象推广，和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。比如上海举办的达利画展，星巴克是主要赞助商；星巴克也是上海APEC会议的赞助者。 可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用“j ust-do-it"来说服跑步者，它们出售的是个人的成功；而星巴克出售的则是文化。体验咖啡文化内涵是星巴克品牌形象塑造的关键。在上海的星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务把“挂咖啡卖文化”做到了极致。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向顾客讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。 在星巴克咖啡店里，员工是传递体验咖啡文化的主要载体，咖啡的文化价值通过员工的服务才能提升，因而员工对咖啡体验的创造和环境同样重要。事实上，星巴克的员工就如同咖啡迷，他们可以详细地解说每一种咖啡产品的特性，而且善于与顾客进行沟通，预感他们的需求。员工在星巴克被称为“伙伴”，因为所有人都拥有期权，他们的地位得到了足够的尊重，也为星巴克品牌创造了极大的竞争力。 在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一空间——家庭保持尽量持久的暖昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间，现场钢琴演奏十欧美经典音乐背景十流行时尚报刊杂志十精美欧式饰晶等配套设施，力求给消费者带去更多的“洋气”感觉。让喝咖啡变成一种生活体验，让喝咖啡的人自觉很时尚，很文化。 车燕丽1011026001 旅游管理3班
海底捞案例分析
海底捞案例分析 “海底捞”的服务 案例摘要 近几年，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅”。北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当服务员，总结出海底捞的管理经验”。百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店，观摩整个服务流程和服务员的服务，其目的是“参观和学习，提升管理水平”。此后还有其他各路人马前往海底捞学习。在大众点评网、饭统网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。 是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷？海底捞的过人之处何在？消费者从海底捞究竟捞到什么？海底捞处在火锅这样技术含量不高的行业，是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩？如此骄人的业绩，只是因为该公司关注了两个指标：追求顾客满意度和员工满
意度，并努力提高它们。本案例展示了该公司是如何让顾客和员工满意的。 关键词 服务 顾客满意度 员工满意度 案例导读 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，其后转为火锅店。他自称最初既不会装修，也不会炒料，店址选在街的背面，连毛肚是什么都不知道。创业初期生意清冷，很是艰难。一次，好不容易招来了一桌客人，张勇极尽热情地提供服务，客人对其殷勤的服务也大加赞扬，然而客人走后，留下了许多未吃完的料，张勇一尝，难以下咽，才知火锅尽是苦味。原来底料全是中药味，张勇很是羞愧，但在羞愧之余不禁深思，如此的苦味客人却还能原谅，这是为什么？ 2.1海底捞餐饮有限公司
海底捞的案例分析
海底捞的案例分析 【篇一：海底捞的案例分析】 海[摘要] 悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期， 这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店 经营者十分关注的话题。 一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川 味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务 至上、顾客至上的理念，以创新为核心，改变了传在创营产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。 先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和 荣誉，连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。 海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各 方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底至劣势、机 1、优势（1）根据属性定位点、利益定位点 和价格定位点分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主 要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位 点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。 底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散 个体火锅店也应运而生。 在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321. 26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和 餐馆酒楼之后。 然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继 出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被 多次曝光。 因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；管理上，宣传双手改变命运的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员 工价值，造公平公正的工作环境提供了保障。 16 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个 城市设立五十多家直店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料 生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。
海底捞案例分析
海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会 被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞 火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口 总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、 百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原 因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y 理论。认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责任，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本
善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自 我管理，合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行 创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的 现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以 满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视 的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了 良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有 严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思 想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。
(完整版)海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制 ppt：李林峰 搜集资料:刘朋达王亚彩 制作 ppt：陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要:传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费 的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手
机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻;每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人,他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人,还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起.海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育;海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职,公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆"。张勇曾多次在高层员工培训中说过:“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，
海底捞案例分析
海底捞经营模式分析案例 小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜
引言 现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer） 顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。 2、成本（cost） 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，
海底捞运营案例分析
海底捞运营案例分析 海底捞是中国著名的连锁火锅品牌，以其出色的服务、独特的菜品和卓越的运营管理而闻名。以下是对海底捞运营案例的分析： 一、背景介绍 海底捞成立于1994年，总部位于中国四川省成都市。起初，海底捞只是一家小火锅店，如今已发展成为全球最大的火锅连锁品牌之一。海底捞以其出色的服务、高品质的食材和独特的菜品而广受好评。该品牌的核心理念是提供优质的用餐体验，让顾客感受到家的温暖和舒适。 二、市场分析 1.目标市场 海底捞的目标市场主要是年轻的城市人群和家庭。这些人群对餐饮品质和服务质量有较高的要求，并愿意为优质的用餐体验支付更高的价格。海底捞通过提供个性化的服务和高质量的食材，满足了这一市场需求。 2.竞争环境 中国火锅市场竞争激烈，众多品牌在市场上争夺份额。然而，海底捞通过提供独特的菜品、卓越的服务和创新的运营模式，在竞争中脱颖而出。此外，海底捞还通过不断推出新品和拓展业务领域，进一步巩固了其在市场上的地位。 三、运营策略 1.服务策略 海底捞以其卓越的服务而闻名。该品牌致力于提供个性化的服务，让顾客感受到家的温暖和舒适。例如，服务员会为顾客提供免费的水果和零食，为等待的顾客提供娱乐设施，甚至在特殊节日为顾客准备惊喜等。这些服务策略有效地提高了顾客的满意度和忠诚度。 2.菜品策略
海底捞的菜品策略也具有独特性。该品牌不断推出新品，以满足不同顾客的需求。同时，海底捞还注重食材的质量和口味的创新。例如，该品牌使用新鲜的食材和独特的调味料，为顾客提供独特的口感和美味的火锅。这些菜品策略有效地提高了海底捞的品牌形象和市场竞争力。 3.营销策略 海底捞的营销策略也十分成功。该品牌通过社交媒体、广告和口碑传播等方式，提高了品牌知名度和影响力。例如，海底捞通过在社交媒体上分享美食照片、推出优惠活动和与知名博主合作等方式，吸引了更多的顾客。此外，海底捞还通过会员制度和积分奖励等营销策略，提高了顾客的忠诚度和黏性。 四、财务分析 海底捞的财务状况也十分出色。该品牌的收入和净利润均呈增长趋势。这主要得益于海底捞的运营策略和品牌形象的成功打造。此外，海底捞还在扩张业务领域、开设海外分店等方面进行了积极的投资，进一步扩大了市场份额。 五、总结与建议 海底捞的成功在于其卓越的服务、高品质的食材和独特的菜品策略。该品牌通过提供个性化的服务和高质量的食材，满足了目标市场的需求。同时，海底捞还通过不断推出新品和拓展业务领域等方式，提高了品牌竞争力和市场份额。在未来的发展中，海底捞可以继续加强品牌建设和服务创新等方面的工作，进一步巩固其在市场上的领导地位。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic Man agemen》理论，试分析如下： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？ 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面
遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。 在内部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。 海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的"隐性需求，为顾客提供 “贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功！ 二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WHY ？ 我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难以企及的商业价值。海底捞公司的4S服务是令人称道的，具体来说就是： 1 . Satisfaction 满意。海底捞每150个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、 “质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。 2.Smile微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露 6 颗牙齿还是露8颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每
海底捞案例分析报告
海底捞案例分析报告 目录 海底捞案例分析报告 (1) 引言 (1) 背景介绍 (1) 目的和意义 (2) 海底捞案例概述 (3) 公司背景 (3) 案件概述 (4) 案件分析 (5) 案件起因 (5) 涉及方面 (6) 案件影响与应对措施 (7) 公众舆论影响 (7) 公司形象受损 (8) 应对措施 (9) 案例启示与教训 (10) 食品安全重要性 (10) 员工管理的重要性 (11) 公关危机处理的重要性 (12) 结论 (13) 案件总结 (13) 对海底捞的建议 (14) 参考文献 (15) 引言 背景介绍 《海底捞案例分析报告》 随着中国经济的快速发展和人们生活水平的提高，餐饮行业也迎来了前所未有的机遇和挑战。在这个竞争激烈的市场中，海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，凭借其独特的服务理念和优质的产品质量，迅速崭露头角，并在行业内赢得了广泛的认可和口碑。 海底捞成立于1994年，最初只是一家小小的火锅店，位于中国重庆市江北区。然而，
凭借其独特的火锅调料和独特的服务理念，海底捞很快就在当地赢得了良好的声誉。随着消费者对品质和服务的要求不断提高，海底捞开始逐渐扩大规模，并于2004年在北京开设了第一家分店。此后，海底捞迅速在全国范围内扩张，成为中国最大的火锅连锁品牌之一。 海底捞的成功不仅仅源于其独特的火锅调料和美味的食材，更重要的是其独特的服务理念。海底捞提出了“服务至上”的经营理念，致力于为顾客提供独特而周到的服务体验。在海底捞的餐厅里，顾客可以享受到专业的服务员为其提供的个性化服务，例如帮助顾客剥虾壳、为顾客提供热毛巾等。此外，海底捞还提供了免费的小吃和水果，以及舒适的环境和愉悦的音乐，为顾客营造出一个愉快的用餐氛围。 然而，海底捞的成功也面临着一些挑战和问题。首先，随着连锁店的扩张，海底捞面临着如何保持一致的服务质量和口碑的问题。其次，随着竞争的加剧，海底捞需要不断创新和改进，以满足消费者不断变化的需求。此外，海底捞还面临着人力资源管理和供应链管理等方面的挑战。 为了解决这些问题，海底捞采取了一系列的措施。首先，海底捞加强了对员工的培训和管理，以确保他们能够提供一致的优质服务。其次，海底捞不断创新和改进其产品和服务，以满足消费者的需求。此外，海底捞还加强了与供应商的合作，以确保产品的质量和供应的稳定性。 综上所述，海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，凭借其独特的服务理念和优质的产品质量，在餐饮行业取得了巨大的成功。然而，海底捞也面临着一些挑战和问题，需要不断创新和改进，以保持其竞争优势。本报告将对海底捞的经营模式、市场竞争力和未来发展方向进行深入分析，以期为其提供有益的建议和指导。 目的和意义 《海底捞案例分析报告》的目的是通过对海底捞案例的深入研究和分析，探讨其成功的原因和经验，为其他企业提供有益的启示和借鉴。本报告旨在帮助读者了解海底捞的经营模式和管理理念，并从中汲取经验，提升自身的管理水平和竞争力。 首先，本报告的目的是为了深入了解海底捞的成功之道。海底捞作为中国餐饮行业的佼佼者，其成功不仅仅是因为其美味的火锅，更是因为其独特的经营模式和卓越的服务理念。通过对海底捞的案例分析，我们可以了解到其在产品研发、供应链管理、员工培训等方面的创新和突破，从而揭示出其成功的原因和经验。 其次，本报告的目的是为了为其他企业提供有益的启示和借鉴。在竞争激烈的市场环境下，企业需要不断创新和改进，才能在激烈的竞争中立于不败之地。通过对海底捞的案例分析，我们可以学习到其在品牌建设、客户关系管理、员工激励等方面的成功经验，为其他企业提供有益的启示和借鉴。同时，我们也可以从海底捞的失败经验中吸取教训，避免犯同样的错误。 第三，本报告的目的是为了提升读者的管理水平和竞争力。作为管理者或从业人员，我们需要不断学习和提升自己的管理水平，以适应快速变化的市场环境。通过对海底捞的案例
海底捞案例分析
海 底 捞 经 营 模 式 分 析 案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴
引言 现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer） 顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不 被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。
海底捞经典案例
海底捞经典案例 1. 海底捞的服务创新：海底捞以其独特的服务模式著称，采用无菜单、无定额的方式，提供给客户全天候服务。顾客可以根据自己的需求点菜，无论是食材的选择还是口味的调整，都可以随意定制。这种个性化的服务模式创新，使得顾客可以享受到更加满意的用餐体验。 2. 定制化的餐饮服务：海底捞注重顾客的个性化需求，提供定制化的餐饮服务。顾客可以根据自己的口味偏好，选择不同的调料、辣度、食材搭配等。这种定制化的服务模式，使得顾客可以根据自己的口味来享受美食，增强了顾客的满意度和忠诚度。 3. 环境卫生管理：海底捞注重餐厅环境的卫生管理，保证食品卫生安全。海底捞餐厅的桌面、餐具、餐巾等都经过严格的清洁消毒，确保顾客用餐期间的卫生安全。此外，餐厅还设置了一些环境净化设备，如空气净化器、油烟净化器等，保持了餐厅的空气清新。 4. 员工培训与服务质量：海底捞重视员工培训，为员工提供全面的培训课程，包括服务礼仪、食品安全知识、急救技能等。通过培训，使得员工能够更好地为顾客提供服务，提高了服务质量和顾客满意度。 5. 精细化管理与供应链优化：海底捞注重餐厅的精细化管理，通过引入信息化系统，实现对餐厅各个环节的监控与管理。同时，海底
捞与供应商建立了紧密的合作关系，优化了供应链，保证了食材的新鲜度和品质。 6. 营销策略创新：海底捞在营销方面也有着创新的策略。比如，海底捞推出了会员制度，通过积分兑换、生日特权等方式，吸引顾客加入会员，并提供更多的优惠和福利。此外，海底捞还通过线上平台、社交媒体等渠道进行宣传和推广，吸引更多的顾客。 7. 网络化运营管理：海底捞在运营管理方面也有着创新。通过引入互联网技术，海底捞建立了线上预订、外卖配送等服务，方便顾客随时随地享受海底捞的美食。同时，海底捞还通过大数据分析，了解顾客的消费习惯和需求，优化运营策略。 8. 品牌形象与口碑管理：海底捞注重品牌形象和口碑的管理。通过提供高品质的服务和美食，海底捞赢得了众多顾客的好评和口碑。此外，海底捞还积极参与公益活动，提高了品牌形象和社会责任感。 9. 国际化拓展与跨界合作：海底捞积极拓展国际市场，开设了海外分店，并与一些国际知名品牌进行跨界合作，如与可口可乐合作推出联名饮品等。这种国际化拓展和跨界合作，提高了海底捞的品牌知名度和竞争力。 10. 社会影响力与行业领先地位：海底捞在餐饮行业有着很高的知名度和影响力，被誉为中国餐饮行业的领军企业。海底捞以其独特的服务模式和优质的产品，赢得了广大顾客的青睐，成为了行业的
海底捞的服务营销案例分析报告(同名20234)
海底捞的服务营销案例分析报告(同名20234)
………………………装 ………………………………订…………………………………………………………………………… 海底捞的服务营销案例分析报告 一、 服务营销分析 1、 服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛 行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至
………………………装………………………………订…………………………………………………………………………… 无法持续；得不到过程和系统的支持。 （6）服务质量阶段 服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据 基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 3、 服务营销特点 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体 和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目 的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同
海底捞运营案例分析
案例分析之海底捞 一、背景 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。 二、海底捞成功之处 去海底捞消费过的人，对海底捞最深刻的印象就是它的服务，殷勤的服务，甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最底层的服务员，他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，体现出海底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在对顾客的服务上，那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注意到的地方----将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客
身上。 海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底捞鼓励双手改变命运，他给与所有员工一个公平公正的平台，在这样一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面： 1、待遇 （1）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，这比他们原来打工的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海底捞工作。 （2）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待遇，这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟，而且还配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市，海底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，配有空调电视机，甚至有可上网的电脑，目的就是给打工者一个家的感觉，让他们安心踏实的在企业长久工作下去。 （3）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，一方面是帮他们减轻父母的养老压力，另外一方面让他们的父母为自己的子女感到自豪，增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随来到大城市上学，海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，还给予一定的