10-沟通控制程序
沟通控制程序
沟通控制程序(总4页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.MarchXXX食品有限公司沟通控制程序A/02012-06-01 生效1 管理目的通过建立适当的内外部沟通和信息交流程序，确保相关人员能及时准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理，同时充分地了解食品质量安全信息，促进内部员工满意，形成全公司的凝聚力，以促进有效的质量安全管理，确保外部顾客和消费者持续满意。
2 适用范围本程序适用于公司内、外部信息沟通交流的控制。
3 职责权限食品安全小组组长负责向最高管理者汇报食品质量安全管理体系运行情况；品控部负责汇总、识别所有内外部交流沟通信息，并将有效信息作为管理评审的输入，品控部应定期向食品安全小组组长汇报所收集的信息；外部沟通人员将与外部的沟通信息及时记录并传递给食品安全小组组长；各部门负责与本部门有关信息交流的组织管理。
4 工作程序沟通和信息交流的内容外部信息沟通和交流的内容食品质量安全体系法律、法规、标准、有关规定及其更改信息的获取；与食品质量安全有关的顾客要求、消费者投诉、相关方的信息、事故报告等；政府机构的验证、食品卫生注册和登记、审核与认证结果的信息；危害分析和关键控制点、工艺控制等最新技术动态信息；产品信息；供方提供的有关原材物辅料符合食品质量安全信息等。
内部信息沟通的内容公司的质量安全方针、目标；原料、辅料和服务；生产系统和设备；生产场所、设备位置、周围环境；清洁和卫生计划；包装、贮存；岗位规范；食品质量安全培训教育信息；影响食品质量安全岗位员工间的沟通；食品质量安全计划以及关键控制点、控制要求与验证等相关信息；产品或新产品的相关信息；监视与测量信息；应急准备与响应信息；投诉、不符合、事故、事件及纠正和预防措施信息；内、外部质量安全体系审核结果、管理评审信息；相关的法律、法规、标准及其它要求、合同的传达；管理者、员工、职能部门有无违规信息等。
沟通管理工作控制程序(含表格)
沟通管理工作控制程序
Communication management work control procedures
（ISO9001-2015/ISO14001/ISO45001）
1、目的
确保公司在不同层次和职能部门之间，公司与顾客及相关方之间，就质量、环境、职业健康安全管理体系的实施和有效性及目标完成情况和顾客及相关方的满意度进行沟通。
掌握有关信息，作为持续改进的输入。
2、职责
2.1管理部：负责工程承包、合作医疗单位、环卫合作单位等和公司内、外部信息的归口管理。
2.2环安部：负责与上级环保部门、安全生产监督部门、行业主管部门、消防大队等相关方信息的接受、传递和处理，并记录决定。
2.3销售部：负责与顾客沟通、信息反馈收集、满意度调查、测量和统计、工程变更和主要客户的信息交流以及服务工作。
3.5品质部：负责产品质量信息的沟通与反馈，收集相关的产品标准及法律法规等。
信息反馈单一、客户基本信息
二、产品及服务工作评定
环境污染投诉登记表
环境污染投诉处理结果回执书
：
你投诉的
已经处理，处理结果如下：
请你协助监督情况及时与我处联系。
年月日
运行过程异常报告单
编号：
备注：1、发文部门填写→经过初步分析→责任单位受理并跟进→验证部门跟进→结果改善→报相关部门会签→品质归档保存（环境、安全类由环安部门归档保存）；
2、当出现环境、安全异常时“订单编号、订单数量和不良率”此栏不填写；
3、当出现产品质量异常时未涉及到环境因素时环安部门无需参与；。
沟通控制程序
沟通控制程序1、目的本程序用来规范公司的沟通活动，确保及时、准确的收集、传递及处理有关信息，以对质量、安全管理体系的有效性进行沟通。
2、范围适用于公司质量、食品安全管理体系的沟通以及与顾客的信息交流。
3、职责3.1、总经理负责对各部门的请示作出回复，传达并组织落实公司及上级部门的指示。
3.2、各部门负责各自工作范围内的信息（包括非体系运行信息）的收集、传递与处理。
4、工作程序总经理确保公司内部各部门和各类人员在质量、食品安全管理体系过程活动中的沟通采取文件、例会、专题会议、晨会、晚会、报表、告示、电话、员工间的相互交流等方法进行沟通，保证接口信息的正确传递。
4.1、为保持食品安全管理体系的有效性，应确保食品安全小组及时获得变更的信息，包括但不限于以下方面：1）产品或新产品；2）原料、辅料和服务；3）生产系统和设备；4）生产场所、设备位置、周边环境；5）清洁和卫生方案；6）包装、贮存和分销系统；7）人员资格水平和（或）职责及权限分配；8）法律法规要求；9）与食品安全危害和控制措施有关的知识；10）组织遵守的顾客、行业和其他要求；11）来自外部相关方的有关问询；12）表明与产品有关的食品安全危害的抱怨；13）影响食品安全的其他条件。
4.2、质量、食品安全管理体系正常运行时所产生的各种信息，如管理评审记录、培训有效性评价、内部审核记录、监视和测量记录等，各部门直接按照体系文件的规定收集、传递并处理。
4.3、当出现各种紧急、意外、矛盾或意见不一致情况而导致不能按正常体系文件规定执行时，由管理层予以协调解决4.4、公司会议沟通，必要时有总经理召集各部门负责人召开会议，传达公司和上级部门的指示，沟通各部门情况、解决存在的问题、探讨持续改善的方法并作出相关决议。
4.5、为了使员工参与实现公司的食品安全方针及目标，各部门应促进各层次人员之间相互了解，协调行动，适时将沟通的情况通报全体员工，是他们意识到食品安全管理体系的重要性和各过程（活动）之间的关联性及体系有效性，以明确方向，为实现公司的食品安全方针及目标而努力。
内部沟通控制程序
内部沟通控制程序为准确及时地收集、传递有关信息，规范沟通渠道，使公司内部的沟通有效顺畅，促进公司质量管理体系有效运行。
2.适用范围适用于公司质量体系运行中的信息沟通。
3.定义无4.职责与权限4.1人事行政部：4.1.1负责规范沟通的渠道、方式。
4.1.2负责与人力资源、行政相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.1.3管理层会议的召集；公告、通知等文书的制定与发行，宣传栏资料的收集、编辑和宣传。
4.2 品质部：4.2.1负责与品质相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.2.2负责召集公司品质例会，及会议决议执行情况的跟踪。
4.3 PMC部：4.3.1 负责与订单、物料、生产、交付等相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.3.2 负责召集公司生产例会，及会议决议执行情况的跟踪。
4.4 生产部：4.4.1 负责与生产过程相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.5 设计研发部：4.5.1 负责与产品设计开发相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.5.2 负责召集项目管理例会，及会议决议执行情况的跟踪。
4.6 采购部：4.6.1 负责与采购相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.7 市场部：4.7.1 负责与市场、销售相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.7.2 负责与产品售后相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.8 财务部：4.8.1 负责与公司资产、资金、财务运营状况等相关信息的收集、整理、传递及处理。
4.8.2负责召集公司经营例会，及会议决议执行情况的跟踪。
5.1沟通原则5.1.1自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。
5.1.2自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。
5.1.3沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以解决问题为主，对事不对人。
5.1.4职责明确，部门间的沟通应以书面信息为主，做到及时、准确、真实。
5.1.5下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
沟通、参与与协调控制程序
1目的为确保内、外部信息准确传递，获得相关部门和层面有效沟通，提高全员参与质量、环境和职业健康安全管理热情，踊跃提交合理化建议，积极参与和协商质量、环境和职业健康安全管理的相关事务，以确保管理体系有效运行。
2适用范围公司管理体系范围内质量、环境和职业健康安全管理体系的内外部沟通，以及员工参与和协商职业健康安全管理的实施控制。
3职责3.1集团高层管理确保适用于公司内部和外部信息交流和沟通过程的建立，并由总裁任命员工安全事务代表，以确保员工就环境和职业健康安全有关事务的参与和协商的实施。
3.2管理代表指导和监督沟通、参与和协调过程的建立，实施和保持全员参与和协调过程管理。
3.3行政中心是职业健康安全管理中沟通、参与和协商的归口管理部门，负责安排建立信息沟通的基础渠道，负责管理体系内相关工作参与和协调组织。
3.4工会组织或员工代表参与和协调职业健康安全管理相关事务，报告有关环境和职业健康安全管理中问题和建议。
3.5各中心、各分公司以及下属各职能部门负责相应职责范围内的沟通、参与和协调相关事务。
4控制要求4.1沟通4.1.1内部沟通内容主要包括管理体系文件；法律法规和其他要求的遵循文件；体系管理方针、目标、管理方案；职能、职责和权限；内审和管理评审改进要求；不符合与纠正情况；事件调查及其处置情况；培训情况；应急准备与响应情况；员工的建议及抱怨；环境因素、危险源识别和控制等。
4.1.2外部沟通内容主要包括顾客的要求和抱怨；相关方的投诉；质量、环境、职业健康安全法律法规及其他要求的更新；公司质量、环境、职业健康安全管理方面需通报给相关方的信息；外部审核与监督检查；来自上级主管部门的信息；来自市场的信息；来自供方信息；来自设备检测部门的信息等。
4.1.3沟通方式主要包括会议讨论与交流、培训、网络工具、电话、文件传送、信息传递单、告示、书面文件、建议箱、工作报告、合理化建议、计算机及附件等。
4.2沟通实施：4.2.1内部沟通的实施:1）管理方针、目标及管理方案以体系文件发放及集团内部网络公布。
沟通控制程序
1、目的通过在公司内部、外部之间建立有效和良好的沟通渠道，确保质量和食品安全信息沟通的及时畅通和有效，确保公司质量管理和HACCP体系的有效性运行。
2、适用范围适用于本公司内部、外部质量和食品安全管理信息的沟通和处置。
3、职责权限3.1办公室负责策划提供适宜的沟通方式，负责收集整理和体系有关的信息，并及时传递给相关部门。
3.2 公司各部门负责本部门职责范围内的信息内外沟通，重要信息应及时向总经理汇报；3.3 管理者代表或者食品安全小组组长负责定期或不定期召开由各部门领导参加的质量管理和HACCP体系协调会议；3.4 HACCP小组应就HACCP体系运行情况和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。
3.5 食品防护小组应就食品防护计划运行信息和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。
4、管理规定4.1 信息内容主要包括有关产品质量和与食品安全危害的信息。
按信息来源不同，将信息分为两类。
4.1.1 内部信息指在公司体系运行过程中产生的信息，包括但不限于：a)公司管理方针、管理目标；b)各级人员的资格要求、职责、权限分配；c)相关法律、法规及顾客、相关方要求及合规情况；d)内审、外审、管理评审、验证活动情况；e)公司的《良好操作规范（GMP）》、《卫生标准操作控制程序（SSOP）》、《HACCP计划》、《食品防护计划》、产品质量、食品安全有关的信息及关键控制点的监控结果；f)应急准备和响应情况信息；g)顾客及外部相关方的有关问讯，包括：与产品有关的质量、食品安全危害的抱怨，影响产品质量和食品安全的其他条件；h)各部门和工作岗位之间的日常联络，日常报表及其它信息通报等；i)潜在不安全品（不合格品）的控制及产品召回；j)公司各部门的质量管理和HACCP体系运行情况；k)向外界展示公司的管理方针、目标；l)纠正措施、改进措施情况。
4.1.2 外部信息a)在产品质量、食品安全控制中法律、法规及其它要求的发布与变更；b)市场监督管理局（食品药品监督管理局、工商质量技术监督局）、产品检验机构、认证机构以及上级部门传达的通知或要求；包括产品的抽检监测报告；c)客户和相关方的要求、询问、投诉和抱怨；d)原材料供方的信息；e)新的食品危害、新的危害控制方法f)同行业技术信息和专业会议信息，如：竞争对手的产品信息、技术信息。
10信息交流控制程序
版本 A 1文件类别程序文件页码 1 / 3 页文件名称信息交流控制程序生效日期2011-09-201 目的为了保证公司质量管理体系信息交流的及时性、有效性，确保体系的有效运行，制定本程序。
2 范围适用于公司质量体系信息交流的传递和处理。
3 职责3.1 行政人事部负责与政府机关、社会团体等相关方的联络与沟通。
3.2 采购部负责与供应商的信息传递。
3.3 市场营销负责和客户联络并保留相关记录。
3.4 各部门负责工作范围内信息的接收、传递、处理工作。
3.5 质量部负责与产品监测机构的信息传递。
4 工作程序4.1总则4.1.1信息交流的途经以书面文件为主,以及其他可利用的通迅和宣传工具。
4.1.2管理信息包括:内部和外部的信息。
收集的内容应及时、准确、可靠。
4.1.3信息交流要做好信息交流的记录，在发出交流信息时一定要注明有效期。
4.2内部信息交流的主要内容:1）法律、法规和其他要求的遵循情况；2）管理目标、指标及方案完成的情况和效果；3）内审、外审、管理评审结果；4）监测、测量结果；5）应急准备与响应；6）各部门之间的日常联络、常规报表、其他信息通报等；7）公司政策的上传下达4.3外部信息交流的主要内容:编制审核批准日期日期日期版本 A 1文件类别程序文件页码 2 / 3 页文件名称信息交流控制程序生效日期2011-09-201)来自工厂周围的投诉和抱怨;2)来自供方的信息;3)来自上级部门的信息;4)来自员工的信息;5)其他外部相关方的信息;4.4内部信息交流：1）公司的质量方针、质量体系有关要求和产品知识，由行政人事部向有关部门宣传。
2）体系运行中产生的信息由其产生的单位及时传递到有关部门,接收信息的部门也要做好记录。
3）实施不符合,纠正和预防措施的单位必须在整改过程中将信息传递到有关部门.4）发生重大信息应立即传递到总经理（常务副总）或管代,一般信息应及时传递到部门负责人。
4.5外部信息交流：相关方要求提供信息时,各有关部门将公司的管理方针及有关要求特别是重要环境因素以文件的形式传递给相关方；公司部门在收到有关环境和环保产品要求方面的法律法规和其他要求时及时知会到责任部门并作出相应的处理；相关方抱怨及其他信息,由各单位分别接收,要求答复的要将处理结果以文件的形式及时传递给相关方。
内部沟通控制程序
页码第 1 页共 5 页1. 目的为使公司内部信息得到及时、有效沟通，使所有员工能够及时了解质量体系的运行情况，确保对质量体系的有效性进行沟通，特制定本程序。
2. 范围本程序适用于公司内部信息的传递与处理。
3.术语和定义无4. 职责4.1办公室是本程序的归口管理部门,负责组织公司内部信息交流；负责公司质量目标、质量体系现状、经营计划完成情况等信息的沟通与管理。
4.2各相关部门负责本部门质量目标、经营计划分解指标完成情况等信息的沟通。
5.工作程序5.1沟通的主要内容：5.1.1公司级信息沟通内容：质量目标及经营计划各指标的实际完成情况与目标值的对比及趋势分析，这些指标包括：质量目标、经营计划、顾客满意程度、员工满意程度等。
5.1.2各部门信息沟通内容：对公司级质量目标、经营计划的分解，属于本部门职责范围内指标的实际完成情况。
5.1.3内部沟通须覆盖所有层次、所有班组。
5.2沟通的方式：主要采用会议、谈话、调查表、报表、宣传栏等。
5.2.1公司会议主要有月度经营分析会、营销调度会、生产例会，具体按《会议管理办法》执行，会议召集部门做好《会议纪要》。
5.2.2办公室以座谈会或单独面谈等形式，与各部门员工进行沟通交流；生产部至少每季度召开一次员工生活会，各部门不定期组织部门员工交流会，听取员工意见、了解员工的思想动态。
页码第 2 页共 5 页5.2.3办公室每年至少一次进行员工满意度调查，并将调查结果向公司反馈；公司鼓励员工提出合理化建议及持续改进项目，并适当予以奖励，以上具体按《员工激励管理办法》执行。
5.2.4办公室利用宣传栏进行公司的企业文化、规章制度、法律法规、员工活动的宣传。
5.2.5质量管理部至少每月一次组织生产部、技术开发部等相关部门召开质量分析会，就产品质量情况及出现的问题与相关部门、人员进行沟通。
5.2.6生产部每月一次组织各工序全体员工召开月度例会，就上月生产质量情况进行通报，并就本月的生产进行计划，对生产中出现的各项问题进行讨论，查找出现原因及改善措施；生产部组织召开班前班后会，就班组出现的安全、质量等方面的问题及解决办法等进行沟通交流，具体按《班前班后会制度》执行。
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××××制造有限公司企业标准Q/HLC.801.012-2017
沟通控制程序
1、目的
保证公司在质量管理体系中的各项制度、措施、目标、指标符合相关的法规、政策，让公司全体员工及时了解，达成共识。
2、范围
适用于公司及全体员工对内、对外的质量管理信息交流活动。
3、权责
3.1 、办公室负责质量和日常管理信息交流的管理。
3.2、供销部负责与顾客有关信息及顾客反馈信息的归口管理。
3.3、供销负责与外部供方和外包方相关质量信息的交流和沟通。
3.4、其它相关部门、车间对信息的收集、分析、上传下达、内外沟通、改进、绩效评价。
4、定义
无
5、工作流程：
5.1、信息的识别
5.1.1、内部信息是指由公司内部各部门产生的质量信息；
1）公司管理体系的方针、目标，管理体系运行情况；
2）有关质量、过程法律、法规及其他要求的获取和更新；
3）体系审核、客户验厂、管理评审、外部审核、不符合、纠正与预防措施；
4）公司人员培训情况；
5）各管理层之间、各部门之间和各岗位之间的日常有关质量、过程环境方面的联络、常规报表及其他信息通报；
6）组织机构变化情况；
7）新产品、新项目和服务等.
5.1.2、外部信息是指供方、顾客、消费者等处与产品质量相关的信息；
1）质量、过程环境管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息；
2）质监局、商检、环保局等上级或地方主管部门发出的规定、要求、指示等信息；（3）外部的检查、参观、访问等；
4）市场信息和顾客反馈的等相关方信息；
5）外部供方的信息交流及向外部供方施加影响；
6）同行业技术信息和专业会议信息，竞争对手的产品信息和技术信息；
7）公司质量方针的对外宣传。
5.2、信息交流的策划
办公室组织各部门编制信息交流计划及实施方案，明确：
1）信息交流的内容；
2）何时进行信息交流；
3）与谁进行信息交流；
4）如何进行信息交流。
5.3、内部质量管理信息交流管理
5.3.1、办公室通过会议、培训、内部刊物、网络、宣传栏等各种方式向公司员工宣传公司的质量管理方针；
5.3.2 、公司员工对公司在质量管理方面的任何意见和建议，可直接向办公室或员工代表反
馈，或通过总经理信箱等方式反馈，由办公室最终接收处理。
5.4 、外部质量管理信息交流管理
5.4.1 、外部质量管理信息的收集与处置。
1）生产技术部负责对同行业标准的更新、技术信息和专业会议信息的收集与传递。
2）供销部负责与顾客有关信息的反馈、传递与沟通处理。
5.4.2 、外部质量管理信息的传达
1）办公室利用媒体、接待来访、外出会议等方式，在对外交流中宣传公司的质量方针和绩效、以及质量管理体系运行情况。
2）供销部在与客户交往、产品广告中，宣传公司管理方针，以提高公司的形象。
3）供销部将公司的环境管理质量方针和公司对与供方相关的重要质量要求方法传达给供方，取得供方的积极配合，对发现有不符合公司要求的，向供方提出改进要求。
5.5、与外界交流中涉及到的管理体系文件发放按《文件控制管理程序》执行。
5.6、外部质量管理信息传达应及时记录于“信息联络单”上。
5.7 、办公室应对接收到的各类信息进行汇总、分析，利用数据分析结果对质量管理体系活动过程和产品质量进行评价，确定从哪些方面、哪些环节加以改进，提出决策建议。
4.8 办公室收集到相关质量管理信息后应填写“信息联络单”，与各相关部门交流。
6、相关文件
无
7、表单
7.1、信息联络单
附加说明：
本标准由公司办提出。
2017年03月28日期第一次制定
本标准由公司办负责解释。
本标准由公司办负责起草。
第二版： A
本标准起草人：江武。