时代光华课程(电话应对礼仪参考答案)
时代光华电话销售情景剧-疯狂电话对对碰答案
单选题
正确
1. 作为消费者，最关心的是（）
4431
1. A 产品能否带来自己所需求的利益
2. B 产品具有什么样的特征
3. C 产品的价格
4. D 产品的性价比
正确
2. 以下不属于有效接听电话要点的是（）
4434
1. A 接电话的姿势正确
2. B 记下交谈中所有必要的信息
3. C 对于通话中提到的日期时间等一定要再次确认
4. D 电话铃响两声后再接听
正确
3. 客户异议一般包括（）
4435
1. A 个人和商品的异议
2. B 价格何性能的异议
3. C 硬性异议和软性异议
4. D 持久性异议和短暂性异议
正确
4. 客户异议的原因一般是（）
4436
1. A 客户本身
2. B 产品本身
3. C A 和 B
4. D 以上都不对
正确
5. 当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这种处理客户异议的方法是（）
4444
1. A 借力打力
2. B 化整为零
3. C 平衡法
4. D 听而不闻
正确
6. 直接成交法的优点是直截了当。
在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率是（）4448
1. A 都是50%
2. B 否定的概率高。
电话应对礼仪(课程编号a16)课后测试
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测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
√A 左手拿听筒，右手拿笔B 电话铃响四次内接听C 报出公司或部门名称D 确定来电者的身份和姓氏正确答案： B2. 在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
√A 诱发式B 推荐式C 介绍式D 强迫式正确答案： D3. 接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）√A 尽量解释为什么会出现问题B 向客户道歉，获得客户的谅解C 推卸责任D 将电话转给别人正确答案： B4. 为了减少偏差，在通话过程中应当（）√A 确定对方的身份B 主动报上公司名称以及自己的职务C 仔细聆听，专心应对D 重复重要事项、人名和电话号码正确答案： D5. 客户向你询问如何到达你的公司你应当（）√A 推说自己也不清楚，让客户询问他人B 耐心指路C “特简单，下车一问就知道了”D 只告诉客户公司在什么地理位置，不提及周围明显的建筑物正确答案： B6. 业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（）。
√A 了解客户的心理B 资料准备齐全C 声音亲切有礼D 以上三种条件都应具备正确答案： C7. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√A 道谢后，随即挂上电话B 复诵来电要点C 悦耳的声音，良好的表情D 保持正确的姿势正确答案： A8. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）√A 边吃边接B 先吃东西，暂时不接电话C 让别人接听你座位上的电话D 迅速处理掉口中的东西，接听电话正确答案： D9. 接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）√A 捂住听筒，小声询问B 毫不顾忌，高声交谈C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈D 挂断电话，稍后再次拨打正确答案： A10. 下面，对通话时机的表述错误的是（）√A 不要在他人休息时间打电话B 避开对方生理厌倦期C 避开对方电话高峰期D 可以在任意时间给海外人士打电话正确答案： D11. 下列做法中得体的是（）√A 办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话B 在办公室里打私人电话C 边喝水边打电话D 无论多累都姿势端正的接听电话正确答案： D12. 下列哪个场合不应限制使用手机（）√A 人来人往的公共场合B 上班期间C 开会时D 午休时与朋友聊天正确答案： D13. 平时不应将手机放在（）√A 随身携带的公文包内B 握在手里C 放在上衣口袋D 穿外套时挂在腰间正确答案： B14. 如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（）√A “你才是笨蛋”，并挂掉电话B “你是谁？凭什么骂人？”C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因D 直接将电话挂断正确答案： C15. 客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（）√A “你怎么这么笨，还找不到”B 公司派车前去迎接C 接口有其他事情挂断电话D 继续让客户自己找路正确答案： B。
电话应对礼仪 答案
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观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）√A就客户所说发表评论B倾听客户的评论，不发表意见C转移话题，不再谈论该客户D向客户提供有关另一客户的资讯正确答案： C2. 你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（）√A可以送一口气，不再毕恭毕敬B仍然保持原有的口吻和态度C拒绝与普通职员交谈D语气傲慢无礼正确答案： B3. 通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）√A态度文明B讲话文明C行为文明D姿势文明正确答案： A4. 下列行为不正确的是（）√A让来电者等待超过15秒钟B通话内容简明，时间简短C语音语调亲切甜美D仔细倾听，并不仅仅是记录正确答案： A5. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方时，应当说（）√A“你是谁”？B“请问您尊姓大名”C“你叫什么名字”D“你是……，或者……，再或者……？”正确答案： B6. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√A置之不理，期待客户忘记问题B自己想办法，即使需要很长时间C请教他人，只要可以解决问题就行D告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C7. 下列举止出现在办公室里不得体的是（）√A因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话B在办公室打私人电话C趴在桌子上接听电话D以上行为都不得体正确答案： D8. 在（）不禁止使用手机√A驾驶汽车的时候B飞机飞行期间C加油站、面粉厂、油库等易燃场所D上班时间正确答案： D9. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）√A边吃边接B先吃东西，暂时不接电话C让别人接听你座位上的电话D迅速处理掉口中的东西，接听电话正确答案： D10. 接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）√A捂住听筒，小声询问B毫不顾忌，高声交谈C不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈D挂断电话，稍后再次拨打正确答案： A11. 下面，对通话时机的表述错误的是（）√A不要在他人休息时间打电话B避开对方生理厌倦期C避开对方电话高峰期D可以在任意时间给海外人士打电话正确答案： D12. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√A逢人就说今天真倒霉B认真处理并向上级如实汇报C决口不提，生怕别人质疑自己的能力D向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确答案： B13. 手机使用过程当中不恰当的是（）√A在火车上使用手机B不在医院里用手机通话C在公共场合大呼小叫D不在烟花爆竹厂使用手机正确答案： C14. 平时不应将手机放在（）√A随身携带的公文包内B握在手里C放在上衣口袋D穿外套时挂在腰间正确答案： B15. 如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）√A千方百计将电话接到会场B解释清楚情况，为客户留言C擅自处理D“不在，一会再打”正确答案： B。
时代光华电话礼仪答案
单选题1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√A保持正确的姿势B复诵来电要点C道谢后，随即挂上电话D保持悦耳的声音和良好的表情正确答案： C2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√A“请问您尊姓大名？”B“你是谁？”C“你是……，或者……，再或者……？”D“你叫什么名字？”正确答案： A3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√A对方合宜的通话时间B如何在电话中恰当表达主题C打电话的理由D商谈的细节正确答案： B4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：×A主动报上公司名称以及自己的职务B保持正确的姿态C复诵来电要点D搞清楚对方的目的正确答案： C5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√A“5分钟原则”B“4分钟原则”C“3分钟原则”D“2分钟原则”正确答案： C6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√A拒绝与普通职员交谈B松一口气，态度变得松懈C语气傲慢无礼D仍然保持原有的口吻和态度正确答案： D7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏B打电话者要主动终止通话C事先列好通话清单D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话正确答案： A8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：×A十秒钟B七秒钟C五秒钟D八秒钟正确答案： B9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：√A向客户提供有关另一客户的资讯B就客户所说发表评论C倾听客户的评论，不发表意见D转移话题正确答案： C10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√A通话过程简单、明了B语速要快，传达信息量多C多用尊称D频频应答对方正确答案： B判断题11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。
此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。
电话应对礼仪课后测试
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测试成绩：80.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 接到电话后，应当说：（）。
√A “喂，找谁？”B “喂，干嘛……？”C “你是谁，有什么事情？”D “您好，这里是某某公司……”正确答案： D2. 接到打错的电话，应当（）√A “对不起，您打错了”B “讨厌，打错了”C “真烦人，以后别打了”D 什么也不说，直接挂断电话以节约时间正确答案： A3. 保证电话行销成功的基本条件之一是（）。
×A 使用得体的语言B 熟悉电话行销的基本技巧C 不给客户压力D 适当的赞美客户正确答案： B4. 通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（）√A 确定客户当前所处位置B 确定客户乘坐何种交通工具C 确定乘车距离D 确定乘车时间正确答案： A5. 在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
√A 诱发式B 推荐式C 介绍式D 强迫式正确答案： D6. 下列行为不正确的是（）√A 让来电者等待超过15秒钟B 通话内容简明，时间简短C 语音语调亲切甜美D 仔细倾听，并不仅仅是记录正确答案： A7. 对产品进行介绍后，如果客户表示对产品不感兴趣，电话行销人员应当（）。
√A 再次强调产品的优越性B 就是不挂电话，强迫顾客购买C 道谢并礼貌地收线D 咒骂顾客，并挂断电话正确答案： C8. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方时，应当说（）√A “你是谁”？B “请问您尊姓大名”C “你叫什么名字”D “你是……，或者……，再或者……？”正确答案： B9. 下列时间段中，适合给客户打电话的是（）√A 忙碌的时候B 用餐、午休时间C 惯性工作时间D 下班前1小时正确答案： D10. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√A 置之不理，期待客户忘记问题B 自己想办法，即使需要很长时间C 请教他人，只要可以解决问题就行D 告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C11. 下列举止出现在办公室里不得体的是（）√A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话B 在办公室打私人电话C 趴在桌子上接听电话D 以上行为都不得体正确答案： D12. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√A 道谢后，随即挂上电话B 复诵来电要点C 悦耳的声音，良好的表情D 保持正确的姿势正确答案： A13. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√A 逢人就说今天真倒霉B 认真处理并向上级如实汇报C 决口不提，生怕别人质疑自己的能力D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确答案： B14. 下列哪个场合不应限制使用手机（）×A 人来人往的公共场合B 上班期间C 开会时D 午休时与朋友聊天正确答案： D15. 平时不应将手机放在（）×A 随身携带的公文包内B 握在手里C 放在上衣口袋D 穿外套时挂在腰间正确答案： B。
电话应对礼仪试题和课件
电话接听技巧单选题1. 5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（）。
√A 应如何表达得体B 商谈的细节C 对方合宜的通话时间D 洽谈的内容正确答案： A2. 你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当（）√A 置之不理B 同时接起另一部电话C 挂断第一个电话，再接听第二个电话D 征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话正确答案： D3. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
√A 左手拿听筒，右手拿笔B 电话铃响四次内接听C 报出公司或部门名称D 确定来电者的身份和姓氏正确答案： B4. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√A 置之不理，期待客户忘记问题B 自己想办法，即使需要很长时间C 请教他人，只要可以解决问题就行D 告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C5. 为了减少偏差，在通话过程中应当（）√A 确定对方的身份B 主动报上公司名称以及自己的职务C 仔细聆听，专心应对D 重复重要事项、人名和电话号码正确答案： D6. 通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）√A 尽量快，节省双方时间B 尽量慢，确保对方听清楚C 适当，不可太快，也无需过慢D 无所谓，全凭个人喜好正确答案： C7. 为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）×A 悦耳动听B 口齿清晰C 故意装假D 声音洪亮正确答案： B8. 如果在公共场合使用手机，应当（）√A 提高音量，使对方能够听清楚B 声音极小，不让别人听到，就连对方也听不清楚C 尽量长话短说，或改约在别的时间地点D 信号不清楚时随意挂断电话正确答案： C9. 在（）不禁止使用手机√A 驾驶汽车的时候B 飞机飞行期间C 加油站、面粉厂、油库等易燃场所D 上班时间正确答案： D10. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√A 道谢后，随即挂上电话B 复诵来电要点C 悦耳的声音，良好的表情D 保持正确的姿势正确答案： A11. 下列做法中得体的是（）√A 办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话B 在办公室里打私人电话C 边喝水边打电话D 无论多累都姿势端正的接听电话正确答案： D12. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√A 逢人就说今天真倒霉B 认真处理并向上级如实汇报C 决口不提，生怕别人质疑自己的能力D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确答案： B13. 如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（）√A “你才是笨蛋”，并挂掉电话B “你是谁？凭什么骂人？”C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因D 直接将电话挂断正确答案： C14. 客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（）√A “你怎么这么笨，还找不到”B 公司派车前去迎接C 接口有其他事情挂断电话D 继续让客户自己找路正确答案： B15. 如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）√A 千方百计将电话接到会场B 解释清楚情况，为客户留言C 擅自处理D “不在，一会再打”正确答案： B电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
时代光华 电话销售情景剧-疯狂电话对对碰答案
单选题正确1.作为消费者，最关心的是（）1. A 产品能否带来自己所需求的利益2. B 产品具有什么样的特征3. C 产品的价格4. D 产品的性价比正确2.以下不属于有效接听电话要点的是（）1. A 接电话的姿势正确2. B 记下交谈中所有必要的信息3. C 对于通话中提到的日期时间等一定要再次确认4. D 电话铃响两声后再接听正确3.客户异议一般包括（）1. A 个人和商品的异议2. B 价格何性能的异议3. C 硬性异议和软性异议4. D 持久性异议和短暂性异议正确4.客户异议的原因一般是（）1. A 客户本身2. B 产品本身3. C A和B4. D 以上都不对正确5.当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这种处理客户异议的方法是（）1. A 借力打力2. B 化整为零3. C 平衡法4. D 听而不闻正确6.直接成交法的优点是直截了当。
在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率是（）1. A 都是50%2. B 否定的概率高3. C 肯定的概率高4. D 很难定论正确7.加油站的员工向客户说"给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？"这使用的是哪种成交技巧（）1. A 直接成交2. B 假设成交3. C 刺激成交4. D 计划成交正确8.成功的电话销售员在成交以后，至少还要再打（）次电话1. A 三2. B 四3. C 五4. D 六正确9.客户异议中的商品异议不包括（）1. A 商品的价格2. B 商品的性能3. C 商品的服务4. D 商品购买的时间划分正确10. 电话销售人员在开场白中要（）1. A 开门见山直奔主题2. B 讨价还价3. C 立刻介绍自己和自己的公司4. D 拿起电话就推销错误11.作为电话销售员，如果顾客对你的服务和诚信有怀疑时（）1. A 不能直接否定客户2. B 必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点3. C 不理会，时间会说明一切4. D 以上都不对错误12.以下不属于电话销售人员良好的专业习惯的是（）1. A 询问并称呼对方姓名的习惯2. B 用自信和权威的口气提问3. C 提问不具有专业性质的问题4. D 以客户为中心，辐射产品利益正确13.以下关于接电话做法正确的是（）1. A 边听边笔记2. B 电话铃响三声后接听电话3. C 边嚼口香糖边接听电话4. D 躺在靠背椅上接听电话正确14. 据统计，电话营销中的平均成交率约为（）1. A 10%2. B 20%3. C 15%4. D 5%正确15. 电话交谈时应注意的内容，不包括下列哪项（）1. A 少用或尽最大可能不用专业术语2. B 不作夸大不实的介绍3. C 避免涉及隐私问题4. D 以上都正确X。
电话应对礼仪考试答案
学习课程：电话应对礼仪
单选题
1.5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（）。
回答：正确
1. A 应如何表达得体
2. B 商谈的细节
3. C 对方合宜的通话时间
4. D 洽谈的内容
2.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）回答：正确
1. A 就客户所说发表评论
2. B 倾听客户的评论，不发表意见
3. C 转移话题，不再谈论该客户
4. D 向客户提供有关另一客户的资讯
3.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
回答：正确
1. A 左手拿听筒，右手拿笔
2. B 电话铃响四次内接听
3. C 报出公司或部门名称
4. D 确定来电者的身份和姓氏
4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
回答：正确
1. A 诱发式
2. B 推荐式
3. C 介绍式
总体进
度
学
习
课前自评
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360度改进评
估
改进实施报告
学习笔
记
D
A
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C
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D。
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单选题
1.接到电话后，应当说：（）。
正确
1. A “喂，找谁？”
2. B “喂，干嘛……？”
3. C “你是谁，有什么事情？”
4. D “您好，这里是某某公司……”
2.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
错误
1. A 左手拿听筒，右手拿笔
2. B 电话铃响四次内接听
3. C 报出公司或部门名称
4. D 确定来电者的身份和姓氏
3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）正确
1. A 态度文明
2. B 讲话文明
3. C 行为文明
4. D 姿势文明
4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
正确
1. A 诱发式
2. B 推荐式
3. C 介绍式
4. D 强迫式
5.下列行为不正确的是（）正确
1. A 让来电者等待超过15秒钟
2. B 通话内容简明，时间简短
3. C 语音语调亲切甜美
4. D 仔细倾听，并不仅仅是记录
6.下列时间段中，适合给客户打电话的是（）正确
1. A 忙碌的时候
2. B 用餐、午休时间
3. C 惯性工作时间
4. D 下班前1小时
7.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）正确
1. A 尽量解释为什么会出现问题
2. B 向客户道歉，获得客户的谅解
3. C 推卸责任
4. D 将电话转给别人
8.为了减少偏差，在通话过程中应当（）正确
1. A 确定对方的身份
2. B 主动报上公司名称以及自己的职务
3. C 仔细聆听，专心应对
4. D 重复重要事项、人名和电话号码
9.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）正确
1. A 尽量快，节省双方时间
2. B 尽量慢，确保对方听清楚
3. C 适当，不可太快，也无需过慢
4. D 无所谓，全凭个人喜好
10.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）错误
1. A 悦耳动听(我选的这个)
2. B 口齿清晰
3. C 故意装假
4. D 声音洪亮
11.下列举止出现在办公室里不得体的是（）正确
1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话
2. B 在办公室打私人电话
3. C 趴在桌子上接听电话
4. D 以上行为都不得体
12.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（）正确
1. A 客户表现出不耐烦时，你就放弃
2. B 客户询问产品的具体情况时，你无言以对
3. C 举例子证实产品的优越性
4. D 向客户谈及自己的亲身感受
13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）正确
1. A 捂住听筒，小声询问
2. B 毫不顾忌，高声交谈
3. C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈
4. D 挂断电话，稍后再次拨打
14.通常使用手机留言时应当留下（）正确
1. A 详细的时间或日期
2. B 自己的职务和姓名
3. C 打电话的主要目的
4. D 以上内容都应包括
15.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）正确
1. A 千方百计将电话接到会场
2. B 解释清楚情况，为客户留言
3. C 擅自处理
4. D “不在，一会再打”。