MOT--关键时刻课程
Da y1-課程一：為客戶著想Da y2-課程二：
1課程簡介1回饋
2誰扼殺了這個合約2提議
3無辜的留話者3不專心傾聽的業務副總4探索4行動
5好心的同事5確認
6太忙的業務經理6於事無補的求助專線7付諸行動7付諸行動
關鍵時刻課程目的
課程目的
共同目標共同語言行為模式最新技巧高績效表現正面的團隊環境第一節:
T I M E 20mins
目標：
z
z
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關鍵時刻
正面
負面關鍵時刻+3 讓客戶喜悅 +2 超出期望
+1 符合期望
0 中立(沒有期望)
-1 部份沒有符合期望-2 無法符合期望
-3 危及雙方關係
目標
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目標
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目標
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第七段錄影帶5分鐘
替客戶著想Think Customer
當好聽眾的七個好習慣
1.身體語言 Non-verbal communication(body language) 2.問對問題 Asking the right questions 3.不要打岔 Listening without interruption 4.做筆記 Taking notes 5.確認 Clarifying 6.對觀感做出回應 Responding to views and feelings 7.和對方站在相同的立場 Listening as an ally
當Michelle幫助Stephen時 你注意到她用了以上那些好習慣?
11
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第五節：好意的同事
目標：
The Well-Meaning Colleague
在這個單元結束前，你將能夠： z 解釋為什麼你的同事也是你的客戶 之一 z 說明為什麼與你團隊中其他的成員 互動時採取相同的「行為導向模式 」是重要的
TC5.1
12
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第六節 Case:忙碌的客戶經理
The too-busy account manager
目的 :
本節結束前,你應該能夠了解以下各點
z 舉出具有深刻意涵的簡單要求 z 解釋如何從一個簡單的要求中 , 探索 出其後隱含對客戶及自己的重大商機 z 描述在未作出及時回應的情況下,機 會如何轉變為威脅
TC6.1
13
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第七節:付諸行動
Making it happen
目標
在此節的最後，你將能夠: z 將每一次與客戶的互動當成創造價值的機會並盡力做到超 越客戶的預期 z 將焦點放在探索(Explore )階段，以對客戶的需要和需求有 更深入的了解 z 從客戶的觀點以關鍵時刻(Moment of Truth)價值表來檢視 互動給你帶來的結果 z 準備邁向模組二:以關鍵時刻(Moment of Truth)創造雙贏
TC7.1
14
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記錄表
15
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TC 3.10
記錄表
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TC 3.10
記錄表
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TC 3.10
記錄表
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TC 3.10
記錄表
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TC 3.10
行動規劃
課程結束前的提醒：採取行動
找尋機會來使用行為模式的探索階段 1. 為客戶著想 To Think Customer
z …什麼是企業利益 z …什麼是個人利益 z …要求的背後隱藏著什麼訊息
5 準 備
15 討 論
2. 什麼是客戶期望 Customer Expectation
z 確認那些是明顯的客戶期望 z 探索及尋找潛在的客戶期望
3. 養成積極傾聽的習慣 Active Listening
z 檢討你傾聽的習慣
20
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TC 7.5
我的客戶是QT(硬體測試)，我是H/W R&D
QT人員向R&D借XX機種系統硬碟Copy，因為QT同仁測試機器上的硬碟，突然無法開機。
1.避免測試Schedule delay
2.即時完成以利生產進度進行
3.減少錯誤再發
4.建立測試SOP，提升效率
1.減少個人工作壓力
2.增進個人測試專業知識
3.提升個人工作效率
a.明顯的：要複製有安裝測試機種作業系統的硬碟
b.隱藏的：1. 瞭解問題所在
2. 測試機台能正常開機
3.建立該機種測試的SOP
1) 肢體語言：請QT同仁坐下來討論，eye contact、點頭
2) 問對的問題：要Copy HD的原因？原來有沒有這個問題？何時發生
這個問題？原先的系統是Windows XP、期間系統有當機或不正常狀況？問題發生時的現象是什麼？沒有硬碟時可不可以開機？硬碟是否正常？主機板是否正常，無法開機的畫面為何？………等
3) 談話過程中不打岔
4) 釐清：原先開機沒有問題、別的同仁測完之後就開不了機，但是他
們在測的時候是好的、硬碟的硬體沒有問題、沒有試過不用硬碟時是否可以開機、問題發生近二週、測試的Schedule 已經Delay ….. 5) 對觀感做出回應：問他Schedule Delay多久？還有多少時間？最擔心
的是什麼？
6) 和對方站在相同的立場：依據談話的結果，依我的專業判斷應該是
BIOS設定問題，建議他可能的處理方式，並提醒他，其它的應變措施？確認他對這些提議的看法？
M O T 課後行動記錄
一．我的客戶是誰？我是誰？
二．發生的狀況簡述：
三．探索：
1.“為客戶著想”...哪些企業利益（對企業的好處）？
…哪些個人利益（對個體的好處）？
2. 哪些是顧客的期望？又分a )明顯的b )隱藏的
3. 養成積極傾聽的習慣
1)肢體語言
2)問對的問題
3)談話過程中不打岔4)作筆記
5)釐清
6)對觀感做出回應
7)和對方站在相同的立場
N o t e。
《MOT客户服务的关键时刻》
• 外表是第一印象的主要来源。
身体语言
微笑 开放式的姿态 目光交流 握手 积极的情绪 语音语速语调
表达、语调
• 身体语言会“说话”。
词语
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.1、第一步：奠定基调 II--体谅对方情绪
鼓励客户发泄
1、环境 2、倾听 3、认可 认同对方的感受
恰当道歉 称呼对方姓名 承认对方的能力、地位
认同
我非常认同您的……现在 情况是……
建议
我的建议是……，这样我 们能够……，您认为呢？
认同
我非常认同您的……
征询
您觉得我们怎么做， 才能……
1
2
3
4
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.3、第三步：解决问题
3 2 1
4 5
解决问题
客户想要什么？
设身处地为我着想
• 迅速 • 专业（提供选择/建议） • 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）
开放式/封闭式问题
1
一个问题问一次
降低问题威胁度
过去时代的领导人懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问！
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.2、第二步：诊断问题 V--探寻真正的需求
• 你要什么？（明显需求） • 你还想要什么，但没明说出来？ • 你为什么要这个？（潜在需求) • 我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？ • 如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？ • 那我们共同的理解是…,对吗？
什么是服务： 就是提供给客户的任何帮助 （服务就是产品）
服务的结果： 1、完成客户要求； 2、让客户感觉良好
服务的目的： 有结果（有达成的结果与不能达成的 结果）有好的感觉（无论是否有达成 的涵：MOT存在的前提 5、客户满意度
销售MOT理论-关键时刻
3
售后服务
当客户需要售后服务时，销售人员需要积极响应， 提供及时、有效的解决方案，提升客户满意度。
02 关键时刻在销售中的意义
关键时刻在销售中的重要性
提高客户满意度和忠诚度
01
通过创造正面的关键时刻，增强客户对产品或服务的信任和满
意度，进而提高客户复购率和口碑传播。
提升品牌形象和市场竞争力
02
通过优化关键时刻的体验，提升品牌的美誉度和市场影响力，
快速响应和解决客户Байду номын сангаас题
在客户遇到困难或不满时，及时提供解决方案和情感支持，避免负 面关键时刻的发生。
03 销售MOT理论的核心要 素
客户体验
客户满意度
提供超越客户期望的产品或服务，提高客户满意 度。
客户忠诚度
通过优质的客户体验，建立客户忠诚度，促进长 期合作。
口碑传播
良好的客户体验能够促使客户成为品牌的忠实拥 趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
服务质量
专业性
销售人员应具备专业知识和技能，能够为客 户提供准确、全面的产品信息。
响应速度
及时响应客户需求和问题，提高客户满意度。
服务态度
保持友好、热情的服务态度，让客户感受到 尊重和关注。
员工满意度
培训与发展
为员工提供充分的培训和发展机会，提高员工的专业素质和职业 满足感。
激励机制
建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
案例二：某电商平台的售后服务体系
总结词
完善的售后服务体系，提升客户满意度和忠诚度
详细描述
某电商平台建立了完善的售后服务体系，包括退换货政策、售后维修、投诉处理等方面。通过及时响 应客户需求，解决客户问题，提供专业和满意的售后服务，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度， 增加了用户复购率。
客户关键时刻行为模式（MOT）培训心得与体会[5篇材料]
![客户关键时刻行为模式（MOT）培训心得与体会[5篇材料]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/6b0d4a5a59fafab069dc5022aaea998fcc224019.webp)
客户关键时刻行为模式（MOT）培训心得与体会[5篇材料]第一篇：客户关键时刻行为模式(MOT)培训心得与体会MOT培训心得1概述MOT：客户关键时刻行为模式，两天的MOT培训让我受益匪浅。
培训课程主要阐述了挖掘◊建议◊执行◊确认这四个步骤的行为模式。
从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。
任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。
四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。
2行为模式心得与应用2.1探索与挖掘探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。
客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。
在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。
甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。
最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。
需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。
记得在XX工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。
众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。
当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。
没有主题的划分，没有一个清晰的结构。
但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。
于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。
利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。
最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。
而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。
关键时刻MOTPPT课件
沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为
33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
第2页/共23页
推动MOT可有以下的预期效益
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
沟通
communicate
协调
co-ordinate
完成
complete
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第13页/共23页
第五部分：MOT行为模式——确认
画龙点睛的一笔：确认 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 确认用语 外部跟进 内部协调
三处理临时性工作 办公事宜、临时事务 服务信息记录 属性、爱好、消费偏好
第19页/共23页
第九部分：关键时刻的期望分析
1、客户的普遍期望 2、客户经理的普遍期望 3、内部客户的期望 4、我的弱点 5、我的长处 6、别人的长处
结论：我的行动计划表
第20页/共23页
第十部分：竞争优劣分析
1、联通公司的优势（对客户而言） 2、其他运营商的优势 3、联通公司的劣势 4、其他运营商的劣势
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的 公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于 金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
销售mot理论-关键时刻
客户向他人推荐品牌或产品的 时刻。
关键时刻的影响和意义
影响
关键时刻的好坏直接影响到客户对品牌的认知和满意度，进而影响客户的购买决 策和忠诚度。
意义
销售人员需要关注并优化每一个关键时刻，以提高客户满意度和忠诚度，从而提 升销售业绩。同时，关键时刻也是品牌形象和口碑传播的重要节点，需要精心设 计和维护。
销售MOT理论鼓励企业关注客户反馈和市 场变化，推动产品和服务的创新，以满足 不断变化的市场需求。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同行业的销售 MOT
不同行业和市场的销售MOT可 能存在差异，未来研究可以进 一步探讨不同行业的销售MOT 特点和优化策略。
拓展销售MOT理论的应 用范围
除了传统的面对面销售，未来 研究可以探索在电子商务、社 交媒体等新兴渠道中应用销售 MOT理论的可能性。
关键时刻的特点
具有决定性、不可逆、不可预测和短暂性。
目的和重要性
目的
通过识别和优化关键时刻，提高 客户满意度和忠诚度，促进销售 增长。
重要性
关键时刻是客户对品牌或产品形 成认知和评价的重要节点，对客 户决策过程起到决定性作用。
02
销售MOT理论概述
定义和概念
定义
销售MOT（Moment of Truth）理论是指客户在购买过程中与 产品、服务和品牌的每一次接触点，这些接触点构成了客户对 品牌的认知和购买决策的基础。
服务标准制定
根据客户的需求和期望，制定相 应的服务标准，确保在关键时刻 能够提供高质量的服务。
服务质量监控
建立有效的服务质量监控体系， 对销售过程中的关键时刻进行实 时监控和评估，确保服务质量达 标。
员工培训与激励
关键时刻MOT理论课程ppt课件
关键时刻
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
谁决定了关键时刻的走向
人
三个重点
为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
不能与客户 的认知相争 辩
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准 备就绪？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
始终牢记 客户认知和客 户利益。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
员工内训课程【MOT关键时刻】
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汇报人：
跨界合作与创新：与其他领域的企业或机构合作共同探索MOT关键时刻的新应用场景和商业模 式
如何应对未来的挑战和机遇
持续学习：不断更新知识和技能 以适应快速变化的工作环境。
团队合作：加强团队协作共同应 对未来的机遇和挑战。
添加标题
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添加标题
添加标题
创新思维：鼓励员工勇于尝试新 的方法和思路以应对未来的挑战。
建立有效沟通：团队成员需要建 立有效的沟通机制以确保MOT关 键时刻的及时发现和应对提高团 队的协作效率和响应速度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
制定应对策略：针对不同的MOT 关键时刻团队成员需要制定相应 的应对策略以确保客户满意度和 忠诚度的提高。
持续改进：团队成员需要不断反 思和总结MOT关键时刻的实践经 验持续改进和优化团队的管理流 程和服务质量。
在企业战略中的运用
提升客户满意 度：通过MOT 关键时刻的实 践应用提高员 工的服务意识 和技能从而提 升客户满意度。
优化业务流程： 通过MOT关键 时刻的实践应 用发现并改进 业务流程中的 问题提高工作
效率。
提升员工绩效： 通过MOT关键 时刻的实践应 用提高员工的 职业技能和素 质从而提高员
工绩效。
内部流程中的关键时刻
识别客户需求：了解客户的需求和期望是MOT关键时刻的重要前提。
建立信任关系：与客户建立信任关系是MOT关键时刻的基础。
提 供 优 质 服 务 ： 提 供 超 出 客 户 期 望 的 优 质 服 务 是 M OT 关 键 时 刻 的 关 键 。 及 时 解 决 问 题 ： 在 客 户 遇 到 问 题 时 及 时 、 有 效 地 解 决 问 题 是 M OT 关 键 时 刻 的保障。
MOT—关键时刻课程大纲1
0 0 1 3 2《关键时刻》——客户满意的沟通技巧（Moments ofTruth）课程背景：MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。
正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。
摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moments of Truth关键时刻”。
如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。
•继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程•美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩•IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程•麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程•联想花费上千万元，组织8000人轮训•招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课•还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业课程目的：在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、0 0 1 3 2差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。
课程特色：→该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
MOT--关键时刻课程
Da y1-課程一：為客戶著想Da y2-課程二：1課程簡介1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業務副總4探索4行動5好心的同事5確認6太忙的業務經理6於事無補的求助專線7付諸行動7付諸行動關鍵時刻課程目的課程目的共同目標共同語言行為模式最新技巧高績效表現正面的團隊環境第一節:T I M E 20mins目標：zzzzz關鍵時刻正面負面關鍵時刻+3 讓客戶喜悅 +2 超出期望+1 符合期望0 中立(沒有期望)-1 部份沒有符合期望-2 無法符合期望-3 危及雙方關係目標zzzz目標zzzz目標zzzzzz第七段錄影帶5分鐘替客戶著想Think Customer當好聽眾的七個好習慣1.身體語言 Non-verbal communication(body language) 2.問對問題 Asking the right questions 3.不要打岔 Listening without interruption 4.做筆記 Taking notes 5.確認 Clarifying 6.對觀感做出回應 Responding to views and feelings 7.和對方站在相同的立場 Listening as an ally當Michelle幫助Stephen時 你注意到她用了以上那些好習慣?11Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved第五節：好意的同事目標：The Well-Meaning Colleague在這個單元結束前，你將能夠： z 解釋為什麼你的同事也是你的客戶 之一 z 說明為什麼與你團隊中其他的成員 互動時採取相同的「行為導向模式 」是重要的TC5.112Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved第六節 Case:忙碌的客戶經理The too-busy account manager目的 :本節結束前,你應該能夠了解以下各點z 舉出具有深刻意涵的簡單要求 z 解釋如何從一個簡單的要求中 , 探索 出其後隱含對客戶及自己的重大商機 z 描述在未作出及時回應的情況下,機 會如何轉變為威脅TC6.113Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved第七節:付諸行動Making it happen目標在此節的最後，你將能夠: z 將每一次與客戶的互動當成創造價值的機會並盡力做到超 越客戶的預期 z 將焦點放在探索(Explore )階段，以對客戶的需要和需求有 更深入的了解 z 從客戶的觀點以關鍵時刻(Moment of Truth)價值表來檢視 互動給你帶來的結果 z 準備邁向模組二:以關鍵時刻(Moment of Truth)創造雙贏TC7.114Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reserved記錄表15Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表16Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表17Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表18Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10記錄表19Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 3.10行動規劃課程結束前的提醒：採取行動找尋機會來使用行為模式的探索階段 1. 為客戶著想 To Think Customerz …什麼是企業利益 z …什麼是個人利益 z …要求的背後隱藏著什麼訊息5 準 備15 討 論2. 什麼是客戶期望 Customer Expectationz 確認那些是明顯的客戶期望 z 探索及尋找潛在的客戶期望3. 養成積極傾聽的習慣 Active Listeningz 檢討你傾聽的習慣20Copyright © Esprit Programmes Limited 1999 All rights reservedTC 7.5我的客戶是QT(硬體測試)，我是H/W R&DQT人員向R&D借XX機種系統硬碟Copy，因為QT同仁測試機器上的硬碟，突然無法開機。
MOT课程介绍
MOT培训课程大纲MOT（Moment of Truth）是最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为新经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moment of Truth 关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
----《关键时刻 MOT》北欧航空公司总裁詹·卡尔森课程收获：通过案例研讨的方式，用一个贯穿始终的“大项目销售”过程逐步展开，通过正反对比的技法，展现了正确行为模式给客户带来的真正价值，为公司创造的机会。
随着电影般情节的逐步展开，帮助学员深刻理解并掌握：顶尖销售心法——达成真正双赢的行为模式；建立信任技巧——影响大客户决策的“销售”技巧；团队作战章法——协调公司内部资源，开发和维护客户的能力；绝处逢生的翻盘——扭转危机、重建信任、力挽狂澜的行动流程；课程大纲：案例一：谁扼杀了这个合约？什么是客户的认知，你的大客户如何决策？企业的本质：满足客户的需求成功的关键：发现客户“不言”需求的能力。
在客户交流中哪些方面可以为顾客增值，树立竞争优势？MOT行为模式的意义；案例二：无辜的留话者客户的看法PK你的看法，差异何来；客户的不满，常常不会告诉你；理解MOT行为模式；你想不到的客户利益；别忘了确认客户的期望；你真会倾听客户的心声吗？案例三：好心的同事好心办坏事，应该批评谁？亚健康的内部客户与外部客户关系；客户永远是对的吗，客户的期望要管理。
什么才是真正为客户着想？提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案；案例四：繁忙的业务经理该死！客户要说NO了：专业的异议处理；大客户的角色影响力分析；分析不同的客户期望；创建最大限度满足客户期望的方案案例五：专业的竞争对手谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望；如何让客户充分感受到你的价值；建立信任，把细微的线索转化为业务机会学会“适当”的提议；如何依据“双赢”原则重新审视项目和机会？案例六：于事无补的救助热线简单的一个循环和四个环节；坏消息所引起的连锁反映；为客户着想，只是想想吗？完美的结局，创造双赢；课程特色课程内容严谨，系统完整紧凑；高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况；注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性；高度行动导向，反复训练行为与技巧；高度贴近学员实际工作的练习设计。