公关经理胜任素质模型
公关经理素质要求
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另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人 的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时 消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服 务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打 印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊 重而感到格外的开心.
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学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是 得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种 需求的一种很好的满足. • 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼 客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过 饭店服务台人员尽力记住客人的房号,姓名和特征,借助敏 锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人 留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如 何如何,等于是饭店的义务宣传员. • 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时 至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记VIP的名字,尽 可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就 称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个 合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为 所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准, 高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从 心眼里感到饭店永远不会忘记他们.
（8）现代信息技术及网络技术应用知识
一、酒店公关经理的素质要求
（二）公关经理的能力素质：
组织能力
交际能力
创造能力
一、酒店公关经理的素质要求
（二）公关经理的素质行为素质：
1.公道正派
常用胜任特征模型
13
重金属、建造、建设作业
N S M
75 75 75
78.8
14
机械、光学、电气等部分品种的修理、钟表修理
S P A T
75 90 75 90
51.1
15
研墨、铸物等作业
S P M
75 90 75
65.3
16
依据视觉的精密度进行简易的检查作业
Q P
75 75
84.2
17
电器装配作业（无线电组装工）
常用胜任特征模型
1-1胜任特征冰山结构模型
1-2洋葱模型示意图
1-3职业素质限分析量表
职业类型
职业形式
要求的素质结构及其限
资源分布比例
（每百人中的比例）
1
作家、翻译者、编辑、新闻记者
G V
125 125
5.0
2
会计、统计等工作
G N
1木建筑、机械、电气技术等工作
G N S P
125 125 125 110
●有追踪
●保持沟通
●亲自负责
●为顾客采取行动
●指出顾客潜在的需求
●运用长远观点
判别要点
是否设身处地的为顾客着想、行事
4、影响能力
概念
即为了使他人赞成或支持说话者的已成所采取的说服、使别人心服、影响他人的办法
素质分级
●陈述意图但不采取集体行动
●采取单向行动去说服
●采取多项行动去说服
●对个人的行为或话语的影响有充分的考虑
●运用非直接影响
●运用复杂的影响策略
判别要点
是否特意采用影响策略或战术
5、献身组织精神
概念
根据组织的需要、重要性及目标，调节自己行为的能力和自愿度。与那些能提高组织目标会满足组织需要的行为相关，可表现为把组织的使命放在个人的喜好之上的行为
公关经理胜任特征模型
强的管理的能力，
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6
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强的管理的能力，
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8
行为事件访谈法
公关经理胜任素质模型与任职资格
公关经理胜任素质模型与任职资格
胜任素质模型的构建对于员工招聘任用、提高培训效果乃至提高组织绩效具有重要意义。
本书结合公关经理的工作职责及企业实际制定的公关经理胜任素质模型如图4-23所示。
图4-23 公关经理胜任素质模型
公关经理的任职资格条件如表4-23所示。
表4-23 公关经理任职资格条件
关键行为与结果要求
工作标准与规范
指标界定与目标值
制定公关策划方案
根据企业市场发展目标，策划和制订
各种公关计划，编写并审核市场公关策划方案，报总经理审批
通过制定公关策划方案，策划目标实现率达____%
策划目标实现率=%100⨯策划目标数量
实际实现数量
危机公关管理
负责处理各类突发的公关危机事件，
并根据事件的影响及时上报直接上级
通过危机公关的管理，危机公关认可度达
____%
公关认可度=%100⨯发生危机事件数
妥善处理事件数
公关传播管理 根据公关计划，与相关外部部门建立主要考核公关传播的正面效应及社会关
技能/能力 决策能力（2级） 创新能力（3级） 应变能力（3级） 沟通能力（3级） 公关能力（3级） 商务谈判能力（3级） 团队领导能力（3级） 关系网建立能力（3级） 市场信息分析能力（2级）
知识 公司知识（3级） 产品知识（2级） 营销知识（2级） 公共关系知识（3级）
职业素养 成就导向（3级） 客户意识（3级）
全局观念（3级）、敬业精神（3级）。
岗位胜任力素质模型
各类核心素质成就导向【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。
◆自我愿景有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。
◆内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。
◆行动性对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。
◆挑战性目标不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。
◆高标准对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。
诚信【定义】随时随地以诚信开展业务，遵守公司制度规定和社会道德规范，对工作具有较强的责任心。
◆正直拥有积极向上的人生观和价值观，具有健康的心态，能对现象进行公正、公平的评价。
◆尊重他人不分级别、文化等其他差异，对他人保持尊重与真诚。
◆遵守规范遵守公司制度规定，不超越制度规定权限；不因个人情绪或其他想法而影响组织利益。
◆社会公德遵守法律法规和社会公德，注意个人形象。
创新【定义】不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。
◆开放性对信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展。
◆挑战传统敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法。
◆敢于冒险敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。
◆危机意识对潜在的危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战。
◆鼓励创新积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。
弹性与适应【定义】具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。
◆随遇而安对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。
◆方式权变能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。
20个要素6个维度全面解读胜任力模型
20个要素、6个维度，全面解读胜任力模型一看到人岗匹配的问题，就不由自主的想到两个词，胜任力模型与任职资格。
但我知道很多小伙伴确实是不明白这两者之间的关系也不明白如何运用。
今天就来和你们聊一聊胜任力模型的简单概要。
很多书本甚至百度词条都告诉大家，“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维·麦克利兰（David·McClelland）于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。
然而胜任力这个单词(Competency) 来自拉丁语。
关于胜任力的概念，甚至可以追溯到古罗马时代，当时人们就通过构建胜任剖面图来说明什么样的罗马战士才是一名好战士。
到了20世纪，Taylor对“科学管理”的研究，引领了“管理胜任力运动”（Management Competencies Movement），这被称为最早运用工作分析方法研究胜任力的专家学者。
20世纪60年代后期，美国国务院在选拔外交官的过程中感到仅仅以智力因素为基础选拔有些太简单了，而且判断太难。
很多看起来智力不错的人才在实际工作中的表现非常让人失望，在这样的情况下，美国国务院邀请麦克利兰教授想一想”究竟如何更准确的判断某个人是否合适外交官职位“。
就是在这个项目过程中，麦克利兰教授奠定了胜任力研究的关键理论与技术，提出必须“测量胜任特征而非智力”。
一直到1973年，发表了著名的关于此项研究的文章给了一个关于胜任力的初步定义：与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。
然而在1994年，麦克利兰本人又给出一个更先进的胜任力描述：能将高绩效者与一般绩效者区分开来的可以通过可信方式度量出来的动机、特性、自我概念、态度、价值观、知识、可识别的行为技能和个人特征。
公共管理类人才胜任素质模型的构建及实现途径
公共管理类人才胜任素质模型的构建及实现途径作者：王丽梅宋春燕来源：《黑龙江教育·高校研究与评估》2019年第06期摘; ; 要：目前“大众创业、万众创新”已成为我国经济发展的新动能。
如何培养具有国际竞争力的高素质“双创”人才，也成为公共管理类人才培养进一步变革的方向。
公共管理类“双创人才”的胜任素质包括思想政治素养、基本能力和基本素质、科学文化知识、专业知识及专业能力、创新创业能力5维度32个要素。
公共管理类“双创人才”胜任素质从表层到底层可以分为四个层次：知识与能力、创新创业能力、自我认知与社会角色、价值观与动机。
可以通过“多主体协同”培养模式、“辅修制”培养模式、优化课程体系和课程设置等途径培养公共管理类“双创人才”。
关键词：双创人才;公共管理;胜任素质模型;人才培养模式中图分类号：G640; ; ; ; ; 文献标识码：A; ; ; ; ; ;文章编号：1002-4107（2019）06-0080-04“双创”型人才是既具备“创新”素质与能力，又具备“创业”意识和实践能力的人才。
“双创”即大众创业、万众创新，已成为经济新常态背景下我国建设创新型国家的重大战略举措和我国经济发展的新动能。
在此背景下，我国高等教育部的人才培养方向应该是培养融“创新”与“创业”为一体的“双创型”人才。
我国公共管理类人才的培养模式也正由传统的理论型向复合型、应用型转变。
而创新创业教育与专业教育有机融合是复合型、应用型人才培养的有效路径。
因此，培养具有国际竞争力的高素质“双创”人才，正在成为我国公共管理类人才培养进一步变革的方向。
本文在对公共管理类“双创”人才的内涵和应具备的能力素质进行界定的基础上，基于胜任素质模型构建公共管理类“双创人才”冰山模型，提出“双创”导向下公共管理类人才的培养目标和培养途径。
一、胜任素质及胜任素质模型勝任素质（Competency Model）的应用起源于20世纪60年代。
是哈佛大学的戴维·麦克利兰（David McClelland）教授的研究成果。
招聘经理岗位专业能力素质模型
以业绩为衡量结果的标准，工作重心始终在提高绩效、实现目标与产出结果上；经常性的主动寻找影响绩效的问题和机会，寻找改进绩效的办法。
行为示范：
0级
1.只提问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决办法；
热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感
注重工作方向、方法和效率；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；
所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。
行为示范：
0级
没有自知之明也不主动提高自我认知；
为不承担责任寻找种种借口；
行为示范：
0级
工作没有目的性，没有规划自己的工作，以致工作比较混乱，没能按时完成
1级
能够对自己日常工作有大概的规划，但没有细分，以致有部分工作疏漏
2级
能细分自己的日常工作，每一天的工作都按照规划执行，按时完成每天的任务
3级
规划感特别强，每件事情感都加以规划，跟踪，按时完成每天的工作任务
2
沟通能力
妥善处理各种关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力
即使时间紧迫或有其他压力，也坚持保证工作的质量；
为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力；
对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好。
3级
在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询；
在公司内外主动维护公司的声誉和品牌；
在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法；
能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。
23)