售后服务方案67208
售后服务策划方案(精选5篇)
售后服务策划方案(精选5篇)售后服务策划方案（精选篇1）一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20--年产销--万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
售后服务方案(通用版)
售后服务方案(通用版)1. 售后服务理念我们始终秉持客户至上的原则，并致力于为客户提供全面、高效的售后服务。
我们深知售后服务不仅仅是解决问题，更是与客户建立长期的合作关系的关键。
因此，我们的售后服务方案旨在为客户提供全方位的支持，确保他们在使用我们产品时的满意度和信心。
2. 售后服务流程以下是我们的通用售后服务流程：a) 问题接收和记录客户可以通过电话、邮件或在线平台向我们报告问题。
我们的售后服务团队将及时接收客户的反馈，并详细记录问题描述、联系方式等信息。
b) 问题分析与解决基于客户提供的问题描述，我们的售后服务团队将进行问题分析和解决方案的制定。
我们的技术专家将与客户联系，并通过远程支持等方式协助客户解决问题。
c) 客户沟通与确认在解决问题的过程中，我们的售后服务团队与客户保持密切的沟通。
我们将及时向客户汇报问题的进展情况，并在解决方案实施后与客户确认问题是否得到圆满解决。
d) 售后服务记录与分析我们将详细记录每一位客户的售后服务情况，包括问题描述、解决方案以及客户的反馈意见等。
这些记录将帮助我们更好地了解客户需求，并改进我们的售后服务流程。
3. 售后服务保障a) 售后服务热线我们提供全天候的售后服务热线，以便客户随时联系到我们的售后服务团队。
客户可以通过电话获得技术支持、报告问题以及咨询相关事宜。
b) 远程技术支持通过远程技术支持，我们的技术专家可以迅速帮助客户解决问题。
无论客户身处何地，只需通过网络连接，我们的团队即可远程登录客户设备，并提供实时的技术支持。
c) 上门维修服务针对无法通过远程技术支持解决的问题，我们将派遣技术工程师前往客户现场进行维修。
我们将确保维修人员在最短的时间内到达，并尽快修复客户设备。
d) 售后服务培训为了帮助客户更好地使用我们的产品，我们提供定期的售后服务培训。
培训内容将涵盖产品使用指南、故障排除技巧等，以提高客户对产品的理解和应用能力。
4. 客户满意度调查为了不断改进我们的售后服务，我们将定期进行客户满意度调查。
售后服务方案及措施范文
售后服务方案及措施范文售后服务是企业与消费者之间的重要环节，直接关系到企业形象和消费者满意度。
为了提供优质的售后服务，企业需要制定一套完善的售后服务方案及措施。
下面是一份关于售后服务方案及措施的范文，供参考。
一、售后服务方案1.售后服务宗旨我们的售后服务宗旨是“以客户为中心，质量为根本，诚信为保障”。
我们始终坚持以客户为中心，以满足客户的需求和解决客户的问题为出发点和落脚点；以质量为根本，通过提供高品质的售后服务来提升客户满意度；以诚信为保障，恪守承诺，坚持诚实守信的原则，建立长期稳定的合作关系。
2.售后服务原则（1）快速响应：对于客户提出的问题或需求，我们将在最短的时间内予以响应，积极主动地与客户沟通，确保及时解决问题。
（2）全程跟踪：从客户提出问题到问题解决完毕，我们将全程跟踪，确保问题得到有效解决，并及时与客户沟通解决进展。
（3）解决问题：我们将根据客户的问题进行分析和解决，提供专业和有效的解决方案，确保客户的权益得到保障。
（4）持续改进：我们将不断总结售后服务中存在的问题和不足之处，进行持续改进，提升售后服务质量，以更好地满足客户的需求。
3.售后服务内容我们的售后服务内容包括但不限于以下几个方面：（1）产品问题解答：我们将解答客户对于产品的使用方法、操作流程、性能参数等方面的问题，提供专业的指导和帮助。
（2）产品维修：对于出现故障的产品，我们将负责进行维修，确保产品能够正常使用。
（3）产品更换：对于出现质量问题无法修复的产品，我们将负责更换新的产品，确保客户的权益得到保障。
（4）客户投诉处理：对于客户提出的投诉，我们将及时进行处理，并积极寻求解决办法，确保客户的合理诉求得到满足。
（5）其他售后服务：根据客户的需求和期望，我们还可以提供其他的售后服务，以提升客户的满意度。
二、售后服务措施2.建立售后服务流程：我们将建立一套完善的售后服务流程，包括客户问题反馈、问题分析、解决方案制定、问题处理跟踪等环节，确保售后服务的高效进行。
售后服务方案范本(三篇)
售后服务方案范本一、背景介绍随着社会经济的发展以及人们对品质生活的追求，消费者购买产品后对售后服务的要求也越来越高。
售后服务作为企业建立良好品牌形象和提高顾客忠诚度的重要环节，对企业的发展起着至关重要的作用。
为了适应市场需求并提供更好的售后服务，我们公司特制定了____年售后服务方案。
二、目标与原则1.目标：提供快速、高效、满意的售后服务，满足消费者的各种需求，提升品牌形象和用户满意度。
2.原则：(1)以用户为中心：以用户需求为导向，为用户提供全方位的售后服务支持。
(2)快速响应：在用户提交售后服务需求后，尽快进行跟进处理，确保用户问题能够及时得到解决。
(3)全程透明：公开透明的售后服务流程和政策，让用户清楚了解整个处理过程。
(4)高品质服务：提供专业、高品质的技术支持和解决方案，确保用户问题得到彻底解决，并且做到事事有回音。
(5)持续改进：根据用户反馈和市场需求，不断完善和优化售后服务体系，提升用户体验。
三、售后服务流程1.用户提交售后服务需求(1)用户可以通过公司官方网站、客服热线等途径提交售后服务需求。
(2)用户需要提供相关购买凭证、产品信息、问题描述等必要信息，以便我们更好地进行处理。
2.售后服务受理(1)客服人员接收到用户提交的售后服务需求后，会在24小时内进行确认，并给予用户回馈。
(2)确认售后服务需求的真实性和合理性，确保用户问题符合售后服务范围。
3.处理售后服务需求(1)根据用户问题的性质和具体情况，分配专业的技术人员进行解决。
(2)技术人员在规定的时间内联系用户，了解问题详情，并提供相应的解决方案。
(3)技术人员与用户保持沟通，协助用户解决售后服务过程中的问题。
4.售后服务回访(1)处理售后服务需求后，我们将对用户进行满意度回访。
(2)通过电话、邮件或其他途径与用户进行沟通，了解用户对售后服务满意度，收集用户的意见和建议。
5.问题解决反馈(1)在售后服务流程结束后，我们将对问题解决情况进行反馈。
售后服务方案
竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除售后服务方案售后服务方案（一）一、总则1、为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
二、管理体制1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
2、公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
3、公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。
4、公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。
三、客户意见和投诉1、公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2、服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。
接待过程不得怠慢客户和消费者。
3、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应及时上报。
4、公司设立多给投诉制。
客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。
6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。
7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。
8、受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。
9、公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。
对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。
10、公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。
对有价值的意见和建议，予以奖励。
11、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
四、退货和换货1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
售后服务方案范文及措施(通用7篇)
售后服务方案范文及措施(通用7篇)【篇一】售后服务方案及措施本公司结合长期从事农业科技服务的经验，为使贵公司感到真正满意，为您提供及时、迅速、优质的售后服务，特制定以下服务措施：一、产品质量保证2、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求，凡由我公司提供的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品质量问题时，在接到用户通知后保证在48～72小时内到达现场，确认属我公司责任的，我公司无条件免费更换新产品并承担相应费用。
3、我们承诺：产品质量保证期为1年，如有过期产品，我公司将承担所发生的一切责任，免费调换产品。
二、产品运输1、我公司具有完善合理的配送体系及管理制度，拥有专业的配送队伍，包括配送车辆4辆，司机5名，跟单人员4名，技术人员5名，确保为贵公司提供满意的配送服务。
2、我公司承诺按要求的时间、数量、送到指定地点交货，并提前通知收货单位做好接货准备。
假如贵公司调整交货时间，我公司可根据要求提前或延期交货。
3、我公司将本着配送路径合理的原则，以配送速度最快、配送费用最省、劳动耗费最低为目标，提前肯定好最简便、最省时省力的方案，以最效力的方式送货到指定地点。
4、我公司为确保货物的顺利投递，将派专门人员跟车配送货物，每车人员携带送货单，上面表明送货时间、数量、送货人及接货人等信息，接货人需当场点清货物数量，检查产品的生产日期、规格，是否有损坏等相关情况，签字确认后送货员方可离开，一免给贵公司造成不必要的损失。
三、技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。
派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充足农业方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。
四、售后服务2.反馈记录：我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。
【篇二】售后服务方案及措施我司郑重承诺，若我公司有幸中标，本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售后服务要求：1.售后服务机构我司做为国内最大的LED显示屏企业，为保证售后服务的质量和效率，公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作，并接受客户的投诉和意见，并在第一时间内予以答复。
售后服务方案及措施完整版
售后服务方案及措施完整版售后服务方案及措施完整版一、售后服务目标与原则为了提供尽可能完善的售后服务，我们制定了以下目标和原则：1. 目标：确保客户的满意度、建立长期合作关系、提升品牌形象。
2. 原则：快速响应、问题解决、服务周到、态度友好、持续改进。
二、售后服务流程1. 客户反馈客户可以通过多种渠道向我们反馈问题，包括电.化、、在线聊天等，并确保尽快回复客户。
2. 问题确认与记录我们将与客户进行充分沟通，确保准确理解问题，并将问题进行详细记录。
三、问题解决措施1. 远程支持对于软件或者配置方面的问题，我们将提供远程支持服务，通过远程连接客户解决问题。
2. 技术指导对于客户在使用过程中遇到的技术问题，我们将派遣专业的技术人员提供现场指导和解决方案。
3. 故障排除对于设备故障，我们将迅速响应并派遣技术人员进行故障排查和处理，以确保设备尽快恢复正常工作。
4. 配件供应对于需要更换的配件，我们将及时提供，并确保配件的质量和适配性。
四、售后服务保障1. 保修政策我们承诺对产品提供一定期限的免费保修服务，具体保修政策将在产品购买时进行明确说明。
2. 售后服务合同我们将与客户签订售后服务合同，明确双方的权益和责任，确保售后服务的规范和可执行性。
3. 定期维护我们将定期对设备进行维护和检修，以确保设备的正常运行和延长使用寿命。
五、客户反馈与改进1. 定期回访我们将定期对客户进行回访，了解售后服务的满意度和建议，并及时处理客户反馈的问题。
2. 客户培训我们将提供客户培训服务，客户更好地使用和维护设备，提高效率和降低故障率。
3. 服务改进我们将持续改进售后服务流程和措施，提高服务质量和效率，以满足客户不断变化的需求。
六、附件1. 服务合同样本2. 技术支持手册3. 售后服务调查问卷七、法律名词及注释1. 免费保修服务：在一定期限内提供免费维修保养服务，维修范围包括创造缺陷等非人为因素引起的故障。
2. 售后服务合同：明确售后服务内容、期限、费用、双方权益和责任的法律合同。
售后服务方案及措施售后服务方案
售后服务方案及措施售后服务方案一、明确售后服务目标1.提升客户满意度：这是最直接的，也是最基本的目标。
客户买了你的东西，你总得让人家满意吧。
2.增强品牌形象：通过优质的售后服务，让客户感受到品牌的温度，从而提升品牌形象。
3.促进复购率：这个很好理解，服务好了，客户下次还会来。
二、售后服务具体措施1.建立完善的售后服务体系：这个体系得包括售前、售中、售后各个环节，不能有遗漏。
2.售后服务流程优化：简化流程，提高效率。
比如，客户有问题，可以直接通过线上渠道反馈，我们及时处理。
3.售后服务人员培训：这个很重要，因为售后服务人员是直接和客户接触的，他们的服务质量直接影响客户满意度。
4.售后服务反馈机制：建立有效的反馈机制，让客户的声音能够被听见，被重视。
5.售后服务增值服务：这个是锦上添花的事情，比如提供一些额外的服务，让客户感受到更多的价值。
三、售后服务具体实施1.建立专门的售后服务团队：这个团队要专业，要能够快速响应客户需求。
2.制定售后服务手册：这个手册要详细，包括售后服务的流程、标准、注意事项等。
3.实施售后服务满意度调查：定期进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，及时调整服务内容。
4.售后服务数据分析：对售后服务过程中产生的数据进行分析，找出问题所在，优化服务。
5.售后服务培训与考核：定期对售后服务人员进行培训，提高服务质量，同时进行考核，确保服务标准。
四、售后服务保障措施1.建立售后服务保障机制：确保售后服务能够顺利进行，出现问题能够及时解决。
2.售后服务承诺：对外公开售后服务承诺，让客户知道我们能做什么，不能做什么。
3.售后服务监督：设立专门的监督机构，对售后服务进行监督，确保服务质量。
4.售后服务赔偿制度：对于因售后服务不到位导致的客户损失，要给予相应的赔偿。
5.售后服务持续改进：售后服务不是一成不变的，要根据市场变化、客户需求进行持续改进。
1.注意事项：售后服务人员态度2.注意事项：响应速度解决办法：客户提出问题后，响应速度至关重要。
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1.3 本项目售后服务与技术支持计划1.3.1 项目售后服务与技术支持流程1.3.1.1 一般事务流程本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。
本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。
本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：图：项目售后服务与技术支持一般流程图1.3.1.2 紧急事务流程图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。
应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。
若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。
应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。
针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。
应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。
其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。
应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。
应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。
重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。
总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。
1.3.1.3 预案事务流程图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等。
1、IT 应急措施对关键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现。
这些 IT 措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。
IT应急措施的设计应当具有可操作性。
2、非 IT 应急措施的设计对关键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非 IT 应急措施加以实现。
非IT应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。
如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。
3、相关部门的协调网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。
关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。
4、应急资源的保证应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。
应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。
5、应急预案的启动条件组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。
组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。
同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。
6、应急预案的演练组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。
演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。
应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。
1.3.1.4 远程支持服务流程任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。
同时招标人还可通过 E-Mail 方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。
招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司热线电话，电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。
远程技术支持流程如下图：图：项目售后服务与技术支持远程支持流程图1.3.1.5 备品备件服务流程备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出入库等规范管理，流程化的作业使客户感受到响应的速度。
备品备件服务流程如下图所示：图：售后服务与技术支持备份备件服务流程图1.3.1.6 用户投诉流程图：项目售后服务与技术支持用户投诉流程图1.3.1.7 服务满意度调查流程为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。
技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。
流程如下：图：项目售后服务与技术支持用户满意度调查流程图1.3.2 三年系统服务项目清单页脚内容11页脚内容12表：三年系统服务期服务项目清单一览表页脚内容131.3.3 三年服务期技术支持内容1.3.3.1 热线技术支持服务内容1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；2、提供4个以上的技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息、安装配置、产品升级、故障处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热线支持。
服务范围1、本项目中集成的硬件设备；2、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。
服务级别7x24：提供热线支持服务在服务期中，针对服务内容，我公司每季度组织一次针对单项产品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。
主要交付物《维保服务报告》。
1.3.3.2 故障和问题技术支持服务内容1、提供电话、传真、电子邮件多种途径的联系方式，做到对用户问题的及时响应；提供远程或现场诊断故障服务，提出解决方案；2、如果远程不能解决问题，我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，提供现场故障诊断处理服务。
服务范围1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。
服务级别1、2 小时内作出响应；2、4 小时到现场：如果无法远程解决问题，工程师将在 4 小时内赶到用户现场。
（在终验后提供3年现场支持）。
主要交付物《维保服务报告》。
1.3.3.3 回访技术支持服务内容1、对系统进行定期现场维护；2、对系统的运行情况进行评估，检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；3、对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实施；4、对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；5、分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；6、定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。
服务级别每月 1 次：每月进行一次回访维护服务。
主要交付物系统分析和数据分析后，交付《系统应用与运行评估分析报告》。
1.3.4 技术支持内容1.3.4.1 常驻现场服务传统的维护工作只是在系统出现问题时，才采取相应的系统维护动作，根本没有考虑用户的实际情况。
而事实上很多情况是，系统的使用在一个月中只集中在几天发生，不使用时不会发现系统故障，而真正要用时发现故障时系统又不能使用，发现故障后才去报修、维修，影响了用户正常业务的开展。
系统维护工作处于相对被动的状态。
本投标人为招标人提供二名长期在数据中心值守工程师，一名负责数据库日常维护，一名负责其余软硬件维护，并通过网络管理平台，收集设备运行情况。
根据各地的业务情况，对设备进行主动监控，及早发现问题及早采取措施，变被动维护为主动维护，更好地为系统保驾护航。
1.3.4.2 硬件保修服务1.3.4.2.1 电话支持本投标人提供 7×24 的不限次的电话支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。
本投标人承诺在接到用户请示后，立即作出实质性反应，2小时内提供解决方案。
1.3.4.2.2 系统变更系统需要更改配置参数或网络、存储、软件等进行变更时，将通过电话、信函方式远程指导用户完成系统调整或配合。
必要时派人到现场完成。
1.3.4.2.3 故障处理对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理，其更换的新备件为原厂商未使用过的全新设备。
1.3.4.2.4 性能优化本投标人将在每次巡检时对系统性能进行监测，必要时进行性能调整。
另外当用户发现系统性能严重下降时，向本投标人客户服务中心报告，本投标人将派出工程师通过电话、信函等方式指导用户进行性能监测及调整，必要时到现场进行处理。
另外本投标人还将对系统进行全面综合的优化。
1.3.4.2.5 设备巡检设备巡检包括以下内容：1、日常监控：由长驻的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。
2、电话远程巡检：选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。
3、现场巡检：进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。
在保修期结束前3个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。
对巡检结果记录在书面报告内。
对于发现的故障进行处理，并进行必要的性能调优。
与此同时，进行预防性维护：确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除故障隐患并进行设备保养工作。
1.3.4.2.6 备件更换当确定用户设备必须更换某一硬件部件时，本投标人将把这一部件的替换备件交付到用户现场并负责更换发生故障的部件。
1.3.4.2.7 迁移服务用户设备因故需要更改放置地点后，该设备的保修服务依然有效。
根据需要，本投标人服务期内为用户提免费移机服务。
1.3.4.2.8 硬件扩容本投标人将定期评估系统运行状况，必要时提交系统硬件扩容或升级建议。
若扩容所需的硬件是由本投标人提供，则系统硬件扩容后，该设备的保修服务仍然有效，硬件采购成本由用户承担。
否则扩容的硬件部件不在本投标人保修服务范围之内。
1.3.4.2.9 重要事件的现场值守服务本投标人根据用户需要，提供以下现场值守服务：提供各设备用户单位网络升系统升级、扩容、变更所需的现场值守服务。