酒店个性化服务论文
个性化服务酒店管理论文范文
个性化服务酒店管理论文个性化服务酒店管理论文范文一、酒店个性化服务的含义1．对酒店个性化服务的理解。
酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。
例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。
个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。
你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。
这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。
现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。
个性化服务不是要推翻以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。
这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。
酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形色色的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。
国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。
一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。
我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的`酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。
关于酒店个性化服务浅谈（五篇范例）
关于酒店个性化服务浅谈（五篇范例）第一篇：关于酒店个性化服务浅谈关于酒店个性化服务浅谈树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。
作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。
没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。
顾客的消费需求：顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。
其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。
天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。
顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。
社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。
它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。
心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。
总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。
酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。
对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。
天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。
原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。
这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。
这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。
同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。
酒店服务管理方面的论文
酒店服务管理方面的论文酒店业是与宾客近距离打交道提供全方位服务的行业,服务质量能反映一家酒店的优劣,影响酒店经营得成功与否。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店服务管理方面的论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店服务管理方面的论文篇1谈提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。
酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策(一)完善信息服务化，加强客户沟通(1)优化组织效率，提高服务质量加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。
与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。
顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。
管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。
酒店管理毕业论文《以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务》
目录摘要 (1)关键词 (1)一、研究背景及意义 (1)（一）研究背景 (1)（二）研究意义 (1)二、酒店的个性化服务 (2)（一）个性与酒店个性化服务的概念 (2)（二）酒店个性化服务的内容 (2)（三）个性化服务对酒店的意义 (2)1.企业品牌形象的提升 (3)2.酒店经济效益的提升 (3)3.员工职业自豪感与归属感的提升 (3)三、以桔子水晶酒店为例分析 (3)（一）桔子水晶酒店的企业文化 (3)1.设计理念 (3)2.设计风格 (3)（二）酒店客房的个性化设施 (4)1.人性化的客房设施 (4)2.为情侣设计的客房设施 (4)3.为在景区的桔子水晶酒店设计的客房设施 (4)4.桔子水晶酒店自身设计创新的客房设施 (4)（三）顾客可以定制的客房服务 (4)（四）个性化服务对桔子水晶酒店的价值 (5)四、个性化服务在酒店的发展前景及不足 (5)（一）个性化服务在酒店的发展前景 (5)（二）酒店实施个性化服务的不足 (5)五、总结 (6)参考文献 (6)致谢 (6)以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务摘要：随着社会的进步和生产力的发展，目标市场被分得越来越细，人们对个性化产品的需求也越来越强烈。
对于酒店而言，酒店是直接面对消费者并提供服务的行业，酒店的个性化服务对酒店有着非常重要的意义。
酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、服务人员和服务标准上。
因此酒店中的个性化服务应具有以下三个特点：主动性、多样性以及满足性。
而桔子水晶酒店作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀升的情况下依然经常出现一房难求的情况，其主要竞争力就是具有个性化的服务，所以本文通过以桔子水晶酒店的发展、市场定位、设计理念、管理模式以及桔子水晶酒店个性化的客房设施与独特的营销模式为例，对酒店的个性化服务进行更为细致的研究，希望可以帮助与桔子水晶酒店相同市场定位的高端精品酒店更好的解决如何准确定位顾客群体和如何定制让顾客难忘及有效的个性化服务的难题，让高端精品酒店的管理者可以清晰地定位自己的目标群体，同时更好地了解顾客的心理以及明确顾客的需求。
酒店个性化服务毕业论文
酒店个性化服务毕业论文随着旅游业的迅速发展，酒店业也开始越来越重视个性化服务。
在这样的市场背景下，如何为客人提供个性化服务已经成为了酒店成功的关键之一。
因此，本次论文将探讨酒店个性化服务的重要性，并通过案例分析阐述如何实现酒店个性化服务。
一、酒店个性化服务的重要性1.客户满意度酒店个性化服务的目的是为了满足客人的需求，让客人感受到酒店的关爱和关注，从而提升客户满意度。
客户满意度是酒店业成功的关键，只有满足客人的需求，才能留住客人，提高酒店的口碑和形象。
2.竞争优势在酒店业竞争激烈的市场环境下，提供个性化服务已经成为了酒店业各大品牌的核心竞争力。
通过提供独特的、个性化的服务来吸引客户，提高客户黏性，从而在激烈的市场竞争中获得优势。
3.提高客户忠诚度酒店个性化服务不仅可以留住客人，还可以提高客户忠诚度。
在酒店提供独特的、个性化的服务的同时，客户也会感受到酒店的关爱和关注，从而愿意一直选择待在这个酒店，建立长期的客户关系。
二、如何实现酒店个性化服务1.了解客户需求酒店要想提供个性化服务，就必须了解客户需求。
通过收集客户的信息、了解客户的喜好和习惯，就可以更好地为客户提供个性化服务。
比如，客户喜欢喝冰水，酒店可以在客房里配备冰箱，为客人提供免费的冰水服务。
2.培训员工酒店的员工是提供个性化服务的关键。
只有通过培训员工，让他们了解酒店的服务标准和客户需求，才能更好地为客人提供个性化服务。
员工要懂得善于沟通，根据客人的需求为客人定制个性化服务。
3.优化服务流程为客人提供个性化服务与服务流程的优化也息息相关。
酒店需要不断地优化服务流程，让客人享受到更加方便和贴心的服务。
比如，一个客人想要提前办理入住手续，酒店可以为客人提供网上预定服务，方便客人提前预订房间和办理入住手续。
三、案例分析杭州某五星级酒店推出了一项个性化服务——“贴心管家”。
客人在办理入住手续时，可以填写一份客户需求调查表，客人的需求都会被贴心管家记录下来。
酒店个性化服务论文
酒店个性化服务论文【摘要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。
作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。
文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。
【关键词】酒店个性化情感关注忠诚一、个性化服务的认识个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。
第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。
作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务管理水平。
二、餐饮个性化服务餐饮服务除了我们要求服务人员的高水平、高标准的服务，要求我们出品菜肴的质量和美味、上档次外。
在目前餐饮竞争如此强烈的社会氛围下，我们要赢得回头客，培养忠诚的客户。
我们就要在对顾客的情感营销和服务上多下功夫，真正营造宾至如归的感觉，同时，要掌握好宾客的个人资料，熟悉他的喜好和忌讳。
在此前提下，还要通过一些特别的日子，营造特有的服务氛围。
如:在节假日，我们要把通常打招呼的“您好”改为“新年好，圣诞快乐”等话题。
而有客人在我们酒店过生日的时候(不指大型宴席)，我们酒店的销售或者现场管理人员，可向其寿星送上一束花，然后向其敬上一杯酒，祝其生日快乐。
这样我想顾客会很感动，让他备感关注和得到祝福。
还有我们要记录客人在我们酒店度过的重要活动和日子，如结婚、生日等;比如:一对夫妻于2010年6月24日在酒店办婚宴，那么我们就要做到延伸服务，可以在2011年6月24日当天或者前几天为该夫妻寄上一张贺卡，送上一束鲜花:恭贺周年婚(纸婚)。
酒店个性化服务 酒店管理论文
目录摘要： (2)关键词： (2)1.酒店个性化服务的内涵 (3)1.1硬件配置的个性化 (3)1.1.1主题酒店的发展，含义和分类 (3)1.1.2设备设施配件个性化 (4)1.2软件塑造的个性化 (5)1.2.1群体个性化服务的含义和方法 (5)1.2.2个体的单一个性化服务 (6)1.2.3处理好个性化和标准化的关系 (6)2.酒店个性化服务的必要性 (8)3.酒店个性化服务中存在的问题 (9)4. 如何具体实施酒店个性化服务 (9)4.1建立与完善配套的激励机制 (9)4.2实现两个转化 (10)4.3提倡“三全” (10)4.4注重“四小” (11)4.5强调五个环节 (11)参考文献 (11)致谢 (13)摘要：随着我国经济的高速发展，旅游酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须对顾客群体进行细分，了解顾客的兴趣、爱好及心理需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特和深受青睐的印象，建立、保持并发展与顾客的这种长期合作与互惠关系。
本文先从硬件配置和软件塑造两个方面对酒店的个性化发展方向进行论述，并辅之以众多经典案例。
最好还从酒店个性化服务的具体实施和意义上展开论述。
关键词：主题酒店个性化服务非价格竞争策略激励机制创新发展谈酒店个性化服务1.酒店个性化服务的内涵时至今日，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经已经成为我国许多酒店业竞争的撒手锏。
客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。
通过客户关系管理开发和提供个性化的服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余，感觉“宾至如归”而“流连忘返”。
这也是酒店经营成功的保证！对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。
有人认为个性化服务是服务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，来满足客人的心理和生理需求。
酒店个性化服务毕业论文
酒店个性化服务毕业论文酒店个性化服务在当今竞争激烈的酒店行业，个性化服务已经成为了吸引和保持客户的关键。
酒店业务的核心是提供舒适和愉快的住宿体验，而个性化服务正是实现这一目标的重要手段之一。
本文将探讨酒店个性化服务的意义、实施方法以及其对客户满意度和业绩的影响。
一、个性化服务的意义个性化服务是指根据客户的需求和偏好，提供量身定制的服务。
在酒店行业，个性化服务可以让客户感受到被重视和关心，增强客户对酒店的忠诚度。
酒店通过了解客户的喜好，提供个性化的服务，可以赢得客户的好感和口碑，从而增加客户的再次光顾率和推荐率。
此外，个性化服务还可以提高酒店的竞争力，与其他酒店形成差异化，吸引更多的客户。
二、实施个性化服务的方法1. 客户调研了解客户的需求和偏好是实施个性化服务的重要前提。
酒店可以通过问卷调查、面谈或观察等方式，收集客户的反馈和意见。
通过分析数据，酒店可以了解客户的喜好，例如喜欢什么样的房间布置、是否需要额外的服务等。
2. 建立客户档案酒店可以建立客户档案，记录客户的个人信息和偏好。
例如，客户的生日、纪念日、喜好的食物等。
当客户再次光顾时，酒店可以根据客户档案提供个性化的服务，例如送上生日蛋糕或提供客户喜欢的食物。
3. 培训员工酒店的员工是实施个性化服务的关键。
酒店应该培训员工，让他们了解个性化服务的重要性和实施方法。
员工应该具备良好的沟通和服务技巧，能够与客户建立良好的关系，并根据客户的需求提供个性化的服务。
三、个性化服务对客户满意度和业绩的影响个性化服务对客户满意度和业绩有着显著的影响。
个性化服务可以让客户感受到被重视和关心，增强客户对酒店的满意度。
当客户感受到个性化服务时，他们会觉得自己的需求得到了满足，从而更愿意选择这家酒店，并推荐给其他人。
这将带来更多的客户和收入，提高酒店的业绩。
此外，个性化服务还可以提高客户的忠诚度。
当客户感受到酒店的关心和关注时，他们会更愿意选择这家酒店，并成为忠实的回头客。
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浅析酒店个性化服务
摘要:21世纪,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的
迅速发展,经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈,要想在竞争中获得优势,处于不
败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务,但目前酒店消
费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型,因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”,个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求,在提高酒店的经营效益,提升竞争力等方面发挥越来
越重要的作用,本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。
关键词:酒店个性化服务必要性问题解决方案
1 酒店个性化服务内涵
将规范化服务的要素进行拆分、重组,将客人的个性化需求进行归类、整理与分析,提供有别于标准化的个性要求服务,并在提供个性化服务的过程中,发挥酒店和服务人员的个性特色,其目的是使
服务持续改进,使顾客持续满意。
2 饭店服务标准化与个性化之差异分析
2.1 标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的
灵活性和有的放矢。
任何标准化的制度都是有一个个的环节紧扣在一起组成的,酒
店标准话服务同样如此,在酒店工作服务中,各部门都有严格的工
作及服务准则,如餐饮部,摆台有具体的要求,在提供中餐时,每个
座位应摆放什么餐具,餐具应怎么放,每副餐具之间距离应该有多远;如客房部,每间客房应提供哪些附属用品,房间在清扫过程中应该注意什么等都有准则。
而个性化服务并不是服务规范中所规定的,服务应在力所能及
的范围内主动为客人排忧解难。
大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。
因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
如一天酒店来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动。
2.2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主
观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。
个性化服务不仅是适应目前市场竞争的必要手段,还是酒店自
身发展的长远大计。
服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。
服务的标准化使整个酒店接待工作环环相扣,正常进行。
个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。
中国有句古话“于细微处见精神”,饭店业中讲究“于细微处见个性”,用周到、高效的超值服务去满足客人。
若能在服务工作中不放过细
微之处,必将收到良好的效果。
如果从眼前的经济利益来看,个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高,但它可以换取饭店良好的社会效果,由此可以获得饭店的长远利益。
2.3 在提供标准化服务得到客人肯定的基础上,追求个性化服务。
科学规范的服务,是保证优质服务的前提。
酒店要在市场经济的竞争中立于不败之地,保持长期的经济效益,需要有很明确的酒店市场定位。
在酒店经营过程中,仅靠硬件设施是不能满足客人需求的,还应提供较好的服务。
标准化的操作和娴熟的服务技是服务的基础,并能得到得大众的欢迎。
在得到大众肯定后,追求个性化服务便是锦上添花。
要求有超常的个性服务。
所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。
这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。
2.4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度。
个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后,就必须要求服务人员在服务过程中严格执行,以确保整个服务过程的连贯性和完整性。
3 酒店个性化服务的必要性
3.1 传统的标准化服务手段受到广泛挑战,已不能适应酒店业日益激烈的竞争。
个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式,满足旅游者
求新、求奇、求变的要求,凸现酒店经营的特色,展现出酒店的核心竞争力。
个性化酒店已成为新时代饭店业竞争优势的核心武器,成为饭店业纵深发展的航标。
3.2 有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势。
标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”,而个性化服务称之为“魅力因素”,如果客人享受到专门为其提供的服务,那该客人就会产生被重视的感觉,并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。
3.3 有利于提高经济效益。
酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有
利于扩大市场销售的方法、策略,从而提高经济效益,创收更大利润。
如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度,最终也将增强酒店的知名度,
这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而使酒
店赢得更多的利润,占有更大的市场。
3.4 有利于树立良好的企业形象。
恰当好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店的关怀,体会
到酒店以顾客利益为重,从而友好、周到的酒店形象便可深入人心。
4 酒店个性化服务存在的问题
4.1 缺少客户的特殊需求资料。
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。
如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的
客史档案当中?饭店各部门是否能在需要时,顺利得到有关资料?
4.2 装潢、设施无个性。
设备设施和装饰装潢上,高星级酒店有雄厚资金做支撑,往往能符合等级要求并突出自身特色,而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠,更多考虑在资金上的节约。
4.3 服务管理存在漏洞。
服务管理中往往对服务员要求高,对管理人员要求低,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。
4.4 个性化服务只是针对某些客人而提供。
在酒店提供个性服务时,往往只对vip客房提供一份大果盘或配备个人电脑;或只给到店几次以上的客人提供的酒店睡衣,绣有客
人名字,或是在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字。
4.5 不少服务员在服务实践中有创新,有个性特色的表现,并取得较好效果,但服务员本人不善于积累、总结。
5 酒店个性化服务存在问题解决方案
5.1 建立顾客资料库和客史档案。
充足的各科资料室了解顾客需求,提供个性化服务的基础,鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,建立客户档案,如常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案及其它档案,并将收集档案输入酒店计算机联网系统,以备各部门查看。
5.2 用心装饰酒店。
低星级酒店的经济实力虽比不上星级酒店,但低星级的酒店更
需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。
并且低星级酒店取得竞争优势从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的。
现今任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的方式来选择酒店,体现自己的需求品味,因此对于低星级的酒店,应针对目标市场,适应不断变化的市场需求,避免千篇一律,突出个性化等特色。
5.3 加强管理人员培训,记录员工发挥主观能动性,完善管理人员工作成效奖惩制度,进行充分必要的授权,使管理人员具备更大
的自我决定感和集体参与感。
5.4 通过全面服务满足不同客人需求。
5.4.1 灵活服务客人提出的要求只要是合理的,不管是否有相应的规范,都应尽量满足他们,即“想客人所想,急客人所急”。
如:客人急需一双拖鞋,按规范要求,应到服务间去取,但如果服务间离客房较远,服务员可以从相邻的未入住客人的客房中先去一双,解
决住店客人的急需,然后再及时补一双拖鞋到未入住客房。
5.4.2 超前服务“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,应加入一些超前意识,服务于客人开口之前,设身处地的为客人着想,如:某一客房访客较多时,服
务员应主动添置茶具。
5.4.3 特殊服务酒店设立“金钥匙”,就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务,小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游,大到承办宴会、安排会议等。
5.5 个性化服务制度化。
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的,并且个性化服务离不开服务细节,把一些经过实践形成的个性化服务细节通过制度确定,成为必须执行的工作程序,并且建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高。
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