孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版
孙凡老师物业项目经理培训之-物业管理品牌建设与盈利模式
物业管理品牌建设与盈利模式一.课程背景地产行业以及整个社会经济环境的变化，物管企业在生存、发展上都面临重大的挑战和不确定因素，其中的关键难点是“品质（品牌）”与“盈利”之间的冲突：要赢得市场，需要提升品质做好服务、塑造品牌，但这需要投入，会增加成本；而十多年不变的物业收费标准，物管企业又难以靠物业服务费盈利，生存艰难，何来资源打造品牌？！这一矛盾如何解决？…许多企业进行了大胆的创新与探索，获得了有益的经验和深刻教训。
但是，在整个行业追逐“盈利模式”的同时，也出现了一些明显的偏差：把品牌建设、品质提升与盈利模式割裂，甚至对立。
例如，有些企业就认为做品质、品牌，只是少数一线、大型物业公司的事情，与一般的物业公司无关，与己无关；物业公司能否挣钱盈利，与品牌无关，只要掌握了“盈利模式的诀窍、捷径”（例如插上互联网的翅膀），就可以实现盈利腾飞！…这样的观念颇有市场，害人不浅！二.课程价值本课程在业内首次将品牌建设与物管盈利模式两个主题加以整合，通过众多案例，阐释了“品牌建设”与“盈利模式”的内在关联和相互依存的规律。
首次运用“定位”思想，剖析了标杆物管企业的品牌成功的规律和核心手法。
同时，通过对主流物管企业运营盈利模式的逐一分析，揭示了物管企业思维创新、管理创新、服务创新、商业模式创新而提升盈利的核心思路、方法。
有助于让物管企业认清形势，在客户服务与经营拓展上少走弯路，真正掌握促进企业良性发展、持续盈利的根本规律。
三.适用对象：物管企业中高管、地产企业分管物业的负责人。
四.课程时间：2天（12小时）五.培训研讨内容提要第一天第一单元：物管企业发展的尴尬第二单元：物管品牌建设与盈利之关联(一)什么情况下，没有品牌可以取得高利润？(二)品牌是企业“高盈利”之第一要素-不同品牌，盈利水平之差异(三)品牌更是企业生存之本-大跌眼镜的测试：我们处在一个全新的时代-比现在赚钱多少更重要的是：将来有无赚钱的机会与资格！-10秒定生死：消费者的“选择暴力”(四)新商业竞争时代的企业生存发展之道：用“定位”思想指导品牌塑造！-“定位”的缘起-理解定位：商业竞争演进与“品牌”内涵的变化-理解定位：心智时代的特点与消费者“选择暴力”-心智的5大规律与品牌塑造的5大原则-成功的品牌定位？-竞争的“二元法则”与“一骑绝尘”-简单、聚焦、专注的威力-品牌定位的十大方法(五)为什么物管企业必须追求品牌建设？！-客户的要求与地产的压力-物管自身发展竞争与盈利的需求-物管企业的层次与盈利第三单元：如何塑造品牌？(一)物管品牌塑造？为何事倍功半？(二)品牌塑造模式的典型差异：“内功”与“外功”！(三)互联网时代的品牌内涵与重心第四单元：标杆物管（万科龙湖等）品牌建设之实践历程与规律(一)企业渊源(二)初创期的机会与挑战(三)万科的启发，龙湖差异化选择与创新(四)标杆学习，知行合一(五)打动客户，道简术巧(六)知易行难：企业客户导向-品牌建设的艰难转变-物业与工程的冲突-物业、地产面对客户的利益冲突(七)危机突发，客户关系营销突破(八)再接再厉，品牌建设夯实根基-观念创新-战略机制创新-流程模式创新(九)名利双收：地产-物业-业主达成多赢-名利双收：标杆物管品牌建设与盈利模式的结合(十)研讨：-龙湖物管品牌定位与建设的规律与手法----------------------------------------------------------------------------------------------第二天：第五单元：物业管理持续盈利路在何方？-企业持续盈利之根本？-物管企业竞争力与经营力提升的四个阶梯（技术阶梯、管理阶梯、品牌阶梯、经营阶梯）-是否可以跨越式成长盈利？-物管企业盈利提升的四大能力第六单元：物管行业主要经营拓展模式案例解析(一)物管盈利的内在规律与手法–典型物管企业的经营盈利模式–物管企业的盈利来源(二)典型物管企业的经营拓展案例-内容解析-龙湖物管经营盈利模式解析-万科物管经营盈利模式解析-绿城物管经营盈利模式解析-长城物管经营盈利模式解析-花样年物管经营盈利模式解析(二)影响物业管理模式及盈利的重大因素(三)物管现行盈利模式思考与实践中的误区(四)热点问题：互联网思维与物业管理盈利-花样年物业模式创新与挑战-互联网思维的本质？-冷静分析社区APP、o2o第七单元：研讨与结论—物管企业盈利模式之正道(一)聚焦物业最大优势(二)品牌策略(三)夯实基础功夫(四)正确选择业务方向(五)整合资源的商业模式创新(六)服务专注追求极致(七)人的激发…第八单元：研讨与分享第九单元：。
《高端客户绩优高手特训营》2天版
1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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物业管家培训《客户服务三步曲—让客户信任你》
协调利用资源
让客户信任你
客户诉求的管理
CONTENTS
01
客户关键时刻的管理
02
客户诉求的管理
03
优秀案例分享
04
如何建立客户信任
让客户信任你
优质案例分享
案例一：刘科长，请记得有一位小伙儿对您微笑过
成都金色海蓉网格B原管家刘代豪因家庭原因调离金色海蓉， 临走那天，刘管家在管家微信朋友圈留下一则告别信息，引发其 所负责网格业主的恋恋不舍、点赞相送。
让客户信任你
优质案例分享
案例启示：
1、管家职责之一黏客户，而如何才能真正的黏住客户， 不是添加了客户微信好友就与客户是“好友”了，也不是 在小区工作了多长时间与客户见过多少次面，而是能够实 实在在解决客户生活所需，站在客户视角监督现场品质， 才能够真真正正取得客户的信任，黏住客户。 2、有了客户的信任基础，当开发合适的产品时，管家就 能水到渠成的成为优秀的地推手。让客户体验到物业服务 的美好。
足够的信息； 足够的资源； 足够的权限; 相应的经验；
让客户信任你
客户诉求的管理—— How to do？
内部资源
内部流程及标准 公司内部人员 岗位权限 现有物资
外部资源
公共关系 政策法规 自然环境 社会环境
方式方法
梳理资源 争取并创造资源 可持续性使用 多听、多看、多问、
验现场品质、先于客户发现问题，真心真诚的为客户考虑、营造良好
的生活环境以及为客户的生活品质提升创造条件、提供帮助，与客户
一起汇聚幸福。
让客户信任你
优质案例分享
案例二：新地城多功能管家李卉
新地城物业服务中心管家李卉，自从接手管家工作后认真负责、待人体贴，讲 起英语来也是流畅无比，又会维修各种电子产品。在跟客户相处的过程中，她豪不 怠慢，每一件小事的妥善处理建立起和客户良好的关系。
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT(81张)
忠诚：
创造幸福生活
1. 一旦选择，就无怨无悔，金刚 不可磨其志。
2. 企业不是旅馆 3. 受人之托，忠人之事（企业、
业主、同事）。 4. 时时处处心存感恩 5. 坚守本分，不可妄念。
谨慎：
创造幸福生活
1. 任何事情都不能抱有侥幸心 理
2. 不可轻易结论，不可随意承 诺
2. 服务意 识
3. 成本意 识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
法律意识：
创造幸福生活
1. 学习、理解相关的法律（包 括地方法规和部门文件）
2. 管理、服务要依法办事，做 事讲程序、讲规则
3. 从规避企业风险的角度去运 用法，使用法律维护企业利 益
正气：
创造幸福生活
1. 正人先正己
2. 正气方可长存，正直无惧鬼
神
3. 坚持原则，把守底线
4. 拿人手短，吃人嘴软，管理
责任心：
创造幸福生活
1. 项目经理只能拿得起，不可 全放下。
2. 履责方能免责 3. 既要重视结果，更要注重过
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意 识
2. 善于发现项目的安全隐患 3. 及时处置项目的安全隐患
风险意识：创造幸福生活1. 物业行业也是高风险行业（行业、业主、 自身）
2. 忽视风险，无异于谋财害命
3. 做任何事情，都要预估结果。 4. 防患于未然(江泽民视察部队题词）
团队意识：
创造幸福生活
1. 打造与企业匹配的团队 2. 抓大事，更应防小事
服务意识：
创造幸福生活
1. 正确定位，要保持服务者的 心态
物业服务实战管理能力提升训练
物业服务实战管理能力提升训练【时间：2-3天】主讲：孙海蓝【课程目标】：在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。
服务是不断的满足用户的需求，物业服务也是一种营销！服务不是卖而是买，买用户的心！古人云：得人心者得天下，服务已经成为企业的一种竞争优势！“万科物业的管理和服务是我住过的房子最好的，很多人买房子一是冲着万科的房子质量，但我觉得更重要的是他们冲着万科物业的服务管理来的，万科的服务的确很深入人心”。
一位入住万科的业主自豪的说。
万科物业的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？标准！文化！机制！培训！——通过本课程让您更好的了解服务的重要性，如何通过优质服务提升企业管理能力，提升顾客的满意度。
——通过本课程，让学员学会服务的标准规范，维护企业形象，塑造一支物业一流的职业化的服务团队！了解优秀企业的服务理念！——学习智能小区服务管理模式，通过大数据支撑服务管理体系——通过本课程，让学员了解服务的观念，增强服务意识。
——具有海尔10年管理资深经验的孙海蓝老师通过大量的物业服务实操案例和服务实操规范，告诉你如何塑造物业服务团队，提升服务标准，增强服务意识，提高服务管理能力。
【适合人群】：物业服务中高层管理者、终端服务人员等【学员收益】：1、建立物业服务标准，学习服务规范2、增强客户服务意识，树立优质服务的理念3、提升客户服务的能力和技巧4、提升服务管理能力，规范服务管理5、塑造高素质服务素养团队【内容提纲】：第一讲：服务是本——重塑自我服务为本一、为什么物业要加强服务意识？著名地产企业服务的案例故事二、服务三个基本问题三、转变心态，从我做起四、互联网时代，大家如何做物业服务青岛市智能小区案例解读，让你体验大数据管理研讨：1、物业实施智能化是未来趋势2、孩子物业托管接送，空巢老人物业大数据网络支持、小区物业便民，这样的生活你喜欢吗？互联网时代下的物业管理发展趋势和走向案例分享：物业也需要创客！需要学习互联网思维，更好服务业主。
任晓雷《MOT物业服务关键时刻与客户满意管理》
MOT物业服务关键时刻与客户满意管理课程背景：面对日益激烈的市场竞争压力和不断增多的业主诉求，需要企业创造出更多高效精准的品质化服务，谁能够为业主提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得经济利益和满意度的双重提升。
通过对MOT课程的学习与开发，有助于增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，增强业主对企业的粘连度和依赖感，及时满足他们对生活方式改变后的全新诉求点，提升自身的服务价值和品牌形象。
课程收益：1、树立：从业主需求出发，以满意服务为出发点。
2、掌握：服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。
3、梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。
4、设计：用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象。
课程大纲：第一部分物业MOT关键时刻一、竞争环境下的客户服务与“MOT”1、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么3、从市场环境的变化，看客户需求的改变4、服务产品的基本构成与“MOT”5、优质客户的循环－MOT的行为模式6、客户服务案例讨论及评析二、MOT行为模式：奠定基调1、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知2、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受3、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的4、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围5、有效调频，通过感受创造个人的影响力三、MOT行为模式：诊断问题1、有效沟通—充分了解客户的需求2、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求3、视频案例分享，角色扮演第二部分物业MOT十大原则一、原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要二、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本三、原则之三:领导要少些决策力，多些综合力四、原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场五、原则之五:一线员工比管理团队更了解企业六、原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”七、原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率八、原则之八:要让董事会了解公司的整体战略九、原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性十、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”第三部分物业服务人员的五项修炼一、观察——领先顾客一步的技巧二、聆听——拉近与客户的关系三、反馈——微笑服务的魅力四、表达——客户更在乎你怎么说五、行动——运用身体语言的技巧第四部分物业管理效率接触点分析一、管理效率接触点1、决策效率接触点2、管理发现接触点3、一线管理效率接触点4、部门支持效率接触点二、服务效率接触点1、投诉处理效率2、维修服务效率3、服务接待效率：案例1：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”案例2：万科物业客户服务主要触点及基本要求。
《关键时刻课程大纲
MOT关键时刻客户满意的沟通技巧课程收益：1、认清形势、统一理念：帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
2、快速行动、规范服务：进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
3、团队协作、创造价值：帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。
建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
培训课时：1天（6小时/天）内容纲要第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临✓服务小测验✓失去客户的主要原因✓服务的两个层面✓客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义✓客户满意的三个层次✓客户不满意的后果✓不满意客户的影响5、顾客让渡价值第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图✓奠定基调：奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧✓诊断问题：诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解✓解决问题：如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识、3F沟通法✓服务客户三条宪法准则：为客户创造价值、不与客户认知争辩、减少客户服务的重要程序的循环次数✓总结回顾：近因效应、总结回顾的主要步骤✓完善跟进3、何为全员营销4、外部跟进：向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况5、客户关系管理第三单元：内部协作达致客户满意1、何为内部顾客2、服务利润链3、团队协作的意义。
物业项目经理培训内容
物业项目经理培训内容在快速发展的今天，人们对居住的要求已经不单单满足于“住”，而是对房子的户型、绿化率、配套等有了更高的要求，所以这就要求物业服务质量一定要高，本文介绍一下物业服务项目经理培训有哪些内容。
1.良好的法律、法规和依法履约的意识物业项目经理作为项目管理第一负责人，必须全面掌握国家颁布并实施的法律、法规以及地方政府的一些实施细则，如《物业管理条列》、《住宅室内装饰、装修管理办法》、《物业收费管理办法》、《贯彻落实全国物业管理条件的实施意见》等一系列指令性文件。
只有熟练掌握了这些法律、法规，才能使物业管理工作有法有据、有条不紊地展开；同时，物业项目经理也必须掌握物业管理公司与开发商签订的《前期物业服务合同》、与业主签订的《前期物业管理服务协议》或与业委会签订的《物业服务合同》，明确掌握合同内所规定的权利和义务，以及收费标准、期限、时间等一系列条款，这样才便于今后开展各项物业实务操作。
做到有法可依。
2.良好的沟通和服务能力住宅物业管理面对社会方方面面的监督检查，如街道、社区、派出所、房管处、规划局，以及城管、交警、消防、环保、绿化等部门。
所有这些公共关系都需要物业项目经理必须具备一定的亲和力，以沟通协调各方面关系的能力。
即便是一方面关系的僵化，都会产生各种各样的后果，给物业管理处的正常运作带来麻烦，而物业项目经理与广大业主和员工的及时沟通，则更有利于化解各种矛盾、解决各类问题、树立管理处主任的威信，便于物业管理各项工作的顺利开展。
客户服务周全。
服务是永恒的主题，物业主任应树立“永远想在业主前面”的思想，认真观察、了解业主（客户）的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主（客户）的生活品质和满意度。
3.优秀的品德、良好的敬业精神“满足广大业主服务需求”应视作一个管理处主任的最高目标。
就目前现状来说，物业项目经理应该是一个苦差事，不仅要具备良好的素质，而且还必须要有敬业奉献精神，要有吃苦在前、享受在后、“先天下之忧而忧”的精神。
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提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”
（2天版）
一.课程背景
地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！
2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。
更印证了这个事实！
如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。
二.课程简介与课程特色、价值
●物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、
“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；
●“MOT关键时刻”的魅力！
–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT
–是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容
–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……
–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。
●课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意
提升”不再是只要求和想象！
●全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练
式培训”的手法演练示范，独具一格！
三.适用对象：物管企业中高管。
四.课程时间：2天（12小时）
五.培训研讨内容提要
课程前作业，提前思考并写出要点
1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？
2.我们曾经做过什么尝试？
3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？
4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？
第一单元：物业管理人的苦恼与困惑
(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？
(二)--我们如何做的？我们做了什么？
第二单元：客户满意可有密码？
(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：
(二)解密之匙：“MOT关键时刻”
(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶
梯）
第三单元：“MOT”之认知阶梯
(一)“MOT关键时刻”缘起
(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变
(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！
(四)“MOT关键时刻”的巨大影响
第四单元：“MOT”之技巧阶梯
(一)物业服务的“MOT关键时刻”
(二)谁在创造“MOT关键时刻”
(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧
1.奠定基调
2.探索与问题诊断
3.提议并达成共识
4.行动并解决问题
5.结果确认并完善
(四)案例研讨
1.
2.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析
3.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析
第五单元：“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑
(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力
(二)“MOT”实施需要的管理支撑
1.什么决定了“MOT”的成功？
2.实施“MOT”模式的关键与重点
(三)“MOT”实施面临的五大主要障碍？
(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑
1.观念与组织文化转变
–客户是什么？
–员工的价值
2.战略与定位转变
–口碑战略
–粉丝战略
–“尖叫”战略
3.组织与流程管控转变
–客户导向的组织转变
–客户导向的流程转变
–标准化之上的非标准化
4.人力资源管理转变
–“MOT”运作，需要“操心员工”
–“操心员工”如何培育？
–从“管控”到“激发-培育”
–从“怀疑”到“信任、依靠”
–案例“员工第一，客户第二”
第六单元：收获研讨与分享。