供应链与(CRM)客户关系管理手册.pptx
合集下载
供应链合作关系与客户关系管理PPT公开课(110页)
建立供应链合作关系的意义（2）
▪ 双方的分歧主要是源于对渠道控制权的争夺
➢ 国美对制造商的施压的手法很多，比如压低进价、 延迟货款、进场费、节日促销费等，并将成本转 嫁给上游制造商
➢ 而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得 不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对 国美进行战略制衡
➢ 这样一来，合作的模式被打破，零售商和制造商 不仅增加了成本，效率不见得提高，更不能集中 精力加强自身的核心竞争力
企业更换供应商的时间和成本较多 采用“和积法”对判断矩阵做近似运算
自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。
page 106, Figure 4-6
而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对国美进行战略制衡
实施和加强战略合作关系 通过维持安全水平以降低库存
单一供应商的缺点
这一服务推出的一个月内就发展了两万名订户，一年内订户突破77万人。
可以说，正是发展了这种以客户为中心的“子票务”，才使美国航空公司牢牢占据着激烈竞争的美国航空业领先者的位置，获得了
丰厚的利润回报供。应商的失误可能会导致整个供应链的崩溃
而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对国美进行战略制衡
而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对国美进行战略制衡
第四章 供应链合作关系
内容安排
▪ §4.1 供应链合作关系
➢ 供应链合作关系、战略合作伙伴 ➢ 供应商关系管理、供应链风险管理
▪ §4.2 供应链合作伙伴的选择方法
➢ 常用的选择方法，如层次分析法，以及合作伙伴选择的 步骤
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
供应链和客户关系管理PPT课件( 31页)
第7章 供应链和客户关系管理
7.1 供应链管理 7.2 客户关系管理
第1单元 供应链管理
1.1 案例学习与思考
〖案例学习1〗 从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理 〖案例思考〗 ⒈戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企 业带来了那些经济效益？ ⒉从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应 链管理的不同。
2.2.2 客户关系管理的概念
1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，
以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最 终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深 入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、 庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企 业的最佳经济效益。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研 究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理 解和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新 应用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程， 改变管理程序，可是这些工作室必需的。
2.2.5 客户关系管理的基本技术
⒈以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企
2.2.7 客户关系管理的发展趋势
7.1 供应链管理 7.2 客户关系管理
第1单元 供应链管理
1.1 案例学习与思考
〖案例学习1〗 从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理 〖案例思考〗 ⒈戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企 业带来了那些经济效益？ ⒉从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应 链管理的不同。
2.2.2 客户关系管理的概念
1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，
以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最 终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深 入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、 庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企 业的最佳经济效益。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研 究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理 解和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新 应用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程， 改变管理程序，可是这些工作室必需的。
2.2.5 客户关系管理的基本技术
⒈以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企
2.2.7 客户关系管理的发展趋势
营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)
的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
供应链管理与客户关系管理课件
通过供应链管理信息系统，实现各环节信息 的实时传递和共享。
协同作业
加强各环节之间的沟通与协作，确保供应链 的顺畅运作。
预测与计划协同
通过销售预测、生产计划等信息共享，提高 供应链的预测和计划准确性。
资金流优化策略
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，降低坏账风险和提高资金回流速度。
应付账款管理
与供应商协商合理的付款条件，降低资金占用成本。
库存盘点
定期进行库存盘点，及时发现和处理库存积压和损耗问题。
物流优化策略
运输优化
01
合理规划运输路线和方式，降低运输成本和提高运输效率。
仓储优化
02
合理布局仓库，提高仓储空间利用率和货物进出效率。
包装优化
03
采用适当的包装材料和技术，确保货物在运输过程中的安全和
完整性。
信息共享与协同策略
信息实时共享
资金流管理
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，确保及时回收货款，降低 坏账风险。
应付账款管理
合理安排付款时间，与供应商协商最佳付款条件，降 低资金占用成本。
资金风险管理
识别和评估供应链中的资金风险，采取相应的措施进 行防范和控制。
03
供应链管理策略与实践
供应商关系管理策略
供应商选择
评估供应商的实力、信誉和产品质量，选择符 合企业需求的供应商。
供应链管理与客户关系管理课件
目录
• 供应链管理概述 • 供应链管理核心要素 • 供应链管理策略与实践 • 客户关系管理概述 • 客户关系管理核心要素 • 客户关系管理策略与实践
01
供应链管理概述
供应链的定义与组成
总结词
供应链是由供应商、制造商、分销商 、零售商和最终用户等组成的网络， 涉及原材料、零部件、半成品和成品 的采购、生产和分销。
协同作业
加强各环节之间的沟通与协作，确保供应链 的顺畅运作。
预测与计划协同
通过销售预测、生产计划等信息共享，提高 供应链的预测和计划准确性。
资金流优化策略
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，降低坏账风险和提高资金回流速度。
应付账款管理
与供应商协商合理的付款条件，降低资金占用成本。
库存盘点
定期进行库存盘点，及时发现和处理库存积压和损耗问题。
物流优化策略
运输优化
01
合理规划运输路线和方式，降低运输成本和提高运输效率。
仓储优化
02
合理布局仓库，提高仓储空间利用率和货物进出效率。
包装优化
03
采用适当的包装材料和技术，确保货物在运输过程中的安全和
完整性。
信息共享与协同策略
信息实时共享
资金流管理
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，确保及时回收货款，降低 坏账风险。
应付账款管理
合理安排付款时间，与供应商协商最佳付款条件，降 低资金占用成本。
资金风险管理
识别和评估供应链中的资金风险，采取相应的措施进 行防范和控制。
03
供应链管理策略与实践
供应商关系管理策略
供应商选择
评估供应商的实力、信誉和产品质量，选择符 合企业需求的供应商。
供应链管理与客户关系管理课件
目录
• 供应链管理概述 • 供应链管理核心要素 • 供应链管理策略与实践 • 客户关系管理概述 • 客户关系管理核心要素 • 客户关系管理策略与实践
01
供应链管理概述
供应链的定义与组成
总结词
供应链是由供应商、制造商、分销商 、零售商和最终用户等组成的网络， 涉及原材料、零部件、半成品和成品 的采购、生产和分销。
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
供应商与顾客关系管理PPT51页
29
高品质服务标准的要求
清 晰 —— 意旨明确 简 洁 —— 言简意赅 可 观 测 —— 一目了然或能被衡量 满足客户要求——将客户的服务要求转化到标
准中；
现实可行——可以实施并且可以达成； 多方认可——员工、上层管理者认可，可能时
客户认可；
30
高品质客户服务的两个方面
程序面——系统性，理性，有规则，提出机制和途径； 个人面——随时，感性的，技巧性，提供润滑和沟通。
传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；
体现“客户为 中心”的宗旨
18
客户服务体系的构建
1、识别和理解客户，建立客户档案； 2、识别服务界面，确定服务流程、标准、方法； 3、制定各服务界面的职责，培训优秀的岗位人员； 4、实施服务体系，建立反馈系统，并进行定期审核； 5、提供积极的解决问题之道，不断了解满足客户的新需求 。
S U M M E R T E M P L AT E
供应商与顾客关系管理
Supplier Management
供应商管理
2
供应商分类 第一步
分类标准 交易价值 交易量 交易频次 对交期的影响 对质量的影响
7
供应商分类 第二步——供应商分级
分级标准
质量意识 技术能力 复制能力 问题解决能力
23
客 户如 何 看你
服务目的 服务的重要性 服务的成本
服务的必要性 服务的结果 服务的风险
24
顾客的共性和个性
1、识别客户的共性需求； 2、识别客户的个性需求：
A 地区性； B 信仰和价值观； C 产品用途、特点。
25
识别服务界面，制定服务标准
高品质服务标准的要求
清 晰 —— 意旨明确 简 洁 —— 言简意赅 可 观 测 —— 一目了然或能被衡量 满足客户要求——将客户的服务要求转化到标
准中；
现实可行——可以实施并且可以达成； 多方认可——员工、上层管理者认可，可能时
客户认可；
30
高品质客户服务的两个方面
程序面——系统性，理性，有规则，提出机制和途径； 个人面——随时，感性的，技巧性，提供润滑和沟通。
传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；
体现“客户为 中心”的宗旨
18
客户服务体系的构建
1、识别和理解客户，建立客户档案； 2、识别服务界面，确定服务流程、标准、方法； 3、制定各服务界面的职责，培训优秀的岗位人员； 4、实施服务体系，建立反馈系统，并进行定期审核； 5、提供积极的解决问题之道，不断了解满足客户的新需求 。
S U M M E R T E M P L AT E
供应商与顾客关系管理
Supplier Management
供应商管理
2
供应商分类 第一步
分类标准 交易价值 交易量 交易频次 对交期的影响 对质量的影响
7
供应商分类 第二步——供应商分级
分级标准
质量意识 技术能力 复制能力 问题解决能力
23
客 户如 何 看你
服务目的 服务的重要性 服务的成本
服务的必要性 服务的结果 服务的风险
24
顾客的共性和个性
1、识别客户的共性需求； 2、识别客户的个性需求：
A 地区性； B 信仰和价值观； C 产品用途、特点。
25
识别服务界面，制定服务标准
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。
• 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。
• 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。
• 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
（3）供应商管理仓库（VMI—vendor managed inventory)：供应商与零售商商讨适当的库存水 平及维持这个水平的方法。
三、供应链金字塔
供应链上的企业必须围绕下列三个目标来进 行，才能各自提升其竞争力。
（1）增强客户服务水平，于正确时间及地点提 供符合客户要求的货物。
（2）减少供应链资产（如降低库存量），加速 资金周转，增加资产回报率。
（3）降低供应链成本 供应链金字塔见P8 图9.1
四、电子采购
公司通过互联网进行采购，可以减少73%的交易费 用、70%~80%处理订单的工序，降低5%~10%的货物 价格。
电子采购以浏览供应商网页上的产品目录开始，选 择某些产品，放入手推车，购物完毕，手推车送往结 帐台审核结算，而后通过电子转帐付款给供应商。
供应链管理及客户关系管理
(supply chain management and customer relationship management)
一、导论 1、在今天的世界里，商业社会的运作逐渐由生产主导的
模式演变为以消费者主导的模式。 2、企业所考虑的不是生产多少，而是应考虑：消费者需
要什么，我们的产品或服务可以令消费者满意吗？ 3、顾客、供应商和同业未必是自己的竞争者，这与波特
外联网是互联网一个受保护的部分，由一防火墙 (firewall)控制用户的使用权，并把各用户与所有的公共 设施，包括各种数据库和应用软件联系起来。
外联网内的信息系统一般都采用C/S的设计。
开放式的系统使新加入的企业不太费劲便能与系统 连接起来，其灵活的设计又容许供应链日后需要扩充 时使用。
3、关系回报
7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为： “通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供 应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于 供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯 (evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息 流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造 商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个 整体的模式”
★ 供应链国内定义
供应链是围绕核心企业，通过对信 息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中 的将供应商、制造商、分销商、零售商、 直到最终用户连成一个整体的功能网链 结构模式。
★ 供应链的结构模型
根据以上供应链的定义，其结构可以简单地归纳为 如下图所示的模型。
2、IT简介
现代跨企业的信息系统利用互联网常用的技术传送信 息。如网页形式（HTML—超文本标记语言）、文书 的规约（XML—可扩展标记语言）、数据的传送 （HTTP—超文本传输协议）和保证数据传送的安全性 （如数码证书）、外联网（extranet)、群件 （groupware)、位置追踪（location tracking)
供应/供应商 制造 装配 分销 （需求 和设计） 信息流
零售 需求/用户
需求拉动
销售点信息
供应商的供应商
用户的用户
供应商
用户
供
核心企业
需
应
求
源
源
物流或/和服务流
资金流
供应链的网链结构模型
从上图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业
组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企 业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔玛特）， 节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分 工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流 或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。
（2）买方管理的目录：买方收集众多供应商提 供的资料，建立自己的目录，并加以管理。
五力模型相左。 4、电子商务的供应链成员包括顾客、供应商和同业，为
的是整合各机构的优势，以提高供应链的整体竞争力。 5、从策略的角度看供应链，各成员企业的目的是取得关
系回报，从较低层次的管理角度看，供应链改进了某 些业务过程。如采购、物流管理、运输整合等。
6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在 电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物 不满，这样很容易引起商业关系中断，因此， 应研究客户关系管理。
用户数据库 、Web、应用 服务器
Internet
Internet Internet
Internet
高速数据专线
路由器
防火墙（Firewall)
数据库服务器 (SQL SERVER)
Web\E-mail服务 器Proxy服务器
应用服务器 (PB60CGI等应用)
客户端
工作站1Βιβλιοθήκη Hub工作站2工作站n
基于 Internet/Intranet的供应链企业信息组织与集成模式
采用此网链结构进行SCM的有：丰田、耐克、尼桑、 麦当劳、苹果公司等。 二、互联网对供应链的影响 1、互联网带来的机会，把供应链变为一个可以连结不 同工序、集体决议增加信息透明度、统一衡量方法， 以及方便企业加入的跨机构组织。
供应商数据 库、Web、 应用服务器
供应商Web 浏览器
用户Web 浏览器
4、零售商——供应商的伙伴关系
这种关系可建于下面三种不同策略：
（1）快速反应（QR—quick response)：供应商 由零售商那里得知销售点的情况，并利用这些 信息调整生产工作，以配合销售量的变化。
（2）持续性的货物补充（CR—continuous replenishment)：供应商与零售商预先约定货运 时间和后者的库存水平，并依实际情况逐步减 少库存量。
1、虚拟目录 电子采购必须具备收集信息的能力，能够在众多供应 商网址上找到产品的信息，并能把这些信息全部或部 分下载，编成一份虚拟目录，同时集合所有可供比较 产品的资料，供采购人员选择。
管理虚拟目录内容的方法有下列三种：
（1）供应商管理目录：买方于供应商设立的目录上寻找
信息。其内容由供应商控制。如： 的目录，买方可以随意选取电子配件，而网上 软件可以即时为买方计算价钱。
• 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。
• 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。
• 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
（3）供应商管理仓库（VMI—vendor managed inventory)：供应商与零售商商讨适当的库存水 平及维持这个水平的方法。
三、供应链金字塔
供应链上的企业必须围绕下列三个目标来进 行，才能各自提升其竞争力。
（1）增强客户服务水平，于正确时间及地点提 供符合客户要求的货物。
（2）减少供应链资产（如降低库存量），加速 资金周转，增加资产回报率。
（3）降低供应链成本 供应链金字塔见P8 图9.1
四、电子采购
公司通过互联网进行采购，可以减少73%的交易费 用、70%~80%处理订单的工序，降低5%~10%的货物 价格。
电子采购以浏览供应商网页上的产品目录开始，选 择某些产品，放入手推车，购物完毕，手推车送往结 帐台审核结算，而后通过电子转帐付款给供应商。
供应链管理及客户关系管理
(supply chain management and customer relationship management)
一、导论 1、在今天的世界里，商业社会的运作逐渐由生产主导的
模式演变为以消费者主导的模式。 2、企业所考虑的不是生产多少，而是应考虑：消费者需
要什么，我们的产品或服务可以令消费者满意吗？ 3、顾客、供应商和同业未必是自己的竞争者，这与波特
外联网是互联网一个受保护的部分，由一防火墙 (firewall)控制用户的使用权，并把各用户与所有的公共 设施，包括各种数据库和应用软件联系起来。
外联网内的信息系统一般都采用C/S的设计。
开放式的系统使新加入的企业不太费劲便能与系统 连接起来，其灵活的设计又容许供应链日后需要扩充 时使用。
3、关系回报
7、供应链定义：美国的史迪文斯(stevens)认为： “通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供 应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于 供应的源点，结束于消费的终点”，伊文斯 (evens)认为：“供应商管理是通过前馈的信息 流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造 商、分销商、零售商，直到最终用户联成一个 整体的模式”
★ 供应链国内定义
供应链是围绕核心企业，通过对信 息流、物流、资金流的控制，从采购原 材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中 的将供应商、制造商、分销商、零售商、 直到最终用户连成一个整体的功能网链 结构模式。
★ 供应链的结构模型
根据以上供应链的定义，其结构可以简单地归纳为 如下图所示的模型。
2、IT简介
现代跨企业的信息系统利用互联网常用的技术传送信 息。如网页形式（HTML—超文本标记语言）、文书 的规约（XML—可扩展标记语言）、数据的传送 （HTTP—超文本传输协议）和保证数据传送的安全性 （如数码证书）、外联网（extranet)、群件 （groupware)、位置追踪（location tracking)
供应/供应商 制造 装配 分销 （需求 和设计） 信息流
零售 需求/用户
需求拉动
销售点信息
供应商的供应商
用户的用户
供应商
用户
供
核心企业
需
应
求
源
源
物流或/和服务流
资金流
供应链的网链结构模型
从上图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业
组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企 业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔玛特）， 节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分 工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流 或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。
（2）买方管理的目录：买方收集众多供应商提 供的资料，建立自己的目录，并加以管理。
五力模型相左。 4、电子商务的供应链成员包括顾客、供应商和同业，为
的是整合各机构的优势，以提高供应链的整体竞争力。 5、从策略的角度看供应链，各成员企业的目的是取得关
系回报，从较低层次的管理角度看，供应链改进了某 些业务过程。如采购、物流管理、运输整合等。
6、供应链下游一端通往客户（或消费者），在 电子商务的环境里，客户偶尔会对服务或货物 不满，这样很容易引起商业关系中断，因此， 应研究客户关系管理。
用户数据库 、Web、应用 服务器
Internet
Internet Internet
Internet
高速数据专线
路由器
防火墙（Firewall)
数据库服务器 (SQL SERVER)
Web\E-mail服务 器Proxy服务器
应用服务器 (PB60CGI等应用)
客户端
工作站1Βιβλιοθήκη Hub工作站2工作站n
基于 Internet/Intranet的供应链企业信息组织与集成模式
采用此网链结构进行SCM的有：丰田、耐克、尼桑、 麦当劳、苹果公司等。 二、互联网对供应链的影响 1、互联网带来的机会，把供应链变为一个可以连结不 同工序、集体决议增加信息透明度、统一衡量方法， 以及方便企业加入的跨机构组织。
供应商数据 库、Web、 应用服务器
供应商Web 浏览器
用户Web 浏览器
4、零售商——供应商的伙伴关系
这种关系可建于下面三种不同策略：
（1）快速反应（QR—quick response)：供应商 由零售商那里得知销售点的情况，并利用这些 信息调整生产工作，以配合销售量的变化。
（2）持续性的货物补充（CR—continuous replenishment)：供应商与零售商预先约定货运 时间和后者的库存水平，并依实际情况逐步减 少库存量。
1、虚拟目录 电子采购必须具备收集信息的能力，能够在众多供应 商网址上找到产品的信息，并能把这些信息全部或部 分下载，编成一份虚拟目录，同时集合所有可供比较 产品的资料，供采购人员选择。
管理虚拟目录内容的方法有下列三种：
（1）供应商管理目录：买方于供应商设立的目录上寻找
信息。其内容由供应商控制。如： 的目录，买方可以随意选取电子配件，而网上 软件可以即时为买方计算价钱。