龙湖的运营管理体系
谯闻东老师《龙湖地产内部高效运营体系及各部门紧密配合模式详解》
龙湖地产内部高效运营体系及各部门紧密配合模式详解课程时间：2天一、龙湖地产运营配合管理体系的内涵1.龙湖的运营配合管理理念2.龙湖不同发展阶段的内部运营管控模式（1）企业生存阶段的运营（2）单一城市领先发展的运营方式（3）跨区域多项目布局的运营管控（4）全国性企业的运营模式升级分析二、龙湖内部运营配合管理的目标——关键性业绩1.龙湖对各部门业绩目标要求纬度（1）财务指标领域（2）市场及客户（3）内部流程塑造（4）学习与创新领域2.内部不同部门的关键性考核指标(KPI值)分析如：财务部门的费用控制、现期利润、现金流等指标剖析；设计部门有效或无效设计成本等指标的剖析3.龙湖总经理如何对各个部门的运营业绩考核（案例）（1）根据各部门关键节点完成情况考核（2）根据关键节点计划完成率进行考核（3）将关键节点计划纳入月度计划考核（4）会议纪要考核各部门三、龙湖高效运营配合体系的秘密剖析1．龙湖内部如何来界定各个部门针对项目进行高效的配合（1）龙湖集团与各地区公司的职能及架构分析对边分析：龙湖、万科、华远等公司的体系架构（2）从集团到各个部门的一二三级指标的确定案例图表分析：龙湖集团如何对某地区公司的各个部门业绩的把控。
如对于设计部：设计成本合理性、规划效益能否实现项目价值最大化、单体设计产品创新性、立面设计综合评价等（3）龙湖各部门高效运营配合的具体指标落实案例图表：成本部的运营配合指标资金部的运营绩效指标其他部门等（4）龙湖各个部门之间的工作界面分析案例：发展部与设计部之间的工作界面工程部与设计部之间的界面设计与营销之间的界面搭接（5）在某些关键节点上面，各个部门之间的配合的具体要素分析案例：如在竣工验收阶段的规划验收环节上的设计部、工程部、发展部的配合要素如在办理确权阶段，项目部、营销部、报建部的如何有效配合如在交房节点上，物业公司、营销部、工程部等部门如何高效配合等2.龙湖各部门之间高效配合的监控、预警与考核机制（1）各个部门高效配合的监控或预警方式A.采用计划/运营月报的方式进行监控B.项目月报方式进行监控C.评估方式D.工作联系单的沟通与预警E．OA系统的预警与监控F、领导人的主动调合与回补机制（2）龙湖各个部门关注的关键性节点及交叉考核分析A.集团和地区公司分别关注的项目关键节点B.如何实现下游部门对上游部门的节点考核如：工程部考核设计部和发展部的方式等3.各个部门运营配合管理的难点及对策A.如何降低相关管理匹配体系的影响？B.如何保证各部门计划有效执行？C.如何评价各部门计划执行，如何进行责任界定？D.运营配合计划如何调整4.龙湖各个部门配合体系的保障—会议决策管理（1）运营类会议体系分析如：项目实施前的各部门启动会、PMO会议、阶段性成果审查会、项目周例会、半年度总结会等案例：龙湖项目各个部门配合（2）非运营类会议体系分析分为：跨部门联合会、季度综合指标回顾会、各个管线高层座谈会、横向沟通会、半年及年度总结会等5.龙湖各个部门的项目配合后评价（1）龙湖各个部门知识管理成果平台建立及维护（2）各部门知识的分类、共享及利用案例：弗拉明哥项目设计部后评价成果水晶郦城工程部、营销部、物业部后评价四、龙湖各个部门运营综合体系的评价1.实事求是的原则2.制度与人情的高度统一3.公司化从人治到法制的有效武器【主讲专家】谯闻东，房地产项目前期领域资深从业人士。
龙湖运营管理体系
建筑外立面样板、单元大堂及标准层公共空间精装修样板、精装房样板、别墅组团 景观样板 召集人：项目负责人 参会人员：项目负责人、项目职能负责人、公司相关职能负责人（运营、研发、营 销、工程、造价、客户）。其中大堂及公共空间样板和景观样板需召集物业经理参 加。
与会人员
会议内容
①、检查及确定效果标准（外观效果、空间效果） ②、检查及确定配置标准（材料品牌、材质品质、苗木质量） ③、检查现场实际与销售承诺是否一致（针对销售时对于档次、品牌、苗木品种等 的宣传） ④、检查及确定质量标准（施工工艺、施工质量）
会议时间
会议时间：项目取得后15个工作日内；通常会持续12-24个工作小时
与会人员
参会人员：PMO成员、项目负责人、项目职能负责人（尽量） 列席人员：经地区公司总经理批准
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PMO阶段成果审查会（运营③）
会议目的
对项目阶段性成果进行审查；
会议内容
1、由项目负责人将阶段性成果逐项向PMO成员展示； 2、与会成员对照上一阶段的阶段性成果系统分析讨论其间的联系、成果的质量，揭 示可能的瑕疵风险以及提出改进意见；
会议内容
会议时间 与会人员
会议时间：每周五定期召开（也可临时增加召开，由项目负责人决定）； 参会人员：①：项目负责人+项目职能负责人；②③：项目负责人+项目职能负责人+ 某些职能负责人
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现场会—关键样板点评会
会议目的
在产品大面积实施前进行现场样板点评，以确保其大面积实施的效果
会议时间
会议内容
会议时间
会议时间：不定期，项目取得前；通常会持续3-6个工作小时
与会人员
参会人员：PMO成员 列席人员：经地区公司总经理批准
龙湖运营管理体系分析(最新)
龙湖的运营管理体系分析一、目的（一）提高全集团运营决策效率1、明确定义集团和区域公司的决策点、决策人和决策权限、决策内容和质量；管控运作点、运作责任人和工作内容、输入和输出；2、明确界定集团的计划管理、阶段性成果管理、知识管理、会议管理之间的边界和联系；将项目运营中的信息流梳理到最末端的逻辑，便于电子信息化，方便员工操作。
（二）提高项目全过程运营效率和效果1、提高项目运营效率：项目计划管理体系2、提升项目运营效果：项目阶段性成果管理体系（三）知识积累资源共享龙湖10 多年的开发，积累了大量的经验、教训和资源，但大多零散的存在部门和个人电脑文件夹里，甚至一些人的脑子里。
如何将这些东西梳理成制度、流程、工作指引、资源库等，在集团内共享，指导和帮助现在的新公司或将来的新公司，避免重走弯路，提高运营效率，将是建立PMO 的主要目的之一。
在集团将来运营过程中，形成知识管理和资源共享的约束和激励机制。
二、内容龙湖的运营管理体系包括PMO 管理体系、会议管理体系、知识管理体系、全项目成本管理体系四个子系统。
（一）PMO 管理体系1、进度管理体系以集团关键节点为中心的三级（公司、部门、个人）计划管控体系（略）；2、项目阶段性成果管理体系为提高项目运作效率，降低项目管理风险，集团制定了项目从拿地开始到项目结束全过程，各关键节点的项目控制标准和重要输出成果，形成了38 个项目阶段性成果，针对特殊偶发事件的控制并形成了6 个例外性阶段性成果；（见附图）各项目阶段性成果经集团领导或各区域地产公司领导审批后，即形成项目实施过程中的里程碑信号，上阶段的里程碑信号是该项目下一阶段工作的重点支持依据，上一阶段性成果未审批完成，不得进入下一阶段工作。
（1）目的：①明确项目信息流的管理，每阶段成果完成后向后项目成员发出可以进入下一阶段的明确信号；②提高项目运作效率，降低项目管理风险，对阶段性成果的完成质量，由公司PMO 、下游项目职能负责人、项目负责人进行评价；③项目运营知识的共享。
龙湖运营管理制度
龙湖运营管理制度一、总则龙湖集团运营管理制度是公司运营管理的准则和标准，旨在规范公司运营活动，提高公司运营效率和管理水平，确保公司持续发展和盈利能力。
该制度适用于龙湖集团旗下所有运营项目和业务。
二、组织结构龙湖集团运营管理机构包括董事会、运营管理委员会、CEO办公室、各项目运营团队。
运营管理委员会对公司运营管理进行全面监督和指导，CEO办公室负责执行运营管理委员会决策和规划，各项目运营团队负责实施具体的项目运营活动。
三、运营规划龙湖集团每年制定运营规划，包括公司整体运营目标、战略规划、业务规划、项目规划等。
运营规划要与公司发展战略相一致，确保运营活动能够支持公司长期发展目标。
四、风险管控龙湖集团要建立健全的风险管控体系，包括对市场风险、项目风险、资金风险等进行全面评估和管理。
对于风险的发现和预警，要及时采取措施进行调整和应对，确保公司运营稳健和可持续。
五、运营监督龙湖集团要加强对项目运营的监督，包括对项目运营目标、质量、成本、安全等方面进行监督和考核。
建立检查制度，对关键节点和重要环节进行抽查。
对于发现的问题要及时处理和整改，确保项目运营按时达标。
六、供应链管理龙湖集团要建立健全的供应链管理体系，包括对原材料采购、供应商管理、物流配送等进行全面规划和管理。
降低采购成本，提高供应链的效率和品质，确保项目运营所需的物资及时到位。
七、人员管理龙湖集团要建立专业的运营管理团队，确保项目运营人员的素质和能力。
定期对员工进行培训和考核，持续提高员工的专业素养和综合能力。
建立激励机制，吸引和留住优秀运营管理人才。
八、技术创新龙湖集团要重视技术创新，提高运营管理的智能化和数字化水平。
引进先进的运营管理技术和工具，提高管理效率和水平。
鼓励员工提出创新建议，不断改进和优化运营管理流程。
以上为龙湖集团运营管理制度的主要内容，具体细则和执行办法由公司运营管理委员会制定并不断完善。
龙湖集团要坚持实施这一制度，不断提升公司运营管理水平，为公司可持续发展和盈利能力提供保障。
龙湖地产组织架构
一．上海龙湖运营部组织架构二．上海龙湖运营管理体系概述z龙湖集团运营管理体系z 上海龙湖运营管理体系–会议管理体系–阶段性成果管理体系–进度计划管理体系–报表管理体系–投资模型管理体系–成本管理体系–合同及付款管理体系–知识管理体系1.2.11 岗位及职能描述：项目成本经理y直接上级：项目总监y间接上级：造价采购副总（总监）、成本中心总监y直接下级：专业工程师、行政专员汇报关系y原则上每项目1人，必要时可两项目1人y4/5级员工岗位编制y组织项目工程预（结）算编制，站在甲方的角度，审核造价咨询公司或造价工程师审核的预（结）算，提出调整修改意见，控制工程造价；组织编制和执行《项目工程造价管理大纲》y组织编制项目资金计划，控制工程款的拨付，保证工程的顺利进行及资金的合理利用；组织编制项目造价工作计划、控制造价工作进度，动态执行和定期分析总结y组织项目目标成本的编制、分解、执行管控和反馈调整；监控工程中发生的超预算成本和竣工后的后续成本；组织进行项目现场签证、设计变更费用审核及统计分析；组织进行项目历史成本数据收集及统计分析；编制成本简报，及时准确反映项目动态成本及在满足功能和设计效果的前提下，提出合理的控制造价的建议和意见y根据公司工程项目发展的需要，在公司经营和成本的目标确定以后，组织工程项目的报价、起草工程报价要求、主持报价单位评选、报价分析起草及送审。
起草施工合同和各类分包合同，主持合同谈判，把握合同主动权y 主动、及时、有效地组织收集国家、市场和行业（特别是竞争对手）的造价政策、资源、信息职能职责1.2.12 岗位及职能描述：项目营销经理y直接上级：营销副总y间接上级：项目总监、营销中心总监y直接下级：项目策划主管（专员）、项目营销主管、置业顾问、销售支持汇报关系y原则上每项目1人，必要时可两项目1人y4/5级员工岗位编制y组织项目层面的市调和竞争、客群分析，为营销决策提供基础y在项目建设之初，组建销售团队并提出要求y负责提出项目营销策略，包括项目定位、定调、目标人群、竞争策略、销售节奏设计、定价等y在项目阶段性成果确定价基础上，有一定的价格浮动建议权。
龙湖高效运营配合体系2.0
一、龙湖高效运营管理的内涵与模式
1.运营管理理念
运营管理就是在一定资源条件下，“为达成项目目标而采取的各种管理手段”
房地产项目目标
（财务、客户、运营、能力等目标）
运 营 管 理
带 来 的 疑 问
运营管理管什么？ 谁来管？ 如何选择合适的运营 管控模式？ … …
人 + 钱+ 土地
Hale Waihona Puke • （4）施工阶段的节点管控
E:\运营管理讲义2013\各部门节点\工程建设阶段节点.ppt
• （5）造价采购节点管控 • E:\运营管理讲义2013\各部门节点\造价采购节点.ppt • （6）销售阶段关键控制点 • E:\运营管理讲义2013\各部门节点\销售阶段节点.ppt • （7）商运、物业关键控制点 • E:\运营管理讲义2013\各部门节点\商运、物业节点.ppt
异地项目水土不服，突发 事件多
管理效率低，决策效率低
感觉能人太少 缺点： 双层汇报关系 需要平衡权力
管理成本急剧增长 。。。。。。
二、龙湖高效运营配合体系之 关键业绩及阶段性成果
房地产开发项目一般流程及特点
项目立项 项目论证阶段 项目策划阶段 设计管理阶段 主体结构开工 开盘销售 竣工 入伙 客户关系管理 阶段 销售管理阶段 工程管理阶段
（3）龙湖关键业绩（KPI）考核分析
案例： E:\运营管理讲义2013\讲义2012\2010年龙湖地区公司各部门运营绩 效考核指标.xls
龙湖某地区公司考核表.doc
2.不同管线的阶段性成果与考核(KPI值)
阶段性成果管理的意义：
阶段性成果管理流程
案例分析——项目启动阶段
龙湖平台管理制度
龙湖平台管理制度一、组织结构龙湖平台的组织结构主要包括董事会、管理层、各部门和员工。
董事会是公司的最高权力机构，负责决定公司的发展战略和重大事项。
而管理层则是负责执行董事会的决策，管理公司的日常运营。
各部门则根据业务需求进行划分，分工明确，各司其职。
员工则根据职责所在部门进行工作，协同合作，共同推动公司的发展。
二、人事管理龙湖平台非常重视人才的引进和培养，公司制定了严格的人事管理制度。
在招聘方面，公司采取公开招聘的方式，通过严格的筛选和面试程序，选出最优秀的人才加入公司。
在培训方面，公司为新员工提供全面的培训计划，不断提升员工的技能和素质。
同时，公司还注重员工的绩效考核，根据绩效表现进行薪酬调整和晋升奖励，激发员工的工作动力。
三、财务管理龙湖平台的财务管理制度严格规范，确保公司的财务活动合法、透明。
公司建立了完善的财务制度，规范了会计核算和报表编制流程，确保财务数据的准确性和真实性。
同时，公司还建立了完善的预算控制制度，实行严格的预算管理，防止过度支出和资金浪费。
此外，公司还通过定期审计和内部控制机制，保障财务管理的规范性和稳健性。
四、运营管理龙湖平台致力于提供优质的物业管理和服务，公司建立了严格的运营管理制度，确保服务质量和客户满意度。
公司成立了专门的运营管理部门，负责制定服务标准和流程，监督和管理物业运营。
同时，公司还建立了健全的巡检和维修保养制度，及时发现和解决问题，确保物业设施的正常运行。
此外，公司还注重客户关怀，建立了完善的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进服务，提升客户满意度。
五、安全管理龙湖平台高度重视安全管理，公司建立了严格的安全管理制度，确保员工和客户的人身财产安全。
公司成立了专门的安全管理部门，负责制定安全管理规章制度，指导和监督安全工作。
同时，公司还定期开展安全培训和演练活动，提升员工的安全意识和应急能力。
此外，公司还加强设施设备的维护和检查，及时消除安全隐患，确保物业运营的安全稳定。
龙湖运营标准化
龙湖运营标准化
● 阶段成果管理：龙湖将一个项目的全生命周期分成8个关键阶段，在每个阶段设 置一些关键审核节点及审核内容。通过地区公司和集团的专家组织进行审核，及 时发现项目的问题，及时纠偏。保证项目品质的一致性。
● 投资收益管理：项目在启动阶段，地区公司总经理和项目团队共同确定项目的成 功标尺。在项目运营过程中，通过龙湖特有的项目收益跟踪模型，将项目的计划、 成本等每个阶段的变化代入到模型，每月更新项目的收益指标变化情况。如低于 项目设定的成功标尺，集团就要质询地区公司和项目团队，并要求提出改进方案。
● 成本管理：每个项目自拿地阶段，就会确定目标成本。到方案设计阶段，就会下达目标成本，并 作为项目的成本管控依据。如果目标总成本超1%，二级费项超300万时，成本管理系统就会报警； 如果目标总成本超2%，二级费项超600万时，就会跳闸。跳闸意味着项目将暂停付款和签订合同， 直到项目重新申请调整目标成本到正常状态，但这需要从地区公司到集团的层层严格审批。除了 结果的管控，目前集团还统一了招标、变更和预结算等关键业务流程，让成本管理更加全面地贯 穿全过程。项目即使发生1元钱的变更都需录入系统，集团都能查询。
龙湖运营标准化
● 龙湖运营管理体系由三个相互连接的部分组成： 1.制度、流程和模板，保证全集团管理和产品的一致性，在新地区公司快速复制；、 2.IT系统，将上述制度、流程和模板固化，保证执行的一致性，提高执行的效率和精度； 3.PMO组织架构，确保有效的执行集团的运营管理制度。
● 为了确保运营管理的有序运作，在每个新公司成立的时候，集团运营中心都会对地区公司的PMO 及项目团队开展关于运营管理各个模块的集中培训，与此同时，信息中心快速开通各个管理系统， 每个员工就可以按照各自岗位在系统中进行操作了。
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龙湖的运营管理体系
1. 概述
龙湖地产是中国领先的综合性房地产开发企业之一，成立于1993年。
多年来，龙湖地产通过不断创新和卓越的品质，为广大消费者提供优质的住宅和商业物业。
为了更好地管理和运营公司的房地产项目，龙湖地产建立了一套完善的运营管理体系。
2. 运营管理体系的基本原则
龙湖地产的运营管理体系基于以下几个基本原则：
2.1 全面性
运营管理体系覆盖了龙湖地产所有的房地产项目，包括住宅和商业物业。
无论
是项目开发阶段还是项目运营阶段，都需要按照统一的管理体系进行管理。
2.2 协同性
龙湖地产的运营管理体系强调各个部门之间的协同合作。
不同部门之间需要密
切配合，共同实现项目的顺利开发和运营。
2.3 系统性
运营管理体系是一个系统化的管理体系，包括了各个方面的管理要素，如项目
规划、市场营销、客户服务、物业管理等。
通过系统化的管理，可以确保项目的高效运营。
3. 运营管理体系的框架
龙湖地产的运营管理体系包括以下几个方面：
3.1 项目规划
项目规划是项目运营的基础。
在项目规划阶段，龙湖地产会通过市场调研和需
求分析，确定项目的定位和开发策略。
同时，还会制定详细的项目规划和可行性分析报告，为项目的顺利开发提供依据。
3.2 市场营销
市场营销是项目运营的重要环节。
龙湖地产通过有效的市场营销策略，将项目
推广给潜在客户，并吸引客户购买、租赁或投资项目。
市场营销工作包括品牌推广、渠道建设、广告宣传等。
3.3 客户服务
龙湖地产高度重视客户服务。
在项目运营阶段，龙湖地产通过建立客户服务中心和售后服务体系，为客户提供全方位的服务，包括售前咨询、购房指导、售后维修等。
同时，龙湖地产还通过客户调研和反馈机制，不断改进客户服务质量。
3.4 物业管理
物业管理是项目运营的核心环节。
龙湖地产通过建立专业的物业管理团队和管理流程，负责项目的设施运营、维护和保养。
物业管理包括安全管理、清洁服务、设备维修等方面的工作。
3.5 运营监控
为了确保项目的高效运营，龙湖地产建立了运营监控系统。
通过监控项目的关键指标和运营数据，可以及时发现问题并采取相应的措施。
运营监控工作包括定期报告、数据分析和问题反馈等。
4. 运营管理体系的效果
龙湖地产的运营管理体系有效提高了项目的运营效率和管理水平。
通过规范的管理流程和信息化系统支持，龙湖地产能够及时了解项目的运营情况，并采取相应的措施进行调整和改进。
同时，客户服务和物业管理的提升也使得客户满意度明显提高。
5. 总结
龙湖地产的运营管理体系是公司成功运营的关键之一。
通过全面、协同和系统化的管理，龙湖地产能够提供优质的房地产项目，满足客户的不同需求。
未来，龙湖地产将继续完善运营管理体系，推动公司持续发展。