顾客投诉处理跟踪台账
IATF16949 过程清单及对应条款、风险措施及质量目标
出 f)
8.5.3顾客或外部供方的
财产
8.2.1 顾客沟通 d）
1、公司经营计划 2、生产节拍要求 3、设备能力要求 4、新产品开发需要 5、老产品更改需要 6、设备设施改造要求 7、现有设备状况 8、相关的图纸资料 9、维修申请 10、工作环境和安全的要求 11、顾客特定要求 12、法律法规要求 13、顾客提供的设备
1.对客户的要求采 供部组织相关部门 进行识别 2.在确定与客户签 署合同前落实合同 评审事宜 3.顾客财产进行验 收和定期检查确认
1.合同评 审控制程 序 2.顾客供 方财产控 制程序 3.顾客特 殊要求控 制程序
别的要 求，重新 识别，采 取补救措 施，并与 顾客达成 一致。 与顾客确 认备用方
完成率≥96%
1.通讯系统 2.网络系统 3.打印机 4.车辆 5. 市场和行 业相关资料 3.顾客财产存 储环境
2.年销售额 (万元/年)≥ 60000 3.回款率≥ 96% 4.合同评审 及时率（1个 工作日内完 成）100%
5.顾客财产
损坏次数0次
11.得到保护的顾
客财产和知识产权
过程有效性
过程风险机遇
1.生产计划及变更 通知 2.采购计划
1.办公设施、 网络系统 2.环境设施
库存周转率 ≥2.0
★
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生产订单完成 率≥100%
1.生产计划编制
不合理，导致无
法按时交货，延 误产品交付 2.没有响应应急
一般风 险
计划，生产不能
准时完成计划
1.公司产能研究，
1.顾客投 诉及罚款
合理安排生产计划 销售人员每日全程 跟踪生产计划的进 度
按FIFO不符合客
市场管理人员岗位职责
市场管理人员岗位职责市场管理人员岗位职责11、负责市场全面管理工作，随时掌握市场经营动态，监督检查各岗位管理人员工作职责的执行及日常事务处理。
2、认真学习宣传国家有关法律、法规和方针政策，不断提高业务素质和管理能力。
3、重点协调好与政府、工商、税务、物价、公安、防疫、城管、街道及相关部门的关系。
4、与经营者建立良好的关系，督促经营者自觉遵守国家法律、法规和各级规章制度，做到依法办事。
5、组织市场的文明管理和优质服务规范达标活动，争创文明市场。
6、积极配合工商部门规范市场交易秩序，坚决打击假冒伪劣、欺行霸市、扰乱市场行为，以促进市场的稳定与繁荣。
7、组织市场管理人员学习政治、业务，加强思想教育，提高管理水平和服务质量。
8、建立健全市场各项规章制度，完善各类资料账务，不断规范完善市场的管理工作。
9、完成领导交办的其它工作。
市场管理人员岗位职责2岗位职责：1、对公司内部协同平台系统的信息进行管理和分析；2、拟定合同文本，并跟踪合同签订情况；3、了解各项目的进展、需求和存在的问题，并及时向上级领导汇报；4、领导交办的商务管理工作；5、对合同、验收报告等相关文档及时归档、妥善管理。
任职资格：1、本科以上学历，头脑清晰，思维敏锐，善于发现和分析问题，专业不限；2、具备较强的工作责任心，出色的语言表达能力与沟通协调能力；3、具备独立处理复杂问题和危急事件的能力。
职责描述：1、参与制订公司经营战略，提供公司经营决策所需信息；2、负责确定目标市场，拟定公司营销策略，制订营销程序，确定产品渠道促销及传播策略；3、研究行业环境，搜集市场信息、测量市场容量；4、建立并管理公司市场信息管理系统。
任职要求：1、本科以上学历，市场营销、MBA相关专业；2、有大公司三年以上工作履历（如格力、美的、TCL等），也可接受应届生；3、具备良好的市场开拓及沟通能力。
岗位职责：1）负责日常各项管理工作，维持市场内的正常经营秩序和环境卫生。
质量人系列课程14-顾客满意度测量
ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。
在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。
作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。
■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。
■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。
■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。
调查表的设计应便于统计。
■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。
■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。
GJB9001程序文件——顾客财产控制程序
GJB9001程序文件——顾客财产控制程序一、目的本程序的目的在于对顾客提供的财产进行有效的控制和管理，确保其在接收、验证、存储、使用和维护过程中得到妥善保护，防止损坏、丢失或不适当使用，以满足顾客的要求和期望。
二、适用范围本程序适用于顾客提供的所有财产，包括但不限于原材料、零部件、设备、工装夹具、技术文件、知识产权等。
三、职责1、销售部门负责与顾客沟通，获取顾客财产的相关信息，并将其传递给相关部门。
处理顾客关于财产的投诉和反馈。
2、质量部门负责顾客财产的检验和验证，确保其符合规定的要求。
对顾客财产的质量问题进行跟踪和处理。
3、仓库部门负责顾客财产的接收、存储和发放管理，建立相应的台账。
定期对库存的顾客财产进行盘点，确保账物相符。
4、生产部门负责顾客财产在生产过程中的使用和维护，防止其损坏或丢失。
对使用过程中发现的问题及时反馈给相关部门。
5、技术部门负责对顾客提供的技术文件和知识产权进行管理和保护。
提供必要的技术支持，确保顾客财产的正确使用。
四、工作程序1、顾客财产的识别销售部门在与顾客签订合同或协议时，应明确顾客提供财产的种类、数量、规格、质量要求等信息，并将其记录在《顾客财产清单》中。
相关部门在接收顾客财产时，应根据《顾客财产清单》进行核对，确保财产的完整性和准确性。
2、顾客财产的接收仓库部门负责顾客财产的接收工作，接收时应检查财产的外观、数量、标识等是否符合要求，并填写《顾客财产接收记录》。
对于需要检验和验证的顾客财产，仓库部门应及时通知质量部门进行检验，检验合格后方可办理入库手续。
3、顾客财产的检验和验证质量部门按照相关标准和规范对顾客财产进行检验和验证，检验结果应记录在《顾客财产检验报告》中。
如检验不合格，质量部门应及时通知销售部门与顾客沟通，协商处理办法。
4、顾客财产的存储仓库部门应根据顾客财产的特点和要求，选择合适的存储方式和地点，确保其安全、完好。
对有特殊存储要求的顾客财产，如温度、湿度、防护等，应采取相应的措施满足要求。
售后客服文员岗位职责
售后客服文员岗位职责售后客服文员岗位职责11.公司保卡的.整理、收集、核对，录入。
2.按规定时间装订服务单据，以备主管核查3.和门店核对系统里的库存、样品4.定期处理有问题配件返修，入库工作5、能接受重复性劳动工作，完成上级交代的其他工作售后客服文员岗位职责21、制作售后各类报表并发送至相应负责人;2、整理汇总每日售后业务数据并将纸质材料归档;3、负责售后客户资料的.整理和归档;4、负责验车材料的存档和保管;5、负责售后内部工单及业务开单;6、负责制作月度售后绩效并递交财务审核;7、负责月度售后KPI工作;8、协助部门领导完成报表及各类报告撰写;9、领导交办的其他工作。
售后客服文员岗位职责31.负责完成销售的售后问题(微信)，并对数据进行分析;2.通过电话、在线聊天等形式，跟踪处理客户咨询、投诉、退换货等;3.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的`问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。
任职要求：1.要求打字速度30字/分钟，一年以上电商售后客服工作经验;2.具有护肤相关专业知识电子商务客户服务工作经验者优先;3.口齿清晰，普通话标准，有较强的沟通能力，沉稳自信;4.有较强的沟通、协调能力，自我缓解压力的能力;5.具有对客服工作的热情，具有强烈的团队意识，售后客服文员岗位职责41、负责接听售后专服电话，回复客户产品信息2、负责客户电话回访、跟进二次销售及处理客户投诉的记录等问题3、把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的.登记4、负责客户订单售后的领料和发货;退换货的登记5、负责客户信息与设备档案的收集，售后问题周报表、月报表的整理和管理6、维修服务单、售后收发文件、售后执行文件及员工每月绩效的管理7、定期到仓库进行盘点，将盘点清单与系统数据进行校对，及时核实库存售后客服文员岗位职责51.维修顾客档案、销售流向档案的管理;2.向公司上报业务报表;3.上报服务部月报表、集团要求反馈或上报的信息;4.按时完成各类统计报表，并进行统计分析，提供市场开拓的参考意见;5.协助部门领导和财务核算服务部人员的绩效工资;6.配合部门领导的其他工作及部门间的协调工作;7.服务部基本资料、人员和培训信息维护、接收及反馈;8.公司、总部、厂家各类文件、资料、邮件的上传下达及档案管理;9.客户信息及其其它重要文件的`保密工作;10.对服务部的各类使用表单资料及办公用品的申报和管理;11.完成上级下达的其它任务。
前台收银的工作职责模版(3篇)
前台收银的工作职责模版1. 负责接待客人- 热情接待客人，提供优质服务- 协助客人完成办理入住手续- 向客人提供房间信息及相关服务介绍- 协助客人解决入住过程中的问题和需求2. 进行账务处理- 准确记录客人的入住、退房和其它费用消费信息- 核对客人的账单，确保准确无误- 熟悉并正确操作酒店管理系统进行账务处理- 执行日常结账工作，确保顾客支付账单的准确性和及时性3. 管理前台现金收支- 负责酒店前台现金收支的管理和记录- 确保现金安全和准确性，并按时上交款项- 定期对现金账目进行核对和盘点，确保账目的准确性- 按照规定程序进行差额盘点和报账4. 处理客人投诉- 协助客人解决入住过程中的各类问题和不满意- 耐心倾听客人的投诉和意见，并及时向上级汇报- 积极寻找解决问题的方案，并确保问题得到妥善解决- 对客人提出的投诉进行跟踪处理，确保客人满意度5. 维护前台的秩序和效率- 保持前台工作区的整洁有序- 确保前台设备和系统正常运行并及时报修- 能独立处理突发事件和矛盾，保持工作效率和质量- 协助前台经理制定并执行相关工作流程和规章制度6. 提供咨询和服务- 向客人提供关于酒店设施、服务、周边交通等的咨询- 协助客人预订交通工具、行程等相关服务- 提供客人所需的其他服务，并确保客人满意解决问题- 主动向客人提供旅游景点、购物场所等的推荐和信息7. 协助酒店营销工作- 根据酒店的促销活动和市场需求，向客人推销相关产品- 参与酒店市场调研和客户满意度调查- 协助酒店销售团队进行客户开发和维护工作- 搜集客人的反馈信息，并及时提供给相关部门8. 共同维护酒店安全- 遵守酒店的安全操作规程，确保工作区域的安全与卫生- 能够迅速反应并处理突发事件与紧急情况- 积极参与酒店安全培训和演练活动- 协助保持酒店的安全设施和设备的正常运行9. 参与酒店考核与培训- 完成酒店领导交办的其它工作- 参加酒店要求的培训，并协助新员工培训- 定期完成岗位考核并积极改进自己的工作能力- 配合酒店的调度和排班安排进行工作调整以上是前台收银工作职责模板，希望对您有所帮助。
邮政培训：用户投诉处理方法和技巧
受理投诉
• 接待投诉
1、用户聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求， 从而获得处理投诉的重要信息。 2、表示道歉 如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错， 就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你 漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加 油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 3、仔细询问 引导用户说出问题的重点，有的放矢。
受理投诉
4 、表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气 便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 5、 记录问题 好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会 耽误多少时间。
6、 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的 同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决 的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程， 如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
2 客户投诉的目的
1 、客户希望他们的问题能得到重视 2 、能得到相关人员的热情接待 3 、获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满 的解决
客户投诉的四种需求
1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理 不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他 们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的 人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。
（二）责任单位为民航等邮政合作部门的服务投诉， 应由收寄局具体负责用户投诉处理赔偿工作。
（三）简单客户投诉和复杂客户投诉均可采取电话处 理和回复投诉人；重大投诉原则上承办人员要双人上门走 访，处理情况要由投诉人签注意事项
（四）简单客户投诉（情节简单明确、内容只涉及本市、 县局或专业局本身的用户投诉）1个工作日处理完毕；复杂 客户投诉（情节复杂曲折、内容涉及两个以上县（市）邮政 局或专业局的用户投诉）2个工作日处理完毕；重大投诉 （邮政工作人员有过激言行或玩忽职守、用户反映强烈、涉 及保价赔偿金额或给用户造成直接损失在千元以上、被新闻 媒体曝光或上级领导有明确批示）5个工作日处理完毕。
ISO-9001 质量管理体系-与顾客有关的过程控制程序
X X X X X X有限责任公司企业标准XXXXXX 与顾客有关的过程控制程序XXXXXX有限责任公司发布XXXXXX前言根据质量、环境、职业健康安全管理体系要求，结合公司标准体系管理要求，制定本标准。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部提出。
本标准由XXXXXX有限责任公司销售部归口。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部起草。
本标准主要起草人：XXX本标准审核人：XXX本标准批准人：XXX本标准于2016年8月首次发布。
XXXXXX与顾客有关的过程控制程序1 范围1.1 本标准适用于XXXXXX有限责任公司对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并确定有能力实现这些要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
TBB203B.001设计开发控制程序3 管理职责3.1 销售部负责充分地与客户进行沟通，了解客户需求与期望，在充分理解产品要求的基础上，负责组织有关部门对客户的需求进行评审，并收集客户的抱怨信息。
3.2 采购部负责对所需采购物资供应商的能力进行评估。
3.3 技术质量部负责对原材料及产品质量要求的检测能力和质量保障能力进行评估。
3.4 生产部负责对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评估，对产品的生产能力及交货期的评估。
3.5 研发部负责对产品的技术工艺能力、开发实验能力、法律法规适应性等进行评估。
3.6 仓储部负责对产品的储存、运输、周转等方便性进行评估。
4 标准内容4.1 客户需求的识别与初定4.1.1 销售部应充分识别客户对产品的需求与期望（如客户提供的通知、合同等），内容包括：a)客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务、价格等方面的要求；b)客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c)客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规有要求；d)公司内部确定的任何附加要求。
IATF16949过程分析KPI一览表(量化KPI
交货准时率 超运费
按期交付批次 /交付总批次 （汽车件） 帐务（实物/ 账面/物料 卡）总数/盘 点总数 客户得分数/ 总分数 投诉次数/出 货次数 有效回复次数 /顾客投诉总 次数
月
市场 财务
生产部 物料部
COP 客户反馈过 6 程
客户投诉对策报告书 、8D措施报告、确保 客户信息及时传达及 处理、客户满意度提 高。
内部网络、外部网 络、计算机、复印 机、资料柜、印章 、打印机、职介所 岗位职责汇编 行政部主管 、电话、培训办公 资源管理程序 设施、传真机。
培训合格率 员工满意度
实际培训次数 /计划培训次 数 培训合格人数 /培训总人数 员工满意份数 /全部调查份 数 安全事故发生 数量
年
提出需 求之部 门
行政部
COP1
客户要求和 确定
1.对市场需要产品的发展 趋势判断失误。 2.客户要求识别不完整。 3.未能确保能够满足客户 要求就签署合同。 1.生产的产品未能迎合客 户的需求。 2.产品未能满足包装安全 的环境因素。 3.产品生产周期长，跟不 上市场变化。
市场部主管
客户要求管理程 网络、电脑、电话 序 、传真、拜访 APQP管理程序
SP1 产品安全
工程部
①样品 ②模具图纸 ③试生产产品 ④PPAP提交数据
产品安全有关的产品和相 建立培训计划，进行产品安全 关制造过程中涉及的人员 操作及安全意识培训。 未培训. 《产品安全管理程序》
APQP管理程序 ①模具制作材料、 PPAP管理程序 制作设备 工程部主管 FMEA管理程序 ②电脑、网络 样板管理程序 ③生产/检测设备 产品安全程序
1.供应商定期评审。 2.开发建立备用供应商。 1.供应商不配合。 3.价格成本核算，与供方共赢 2.采购物料不符合要求。 。 3.交货不及时。 4.供应商定期整改。 4.价格成本高。 《外部供方管理程序》《采购 管理程序
产品召回流程及表格审批稿
产品召回流程及表格 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】产品召回流程?1、目的：为确保不安全的终产品能够及时、完全地召回而制定。
2、范围：当发现产品有安全、卫生问题时，对该批次产品进行紧急召回。
3、职责：品管部负责对成品批次标识管理，销售部负责做好产品的分销记录；销售部负责与顾客联系并且对需召回的产品实施召回；综合管理部负责组织有关部门分析原因，防止再发生。
4、程序标识与可追溯性本公司的终产品标识方法，见“产品标识、追溯控制程序”。
建立质量追踪和产品召回计划产生质量问题可依据标识、检验记录等原始记录，提出纠正和预防措施，以召回产品。
总经理指定有权启动召回的人员为组长，负责执行召回的人员由销售部、综合管理部、品管部人员组成，并对其分工明确职责和联系方式。
产品的标识必须有生产企业名称、生产批号、生产日期等，以便召回时易于识别。
销售部做好产品分销记录，并建立健全顾客档案，以便需召回某一批次产品时，以最快的速度和方式通知到顾客，以尽量减少所造成的危害。
建立顾客的投诉档案，对所有投诉的联系方式和处理都要做好详细记录。
召回程序：a）?当产品检验或顾客投诉或主管部门检查或媒体报道等渠道获得需召回信息时，品管部应对该批次的产品留样，甚至相邻批次产品的留样进行复查，以证实不安全的原因；同时由“产品召回小组”实施召回程序；b）?召回产品计划经总经理批准后立即通知相关方，包括主管部门，相关产品的顾客，可通过电话、现场回收等途径进行召回；c）?召回时应确定该批次的产品加工的总数量，进入销售环节的数量，退回的数量和企业库存数量，并做好产品召回记录；?d）?采取措施：制订召回计划→批准?→?媒体等召回→?数量汇总?→?按召回产品的类别确定处置→综合管理部原因分析→采取纠正措施→评审召回程序适宜性；e）?被召回的产品在被销毁，改变预期用途，确定按原有（或其它）预期用途使用是安全的或重新加工以确保安全之前，应在质检人员监督下予以保留；f）?综合管理部负责组织有关部门针对召回该批次产品、分析原因，采取相应的纠正控制措施，以防止再发生。