IT运维部门的绩效考核怎么做

IT运维部门的绩效考核怎么做

(2011-12-12 08:57:40)

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分类：运维前瞻

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又到了年末，每年一度的考核又要开始了，曹经理也越来越紧张，作为公司IT系统运维部门的领导，他是有苦说不出。

费力不讨好

在公司里，IT运维部门一直是一个弱势部门，人数不少，整天也没闲着，围着公司团团转，一旦有需求还都是急活，各个都是领导，真是忙的脚打后脑勺。可是就算这么忙，公司的领导也就是说“IT运维部门辛苦啊，为公司做出了很大的贡献！”，至于是什么贡献呢，很难有量化的指标来说明，因为每年考核IT维护部门的指标都是参考其它业务部门的考核体系，再增加一些技术指标。这些指标根本就体现不出来维护部门的价值。

哑巴吃黄连

这个问题困扰曹经理很久了，可是又有什么办法呢？他也觉得人事部门的考核体系有问题，但是怎样考核科学、公平，他也说不上来，真是有苦说不出。

通过上面的一个事例，我们了解到了目前IT运维部门普遍面临的一个窘境，就是如何实施有效的绩效考核制度。作为IT部门除了具备一般部门的共性外，它还兼有服务部门和成本中心的特质。因此对于对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意、人才与创新四个方面入手。

四个指标纬度

要确定关键绩效指标，这包括财务关键绩效指标、用户满意关键绩效指标、员工与创新关键绩效指标以及运营关键绩效指标。

在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，这样也可以同时降低IT服务的成本。

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。

在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。

用户满意关键绩效指标

在这里我们重点分析一下如何度量用户满意关键绩效指标。

作为一个服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢？

首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式，比如热线电话、自助服务台等，这样一来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。

通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。

综述

因此建立一套IT运维管理系统是IT维护部门绩效考核的一个重要因素，通过这些量化的绩效指标，才能真正体现一个IT维护部门的最终价值。