美国艾克客户关系管理手册(9个doc)4
客户管理制度(实用手册)
客户管理制度（实用手册）一、引言客户是企业生存和发展的重要资源，客户管理是企业经营的重要组成部分。
为了规范客户管理，提高客户满意度，促进企业可持续发展，特制定本制度。
二、客户信息管理1.客户信息收集：企业应通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于客户的基本信息、需求信息、交易信息等。
2.客户信息整理：对收集到的客户信息进行整理、分类、归档，确保信息的准确性、完整性和及时性。
3.客户信息保密：企业应建立健全客户信息保密制度，确保客户信息安全，防止信息泄露。
4.客户信息更新：企业应定期更新客户信息，确保信息的时效性。
三、客户关系管理1.客户满意度调查：企业应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度，及时改进服务。
2.客户关怀：企业应制定客户关怀计划，通过电话、短信、邮件等方式，定期与客户沟通，了解客户需求和满意度。
3.客户投诉处理：企业应建立健全客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
4.客户关系维护：企业应通过定期拜访、开展客户活动等方式，加强与客户的关系，提高客户忠诚度。
四、客户服务管理1.服务流程标准化：企业应制定标准的服务流程，确保服务的质量和效率。
2.服务质量控制：企业应建立健全服务质量控制机制，定期对服务质量进行评估和改进。
3.服务人员培训：企业应定期对服务人员进行培训，提高服务人员的专业素质和服务水平。
4.服务创新：企业应不断进行服务创新，满足客户的需求，提升客户体验。
五、客户价值管理1.客户价值评估：企业应定期对客户价值进行评估，识别高价值客户，制定差异化的服务策略。
2.客户分级管理：企业应根据客户价值评估结果，将客户分为不同等级，实施差异化管理。
3.客户生命周期管理：企业应关注客户生命周期的不同阶段，制定相应的服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
六、客户风险管理1.客户信用管理：企业应建立健全客户信用管理制度，对客户信用进行评估，控制信用风险。
2.客户风险管理：企业应建立健全客户风险管理制度，对客户风险进行识别、评估和控制。
艾克国际宣布CRM的管理策略
03
功能开发
针对不同的业务需求，开发相应的功能模块，确保系统能够满足客户需求。
系统设计
01
确定系统架构
根据需求调研结果，确定crm系统的整体架构和各功能模块。
02
界面设计
根据用户需求和习惯，设计用户界面，确保系统的易用性和美观度。
根据项目需求和市场状况，选择合适的技术方案，包括软硬件平台、网络架构等。
根据市场需求和公司实际情况，确定重点领域和优先发展计划。
根据公司战略目标，合理分配人力、财力和物力资源，确保资源有效利用。
crm系统设计
选择符合公司需求和技术水平的crm系统和供应商，确保系统的稳定性和可扩展性。
选择合适的crm系统
设计直观、易用的用户界面，以提高用户体验和用户满意度。
设计用户界面
将crm系统与公司内部其他系统集成，实现数据共享和信息一致性。
集成数据源
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
制定数据管理策略，确保数据的准确性和完整性，提高数据利用价值。
制定数据管理策略
crm实施与推广
根据战略规划和系统设计，制定具体的实施计划和时间表。
制定实施计划
培训员工
推广活动策划
监控和评估
对员工进行crm理念、技能和系统操作的培训，提高员工的crm意识和能力。
选择合适的技术
针对采用的新技术，进行深入的研究和分析，确保技术方案的可行性和稳定性。
技术研究
将各功能模块集成到crm系统中，确保系统的整体性和稳定性。
系统集成
技术实现
测试实施
按照测试计划进行各项功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统稳定可靠。
测试计划制定
根据系统功能和业务需求，制定详细的测试计划。
客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法
客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法【前言】在现代商业运营中，与客户建立良好的关系至关重要。
一个成功的企业需要时刻关注并满足客户需求，建立可持续发展的合作关系。
本手册旨在向企业提供一套客户关系管理的方法和范本，以帮助企业建立并维护良好的客户关系。
【1. 了解客户】首先，了解客户是建立良好客户关系的基础。
这包括了解客户的需求、偏好、习惯和价值观。
当我们了解客户后，可以更好地定位我们的产品和服务，并提供个性化的解决方案。
通过以下几个步骤来实现客户了解:1.1 信息采集：通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式，收集相关的客户信息。
1.2 数据分析：对收集到的客户信息进行分类、分析和整理，以便更好地理解客户需求和偏好。
1.3 建立客户画像：根据客户信息创造一个客户画像，包括客户的特征、诉求和优势。
【2. 个性化营销】基于客户画像，我们可以制定个性化的营销策略，提供量身定制的产品和服务。
2.1 客户分群：根据客户特征和需求进行分群，将客户划分成几个群体，以便更好地满足他们的需求。
2.2 定制化服务：根据客户分群，提供相应的定制化服务，使客户感受到个人关注和照顾。
2.3 营销活动：根据不同客户群体的特点，设计适合的营销活动，提高客户忠诚度和参与度。
【3. 高效沟通】良好的沟通是建立和维护良好客户关系的关键。
以下是一些提高沟通效率的方法：3.1 多渠道沟通：通过不同渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以适应不同客户偏好。
3.2 反馈机制：建立客户反馈机制，及时解决客户问题和意见，同时表达对客户反馈的重视。
3.3 有效沟通技巧：培训员工相关的沟通技巧，如聆听技巧、积极表达和解决问题的能力。
【4. 提供优质服务】提供优质服务是维护客户关系的关键。
以下是一些提高服务质量的方法：4.1 培训员工：通过培训员工的服务意识和技能，提高他们对客户的关注和敏锐性。
客户关系管理(CRM)实战手册
客户关系管理（CRM）实战手册摘要客户关系管理（CRM）是企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
本文探讨了CRM的核心要素和实施策略，包括客户数据管理、客户互动和客户服务等方面，并通过具体案例展示了CRM在实际应用中的成功经验。
本文旨在帮助企业制定科学的CRM策略，提升客户满意度和忠诚度，实现长期发展。
关键词客户关系管理、CRM、客户数据管理、客户互动、客户服务正文引言在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）是企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过科学的CRM策略，企业可以有效管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，促进业务增长。
本文将探讨CRM的核心要素和实施策略，并通过具体案例展示CRM在实际应用中的成功经验，帮助企业制定科学的CRM策略。
客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过有效的客户数据管理，企业可以了解客户需求，制定有针对性的营销和服务策略。
客户数据管理包括客户信息收集、客户信息整理和客户信息分析等。
首先，客户信息收集是客户数据管理的关键，通过多种渠道收集客户信息，如销售记录、客户反馈和市场调研等。
例如，某电商企业通过其网站和社交媒体平台，收集了大量客户信息，为CRM系统提供了丰富的数据源。
客户信息整理是客户数据管理的重要环节，通过数据清洗和格式化，确保客户信息的准确性和一致性。
例如，某金融机构通过数据清洗和格式化，整理了大量客户信息，确保了CRM系统的数据质量。
客户信息分析是客户数据管理的高级阶段，通过数据分析和数据挖掘，提取有价值的信息，支持客户关系管理决策。
例如，某零售企业通过客户信息分析，发现了客户购买行为的规律，制定了有针对性的营销策略，提升了客户满意度和销售收入。
客户互动客户互动是CRM的核心，通过有效的客户互动，企业可以提升客户满意度和忠诚度。
客户互动包括客户沟通、客户反馈和客户关怀等。
首先，客户沟通是客户互动的基础，通过多种沟通渠道，如电话、电子邮件和社交媒体，与客户进行互动。
客户关系管理手册
客户关系管理手册1. 引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。
本手册将为企业提供一套有效的客户关系管理策略，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，从而提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。
2. 客户分类在实施客户关系管理之前，企业首先需要对客户进行分类。
常见的客户分类方法包括按价值、按需求和按行为等。
通过客户分类，企业可以更好地了解客户需求，有针对性地提供产品和服务，并制定相应的营销策略。
3. 客户数据管理客户数据是实施客户关系管理的基础。
企业应建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等。
同时，企业还应定期更新客户数据，确保数据的准确性和完整性。
4. 客户接触管理客户接触是企业与客户之间的重要互动环节。
企业应建立多渠道的客户接触系统，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足客户多样化的沟通需求。
在客户接触过程中，企业应注重个性化服务，及时回应客户需求，并保持良好的沟通和互动。
5. 客户满意度管理客户满意度是衡量企业客户关系管理效果的重要指标。
企业应定期进行客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价，及时解决客户的不满和问题。
同时，企业还应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时妥善的处理。
6. 客户忠诚度管理提高客户忠诚度是企业客户关系管理的核心目标之一。
企业可以通过建立客户奖励计划、提供个性化的产品和服务、加强客户关怀等方式来提升客户忠诚度。
此外，企业还应积极开展客户关系营销活动，增强客户的粘性和黏性。
7. 客户关系管理技术支持客户关系管理技术是企业实施客户关系管理的重要工具。
企业应选用适合自身需求的客户关系管理软件，并合理利用数据分析和挖掘技术，提高客户关系管理的效率和精准度。
8. 客户关系管理绩效评估企业应建立客户关系管理绩效评估体系，定期评估和监控客户关系管理的效果。
客户关系管理手册
客户关系管理手册第一章：概述客户是企业成长与发展的重要基础。
良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是保持客户忠诚度和提高客户满意度的关键。
本手册旨在介绍和指导公司内相关人员如何有效地管理和维护客户关系，以获得更好的业务成果。
第二章：客户关系管理的重要性2.1 客户关系管理对企业的价值2.2 客户关系管理的目标2.3 客户关系管理的优势与挑战第三章：客户关系管理的基本原则3.1 清晰的沟通方式3.2 个性化服务3.3 及时响应客户需求3.4 持续改进第四章：客户关系管理的关键环节4.1 客户发现与培养4.1.1 客户分析与定位4.1.2 客户开发策略4.1.3 培养客户关系的重要性4.2 客户满意度管理4.2.1 满意度调查与分析4.2.2 客户反馈与处理4.3 客户忠诚度管理4.3.1 忠诚度评估与追踪4.3.2 建立客户忠诚度的措施第五章：客户关系管理的工具与技巧5.1 CRM软件系统5.2 数据分析与利用5.3 社交媒体与在线互动5.4 售后服务与关怀第六章：客户关系管理的案例研究6.1 公司A的成功案例分析6.2 公司B的失败案例分析6.3 公司C的行业最佳实践分享第七章：客户关系管理的评估与改进7.1 绩效评估指标设定7.2 定期评估与反馈7.3 持续改进措施结语客户关系管理是一项重要而综合性的工作，需要全体员工的共同努力和参与。
只有不断提升客户满意度和忠诚度，才能保持企业的竞争力并取得更好的业务成果。
通过本手册的学习和实践，我们相信您能够更好地管理和发展客户关系，为企业的长期发展贡献力量。
以上所述即为客户关系管理手册的内容，希望对您有所帮助。
美国艾克公司客户关系管理专题培训讲义(2个ppt,10个doc)7
美国艾克公司客户关系管理专题培训讲义(2个ppt,10个doc)7美国艾克客户关系管理第06讲—CRM不是大企业的专利品—一个中小企业的实例【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【时间】: 01-4-10 14:53:24【摘要】:很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险等这样大型机构才有能力引进。
在此，美国艾克总裁胡兴民先生将以一个应用美国艾克eCRM整体解决方案的实际案例来打破这种被神化了的观点。
很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险等这样大型机构才有能力引进。
在此，美国艾克总裁胡兴民先生将以一个应用美国艾克eCRM整体解决方案的实际案例来打破这种被神化了的观点。
日前胡兴民先生赴大陆参与上海金丰易居网eCRM的建置规划。
金丰易居网的同人针对美国艾克的eCRM系统提出的几个典型的问题，这些几乎都曾经发生于其他客户在将CRM的概念应用在实际的商业环境运作中。
所以在这里提出来与各位分享。
上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介业，它营运模式主要是透过上海的263 家连锁店及网页提供房屋中介服务。
但是在现有庞大连锁规模的营运模式下，各部门都设有客户服务的机制，但在面对来自不同途径（如：面对面、电话、网络等）要求服务的客户，因为没有一个统一的客户服务中心，造成客户往往要交涉很多次才能找到适合问题解答的人员。
加上各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也参差不齐。
此外，虽然金丰易居网目前积累了大量客户资源，但是，由于各门市的客户数据库不能共享，更无法有效地分析潜在的客户需求，因此，不能将资料转换为决策时可使用的客户知识。
在这种情形下，如何汇整分布在不同位置而且为不同格式的客户资料，并能在每次与客户接触的机会累积并更新客户资料，以提供决策使用，便成为上海金丰易居网导入eCRM过程最首要的任务。
在传统CRM的架构下，唯一的解决途径就是透过花费一年以上的上亿项目预算去建立所谓的资料仓储（Data Warehouse）。
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)6
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)6美国艾克客户关系管理第05讲—客户关系不是[考古]【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【摘要】:e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。
基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。
美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM（客户关系管理）的主题。
最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：「胡先生，您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户来的时候弄清楚他是谁，他先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。
无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。
美国艾克的eCRM整体解决方案不是根据过去几年的资统计分析，而是「倾听、再确认」客户的声音。
这也无怪乎很多CRM的专家纷纷提出「传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！」这种旧的思考模式应该送进博物馆了！e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。
基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。
如果还有人告诉您要做好CRM需要有「完整历史资料」，假如没有这些资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的「考古家」，此时您应该先考虑一下您想了解的到底是「现在的客户」，还是「几年前的客户」？。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)4
美国艾克客户关系管理第03讲
—将心换心
【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁
【摘要】:
胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。
具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R即Interactive、Differentiate、Mapping Strategy和Response。
作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！
为什么呢？举个最简单的例子。
大部份的饭
D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型
M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议
R （Response）则是立即响应给客户。
以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。
以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。
美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。
这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。
而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。
因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。
透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。
只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。
试想一下，如果您是一位常到某一地点从事商旅的客人，当地的一家饭店如果想持续吸引您这一位商旅，以下那一种方法较有效。
第一种很多饭店常采用的是说：「XX先生，依照我们的记录，您是VIP，所以您的住房，我们都提供六折优惠」。
另一种是说：「XX先生，我们知道您常常须出差往来于台北－香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习惯，所以我们免费提供您使用健身设施」。
一般商旅，只要房租在一定限额以内，公司都会支付这些费用，所以房租打折，对商旅「个人」而言是没有吸引力的，但「健身」则是攸关「个人」的重要事情，而且一般公费是不支付的，所以企业提供的好处必须是「客户个人」可以感受到的才会有效。
您会选择哪种方案呢？
如果下次您打算花费更巨额的硬件投资时，美国艾克建议您不妨先考虑一下，现在的设备、设施是不是已发挥了最大效果？您是否已「站在
客户立场，导引客户需求，让客户满意度最大」？
（未完待续）。