全面质量管理TQC介绍
全面质量管理(TQC)介绍
3. SAE AS9000 是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。除 ISO9001 要求以外,在标准中还包含了 36 项补充及解释性条款.规定了航空、航 天和国防工业的附加要求。德国莱茵 TUV 集团的专家可提供此项标准的认证。他 们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。
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（一）领导阶层建立管理与文化的环境
愿景 长期承诺 人员参与 有规律的方法 支持系统 训练
（二）界定任务
投入
产出
作业组织
供货商
顾
客
需求与回馈
需求与回馈
每一个员工都有其顾客（内部与外部)，TQM 把注意力 集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产 品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目 的。
第一步 建立 TQM 管理与 文化的环境
远景 长期承诺 人人参与 有规律的方法 支持系统 训练
第二步 界定任务
第三步 设订绩效改进机会 目标及优先次序
第四步 拟订改进计画 与行动方案
第五步 利用工具与方法 改进计画成效
第七步 检讨与再循环
第六步 评估成果
绩效改进 减少循环时间 降低成本 创新
(四) 设计真正顾客需求的条件
要先了解顾客（内在及外在)真正的需求与期望才能谈 如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服 务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一 致时,使用者才会满意。
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(五) 着重于预防、而非改正
在改进品质时预防的杠杆作用力量更大(即预防的效果
全面质量管理TQC介绍
一、品质的历史演进_____________________________________1二、品质管理的未来_____________________________________2三、品质大师理念_______________________________________4四、全面品质经营〔TQM〕_______________________________5五、以ISO〔QS〕9000为基迈向TQM_____________________6六、全面品质经营〔TQM〕的理念_________________________7七、全面品质经营〔TQM〕的中心思想_____________________8八、全面品质经营〔TQM〕的文化_________________________9九、全面品质经营〔TQM〕的团队_________________________10十、全面品质经营〔TQM〕的管理策略_____________________11十一、全面品质经营〔TQM〕的管理模式___________________18十二、全面品质经营〔TQM〕的运作方法___________________23十三、全面品质经营〔TQM〕的架构_______________________28十四、为何要推动TQM__________________________________29 十五、推动全面品质经营TQM的时机______________________31十六、全面品质经营〔TQM〕推动组织_____________________32十七、全面品质经营〔TQM〕成功要素33一、品质的历史演进工程时期使用方法品质导向制度/系统负责部门强调1800年代检验工具检验检验品质和方法1930年代统计工具制造控制品质和技术品质的QI 检验部门均一性QC 制造部门减少检验1950年代建立品质QA预防品质设计建立品质各部门保证系统TQA失败1980年代内、外部顾发动组织ISO/QS9000客满意和管理人力、使用管理品质CWQC所有人员TQM企业竞争策略管理力21世纪T Q M二、品质管理的未来(一)以品质为中心的经营管理1.检讨组织任务。
全面质量管理 TQC 介绍
注：1. ISO9000 是全球应用最广的标准。建立 ISO9000 质量保证体系可使企 业和组织体会到以下的一些益处：1） 一个结构完善的质量管理体系，使组织的 运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾 客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）对企 业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。5）能够在要求在 9000 认证的市场中畅 通无阻。
供货商
企业 (本身)
客户
※追求供货商、企业及客户的满意。
(三)过程管理
投入
人、材料 技术、机器
: :
过程 关键过程
产出
产品、服务信 息、情报 : :
持续改善
四、全面品质经营(TQM)
TQM 是一种理性的思考方式与一组 指导原则，作为持续改进组织的基础，它 利用数量方法与人力资源，以改进所获得 的产品与服务的品质及组织内的所有作 业过程，以符合顾客现在与未来的需要。 它是以规划的方法，整合基本的管理技 术、现有的改进努力以及技术与工具，集 中全力于品质改进的工作上。
制程愚巧法 改进方法
改进材料 改进设备 改善对策标准化
(九) 利用技术面与社会面平衡的方法
TQM 成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。 一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等； TQM 的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因 素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。
愿景 长期承诺 人员参与 有规律的方法 支持系统 训练
(二)界定任务
投入
产出作业组织ຫໍສະໝຸດ 供货商顾客
需求与回馈
需求与回馈
每一个员工都有其顾客(内部与外部)，TQM 把注意力 集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产 品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目 的。
TQC全面质量管理知识讲义
1.TQC 的概要●TOTAL：總合的，全公司的●QUALITY： 1.製品品質品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度3.工作的品質●CONTROL： 1.管理=SDCA※管理(經營) (預防、保全)2.改善=PDCA =符合手段(達成目標)※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)改善、革新計劃實施管理 (維持)三要素．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思想 = ．事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法 = ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)．QC手法．方針管理活動(問題、課題解決)3.活動 = ．日常管理活動(預防、保全)．品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)= 提升利益(大目的)= 顧客滿意 (CS) 組織的向量一致(中目的)= 品質保證 (QA)經營理念、方針、目標1.方針管理活動(改善改革)2.日常管理活動(管理維持)3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意 (ES) 2-1方針管理活動的要點(1) (P)(2) (D)(3) (C)(4) (A)2-2日常管理活動的要點(1) (S)(2) (D)(3) (C)(4)工程的解析長久處置、標準的改訂 (A)2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題題目的選定(2)現狀的掌握問題的掌握(3)原因的掌握對策的立案、實施(4)效果的確認點檢的持續看、觀察行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運縱橫顧客滿意度指標●.......... ●.........●.......... ●.........經營目標重點施策品質指標●營業額..... 1.............. ●...............●利潤....... 2.............. ●...............●投資....... 3.............. ●...............部門別管理(直系)品質保證 (ＱＡ部)- 系C 日常業務管理(CONTROL) 品質改善計劃M 日常業務的改善(MANAGEMENT)I 業務系統的革新(INOVATION)圖2方針管理與日常管理車的兩輪(方針管理)方企業的方向戰略針 A P 新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運理 C D (工程改革) (決定命運)日日常業務的改善(工程改革) A S常日常業務的管理(工程管理) C D 損益管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L)理(日常管理)圖七以往今後管理、改善業務企業的方向、戰略職職業務的改革位日常業務位日常改善管理日常業務圖八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型課題達成型2.提出的理由 2.舉出之理由3.目標的設定 3.標的設定4.現狀的掌握 4.現狀的掌握5.問題的焦點化 5.課題的焦點化6.要因的解析 6.課題達成案7.對策的立案 7.最適案的選定8.對策的實施 8.實施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標必要相對能力7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.........不確定、寫法(定法)不好改訂標準 A S 制訂標準遵守規定.......不遵守、不看標準書查檢 C D 遵守改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之)能 3.大致的做法示之(具體策任由之)力 4.具體的指示水 5.詳予指示準低必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例) 表八既有標遵條知標準件照標準要準的安因化訂守定好條件變化沒照標準訂法不佳不良發沒有標準化生範圍未知要因圖398.TQC的營運、推行標的所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法QC 訓練 (例)圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則Ⅱ(5SHI)●思想(SHISO)：思想、哲學、理念。
TQC全面质量管理
TQC（全面质量管理）什么是TQC（全面质量管理）TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质量管理。
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
TQC全面质量管理的内容1. 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2. 全部过程的管理产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
3. 由全体人员参加的管理产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。
全面质量管理 - TQC
全面质量管理（Total Quality Control）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取的纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
TQC-全面质量管理培训讲义
• 顾客完全满意 ： • 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或 消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产 品或服务的人” 。 • 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主 管、经理乃至股东； 外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具 有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息 和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型 （潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要 变化，成为显著顾客。
• • • • •
质量的主体，主要包括： （1）产品和/或服务的质量； （2）工作的质量； （3）设计质量和制造质量。 而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是 “大质量”管理思想和管理方法所必不可 少的。
• 质量控制理论发展的三个阶段： • （1）质量检验阶段 • （2）统计过程控制阶段 • （3）全面质量管理理论（TQC）
• •
TQC{品质管理的发展} ***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的 品质保证 *** • ***不制造出不良品***→ ***依靠过程管 理的品质保证 *** • ***不企画不良品***→ ***依靠源流管理 的品质保证 ***
• TQC是应用数理统计方法进行质量控制，使质量 管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产 过程中的质量控制。 • 首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务 质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品 或服务质量； • 其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生 产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、 销售、售后服务的全过程。
• 顾客完全满意 ：
• “顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾 客为中心”的文化。企业把顾客放在经营 的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。 在那些建立“顾客完全满意”管理模式的 企业当中，企业需要了解顾客及其业务， 了解他们使用产品的目的、时间、方式、 周期；企业需要以顾客的角度进行思考， 即“用顾客的眼睛看世界”。
全面品质管理 (TQC)
全面质量控制(TQC)的具体实施 全面质量控制(TQC)的具体实施
• TQC的具体实施归纳起来为：
• 1、四个阶段：
• 计划(Plan)，实行(Do)，检察(Check)和处理(Action)。 • 即首先制定工作计划，然后实施，并进行检查，对检查出 的质量问题提出改进措施。 • 这四个阶段有先后、有联系、头尾相接，每执行一次为一 个循环，每个循环相对上一循环都有一个提高。
3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
(2) 系统及流程的品质
• 流程是执行工作的手段，是跨越功能的、是把价值提供给 市场的。流程必须前后兼顾，滴水不漏的。要达到这个境 界，须处理的课题包括： • 流程管理及改善 • 业务流程更新及重整 • 品质功能部署 • 工作分析 • 统计制程控制 • 借鉴学习 • 与供应商的关系 • 流程经过改善后固然需要制度化，而相关的流程也需要有 效且有效率地管理。这便需要管理系统 管理系统的建立了。 管理系统
团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作和发展。
在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关 心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主 人翁责任感。 并努力自觉地维护团队的集体荣誉，自觉地以 团队的整体声誉为重来约束自己的行为，从而使 团队精神成为公司自由而全面发展的
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供货商
企业 (本身)
客户
※追求供货商、企业及客户的满意。
(三)过程管理
投入
人、材料 技术、机器
: :
过程 关键过程
产出
产品、服务信 息、情报 : :
持续改善
四、全面品质经营(TQM)
TQM 是一种理性的思考方式与一组 指导原则，作为持续改进组织的基础，它 利用数量方法与人力资源，以改进所获得 的产品与服务的品质及组织内的所有作 业过程，以符合顾客现在与未来的需要。 它是以规划的方法，整合基本的管理技 术、现有的改进努力以及技术与工具，集 中全力于品质改进的工作上。
不是敌对者。 强调最佳寿命周期成本(最佳值)，不仅是买得最便宜。
(三) 了解你的顾客
品质的最终需求是让顾客(或使用者)满意，无论他们是 公司内部顾客或外部顾客，都要尽量使他们感到满意。最 终的使用者是现场的工作人员或外部客户，他们要求产品 与服务能满足他们对技术性能的期望(包括后勤支持)与时 程(要时就有)，而且要能以合理的成本获得，这件事难在不 但要符合顾客的需要，而且还要发掘他们要的是什么。
越在早期开发一项产品或服务时考虑品质，能免除制造
与操作使用上的变异性，其获得的利益愈高，许多问题也
能防止。
(六) 减少经常性浪费
物料
人时
销售损失
资金
报废
重做
产品或服 投资
过多的存量 检验
务品质不 保固成本
检验装备 检查
良
产品责任
试验装备 调查真因 不反应顾 成本
机器使用差 生产浪费 客的需要 闲置设备
目标应先从高阶管理阶层订起，应能反映出对组织生存 具有关键的过程或满足顾客期望的策略性选择。 中阶与作业线上的管理者设订功能与过程改进的双重 目标，以求达到由高阶管理者所设定的策略性目标。
(四)拟订改进项目与行动计画
绩效改进目标是由最高管理阶层逐次达于作业阶层，为 达成这些目标，应建立小组及进行团队活动： 指导小组发展 TQM 理念，设定长期目标及鉴别关键过 程。 改进小组设定改进目标及行动计画。 问题解决小组应用结构性的方法执行改进计画。
(四) 设计真正顾客需求的条件
要先了解顾客(内在及外在)真正的需求与期望才能谈 如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服 务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一 致时，使用者才会满意。
(五) 着重于预防、而非改正
在改进品质时预防的杠杆作用力量更大(即预防的效果
大于矫正的效果)
制程愚巧法 改进方法
改进材料 改进设备 改善对策标准化
(九) 利用技术面与社会面平衡的方法
TQM 成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。 一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等； TQM 的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因 素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。
1.企业任务 追求利润
从顾客满意中追 求利润
(1)请顾客订出规 (1)发掘顾客需求 格
2.顾客需求 (2)避免顾客抱怨 (2)满足内、外部 顾客需求
3.目标
追求短期 经营绩效
追求长期 经营绩效
4.改善方式 着重个人想法 强调功能性团队
5.改善时程 有时间性
永无止尽改善
6.改善对象 产品／服务
产品／服务／过 程
六、全面品质经营(TQM)的理念
训练 (Trainings)
领导 (Leadership)
过程 (Process)
过程 (Process)
团队 (Teams)
文
化
过程
(Process)
顾客 (Customer)
沟
过程
通
(Process)
(Communication) (Culture)
系统 (Systems)
一、品质的历史演进
项目
时期
使用方法 品质导向 制度/系统 负责部门 强 调
1800 年代 检 验 工 具
品质的
检验
检验品质 QI 检验部门
和方法
均一性
1930 年代 统计工具
制造
控制品质 QC 制造部门 减少检验
和技术
1950 年代 建 立 品 质
设计
建立品质 保证系统
QA TQA
预防品质 各部门
7.改善种类 多而杂
目标集中
8.问题改善 救火队
...
...
系统化 ...
九、全面品质经营(TQM)团队
高
品
阶
质 经 营
◎ 愿景
主
◎ 品质意识 ◎ 关键领域
管
团
队 中
阶
◎ 优先级 ◎ 改善团队 ◎ 目标／标的 ◎ 过程改善
主 管
品
质
基
改
善 团
层
队
◎ 目标确认 ◎ 团队运作
人
◎ 过程改善 ◎ 问题解决
2. QS9000 确定了克莱斯勒、福特通用汽车和卡车制造公司及所属公司 对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基本质量体系要求.
3. SAE AS9000 是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。除 ISO9001 要求以外，在标准中还包含了 36 项补充及解释性条款。规定了航空、 航天和国防工业的附加要求。德国莱茵 TUV 集团的专家可提供此项标准的认证。 他们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。
管理者要确保员工能一次就把事情做好： 员工接受适当的训练 员工的绩效有所回馈 授权员工改进过程
(十) 应用到所有职能部门
TQM 所讨论的不只是制造方面的活动，而是延伸到生产 线之外，TQM 是致力于全面组织的最佳化。它应将所有功 能部门包括在内。
十一、全面品质经营(TQM)的管理模式
第一步 建立 TQM 管理与 文化的环境
运用持续改进为工具时，管理者需展现领导才能与对品 质的承诺，要支持工作者，并善待之，因为他们是主要的 改进资源。
(八) 将结性的方法从事于过程改进
过程 资料搜集 资料分析
要因分析
改进计划 行动与持续改进
方法 观察 访谈 检核表 直方图 柏雷多图 管制图 鱼骨图 制程分析 决策树 变异确认 源流鉴定 制程改善 教育训练 程序检讨
时间 现
对象 外部顾客
在
1
未来
3
内部顾客 2 4
五、以 ISO(QS) 9000 为基础迈向 TQM
品
TQM
质
系
合理化
统 标准化
合理化 追求全面顾客满意
标准化
强化企业体质
合理化
标准化
ISO/QS 9000
现状
获得验证
时间
全面顾客满意
TQM = ISO 9000 + 强化企业体质 QS 9000 AS 9000
员
十、全面品质经营(TQM)的管理策略 (一) 品质政策
TQM 的原则应包括人员、作业流程、产品、服务及报告、 文书资料。
作业流程的管理、改进及衡量为基本的管理方法。 对于每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作要从
最高阶层做起。 每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产
品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知 改正行动的基础。 工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力 的贡献加以表扬及奖励。 对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过 程改进，俾能提供最有价值的产品与服务。 供货商是否实施 TQM，应作为选择之主要考虑依据。 从依赖检验的方法，改变为产品设计与建立品质在影响 产品品质的作业过程中。 使用工具与技术在持续的改进品质系统上。 持续性的过程改进是绩效改善的关键，应利用必要资源 来达到所需文化的改变。
失败
1980 年代
内、外部顾
管理
动员组织
ISO/QS 9000
客满意和
人力、使用 管理品质 CWQC 所有人员
策略管理
TQM
企业竞争
力
21 世纪
T
Q
M
二、品质管理的未来
(一)以品质为中心的经营管理 1.检讨组织任务。 2.「品质」长期经营。 3.鉴定品质经营特性。 4.关键领域的持续改善。
(二)建立品质链
(二) 追求新的策略思考方式
制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而已。 设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。 组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。 使所有员工均成为改进的驱动力。 利用指引与目标值，作为改进的目标。 利用适当的过程管制技术。 了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。 品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。 要把供货商纳入改进制程之中，成为负责的合伙人，而
远景 长期承诺 人人参与 有规律的方法 支持系统 训练
第二步 界定任务
第三步 设订绩效改进机会 目标及优先次序
第四步 拟订改进计画 与行动方案
第五步 利用工具与方法 改进计画成效
第七步 检讨与再循环
第六步 评估成果
绩效改进 减少循环时间 降低成本 创新
(一)领导阶层建立管理与文化的环境
承诺 (Commitment)
工具 (Tools)
持续改善 (Continuous improvement)
七、全面品质经营(TQM)的中心思想 (一)以顾客(内、外部)为中心。 (二)追求组织的经营绩效。 (三)进行永无止尽的过程改善。
八、全面品质经营(TQM)的文化
项目 一般公司文化 TQM 文化
一、品质的历史演进 _____________________________________ 1 二、品质管理的未来 _____________________________________ 2 三、品质大师理念 _______________________________________ 4 四、全面品质经营（TQM）_______________________________ 5 五、以 ISO（QS）9000 为基迈向 TQM _____________________ 6 六、全面品质经营（TQM）的理念 _________________________ 7 七、全面品质经营（TQM）的中心思想 _____________________ 8 八、全面品质经营（TQM）的文化 _________________________ 9 九、全面品质经营（TQM）的团队 _________________________ 10 十、全面品质经营（TQM）的管理策略 _____________________ 11 十一、全面品质经营（TQM）的管理模式 ___________________ 18 十二、全面品质经营（TQM）的运作方法 ___________________ 23 十三、全面品质经营（TQM）的架构 _______________________ 28 十四、为何要推动 TQM __________________________________ 29 十五、推动全面品质经营 TQM 的时机 ______________________ 31 十六、全面品质经营（TQM）推动组织 _____________________ 32 十七、全面品质经营（TQM）成功要素 33