秘书职业资格考试 理论 第3章 沟通基础

第三章沟通基础第一节沟通的基本概念与内容一、什么是沟通（一）秘书工作沟通的特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性（二）沟通类型1、依据沟通对象不同的划分：人与人之间的沟通、人的自我沟通、人与机器的沟通、组织之间的沟通2、根据沟通手段不同的划分：书面语言的沟通、口头语言的沟通、态势语言的沟通3、根据沟通领域的不同划分（1）网络沟通①网络沟通的主体：信息时代的管理者，也是信息资源的提供者，信息的共享者；员工是沟通的参与者，也是知识的拥有者，沟通的节点；网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境），包括互联网、企业内网、企业外部网络②网络沟通应遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制③网络沟通的优势：极大降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；在防火墙技术支持下提高了信息的安全感④网络沟通的制约性：技术有限个体的信息会出现超负荷状态；口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化（2）团队沟通①成功、高效率团队的特征：团队内所有成员对团队目标都很明确，并能全身心的投入；对团队有强烈的归属感和责任感，成员之间肝胆相照；问题产生时，所有成员都能积极参与，并贡献全部才智；决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎②影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的个人风格；团队作出决策的模式③团队沟通的决策：根据工作需要调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色；强调团队内的规范和惯例，对团队来说很重要，以减少不确定性；团队的领导要及时诊断，把消极作用降到最低的程度（3）跨文化沟通①跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行为障碍②解决跨文化沟通障碍的办法：注意不同空间位置在不同文化中的作用；重视保留、保持沟通中的个人空间；了解不同的时间概念在交往中的作用；了解对实现、建立友谊的不同习惯；学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异；把不同的伦理道理与其历史文化联系加以理解；了解适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；努力了解不同文化背景中的礼仪和馈赠方式二、有效沟通的要素及过程（一）有效沟通的前提1、有效沟通的前提：尊重、理解2、有效沟通的关键：（1）有效倾听·正确倾听来访者的要求，及时做出回应引导客户完成预期目标；倾听时要清除杂念，理解对方的语义；表现出适当的体态鼓励对方叙述，调整好情绪对信息进行思考、回馈，并做好记录；·注意经常检查自己的倾听习惯；·学会适时沉默，表现出足够的耐心，以放松、关注的面部表情鼓励对方无障碍地一述自己的意思；·克服由于各种因素造成的先入为主的偏见；·不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰对方，及地对来访者做出回应和反馈；·对没听清楚的问题选择适当的时机进行提问；·记住关键性问题，事后进行登记处理；·结束后要及时总结、思考，及时汇报处理结果；（2）构建良好的倾听环境·以环形座位，并行座位，面对面座位形成平等感，有信任的交流环境；·不受外界干扰的安全空间；·可以清晰观察对方情绪和态势的光线条件；·足够双方沟通表达的时间；·避免先入为主的猜测和未思考的结论干扰自己；（3）克服倾听的障碍·语义不清，言不达意；·预期反应，主观片面；·注意力分散，心猿意马；·勿忙下结论，没有耐心；·对某些信息习惯性的反感，迅速产生反应；·试图回避推托，怕负责任；·信息接收重形式轻内容；·工作随意，没有主动思考；（4）实现有效倾听的准备·沟通时有意识的自我约束，力求全神贯注的去听清对方所说的一切；·做好心理准备；·及时调整情绪；·事先准备好记录用的笔和纸；（5）有效提问和拒绝·态度，积极理解的态度，认真诚恳并准确地提出双方能接受的问题。

·讲求提问的时机；·紧扣主题；·注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思；·提问要分清类别和适用的提问形式；（6）自信地提出要求·在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地；·提问要简洁，中心内容要突出；·必要时使用果断坚决的手势语；（7）学会礼貌地拒绝·拒绝就要明确的表示“不”，口气坚决，避免纠缠；·使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”；·礼貌拒绝前提的是去除自责和担心；·礼貌拒绝包括：避免使用借口，留出时间延期答复；·拒绝后给出替代方案；说明原因，争取对方理解；（8）了解提问的禁忌·忌问对抗性问题；·忌不看时机的提问；·忌问显示自己精明的问题；·忌中断虽人的话题发问；·忌问对方公司的商业机密；·忌问老人和女士年龄，男士的收入、女士的服饰价格、对方婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题；（二）有效沟通的原则1、7C原则可信赖性（CREDIBILITY）沟通计划与沟通环境的一致性（CONTEXT）内容（CONTENT）明确性（CLARITY）连贯性（CONSISTENCY）渠道（CHANNEL）准确判断对方的接受能力（CAPABILITY OFAUDIENCE）2、用心去听，不要在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境（四）有效沟通的过程做好沟通前的准备（明确自己的目标，对方的背景）→确认对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有的提问→积极、认真的倾听→及时确认→应对（反馈）→适时进行总结（五）需要沟通的工作关系1、与同事沟通（见横向沟通）2、与上司沟通（见纵向沟通）3、与客户沟通（1）区分对待客户①区分首次/多次到访客户；同行/跨行客户；长期/临时客户；老/新客户②区分内部、外部客户（2）要及时、准确发现客户需求①不同客户的需求包括：需要详细了解其公司、产品及其服务；对具体工作有针对性需求；要求知道自己的需要何时能得到满足等②掌握了解客户需求的方法：访谈、调查问卷、进行客户资料查询、直接沟通中的倾听反馈③与客户沟通的技巧要求：礼貌的致意；得体的介绍；握手的沟通；诚恳热情的沟通语言；正确使用开放友好的身体语言第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象1、熟练制作和使用必要的沟通记录工具2、适当询问会使已有的信息更具有针对性（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格1、了解上司的行为习惯和工作风格2、了解他人的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道1、面谈沟通：获得的信息及反馈多而快，沟通前充分准备与规划2、书面沟通：对文字水平要求较高，不受时间与空间的限制，有据可查，增加了理性的内容；传达负面和消极的信息比较灵活3、会议沟通：具有流程性，内容设计具有衔接性，沟通对象有群体性；信息影响具有传播的延展性4、演讲沟通：具有鼓舞性和煽动性；感染性能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；少了亲切感和针对性5、电子媒介沟通：更为简单，直接，平等；便捷，快速，成本相对低廉、内容丰富二、必要的沟通技巧（一）面谈沟通的技巧：礼貌地致意、尽快记往对方的姓名和称呼、使用对方熟悉的语言、不随意打断对方，积极倾听和回应，不要针锋相对，不谈没有准备的话题，适时终止（二）书面沟通的技巧：注意积累素材、多做准备、注意行文与内容相配、短小精悍、认真校审（三）会议沟通的技巧：会议准备最少有两套方案、文件要核对、及时向会议主办机构反馈，特邀与会者要亲自联系（四）演讲沟通的技巧：把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来；题目不要太长但要醒目，资料要详实有针对性，注意开场，有一定的肢体语言，结尾干净利落（五）电子媒介沟通的技巧：了解网络知识、会使用、商业秘密，特定仪式要求不宜利用，秘密信息不宜在网上传播（六）其他沟通技巧：（1）说服的技巧在耐心的基础上遵循以下4步：·进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的：巧妙地提问引导对方自己去发现问题的症结——使问题清晰化——使对方明白他距离目标或需要存在的差距·提出并帮助对方选择解决的办法：和被说服者一同分析多种解决方法的利弊——在分析中建立相互信任与尊重的关系——让对方明白事关他的利害·为需要说服者构建一个实施方案：清理出最优实现价值的事项——说明实施的步骤及每个步骤的影响——使你的观点与对方的意愿相配合、适应·帮助对方反复衡量每个环节的付出和利益：（2）建议的技巧。

建言献策是秘书沟通工作的重要部分，但要掌握适度的建言技巧：·不抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用中性的语言；·不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先；·把握好表达的分寸，定准内容基调，言语谦逊；·注意语德，不可话中有话，含沙射影·注意以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。

三、避免沟通障碍1、地位与职务的障碍；2、语义的障碍；3、感觉失真；（如善意的谎言、主观与偏见）4、文化背景的差异；思维习惯、生活方式、价值观5、环境混乱：会让人产生接人待物不太认真的感觉6、信息渠道选择不当：会使人产生不被信任的感觉，如能电话说清楚的，却一定要面谈。

7、信息发出后长时间内没有反馈：这种情况会让人感到不被重视或信息被忽视。

第三节横向沟通与纵向沟通一、横向沟通（一）横向沟通的形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告，例行的培训等（二）横向沟通的障碍1、本位主义：从自己部门的利益要求出发2、员工短视现象的存在3、对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见4、员工性格差异，知识水平的差异5、对某些政策的认识存在猜忌等（三）横向沟通的策略1、使用有针对性的沟通方式；如召开部门员工会议2、建议树立内部客户的观念，象对待外部客户一样3、讲解公司政策和预计结果4、建议各方耐心倾听，而不是自顾叙述5、建议各方换位思考二、纵向沟通（一）纵向沟通的类型和形式纵向沟通分为上、下两个不同的方向。

从上至下的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

1、下行沟通及其表现形式：（1）下行沟通是上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式，其中秘书常扮演沟通枢纽与中介。

（2）下行沟通一直是管理沟通的主体。

（3）下行沟通（上情下达）传递的信息多种多样：命令、指示、政策、措施等。

2、下行沟通的目标与内容（1）让员工知晓企业的重大活动；（2）显示企业对员工的创造力，努力和忠诚度的重视态度；（3）明确员工在企业里的职责，成就和地位；（4）掌握员工所享受的各种福利待遇及真正的实利；（5）了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响；（6）了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献。