l李佳佳联想CRM案例分析
客户关系管理实施案例分析
客户关系管理实施案例分析随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
CRM是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现企业可持续发展的策略。
本文将通过分析某企业的CRM实施案例，探讨CRM在企业提升客户满意度、增加销售额以及提高市场竞争力等方面的作用。
一、企业概况某公司是一家专业从事家居用品设计、生产和销售的企业。
该公司拥有多家线下实体店和在线销售平台，产品涵盖家具、家饰、厨卫用品等多个品类。
然而，该公司在市场中的竞争压力不断增大，客户流失率也逐渐上升，为了提升企业的竞争力和客户满意度，该公司决定实施CRM系统。
二、CRM系统的实施该公司通过市场调研和需求分析，选择了一家专业的CRM系统提供商，根据公司的实际情况进行系统定制。
系统的功能包括客户信息管理、销售管理、服务支持等模块，并与公司内部的销售、市场等部门进行流程的协同。
1. 客户信息管理CRM系统的客户信息管理模块帮助企业对客户进行分类和分析，并建立客户档案，包括客户基本信息、交易记录、购买偏好等。
企业可以根据客户的需求和偏好，有针对性地制定营销策略，提供个性化的服务。
2. 销售管理通过CRM系统的销售管理模块，企业可以对销售过程进行全面掌握。
从线索收集、销售机会跟进到成交，系统跟踪记录了每一个销售环节，帮助销售团队更好地管理客户、销售管道和销售目标。
3. 服务支持CRM系统的服务支持模块为企业提供了客户反馈处理、售后服务等功能。
客户的投诉和建议可以被及时记录和回复，通过追踪客户的服务历史和反馈，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
三、CRM系统的效果分析通过CRM系统的实施，该公司取得了显著的成果。
1. 提升客户满意度CRM系统帮助企业更好地了解客户，实现了对客户的个性化服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，向其推送相关产品和促销信息，提高客户购买决策的满意度。
crm案例分析
crm案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过分析客户数据，以提高企业与客户之间关系的管理策略和实践。
它涉及到整合各个部门的信息，包括销售、市场营销、客户服务等，以便更好地了解客户需求，并提供更好的服务。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想保持竞争优势，就必须重视CRM。
本文将通过分析一个CRM案例，探讨CRM在企业中的应用和作用。
案例分析对象为一家电子商务公司，该公司在市场上竞争激烈，客户需求多变。
在没有CRM系统的情况下，该公司面临着诸多问题，比如客户信息不完整、客户服务质量低下、销售团队之间缺乏协作等。
为了解决这些问题，公司决定引入CRM系统。
首先，公司通过CRM系统整合了各个部门的信息，包括客户的基本信息、购买记录、投诉建议等。
这使得公司能够更全面地了解客户的需求和行为，从而更有针对性地开展营销活动和提供个性化的服务。
其次，CRM系统的使用使得客户服务质量得到了提升。
通过系统记录客户的投诉和建议，公司能够及时响应并解决问题，提高了客户满意度。
同时，销售团队之间也能够更好地协作，共享客户信息，避免了重复劳动和信息不对称的情况。
最后，CRM系统还帮助公司进行了客户价值分析，识别了高价值客户和潜在的发展客户，为公司的市场开发和客户维护提供了重要的决策支持。
通过上述案例分析，我们可以看到，CRM系统对企业的作用是多方面的。
它不仅能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，还能够提高销售效率，降低营销成本，为企业的发展提供了重要的支持。
综上所述，CRM在企业中的应用是非常重要的。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户，提高客户满意度，增加销售额，提升竞争力。
因此，我们建议企业在市场竞争中，要重视CRM系统的建设和应用，以实现持续发展和成功。
某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
客户关系管理作业 联想集团客户满意分析
客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
联想的客户关系管理分析
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
企业信息化过程中的知识转移联想集团案例分析
企业集团内交易
1、企业集团内交易的特点和现 状
1、企业集团内交易的特点和现状
东北制药集团作为一家大型制药企业，其内部交易具有以下特点： （1）复杂性：企业内部交易涉及多个部门、工厂和子公司，交易过程较为复 杂。
1、企业集团内交易的特点和现状
（2）规模性：企业内部交易规模较大，涉及的金额和数量较多。 （3）周期性：企业内部交易具有一定的周期性，如药品研发、生产、销售等 环节的时间周期。
企业信息化过程中的知识转移 联想集团案例分析
目录
01 一、知识转移的价值
02 二、知识转移的挑战
03
三、联想集团的知识 转移实施策略
04 四、结论
05 参考内容
内容摘要
在当今全球化的竞争环境中，企业信息化已经成为提高效率、优化运营和增 强竞争力的必要手段。知识转移作为企业信息化过程中的关键环节，其成功与否 直接影响到企业的成长与绩效。本次演示以联想集团为案例，深入探讨企业信息 化过程中知识转移的价值、挑战与实施策略。
2、企业集团内交易对东北制药 集团的影响
2、企业集团内交易对东北制药集团的影响
（1）降低成本：合理的内部交易可以帮助东北制药集团降低采购、生产和销 售成本，提高整体盈利能力。
2、企业集团内交易对东北制药集团的影响
（2）提高效益：通过优化资源配置和提高资源利用效率，企业内部交易可以 帮助东北制药集团提高整体效益。
2、企业集团转移定价对东北制 药集团的影响
2、企业集团转移定价对东北制药集团的影响
（1）影响企业所得税：转移定价策略的制定会对企业集团的所得税产生影响。 如果转移定价过低，可能会导致企业集团的整体所得税增加；如果转移定价过高， 可能会导致企业集团的所得税减少。
联想案例分析范例
联想案例分析范例第一篇：联想案例分析范例市场营销案例分析——关于联想产品策略的分析专业名称班级小组组长 XXX 小组成员XX 执笔XX2014年X月X日目录摘要 (2)一、联想集团简介 (2)（一）现状阐述 (2)正文 (2)一．案例简介 (2)SWOT分析 (3)二．联想企业如何作市场分析 (5)三.目标市场 (5)（一）市场细分 (5)（二）目标市场 (7)四.产品策略 (8)（一）产品特性 (8)（二）产品生命周期 (8)（三）营销策略 (10)总结...................................................................................................11 附录（参考文献）........................................................................12 摘要（黑体三号粗居中）本案例主要分析了什么内容，从哪些角度进行分析的，得到了什么主要结论等。
一、联想集团简介（黑体四号粗）联想公司主要生产笔记本电脑、一体机、台式电脑、服务器、打印机、投影机、移动互联、数码产品、电脑周边等商品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
2005年5月1日，联想以17.5亿美元的价格完成对IBM 个人电脑事业部的收购，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第二大PC厂商。
（宋体小四）（首行缩进2个字符，行距固定值20磅）（一）现状阐述（黑体小四粗）联想集团公司是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。
作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等商品。
crm应用 案例
crm应用案例
以下是一些关于CRM应用的案例：
1. 亚马逊：通过使用CRM系统来收集和分析客户数据，亚马逊能够更好地了解客户需求和行为模式，从而制定更精准的营销策略。
此外，CRM系统还被用于管理客户服务和支持，确保客户获得最佳的购物体验。
2. 宝洁：宝洁使用CRM系统来跟踪客户订单和产品库存，从而准确地预测市场需求并优化生产计划。
同时，该系统也被用于管理客户服务，以便更好地响应客户问题和投诉。
3. 沃尔玛：为了提供最佳的购物体验，沃尔玛使用CRM系统来跟踪客户的购买历史和行为模式，并根据这些数据推荐最适合客户需求的产品。
4. 苹果：苹果通过创建专卖店并鼓励客户成为社区的一部分，使用CRM系统记录和分析客户的购买历史和偏好，并提供个性化的推荐。
5. 肯德基：肯德基与The Cloud签署协议，在英国的548家门店部署免费Wi-Fi以吸引更多顾客。
该网站的店内Wi-Fi访问需要用户注册，这些信息被存储并用于向用户发送特别优惠和促销信息。
6. 麦当劳：作为一个拥有大规模营销活动的全球品牌，麦当劳开始细分营销并确保它从每一位潜在客户和每一位返回商店的客户中获得最大收益是很重要的。
7. 联合利华：作为市场领导者，联合利华致力于提供最佳的客户体验。
8. 宝马：宝马使用CRM系统来管理销售和客户关系，提供个性化的服务和营销活动，从而提高客户满意度和忠诚度。
以上案例仅供参考，如需更多信息，建议查阅CRM相关书籍或咨询专业人士。
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目录摘要ﻩ１引言 (2)第一章联想公司概况 (3)1.1ﻩ联想公司的历史 (3)1．2联想公司在世界 (3)第三章联想公司的SＷOT分析 ............................ ４2.１优势(ｓtrengthｓ)4ﻩ2.2ﻩ劣势（wｅaknesｓ)4ﻩ2.３ﻩ机遇（opｐｏrｔuｎｉties) (4)2.4威胁(tｈreats）ﻩ４第四章联想CRM的项目实施 (5)4.1联想的Cａlｌ Ceｎter (5)４.2ﻩ牵手Siｅbｅl (6)４.３项目业务工作模式7ﻩ4.４.ﻩ有关业务客户的界定范围........................ ８4.5ﻩ多管齐下,力擒商机 (9)4.6联想公共关系的发展10ﻩ第五章结论...............................................................1１参考文献 (12)摘要世事迁移，瞬息万变。
计划经济仿佛就在昨天,而今我们面对的已是市场经济。
卖方市场已经踏上了不归路,买方市场正在日臻完善。
市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。
未来的市场中，客户才是名实相符的上帝,这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。
联想公司作为中国ＩT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命,同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。
在这样的背景下，联想公司率先实施CRM 战略,提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源,通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售,通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户,通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。
关键词：联想公司ＣRＭ案例分析引言随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理（Cｕstomer Relatｉoｎship Maｎａgeｍent,CRM）项目来实现。
ﻫ我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性,但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手,阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Wｅb的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。
第一章联想公司概况1.1联想公司的历史198４年，在世界的东方,柳传志带领的１0名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
怀揣着20万元人民币(2．5万美元)的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这１1名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业,年轻的公司命名为“联想”(leｇend,英文含义为传奇）。
在公司发展过程中,联想勇于创新,实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡,开发出可一键上网的个人电脑,并于2003年,推出完全创新的关联应用技术,从而确立了联想在３C时代的重要地位。
凭借这些技术领先的个人电脑产品,联想登上了中国IT业的顶峰,2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。
19８8年联想(HK-0９92)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司,但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石,联想将“Legend”更名为“Lenovo”,成为进军国际的第一步,象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示,“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”,“lｅ”取自原先的“Lｅgend”,承继“传奇”之意,整个单词寓意为“创新的联想”。
报导指出,打江山时需要缔造“传奇”,想基业常青则要不断“创新”，从Ｌegend到Lｅnoｖo,在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。
联想在２005年５月联想以17.5亿美元(12．5亿美元以及IBM的5亿美元欠债）的价格收购IＢM PC事业部,并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大ＰC厂商。
这标志着新联想的诞生！今天,这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。
联想在2００5年５月完成对IBＭ个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约1３0亿美元,服务于世界各地的企业客户和个人客户。
１.2联想公司在世界从“Ｌegｅnｄ”到“Lenovo”,已经注定了联想将成为世界品牌。
2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。
在2005-2008四年内，联想集团为20０6年都灵冬季奥运会和20０8年北京奥运会以及世界２０0多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。
借助重大国际体育赛事的影响力,联想成功地走出了国门，迈向了世界。
20０5年联想的全球份额已经占到７．４%,排名位居世界第三!第二章联想公司的SWＯT分析２.1优势(strｅｎgtｈs）●拥有三个生产基地，分别位于北京上地,上海浦东，广东惠阳,年产500万台电脑,实现大规模生产,有效降低了成本,可对抗价格战。
●严格按照高标准和技术参数进行常温测试、高温测试等测试程序,确保每一台出厂电脑产品质量和优秀品质。
●庞大的研发体系,确保每款电脑款式新颖,功能齐全。
●本土化企业使联想更加了解消费者需求,顺利适应市场变化。
拥有强大的销售网络,对终端控制进一步加强。
●凭借业界领先的高科技、信息化手段,为其提供函盖售前、售中、售后服务全程的专业化的ＩT产品服务品牌。
给客户带去阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的服务关怀。
●拥有较高的品牌知名度。
2.２劣势(weaknessｅｓ)●没有核心技术,紧跟Inｔｅr潮流。
产品“利润太低”。
●公司员工众多,全体员工综合素质有待提高。
●资金与渠道和国外竞争对手相比，有着巨大的差距。
●营销手段过于单一，难以在国际市场前进。
●虽并购IBM的PＣ业务,但未充分整合，对联想整体的发展并无太大的促进。
2．3机遇(ｏpｐortunitiｅs）●国内电脑市场发展迅速，购买电脑消费者越来越多。
●人们生活水平提高，品牌电脑将成为消费时尚,逐步取代组装机。
●竞争加剧，一些运营能力不足的厂家将被淘汰。
●AMD系列CＰU的应用，将给电脑市场住入新的养料。
●数码科技技术快速换代,将更加刺激消费者更换电脑和购买电脑2.4威胁(ｔｈreats)●国外著名电脑厂商在华建立基地,竞争将更加激烈。
●国内厂商自相残杀价格战频繁导致电脑行业平均利润率下降，市场价格体系混乱；国外大厂商目前也纷纷加入降价的行列,已经接近国内厂商的报价，市场竞争进一步加剧。
●大量新型品牌电脑厂商产生造成市场混乱。
●我国加入ＷTO，市场逐步开放,国外公司更容易进入我国市场。
●PC机以外的产品没有竞争能力。
第四章联想CRM的项目实施－-如何不断改善客户关系，留住老客户,赢得新客户？－-如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入?--如何更好得为客户服务,提高客户满意度?以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。
由于全球性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。
企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争;企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理（CRM）。
往往评判CRM成败的因素是短期内能否获得投资回报,但这样的依据却难免导致结果不准确。
CRM既然是一种企业战略,我们就应该把CRＭ上升到战略高度,CRM追求的是一种长期效应，因此我们不能仅仅依靠近期的数据来衡量CＲM的成败。
虽然目前实施CRM的成功率很低,应用CRＭ也存在多种障碍。
从长期来看,CＲM目前的成功率低并不足以说明实施CRM是没有必要的。
相反,恰恰说明一个有远见卓识的公司应该在竞争者还未重视ＣRM之时，将ＣRM项目展开来。
《孙子兵法》讲，兵者，诡道也。
联想公司要想抢得先机,争取更大的市场份额,就应该更加注重客户需求。
开拓市场,赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明:发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍！４.1联想的Calｌ Center联想呼叫中心拥有２０0个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话１8000余个，而且数量仍在不断增加。
联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Ｉnｔeｒnet实现自助式服务,在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本;它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外,联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度,能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据,及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。
4.2 CloｖerＣRMCloｖerCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。
整个软件基于的Ｂ/S架构,不需要安装任何客户端,使用浏览器即可完成企业各种业务流程。
同时还采用了最新的Ajax技术,最大程度地提高处理速度,改善用户的操作体验。
产品功能:简单而灵活的权限管理机制，基于"角色"控制软件各个功能的使用权限,基于"用户组"定义数据的共享。
高级查询,可定义多种条件进行组合查询数据。
数据关联显示，关联链接,一目了然。
图形化的日程管理,可按不同时间范围显示任务和会议信息。
支持批量导入和导出系统的数据。
业务单据的打印，支持web格式,woｒｄ格式和excel格式。
可自定义表格型或分组型的报表,支持pdf导出。
各种统计图分析。
当一个联想电脑的用户遇到机器故障,打电话到Call Ｃeｎtｅr求助时，接待人员可以马上从CloveｒCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。