2、管理沟通基础理论)
合集下载
管理沟通的基础理论与知识
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
2020/9/19
简单快乐
9
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
2020/9/19
简单快乐
8
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
2020/9/19
简单快乐
18
TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
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简单快乐
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手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
管理沟通的基础理论与知识.pptx
• 管理沟通的过程 • 管理沟通的要素 • 管理沟通的类型 • 有效沟通的原则
一、管理沟通的重要性
问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
• 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。
• 管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
管理沟通
Management Communication
北京理工大学管理与经济学院 裴蓉
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
• 先修课程：
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧；
一、管理沟通的重要性
问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
• 沟通就是指一般人与人之间的信息交流 过程。沟通是人与人之间发生联系的最 主要的方式，人醒着的时候大约有70% 的时间在进行沟通。
• 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。
• 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
什么是管理沟通？
• 管理沟通是为了一个设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传 递，并且达成共同协议的过程。
• 管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
管理沟通
Management Communication
北京理工大学管理与经济学院 裴蓉
教学安排
• 先修课程 • 课程目标 • 教学方法 • 学习要求 • 时间安排 • 课程考核 • 参考书目
先修课程
• 适用专业：MBA
• 先修课程：
《管理学》 《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
• 建立管理沟通意识，掌握基本的个人 沟通技巧；
2、管理沟通基础理论
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
（四）及时解决沟通障碍
第五节 沟通的障碍分析
一个笑话
主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了 几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”， 已到的几位客人一听，扭头就走了两位。
主人意识到他们误解了他的话，又难过得说： “不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎 乎地走了。
一、信息发送的原因
1、缺乏沟通的目标 2、沟通基调的原因 3、表达能力的局限 4、可信度因素 5、内心的恐惧
二、信息传递与渠道的原因
1、缺乏渠道或渠道选择错误 3、沟通渠道链条过长 4、外界干扰
三、信息被接受和理解的原因
1、个人判断标准 2、选择性知觉 3、译码和理解偏差
四、其他原因
1、沟通方式与沟通环境的不匹配 2、跨文化沟通的误解 3、不道德行为
小案例：一次失败的沟通
去年10月份，我在一次偶然机会中得知我的 一位业务副总打算跳槽，并且已经跟竞争对 手谈好了所有条件，准备随时离职。
站在间接上司的角度来分析问题 就事论事，对事不对人（根据个人感受，立足于公司的利益去确
定内容） 不对上司的人身作评论
信息结构：
从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具 体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
语言：言辞不能过激、表情平淡、态度谦虚
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
管理沟通理论
管理沟通理论沟通在管理中起着至关重要的作用。
有效的管理沟通可以提高组织的效率和凝聚力，促进员工间的合作与协作。
为了更好地理解和应用管理沟通理论，本文将介绍几种常见的管理沟通理论，并对其进行分析和评价。
一、信息传递模型信息传递模型是最基本、最常用的管理沟通理论之一。
它将沟通过程简化为发送者将信息传递给接收者的过程，包括发送者、接收者、信息、媒介和噪音等要素。
这一模型认为沟通是一个线性的过程，信息经过传递后，接收者会按照自己的解读进行理解和反馈。
然而，信息传递模型忽略了沟通的复杂性和不确定性。
在实际情况中，信息的意义可能因为语境、背景知识等因素而产生误解或歧义。
而且，人们的信息处理能力和接收能力有限，可能会漏掉重要信息或者无法理解发送者的意图。
因此，仅仅依赖信息传递模型进行管理沟通是不够全面和有效的。
二、双向沟通模型双向沟通模型强调了沟通是一个交互的过程，包括发送信息和接收反馈。
该模型认为，有效的管理沟通需要建立良好的双向沟通渠道，及时沟通并积极倾听他人的意见和建议。
双向沟通模型将沟通过程视为一个循环，通过不断的反馈和调整来改进沟通效果。
这种模型有助于解决信息传递模型所忽略的问题，并能够更好地满足实际管理需求。
通过双向沟通，管理者可以获得员工的参与和支持，从而提高组织的绩效。
三、沟通网络理论沟通网络理论认为，组织中的沟通是一个复杂而多样化的网络。
该理论将沟通者视为节点，沟通的关系视为连接节点的边。
通过分析沟通网络的结构和特征，可以揭示组织内信息传递的路径和效率，并提出改进策略。
沟通网络理论为管理者提供了一种系统化的管理沟通方法。
通过了解和调整沟通网络的结构，可以减少信息传递的路径和时间，优化沟通效率。
此外，沟通网络理论还可以帮助管理者识别和解决沟通阻碍，改进组织内外的信息流动。
四、社交资本理论社交资本理论认为，个体通过社交关系和网络中的资源和信息获取来实现个人和组织的利益。
管理者可以通过发展和利用社交资本来促进管理沟通。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。
现代沟通技术
电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同 时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。 电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或 部分工作，并通过电脑联通办公室。 虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一 系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、 笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调 器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点 工作。
轻蔑
爱慕、幸福、欢乐
惊讶
憎恶
恼怒、决断
恐惧、痛苦
3.目光沟通
目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。 目光是对整个心态的认知，比表情更深入。 目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。 目光具有人格表征功能。 – 在协作的埸合，亲和欲 判断自信心 根本不看对方 强的人常把目光投向对方。低 只在自己发言时看对方 – 在竞争的埸合，支配欲 只在听对方发言时看对方 强的人常把目光射向对方。 很自然地把目光移向对方 – 精神病人和自闭病人经 高 在会话过程中不断地看对方 避开对方的视线。
三、防止沟通过量
员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所 需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在 于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于 沟通信息的接收：
知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
自己知道 别人 知道 别人 不知道
自己不知道
反 馈
开放区
揭示
盲目区
未知区
管理沟通的概念及基本原理
管理沟通的概念及基本原理管理沟通是指在组织中传递信息、交流意见和沟通思想的过程。
它是管理者完成领导任务、实现组织目标的重要工具和手段。
良好的管理沟通可以提高组织内部的信息流动和协作效率，促进员工间的理解和合作关系，从而提高工作效能。
管理沟通的基本原理包括：1. 目标明确：良好的管理沟通必须有明确的目标和意图。
管理者在沟通过程中应清楚地知道自己想要传达的信息是什么，对沟通的目的有明确的认识，以便有效地传递信息。
2. 真实性和透明度：管理者在传递信息时应保持真实性和透明度。
真实性意味着所传递的信息应真实可信，不夸大、不隐瞒真相。
透明度则是指信息应对所有相关人员开放，员工有权了解组织的决策和运营情况。
3. 双向互动：管理沟通应是双向互动的过程，不仅要向员工传递信息，也要倾听员工的意见和反馈。
只有真正倾听员工的声音，接受他们的建议和意见，才能真正构建良好的沟通氛围。
4. 多样化的沟通渠道：管理者应根据不同的情况选择适当的沟通渠道。
有时候可以使用口头沟通，如会议、电话等；有时候可以使用书面沟通，如邮件、公告等。
多样化的沟通渠道可以满足不同员工的需求，提高信息的传递效率和质量。
5. 清晰简洁的表达：管理者在沟通过程中应尽量用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用复杂的术语和难懂的词汇。
清晰简洁的表达可以帮助员工更好地理解和接受信息。
6. 及时性：管理沟通应及时进行。
及时的沟通可以避免信息滞后和延误，帮助员工及时了解组织的决策和改变，从而更好地适应和响应。
7. 弹性和灵活性：管理沟通需要有一定的弹性和灵活性。
不同的情况和不同的员工可能需要不同的沟通方式和方式，管理者应根据实际情况调整沟通策略，以达到最佳效果。
8. 内容和形式的一致性：管理沟通的内容和形式应该保持一致。
内容一致表示传达的信息应与组织的实际情况和决策相符，形式一致表示信息的传递方式和沟通渠道应适应于组织的文化和风格。
在管理沟通中，管理者还应注意以下一些问题：1. 合理安排沟通时间和频率：管理者应根据实际需要合理安排沟通时间和频率。
2管理沟通基础知识
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午10时44分20.11.1822:44Nov ember 18, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月18日星 期三10时44分9秒22:44:0918 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午10时44分9秒下 午10时 44分22:44:0920.11.18
沟通是个人事业成功的重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人 所理解；
只有与人良好的沟通，才能得到必 要的信息；
只有与人良好的沟通，才能获得他 人的鼎力相助，正所谓“能此者大 道坦然，不能此者孤帆片舟”。
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
天生我材必有用，千金散尽还复来。22:44:0922:44: 0922:4411/18/2020 10:44:09 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1822:44:0922:44Nov-2018-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:44:0922: 44:0922:44Wednesday, November 18, 2020
我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主 语，以保护读者的自我意识。
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。
本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的 文章时，必须要得 了下一 次更好 的自己 。20.11.1820.11.18Wednesday, November 18, 2020
管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且 也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里， 你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋 的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世停顿等
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
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课程目录
1、为什么要学习本课程？
2、管理与商务沟通基础理论
• 管理沟通基础知识 • 沟通的法则 • 沟通的基本策略
管理学院
王超 博士 副教授 硕士生导师
管理学院
Part 1 管理沟通基础知识
☆ 第一节 ☆ 第二节 ☆ 第三节 ☆ 第四节 ☆ 第五节
沟通的概念 沟通的过程与要素 管理沟通的类型 如何才能成功沟通 沟通的障碍分析
管理学院
第一节 沟通的概念 一、沟通与管理沟通的概念
《大英百科全书》：用任何方法，彼此交换信 息
《新编汉语词典》：使双方能通连
传递某些信息而使他人在思想和行动方面发生 变化的过程
管理学院
沟通（communication)：即信息的交流， 是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象 （沟通客体），并达到预期目标的整个过程。
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
管理学院
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
挫折
管理学院
都是肢体语言惹的祸： 陕西安监局长杨达才的悲剧
9快豪表 眼镜超
10万 腰带、
手镯、 西装被 搜出
管理学院
空间位置 space
就餐时 坐车时 上电梯时 上下楼梯时
管理学院
副语言
语调 节奏 重音
管理学院
第四节 如何进行成功的沟通
一、成功沟通的本质与标准 二、成功沟通的关键问题
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
管理学院
二、各种沟通类型的特征
1、语言沟通 (1)口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的可
能性
管理学院
(2)书面信息沟通 writing 规章制度、记录、传真、合约、报
告、备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不易
更改 效率较低，素质要求高
管理学院
2、非语言沟通Nonverbal Communication
35%
沟通的类型
65%
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
” 5W2H”要素
管理学院
第三节 沟通的类型
一、分类 Communication Style
表达情感有哪些方式？
管理学院
1．根据信息载体的异同
65%
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
管理学院
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
配合
抬高下巴；坐时后倾；站立时抬头挺胸、双手背 在身后；手放在口袋时露出大拇指
自信
管理学院
抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭 双手；把弄笔、钥匙等。
紧张
捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动； 啃指甲。
缺乏安全感
呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈； 握拳；绞扭双手。
管理学院
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
•随意性 •多变性 •以维护关系为导向
•服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向
•面对面、口传方式为主
•多种方式共存
管理学院
第二节 沟通的过程与要素
沟通体验 听音画画游戏！ 请一位同志上台来 其他的同志在下面根据这位同志说的 话语画出图形 上台的同志不能作手势 其他同志不能询问
管理学院
管理学院
一、沟通的过程 （Process of MC）
思想
编码
发送者
反馈 信息 渠道
解码
理解
接受者
噪音 管理学院
环境
二、沟通要素（Elements of MC）
目标(Why to communicate) 发送者 (WHO); 接受者 (Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What) 渠道 (How to deliver); 反馈 (How to be understood)
管理学院
面对这种境况，我没有慌乱，而是心平气和的请他们坐下， 并亲自为他们倒上茶水，向他们说明如果问题需要我解决 就要给我说话的机会。
我跟他们沟通了以下3点： 1、大家来是要解决问题，而这个问题并不是打人杀人 就能解决； 2、我很能理解他们现在的行为，换做是我，投下去的 钱不见回收也会心急如焚； 3、做为公司政策的执行着，我力所能及的就是帮助他 们把损失降到最低，所以一起商量双方要怎么做才是 真正解决问题的办法。
信息的交流 沟通是有目的的
互通有无 得到认可 取得一致意见
管理学院
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
管理学院
人 — 人沟通的分类：
物体
动作姿态
服饰仪态
管理学院
空间位置
动作姿态
面相
面相就是一个人所具有的独特气质，而成为形 或色表现于面上，给人的一种感受
身体健康状况 性格状况
外向 内向 是否容易相处
身体语言
管理学院身体语言汇总： 源自笑；双眼平视。 开放与接纳
谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；手托着脸。
谈完这三点，大家已经冷静了许多，心平气和地协商双方 要做什么；
最终实现了沟通的目标： 避免冲突，愿意再次牵手合作
管理学院
一、成功沟通的本质与标准
（一）成功沟通的本质
小案例
(来源：MBA学生撰写）：
2011年8月9日，6个经销商以经营我公司产品没能赚 到钱为由联合起来，手持凶器一起冲进我（时任分 公司经理）办公室，拍着桌子要求赔偿他们的投资 损失，并抱怨片区主管未能尽到责任。
一场激烈冲突即将 爆发，你将如何沟通？
1、为什么要学习本课程？
2、管理与商务沟通基础理论
• 管理沟通基础知识 • 沟通的法则 • 沟通的基本策略
管理学院
王超 博士 副教授 硕士生导师
管理学院
Part 1 管理沟通基础知识
☆ 第一节 ☆ 第二节 ☆ 第三节 ☆ 第四节 ☆ 第五节
沟通的概念 沟通的过程与要素 管理沟通的类型 如何才能成功沟通 沟通的障碍分析
管理学院
第一节 沟通的概念 一、沟通与管理沟通的概念
《大英百科全书》：用任何方法，彼此交换信 息
《新编汉语词典》：使双方能通连
传递某些信息而使他人在思想和行动方面发生 变化的过程
管理学院
沟通（communication)：即信息的交流， 是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象 （沟通客体），并达到预期目标的整个过程。
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
管理学院
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
挫折
管理学院
都是肢体语言惹的祸： 陕西安监局长杨达才的悲剧
9快豪表 眼镜超
10万 腰带、
手镯、 西装被 搜出
管理学院
空间位置 space
就餐时 坐车时 上电梯时 上下楼梯时
管理学院
副语言
语调 节奏 重音
管理学院
第四节 如何进行成功的沟通
一、成功沟通的本质与标准 二、成功沟通的关键问题
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
非正式沟通 informal
communication
管理学院
二、各种沟通类型的特征
1、语言沟通 (1)口头信息沟通 speaking
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的可
能性
管理学院
(2)书面信息沟通 writing 规章制度、记录、传真、合约、报
告、备忘录……. 准确、易于传递、长期保存、不易
更改 效率较低，素质要求高
管理学院
2、非语言沟通Nonverbal Communication
35%
沟通的类型
65%
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
” 5W2H”要素
管理学院
第三节 沟通的类型
一、分类 Communication Style
表达情感有哪些方式？
管理学院
1．根据信息载体的异同
65%
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
管理学院
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
配合
抬高下巴；坐时后倾；站立时抬头挺胸、双手背 在身后；手放在口袋时露出大拇指
自信
管理学院
抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭 双手；把弄笔、钥匙等。
紧张
捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动； 啃指甲。
缺乏安全感
呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈； 握拳；绞扭双手。
管理学院
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
•随意性 •多变性 •以维护关系为导向
•服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向
•面对面、口传方式为主
•多种方式共存
管理学院
第二节 沟通的过程与要素
沟通体验 听音画画游戏！ 请一位同志上台来 其他的同志在下面根据这位同志说的 话语画出图形 上台的同志不能作手势 其他同志不能询问
管理学院
管理学院
一、沟通的过程 （Process of MC）
思想
编码
发送者
反馈 信息 渠道
解码
理解
接受者
噪音 管理学院
环境
二、沟通要素（Elements of MC）
目标(Why to communicate) 发送者 (WHO); 接受者 (Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What) 渠道 (How to deliver); 反馈 (How to be understood)
管理学院
面对这种境况，我没有慌乱，而是心平气和的请他们坐下， 并亲自为他们倒上茶水，向他们说明如果问题需要我解决 就要给我说话的机会。
我跟他们沟通了以下3点： 1、大家来是要解决问题，而这个问题并不是打人杀人 就能解决； 2、我很能理解他们现在的行为，换做是我，投下去的 钱不见回收也会心急如焚； 3、做为公司政策的执行着，我力所能及的就是帮助他 们把损失降到最低，所以一起商量双方要怎么做才是 真正解决问题的办法。
信息的交流 沟通是有目的的
互通有无 得到认可 取得一致意见
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沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
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人 — 人沟通的分类：
物体
动作姿态
服饰仪态
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空间位置
动作姿态
面相
面相就是一个人所具有的独特气质，而成为形 或色表现于面上，给人的一种感受
身体健康状况 性格状况
外向 内向 是否容易相处
身体语言
管理学院身体语言汇总： 源自笑；双眼平视。 开放与接纳
谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；手托着脸。
谈完这三点，大家已经冷静了许多，心平气和地协商双方 要做什么；
最终实现了沟通的目标： 避免冲突，愿意再次牵手合作
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一、成功沟通的本质与标准
（一）成功沟通的本质
小案例
(来源：MBA学生撰写）：
2011年8月9日，6个经销商以经营我公司产品没能赚 到钱为由联合起来，手持凶器一起冲进我（时任分 公司经理）办公室，拍着桌子要求赔偿他们的投资 损失，并抱怨片区主管未能尽到责任。
一场激烈冲突即将 爆发，你将如何沟通？