第7章供应链中供应商与客户关系管理
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系在供应链管理中，供应链市场和供应链客户关系扮演着重要的角色。
供应链市场是指供应链中的各个参与方之间进行商品、服务和信息交换的地点或平台；供应链客户关系则是指供应链各方之间建立起的长期的互动和合作关系。
有效的供应链市场和良好的供应链客户关系对于实现供应链的高效运作和持续竞争优势至关重要。
一、供应链市场的作用供应链市场作为一个中心枢纽，连接着供应链中的供应商、生产商、经销商、零售商等各个参与方。
它提供了一个平等、公正的交易环境，促进了供应链中的商品和服务的有效流通。
通过供应链市场，供应链中的各方可以更好地满足彼此的需求，提高运作效率，降低成本，并最终提供更好的产品和服务给终端客户。
供应链市场可以有多种形式，例如传统的实体市场、线上电子市场以及供应链共享平台等。
无论形式如何，供应链市场的核心功能都是促进供应链中的供需匹配和资源优化配置。
它提供了交易、信息沟通和协作的机制，使供应链中的各方能够更加高效地开展业务活动。
二、供应链客户关系的重要性供应链客户关系是供应链管理中的一个关键概念，它着重于供应链各方之间的互动和合作。
供应链中的参与方应该把对方视为“内部客户”，并积极与其合作，共同追求供应链的整体利益。
通过建立良好的供应链客户关系，可以实现以下几个方面的好处：1. 信息共享和沟通：供应链客户关系的建立促进了各方之间的信息共享和沟通。
通过有效的信息共享，供应链中的参与方能够更好地了解市场需求、生产计划和库存情况，从而做出更准确的决策和安排。
2. 供需协调和优化：供应链客户关系有助于供应链中的供需协调和优化。
通过密切合作和共同规划，供应链中的各方能够更好地协调生产和供应，减少库存积压和产品滞销的问题，提高运作效率。
3. 风险共担和危机管理：供应链客户关系有助于供应链中的风险共担和危机管理。
在供应链中存在着各种潜在的风险和不确定性，如供应商倒闭、自然灾害等。
通过建立良好的供应链客户关系，供应链中的各方可以共同应对风险，采取相应的措施，减少损失并尽量减少对供应链的影响。
供应链和客户关系管理PPT课件( 31页)
7.1 供应链管理 7.2 客户关系管理
第1单元 供应链管理
1.1 案例学习与思考
〖案例学习1〗 从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理 〖案例思考〗 ⒈戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企 业带来了那些经济效益？ ⒉从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应 链管理的不同。
2.2.2 客户关系管理的概念
1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，
以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最 终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深 入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、 庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企 业的最佳经济效益。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研 究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理 解和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新 应用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程， 改变管理程序，可是这些工作室必需的。
2.2.5 客户关系管理的基本技术
⒈以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企
2.2.7 客户关系管理的发展趋势
供应链合作关系与客户关系管理
建立供应链合作关系的意义（3）
▪ 20世纪80年代，美国零售商和制造商分享的信息很少，双 方关系和现在中国零供关系非常相似。宝洁公司和沃尔玛 的合作彻底地改变了这一局面
➢ 双方企业通过EDI和卫星通讯实现联网，借助于这种信息系统：
宝洁公司能迅速知晓沃尔玛物流中心内Pumps的库存、在各店铺的销售 量、库存量、价格等数据
EDI
图6、合作关系带来的价值增值
建立供应链合作关系的步骤
▪ 建立供应链战略合作关系的需求分析 ▪ 确定标准，选择供应商，选择合作伙伴 ▪ 正式建立合作关系 ▪ 实施和加强战略合作关系
供应链合作关系中可能出现的问题
▪ 供应链上的企业可以了解到另一个企业的计 划及控制方法
▪ 企业间的连接手段主要是合同，并由核心企 业充当事实上的链管中心
建立供应商伙伴关系的好处 缩短供应商的供应周期、提高供应的灵活性； 减少原材料、零部件库存，降低费用、加快资金周转； 提高原材料、零部件的质量，降低非质量成本； 强化供应商沟通，改善整体供应链； 共享供应商的技术与革新成果，加快产品开发速度； 共享管理经验、推动企业整体管理水平的提高。
宝洁公司能够及时制定出符合市场需求的生产和研发计划 宝洁公司能对沃尔玛的库存进行单品管理，做到连续补货，防止出现商
品结构性机会成本（即滞销商品库存过多，与此同时畅销商品断货） 沃尔玛则从原来繁重的物流作业中解放出来，专心于经营销售活动，。
同时由MMI（制造商管理库存）系统实行自动进货。
➢ 双方企业之间不用就每笔交易的条件（如配送、价格问题）等进行 谈判，大大缩短了商品从订货经过进货、保管、分拣到补货销售的 整个业务流程的时间
信息层、知识层
微观集成
ERP/MRPII计划
供应链管理系统的客户关系管理
供应链管理系统的客户关系管理随着全球经济一体化的加深，供应链管理变得愈发重要。
供应链管理系统的客户关系管理是其中一个关键方面。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过合理规划、协同、管理和控制各种资源，以满足客户需求并提供优质服务的方式。
它涵盖了企业与客户之间的沟通、销售、服务和支持等各个环节，目的是为了提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而推动供应链管理系统的发展。
一、建立客户关系管理系统在供应链管理系统中，建立客户关系管理系统是至关重要的。
首先，企业需要了解自己的客户。
这包括客户的需求、喜好、购买行为等信息。
通过采集、整理和分析这些信息，企业可以更好地理解客户，提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立一个有效的客户沟通渠道。
这可以包括客户服务热线、在线客服、社交媒体等多种形式。
通过这些渠道，企业可以与客户实时互动，解答客户疑问，及时反馈客户反馈，建立良好的沟通关系。
最后，企业需要建立一套完整的客户关系管理流程。
这包括客户的注册、客户数据管理、销售机会跟进、客户投诉处理等。
通过规范化的流程，企业可以更好地管理客户关系，提高工作效率。
二、客户分类与细分在供应链管理系统中，不同的客户有不同的需求和价值。
因此，对客户进行分类和细分是必要的。
首先，企业可以根据客户的价值进行分类。
一般来说，客户的价值可以分为高、中、低三个层次。
高价值客户是企业的重要资源，他们的需求和忠诚度相对较高，企业应该加强对这些客户的关系管理。
中价值客户是潜在的重要客户，他们对企业的销售和发展具有一定的潜力，应该通过积极的市场开发和关系维护来提高他们的价值。
低价值客户在企业的整体业务中占比较小，在管理上可以精简，但也不能忽视他们的需求，因为他们可能成为未来的高价值客户。
其次，企业可以根据客户的需求和行为进行细分。
例如，可以根据客户的行业、地域、购买频次等因素进行细分，这样企业可以更加精准地满足客户的需求。
供应链管理及客户关系管理
供应链管理及客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，供应链管理和客户关系管理已成为企业成功的关键因素。
它们不仅影响着企业的运营效率和成本控制，还直接关系到客户满意度和忠诚度，进而决定了企业的市场竞争力和可持续发展能力。
供应链管理，简单来说，就是对从原材料采购到产品交付给最终客户的整个过程进行规划、协调和控制。
这一过程涵盖了供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等多个环节。
一个高效的供应链能够确保企业在正确的时间、以正确的成本、将正确的产品交付到正确的地点，从而满足客户的需求。
在供应链管理中，需求预测是至关重要的一环。
企业需要通过市场调研、数据分析等手段，准确预测客户的需求，以便合理安排生产和库存。
如果预测不准确，可能会导致库存积压或缺货，前者会增加企业的成本，后者则会影响客户满意度。
此外，供应商的选择和管理也不容忽视。
优质的供应商能够提供高质量的原材料和零部件，按时交货，并且在价格上具有竞争力。
企业需要与供应商建立长期稳定的合作关系，共同应对市场的变化和挑战。
物流配送是供应链管理的另一个关键环节。
高效的物流系统能够确保产品快速、准确地送达目的地，减少运输时间和成本。
同时，库存管理也直接影响着供应链的效率。
企业需要通过科学的库存管理方法，如ABC 分类法、经济订货量模型等，来优化库存水平，降低库存成本。
与供应链管理密切相关的是客户关系管理。
客户关系管理的核心目标是通过提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值的最大化。
要实现这一目标，企业首先需要深入了解客户的需求和偏好。
这可以通过收集客户的信息，如购买历史、反馈意见等，并进行分析来实现。
客户服务是客户关系管理的重要组成部分。
优质的客户服务能够及时解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的信任和满意度。
企业应该建立完善的客户服务体系，包括在线客服、电话客服、售后服务等，确保客户在需要帮助时能够得到及时的响应。
此外，个性化的营销和服务也是提高客户满意度的有效手段。
供应链中的客户关系管理
供应链中的客户关系管理在供应链管理中，客户关系管理是一项至关重要的任务。
因为客户是企业取得成功的关键，他们提供了销售的动力和利润的来源。
一个优秀的供应链管理战略应该包括了客户关系管理的策略，以确保客户的满意度和忠诚度，从而推动企业的长期增长。
供应链中的客户关系管理可以从以下几个方面来探讨：1. 认识客户需求在供应链管理中，了解客户的需求是至关重要的。
通过与客户进行有效地沟通和交流，企业可以准确地理解客户的需求和期望，并能够提供符合这些需求的产品和服务。
这就要求企业建立一个有效的反馈机制，通过客户的反馈和意见来改善产品和服务的质量，以及提升客户的满意度。
2. 建立有效的沟通渠道建立一个有效的沟通渠道是供应链中客户关系管理的关键。
企业应该与客户建立稳定和持久的关系，通过各种渠道进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和面对面会议等。
通过这些渠道，企业可以及时回应客户的问题和需求，提供个性化的支持和服务。
3. 提供卓越的客户服务供应链中的客户关系管理不仅仅是在销售阶段与客户进行互动，还包括对售后服务的关注。
企业应该提供卓越的客户服务，确保客户在使用产品过程中遇到问题时能够得到及时的解决和支持。
这可以通过建立一个健全的客户服务团队，提供培训，并建立一个有效的客户服务流程来实现。
4. 建立客户忠诚度客户忠诚度是供应链管理中的一个重要指标。
企业应该努力提供高质量的产品和服务，以及与客户建立稳固的关系，以提升客户的忠诚度。
通过建立客户忠诚计划，并提供优惠和奖励，鼓励客户对企业进行持续的购买和合作。
5. 与供应商的合作客户关系管理也包括与供应商的合作。
一个优秀的供应链管理战略需要建立一个稳定和良好的供应商网络，以确保产品和服务的质量和及时交付。
企业应该与供应商保持密切的联系，分享信息和资源，并共同努力提升运作效率和降低成本，以实现共同的成功。
总结起来，供应链中的客户关系管理是一个复杂而多元化的任务。
通过了解客户需求、建立有效的沟通渠道、提供卓越的客户服务、建立客户忠诚度以及与供应商的合作，企业可以实现客户的满意度和忠诚度的提升，从而在竞争激烈的市场中取得成功。
供应链管理与客户关系管理课件
协同作业
加强各环节之间的沟通与协作，确保供应链 的顺畅运作。
预测与计划协同
通过销售预测、生产计划等信息共享，提高 供应链的预测和计划准确性。
资金流优化策略
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，降低坏账风险和提高资金回流速度。
应付账款管理
与供应商协商合理的付款条件，降低资金占用成本。
库存盘点
定期进行库存盘点，及时发现和处理库存积压和损耗问题。
物流优化策略
运输优化
01
合理规划运输路线和方式，降低运输成本和提高运输效率。
仓储优化
02
合理布局仓库，提高仓储空间利用率和货物进出效率。
包装优化
03
采用适当的包装材料和技术，确保货物在运输过程中的安全和
完整性。
信息共享与协同策略
信息实时共享
资金流管理
应收账款管理
制定合理的应收账款政策，确保及时回收货款，降低 坏账风险。
应付账款管理
合理安排付款时间，与供应商协商最佳付款条件，降 低资金占用成本。
资金风险管理
识别和评估供应链中的资金风险，采取相应的措施进 行防范和控制。
03
供应链管理策略与实践
供应商关系管理策略
供应商选择
评估供应商的实力、信誉和产品质量，选择符 合企业需求的供应商。
供应链管理与客户关系管理课件
目录
• 供应链管理概述 • 供应链管理核心要素 • 供应链管理策略与实践 • 客户关系管理概述 • 客户关系管理核心要素 • 客户关系管理策略与实践
01
供应链管理概述
供应链的定义与组成
总结词
供应链是由供应商、制造商、分销商 、零售商和最终用户等组成的网络， 涉及原材料、零部件、半成品和成品 的采购、生产和分销。
负责企业的供应商和客户关系管理
负责企业的供应商和客户关系管理企业的供应商和客户关系管理是商业运作中至关重要的一环。
供应商和客户是企业生产和销售的两个重要组成部分，它们与企业的联系紧密，对企业的发展和运营产生着重要影响。
因此，负责企业的供应商和客户关系管理是一项重要的工作。
一、供应商关系管理供应商是企业获取原材料和其他资源的重要来源，供应商的选择和管理直接关系到企业的产品质量、成本和供应稳定性。
以下是负责企业供应商关系管理的几个重要方面：1. 供应商选择：选择合适的供应商对企业来说至关重要。
选择供应商时，需要考虑供应商的信誉度、质量管理体系、交货能力以及价格竞争力等因素。
建立供应商评估机制，通过评估指标对供应商进行评估，从而选择最适合企业需求的供应商。
2. 供应链管理：供应链是一系列与供应商相关的活动，包括物流管理、库存管理、供应商协调等。
建立高效的供应链管理体系，能够确保原材料和产品的及时供应，减少库存积压和物流成本，提高企业的竞争力。
3. 合作关系建立：建立良好的合作关系是供应商关系管理的重要一环。
与供应商建立长期合作关系，可以帮助企业获得更好的价格和服务，并降低采购风险。
建立供应商评价和奖惩机制，激励供应商不断提升供应能力和服务质量。
二、客户关系管理客户是企业产品销售的重要对象，客户满意度对企业发展至关重要。
负责企业的客户关系管理需要关注以下几个方面：1. 客户需求分析：了解客户需求是客户关系管理的首要任务。
通过市场研究和客户调研，了解客户对产品的需求、喜好和购买决策因素等。
根据客户需求定制产品和服务，提高客户的满意度。
2. 客户沟通与服务：积极与客户进行沟通和互动，及时回应客户的问题和需求。
建立客户服务团队，提供贴心的售前和售后服务。
通过建立客户关系管理系统，跟踪客户信息和交流记录，做好客户维护工作。
3. 基于价值的客户关系管理：将客户分类，依据客户的价值和潜力制定差异化的服务策略。
重点关注高价值客户，提供个性化定制服务，增加客户黏性和忠诚度。
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主要用于非主要原材料的合作伙伴（普通合作伙伴）。
招标法：由企业提出招标条件，各招标合作伙伴 进行竞标，最后由招标单位决标，确定最佳的合 作伙伴。
主要用于合作伙伴较多，需要遴选优秀的合作伙伴。
协商议定法：由选取企业提出初步名单，再由被选企业与选
供应链合作关系的企业集成模式
见下图：
领导与管理层 资源配置与优化、合作对策研究
（宏观）
委托实现机制、总体协调规划等
技术管理层
（中观）
信息共享、技术支持、联合开发
生产、流通作业层 （微观）
同步化作业、后勤保障、服务协作
图：供应链战略伙伴关系的企业集成模式示意图
供应链合作关系具有战略性质 供应链合作关系与传统企业关系的差异
改较
5）合作伙伴参与
评新
价旧
标合
6）评价合作伙伴
准作
伙
伴
N
选择
7）实施供应链合作关系
第三节 供应商关系管理
（Supplier Relationship Management SRM）
供应商关系管理：为准确与经济的满足需求，实现供应链整体竞 争力和成本的最小化，通过供应链上企业采购方与供应方资源的 优势整合，建立起某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手段， 维护发展这种关系实现共赢的管理模式。
关系内容
传统企业间
相互交换的主体 供应商选择标准
稳定性 合同性质 供应批量 供应商数量 供应商定位 信息交流
物料 强调价格
变化频繁 单一 大 多 当地 信息专有
供应链合作关系
物料、服务 多标准并行考虑 长期、稳定、紧密合作 开放合同（长期） 小 少 国内与国外 信息共享
通过以上实现需方企业 与供应商关系的转变
4、对供需双方
改善相互之间的交流、分担风险与共享利润、减少外在因素的 影响及造成的风险、降低投机思想与投机率、减少供需冲突、 减少交易成本、利于资源集成以提高资产的利用率。
二、关于供应链合作关系
供应链合作关系(Supply Chain Partnership, SCP)： 供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息，共担风 险，实现资源集成与优化并共同获利的协议关系。
取企业互相协商，最后定出合作伙伴。
需慎重选择合作伙伴，需要对被选企业作充分了解，需要保证 合作条件兑现，不允许在经营进程中合作伙伴出现问题。
ABC成本法：通过计算合作伙伴的总成本
来选择合作伙伴。
—— 鲁德霍夫（Roodhooft ）科林斯（Jozef Konings）提出
合作伙伴评价分类法Categorical method
相互的企业文化背景、技术、环境、产品、工艺、 领导人的性格等。
3）与合作伙伴洽谈，组建合作关系
明确相互参与、合作的重要性、合作方式与 方法、利益分配与相关条件的制定。
4）实施与加强战略合作关系
关于合作伙伴的类型
激烈的全球竞争与产品日新月异的环境，低成本、高质量、柔性 生产、快速反应的生产运作与供应。
需方企业与供应商的关系
（传统与供应链管理下）
供应商 营销
采购
制造商
非合作竞 争关系
营销 设计 制造 研发 物流 会计 财务
战略性合 作关系(双
赢关系)
第二节 供应链合作伙伴的选择
关于供应链合作伙伴选取的基本做法：
1）供应链合作伙伴关系建立的需求分析
目的、关糸性质（长期/短期）、关系主要内容
2）确定标准，选择供应商，选择合作伙伴
第7章供应链中供应 商与客户关系管理
第一节 对企业合作伙伴关
系的认识
一、企业合作关系的几种形式
战略 协作
供应链关系
与企
制造领
90年代以来
紧业
域合作
物流合作关系
密集 性成
度
技术合作关系
70至80年代
（JIT/TQM、产品研发、
生产、技术创新）
制造、流通
60年代至70年代
领域合作
买卖关系
没有
60年代以前
增值率%
影响力高的 合作伙伴
普通合作 伙伴战略性合作伙 Nhomakorabea伴
竞争性/技术 性合作伙伴
纵轴代表合作伙伴在 供应链中的增值作用；
横轴代表合作伙伴的 设计能力、特殊工艺能 力、柔性、项目管理能 力等反映企业竞争力的 表现。
竞争力
如何选择
供应链合作伙伴类型的应用：
1）根据不同的目标选择不同的合作伙伴；
2）从长期需求而言，要求合作伙伴能保持较 高的竞争力与增值率，应选择战略性伙伴； 3）短期或某一短暂市场需求，选择普通合作伙 伴，以保证成本最小化； 4）对于中期而言，根据竞争力和增值率对供应 链的重要程度的不同进行选择。
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评 价 指函 标数 量 化
yp1 yp2
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网人 络工 模神 块经
评价值输入模块
图：人工神经网络的合作伙伴综合评价 选择流程结构模型
步综供 骤合应
评链 价合 选作 择伙 的伴
1）分析市场竞争环境
2）确立合作伙伴选择目标
3）制定合作伙伴评价标准
4）成立评价小组
修比
关于选择供应链伙伴的标准（因素）
——华中理工大学CIMS供应链管理课题组调查统计
表中所列因素 标准与国际上 所考虑的趋势
是一致的。
选择供应链伙伴存在的 一些问题
1）主观成分过多；
2）选择的标准不全面；
（目前多集中在企业的产品质量、价格、柔性、交货准时 性、提前期、批量等。）
3）缺乏稳定、科学、可比性、灵活性、 操作性好的评价指标体系
合作
图：企业关系的演变过程
时间
建立供应链战略关系的动因
1、竞争环境的加剧
单个企业转向多个企业的联合，增强抗风险的能力。
2、对于需求方(买方)
降低成本、提高产品质量、降低库存、面向产品零件与工艺的作 业规划与管理。
3、对于供给方(卖方)
保证稳定的市场需求、对用户的真实了解、提高对交货期改 变的反应速度与柔性、获得理更多的利润。
——Timmerman
标重法Weighted Point Plan
——温德Wind、罗宾森Robinson、格理格利Gregory
人工神经网络算法Artificial Neural Network
80代后期以来兴起，以定性与定量相结合接近于人类思维模式的综 合评价选择方法。
用户 评价 指标
xp1
评 xp2 价 值
关于供应链合作伙伴选择 评价的指标体系
合作伙伴选择的四类因素：企业业绩、业务 结构与生产能力、质量系统和企业环境
构建三个层次：1）目标层（四个因素构成） 2）具体因素（项目） 3）细分因素（具体因素的体现）
指标体系见下表//
供应链合作伙伴评价指标体系
关于合作伙伴选择方法
选择伙伴是根据供应链的目的需要，对企业做的较全 面的评价，选用正确的方法比较重要。