查勘定损环节标准工作流程

查勘定损环节标准工作

流程

文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

机车险理赔工作查勘定损环节标准流程

查勘定损工作是理赔环节中重要的一环，为规范车险理赔查勘工作流程、明确查勘工作内容及要求，加强查勘定损环节的风险管控，确保机动车辆险业务健康发展，特制定本规定。

一、流程图

查勘定损：是指通过察看保险事故发生的场所，运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程,包括现场查勘、复勘现场和定损核损。

现场查勘（也称为第一现场查勘）：是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下，在原始现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。

核定损失：是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。

一、现场查勘工作的操作要点

（一）

1、查勘人员必须着统一的工装、佩戴工牌上岗。

2、车辆驾驶员在出车前，应于二十分钟内做好查勘车辆清洁及正常维护工作。例如：对日查勘工作需求的车辆油料进行检查；对查勘车辆必备的车载装置等特殊工具进行准备，在遭遇特殊雨雪天气状况时予以及时更换。

3、有关理赔单证

包括：《现场查勘报告》、《机动车辆索赔申请书》、《机动车辆保险定损报告》、《机动车辆保险简易赔案审批表》、《网上支付通知书》、《机动车辆保险旧件回收单》、《询问笔录》、《防伪易碎标签》

4、防伪易碎标签（易碎贴）需填写车牌号、查勘人员工号、日期等。

5、其他物品：查勘相机备用电池、卷尺、应急灯、、自用手机备用电池、

警示标志、防雨装备、防寒服（冬季）、年度最新版的详细交通地图/册、相关

通讯录、办公用笔等。

（二）、查勘工作流程及要求

1、电话联系内容及要求；

（1）“您好，*先生/女士，我是永诚保险公司查勘员，请问您的车辆在什

么地方发生了事故…。

（2）“*先生/女士，请您耐心等待片刻，我将在**分钟内到达事故现场。

（最长约定时间不能超过甘肃省行业自律车险理赔服务标准时间）。如遇堵车

等特殊情况不能按约定到达，应即时告诉客户新的预估到达时间。

（3）到达现场后。“请问哪位是*先生（女士），我是永诚保险公司的查勘

员***”，“您的案件将由我为您处理，***（安慰性用语）希望您能配合。”

2、具体查勘工作内容及要求：

查勘人员接到现场查勘任务后，应立即赶赴现场，对现场证据进行搜集，对

碰撞痕迹及成因、驾驶员状态进行观察分析，具体操作如下：

（1）、查勘员在第一现场查勘时应特别注意安全，查勘车辆应停放在安全且不

妨碍交通的位置，开启应急灯，在车尾部来车方向，高速公路150米、一般公路

50-100米后摆放反光锥或牌。严禁使用查勘车辆进行拖拽施救。

（2）.确定事故各方当事人身份，核实标的车和第三者车身份，针对事故特性简

明扼要询问事故经过，核对标的车牌照号码、车架号码和交强险保险凭证并拍摄

记录，第三者车辆也应同样记载和拍摄牌照号码、车架号码及交强险保险凭证。（3）.按照现场查勘的拍摄要求完成现场照片的拍摄。

（4）.对于事故现场责任不明确，应要求客户报交警处理。

（5）.按照证据保全的要求，提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，与事故当事人共同封存。

（6）.对有疑问的案件，做好当事人的询问记录和目击证人的询问记录，并由当事人和目击证人签名，拒绝签名的记录在案。

（7）.对不符合自行协商处理规定以及怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点（如与承保标的车车架号码不符、发动机号码不符、车牌不符、第三者车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆等）的应当立即报警，并将疑点告知出警警察，敦促交警依法查实。

（8）、对怀疑冒名顶替的,应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。

特别注意夜间时段（晚上19时至凌晨5时）以及餐后时段，对驾驶员及相关当事人进行认真调查和询问，查实是否存在冒名顶替、酒后驾驶的可疑行为，如有疑点应当报警。

（9）.查勘人员主要负责调查核实事故证据材料，查清事故真相，掌握事故全貌，分析事故发生的成因。

（10）.对第一现场不能直接开展估损的案件，应当对外表损坏部分以“易碎贴”标记，对可拆解的部位用“易碎贴”加封，并拍摄照片记录，以便在修理厂拆解估损前保持事故状态。

(11).对重大疑难案件或超权限案件的现场查勘，应当及时将有关情况向上级领导汇报。重大疑难现场必须坚持双人查勘。

（12）.对于现场有疑问的事故，应当要求客户指认现场，并进行拍照。

（13）、对于现场有疑问的事故或复勘的现场，应使用测量工具对事故现场痕迹进行测量、对比，加以确认（如刹车痕迹、碰撞痕迹等）。

（14）.对非第一现场的查勘任务，核对当事人身份、标的车身份、第三者车身份，提取痕迹证据，分析痕迹、分析事故成因等要求，对符合复勘第一现场要求特征的，应当约请当事人及时复勘第一现场并取证留存。

（15）.查勘员应撰写《机动车辆保险现场查勘记录》、绘制现场草图、填写《互碰自赔协议书》（“互碰自赔”案件增加资料）、人伤调查报告（人伤案件增加）、三者物损损失清单（涉及三者物损案件增加）及询问笔录（盗抢及疑难案件增加），并指导客户填写完成《机动车辆保险索赔申请书》。现场草图应标明是原始现场、变动现场、复原现场还是复勘现场并注明方位。

（16）.对于以上撰写查勘材料中需查勘员签字确认的，需双人签字确认且不允许代签。对于以上撰写查勘材料中需被保险人签字确认的，需被保险人或其允许的合法驾驶员签字确认且不允许代签。

（三）、照片拍摄原则

现场照片拍摄一般情况是由外向内逐步深入拍照，即首先拍现场方位，其次拍现场概貌，再次拍现场重点部位，最后再拍现场细目。具体拍摄时可以交叉使用，原则上应是先拍原始、后拍变动；先拍路面，后拍车身；先拍容易，后拍难；先拍易被破坏、易消失的，后拍不易破坏、不易消失的。根据现场情况，灵活运用。

（四）、照片拍摄要求

1、第一现场查勘必须拍摄现场照片；