管理学课件

3、CS管理
以顾客满意为中心的管理体系是以
顾客满意为核心，以信息技术为基础， 以顾客满意指标和顾客满意级度为主 要工具的一种企业经营管理方法。 兴起于20世纪80年代中期至90年代
CS管理的特点
CS管理是一种以顾客满意为中心的管理。企业 经营管理的中心由产值到销售到以利润为中心 的成本管理一直到以顾客满意为中心。 物质满意——企业通过提供产品的使用价值来 使顾客感到物质上的满意。 精神满意——精神满意主要企业通过提供产品 的外观、色彩、品牌和服务等支持因素使顾客 满意。 社会满意——企业依靠产品所蕴含的道德价值、 社会文化价值和生态价值使顾客在购买和消费 产品过程中实现社会利益的维护以及社会文化 的和谐。
产生背景
20世纪60、70年代，信息技术革命使企 业面临全新挑战，用3C理论概括： ——顾客(Customer) ——竞争(Competition) ——变化(Change) 企业只有在更高水平上进行一场根 本性改革与创新
2、学习型组织
面对全球性的竞争，最成功的企业将会是 有能力比竞争对手学习得更快的组织，这 种能力才是唯一持久的竞争优势。 为了适应新的知识经济环境、延长组织寿 命，以美国麻省理工学院教授彼得· 圣吉 为代表的西方学者，提出了以“五项修炼” 为基础的学习型组织管理理论——当今最 前沿的管理理论
什么是学习型组织？
学习型组织：通过培养弥漫于整个组织 的学习气氛、充分发挥员工的创造性思 维能力而建立起来的一种有机的、高度 柔性的、扁平的、符合人性的、能持续 发展的组织。
如何创建学习型组织？——五项修炼
自我超越。“自我超越”的修炼是学习 不断理清并加深个人的真正愿望，集中 精力，培养耐心，并客观地观察现实。 改善心智模式。改善心智模式就是把镜 子转向自己，学习发扬内心世界的图像， 并严加审视，并学会有效地表达自己的 想法，以开放的心灵容纳别人的想法。
业务外包、 虚拟经营、 特许经营、 战略联盟
大规模定 制、柔性 化生产、 个性化定 制
松散的有机式网络 型组织结构 小型化扁平化外部 化（组织管理涉及 到外部利益相关方） 企业成为自适应、 自创新、自激励的 有机生命体
知识型员工成为 主体 “社会人、自我 实现人、创造人” 充分授权、改变 激励方式
海尔在互联网时代的管理创新
马斯洛的需要层次理论
基本论点： 人的需要分为五级 只有尚未满足的需要能够 影响人的行为 某一层需要得到满足后， 另一个需要才出现
亚伯拉罕•马斯洛
（1908-1970）
双因素理论
美国心理学家赫茨伯格提出 保健因素： 工作环境或关系方面 激励因素： 工作性质或内容方面 两种因素对人的工作行为的 影响不同
3、行为管理思想
行为管理思想认为：人不仅是经济人，更 是社会人，其劳动生产率受到社会的、心 理的和群体的因素的影响。 早期理论：人群关系论（霍桑试验） 主要理论：需要层次理论点：西方电气公司的霍桑工厂 目的：检查不同的照明水平对工人生产率的影响 结果：无论照明强弱，生产效率均提高 结论：个人产量与照明强度无直接关系 总结： 生产效率不仅受物理的、生理的因素影响，还 受社会环境社会心理的影响 提出了“社会人”的假设 群体对个人行为的影响很重要
第二章 管理思想的发展
在人类历史上，还很少有什么事比 管理的出现和发展更为迅猛，对人类具 有更为重大和更为激烈的影响。 ——彼得· 德鲁克
开篇案例—— 联合邮包服务公司（UPS）的科学管理
联合邮包服务公司（UPS）雇用了15万名员工，平均每天将900万个包裹 发送到美国各地和世界180多个国家和地区。他们的宗旨是：在邮运业中办理 最快捷的运送。UPS的管理者系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效 率从事工作。 UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线进行了时间研究，对每种送 货、取货和暂停活动设立了工作标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按 门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将 这些数据输入计算机中，从而得出每一位司机每天工作中的详细时间标准。 为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵守工程师们设定 的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭、关发动机、拉起 紧急制动，把变速器推倒一挡上，为送货完毕后的启动离开做好准备，这一 系列动作极为严格。然后司机从驾驶室到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿 着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址并记在脑子里，然后以 每秒钟3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。 送货完毕，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。 UPS是世界上效率最高的公司之一。联邦捷运公司每人每天取运80件包裹， 而UPS公司却是130件。高效率为UPS公司带来了丰厚的利润。
二次大战
为解决战争中的一些问题 战后数量研究人员到公司就业
运筹研究小组
定量研究方法迅速发展 定量管理思想 石油危机
企业规模扩大
精确化管理
经济活动的国际化、组织的大规模化 环境复杂多变 权变管理思想
1、经验管理思想
基本观点： 管理的有效性取决于管理者个 人的素质。
2、科学管理思想
基本观点：管理的有效性不仅仅取决于 管理者个人的经验，更重要地是要依据 科学的方法来管理活动和组织。
建立共同愿景。能够将组织中个人的 愿景整合为组织的共同愿意。
团队学习。团队学习的目的在于充分发 挥整体协作的力量。 系统思考。培养人与组织进行系统观察、 系统思考的能力。
理论适用
学习型“组织”范围很广泛 国家管理——学习型政府 城市管理——学习型城市 企业管理——学习型企业 学校管理——学习型学院 家庭管理——学习型家庭
道格拉斯· 麦格雷戈
(1906～1964)
X、Y理论
一、X理论和Y理论：美国麦格雷戈提出 对人的假设不同 所采取的管理方式也不同 二、超Y理论： 观点：对不同的人应采取不同的管理方式
4、定量管理思想
定量管理思想认为：有效管理的关键在于度的 把握，只有致力于定量化，才能真正提高管理 的效率与效益。 定量管理思想的核心是把数学、统计学和计算 机用于管理决策和提高组织效率。 定量管理思想的特点是：力求减少决策中的个 人艺术成分，依靠建立一套决策程序和数学模 型来寻求最优答案；各种可行方案均是以效益 作为评判的依据；广泛使用计算机作为辅助管 理手段。 “管理科学”学派
泰罗—科学管理理论：谋求提高工作效率， 关注的是车间层的管理 法约尔—组织管理理论：关注所有管理者的 活动，探讨有效管理的构成要素
泰罗的科学管理理论
一、理论的提出背景
工厂管理者凭经验进行管理 工人工作效率低下 工人与管理当局关系对立（零和博弈）
二、泰罗制的内容
对工人工作提出科学方法和规程 刺激性工资 对工人进行选择和培训 使管理和劳动分离 劳资双方合作双赢
5、权变管理思想
权变管理思想认为：世界上不存在普遍适用的 最佳的管理理论与方法，每一种管理理论与方 法都有其一定的适用范围。 权变管理思想的最大特点是，它在继承以前的 各种管理思想的基础上，把管理研究的重点转 移到了对管理有重大影响的环境因素的研究， 希望通过对环境因素的研究，找到各种管理原 则和理论的具体适用场合。
三、中国的管理思想
我国优秀的管理思想，如奇花 异果，光彩夺目。遗憾的是，我国 的管理思想与实践缺少系统的整理 和提高，没有象西方那样形成系统 的理论.
我国现代管理思想是在继承战争年代的优良 传统，接收旧的大机器工业，和学习苏联经济管 理理论的基础上发展起来的，由于是在成功与失 败之间、正确与错误之间寻求着自己的发展道路， 因而我国现代管理思想的发展带有明显的曲折性 和复杂性。
90年代的ERP系统：ERP（Enterprise Resource Planning）企业资源计划把企业经营过程中的有 关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等 纳入一个紧密的供应链中，来有效安排企业的产、 供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源 快速高效地进行生产经营的需求。 面向二十一世纪的其他企业管理软件
战略指导思想
传 生产型企业，以 厂商为中心的大 统 规模生产、促销
和低成本竞争
经营模式
人单分离、内部 管理与市场拓展 两张皮、权力集 中于领导 人单合一、 权力下放（经营 决策权、资源配 置权、利益分配 权），“倒逼机 制”让研发、生 产、供应、职能 等后台系统与用 户需求有效衔接； 领导向一线员工 提供支持和服务
工业革命
工厂制度
传 统 管 理 思 想
霍桑试验
日益普及 发明热
一系列新的管理问题：生产的组织， 劳动力的招募、训练与激励问题 纪律的维持问题 早期研究 经验管理思想 科学管理思想 如何提高劳动生产率 严格控制和规范化 行为管理思想 劳资纠纷 取得巨大成功
竞争加剧、价格下降 人际关系运动
现 代 管 理 思 想
产销模式
生产-库存销售 大规模制造
组织结构
事业部制
合作模式
分工、零和
变 革 后
服务型企业 以消费者为中心、 个性化营销、柔 性化生产、精准 化服务
零库存下的 自主经营体 合工、共赢、 即需即供 一级经营体： “资源换资 大规模定制 直接面向市 源”，“智 取消全国26 场，按单定 慧利用”， 个中心仓库， 制、生产和 与上下游、 竞争对手开 “真单直发” 营销； 二级经营体： 展广泛合作。 为一级经营 体提供资源 和服务的平 台； 三级经营体： 制定战略、 创造机会、 创新机制；
法约尔的组织管理理论
法约尔(Henri Fayol, 18411925) 法国人，现代经营管理之父 生日 1841/29/7
“管理的过程是计划、组织、指挥、 协调和控制的过程.” ——亨利· 法约尔
泰勒的研究是从“车床前的工人”开始，重点内容 是企业内部具体工作的效率。 法约尔的研究则是从“办公桌前的总经理”出发的， 以企业整体作为研究对象，侧重从中高层管理者的 角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为 “一般管理理论”。 主要观点： （1）提出六种企业经营活动 （2）倡导管理教育 （3）提出五大管理职能 （4）提出十四项管理原则