信息产业部关于做好电信用户申诉处理工作的通知
中国电信客户投诉管理办法20190219
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。
原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
工业和信息化部关于2024年第二季度电信服务质量的通告
工业和信息化部关于2024年第二季度电信服务质量的通告文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2024.07.31•【文号】工信部信管函〔2024〕222号•【施行日期】2024.07.31•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部通告工信部信管函〔2024〕222号关于2024年第二季度电信服务质量的通告根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务重点工作情况（一）做好应急通信保障。
贯彻落实习近平总书记关于防汛抗旱工作的重要指示精神，印发《关于开展2024年汛前应急通信与网络运行安全检查的通知》和《关于做好2024年防汛抗旱应急通信保障工作的通知》，组织召开全国电视电话会议，对防汛应急通信保障工作进行动员部署。
开展2024年国家应急通信防汛专题演练，检验和提升实战保障能力。
组织信息通信行业出动应急通信保障人员20.2万人次、应急通信车7.6万辆次、发电油机7.7万台次、卫星电话1.2万部，及时有力应对南方多地暴雨洪涝灾害等229起突发事件，全力保障广东梅大高速塌方、江湾镇山体滑坡以及福建龙岩特大暴雨等灾害应急指挥通信畅通，有效满足受灾群众基本通信需求。
（二）提升信息通信服务水平。
指导基础电信企业增强为民服务意识，开展“总经理讲服务”、“红色电信一心为民”等系列活动。
持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超1900万人次。
发布135个新型数字服务优秀案例，推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给。
印发《关于开展2024年“数字适老中国行”活动的通知》，指导2792家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.9亿人次，数字适老深入推进。
（三）引导APP规范发展。
健全标准体系，组织制定《生成式人工智能产品和服务分类分级指南》等10项标准，引导人工智能技术服务群众生产生活。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。
被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
信息产业部关于电信服务质量的通告(2006年第4号)
信息产业部关于电信服务质量的通告(2006年第4号) 文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】2006.10.23•【文号】信部电函[2006]554号•【施行日期】2006.10.23•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文信息产业部关于电信服务质量的通告（2006年第4号）(信部电函[2006]554号)为加强社会监督，促进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》，现将2006年三季度我国电信服务质量有关情况通告如下。
一、电信服务质量基本状况2006年三季度，信息产业部及各省、自治区、直辖市通信管理局继续强化电信服务质量监督，各电信业务经营者认真贯彻执行有关政策规定，全国电信服务质量改进工作稳步推进，电信和信息服务市场进一步朝着规范经营、有序竞争的方向发展。
通信质量方面，各电信业务经营者通过网络建设和优化，保障网络良好运行和互联互通，电信业务接入和接通状况基本良好，通信质量特别是网间通信质量整体稳定。
服务质量方面，各电信业务经营者进一步完善电信业务营销流程，规范与用户签订的电信服务协议，妥善处理用户投诉，用户权益保护的具体措施能够逐步细化并落到实处。
本季度，除个别电信服务代经销商服务不达标以及个别电信业务经营者单方面违反与用户的资费协议外，基础电信业务服务质量水平整体趋于稳定。
信息服务业务方面，信息产业部发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号），进一步健全信息服务业务监督管理制度体系；各基础电信业务经营者特别是中国移动通信集团公司按照“谁接入，谁负责”的原则，切实加强对增值电信业务特别是信息服务业务的合作管理；各增值电信业务经营者纷纷调整经营发展模式，充实和优化信息内容，规范服务流程。
总体上，信息服务市场恶意违规、严重损害电信用户利益的行为大为收敛，服务质量快速提升。
互联网接入服务业务方面，宽带接入用户数量的逐渐增加，宽带信息服务业务的逐渐普及以及互联网络上各种在线应用的发展，使得各互联网骨干网络以及各骨干网络节点间的互联互通面临巨大的压力，互联网部分站点出现访问不畅现象，致使用户关于宽带服务质量的申告增加。
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）-工信部信管函〔2019〕284号
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）工信部信管函〔2019〕284号根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信用户申诉举报情况（一）电信服务申诉情况。
二季度，全国电话用户总数达到17.78亿户，其中移动电话用户15.86亿户。
工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉29806件（详见附件1、附件2）。
其中，收费争议类申诉占比33.0%,用户服务类申诉占比42.8%,网络质量类申诉占比24.2%.各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾信息投诉举报情况。
二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的举报投诉255609件，环比上升22.1%,其中95/96号码骚扰电话被举报投诉量涨幅明显，环比上升72.9%,股票证券类被举报投诉量居首位；受理用户关于垃圾短信的举报投诉共计166025件，环比上升90.4%,其中移动转售企业手机号码垃圾短信被举报投诉74220件，环比上升461.9%.工业和信息化部已督促相关电信企业对上述举报投诉号码进行核查处置。
（三）不良手机应用举报情况。
二季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报56640件次，同比下降55.93%,环比下降30.50%.通过行业自律，12321举报受理中心联合应用商店对存在问题的244款不良手机应用进行了下架处理。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范电信用户对电信业务经营者处理结果不满意或在电信业务经营者不予处理的情况下的申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中，与电信业务经营者发生争议而引起的申诉处理活动。
第二章申诉处理原则第三条申诉处理应当遵循公正、客观、及时、便民的原则。
第四条申诉受理机构对电信用户的申诉进行调解，尊重并保护申诉人和被申诉人的合法权利。
第三章申诉受理机构第五条电信管理机构设立的电信用户申诉受理中心负责受理电信用户申诉。
第六条电信用户申诉受理中心应当设立专门的申诉受理系统和数据库，以便快速、有效地处理电信用户的申诉。
第四章受理条件第七条电信用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的电信用户；（二）有明确的被申诉人及具体的申诉请求和事实根据；（三）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
第五章调解制度第八条电信用户申诉受理中心在受理申诉后，应当进行调解，促使申诉人与被申诉人达成和解。
第九条调解应当遵循双方自愿、平等、公平的原则。
调解达成的协议，对申诉人和被申诉人具有法律约束力。
第六章统计报表第十条电信用户申诉受理中心应当定期向电信管理机构报告申诉处理情况，包括申诉数量、处理结果等统计信息。
第七章申诉流程第十一条电信用户可以通过电话、邮件、在线平台等方式向电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十二条电信用户申诉受理中心在收到申诉后，应当在5个工作日内决定是否受理，并告知申诉人。
第十三条申诉受理后，电信用户申诉受理中心应当在30个工作日内完成调解。
第八章附则第十四条本办法自发布之日起施行，由电信管理机构负责解释。
第十五条本办法未尽事宜，依照其他有关法律、行政法规的规定执行。
以上内容仅为框架性概述，具体的实施细节和法律规定需要根据实际情况和相关法律法规进行补充和完善。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。
原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
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1 / 1 信息产业部关于做好电信用户申诉处理工作的通知
【法规类别】电信
【发布部门】信息产业部(含邮电部)(已撤销)
【发布日期】2000.03.03
【实施日期】2000.03.03
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规范性文件
信息产业部关于做好电信用户申诉处理工作的通知
（2000年3月3日）
各省、自治区、直辖市邮电(电信)管理局，各电信运营企业：
信息产业部电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)已于2000年元月18日正式公布联系方式，对外开展工作。
申诉中心主要受理用户对电信企业的投诉处理结果不满意或者企业在接到投诉后迟迟不予答复的用户申诉。
为了保护电信用户的合法权益，及时处理有关。