酒店客人投诉和疑难问题的处理
酒店客人投诉案例及处理方法
酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店投诉处理方法
酒店投诉处理方法在酒店行业中，投诉是一件常见的事情。
无论是因为客房设施不完善、服务质量不佳、卫生状况差等各种原因，都有可能引发客人的不满和投诉。
酒店如何处理好这些投诉，不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升酒店服务质量的重要途径。
本文将介绍一些酒店投诉处理方法，希望能对酒店业者有所帮助。
一、投诉处理的原则1.及时响应：酒店应该尽快回应客人的投诉，并且在24小时内给出处理结果。
如果无法在规定时间内解决问题，应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
2.公正处理：酒店应该公正、客观地处理客人的投诉，不偏袒任何一方。
同时，要尊重客人的权利和利益，尽可能地满足客人的需求。
3.保护酒店利益：在处理客人投诉的过程中，酒店也应该保护自己的利益，避免因为一些不必要的原因而造成经济损失。
4.改进服务：酒店应该将客人的投诉视为改进服务的契机，及时总结、分析投诉原因，并采取措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程1.接受投诉：当客人投诉时，酒店应该第一时间接受投诉，并记录下客人的姓名、房间号、投诉内容、投诉时间等信息。
同时，酒店应该表示对客人的投诉感到遗憾，并表示会尽快处理。
2.调查处理：酒店应该对客人的投诉进行调查，了解事情的经过和原因，并及时采取措施处理。
如果需要，酒店可以向客人提出更多的问题，以便更好地了解投诉的情况。
3.解决问题：酒店应该根据调查结果，采取措施解决问题。
如果问题不能立即解决，酒店应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
如果问题已经得到解决，酒店应该向客人表示歉意，并表示会加强服务，避免类似问题再次发生。
4.跟进处理：酒店应该对处理结果进行跟进，以确保客人的问题得到彻底解决。
如果客人对处理结果不满意，酒店应该积极听取客人的意见，并尽力解决。
三、投诉处理的技巧1.听取客人的意见：当客人投诉时，酒店应该耐心听取客人的意见，不要打断客人的发言，也不要轻易地反驳客人的意见。
只有听取客人的意见，才能更好地了解问题，采取更好的措施解决问题。
酒店处理客诉技巧
酒店处理客诉是提高客户满意度和维护酒店声誉的重要环节。
以下是一些酒店处理客诉的技巧：1. 聆听：首要任务是仔细聆听客户的投诉。
让客人表达他们的不满，倾听他们的意见和感受，不要中断或争论。
2. 起身示意：如果可能的话，立即起身示意客人，表明您重视他们的问题。
这种亲自的关注会让客人感到被尊重。
3. 冷静应对：在处理客诉时保持冷静和专业。
不管客人有多生气，都不要对他们发火或失去耐心。
4. 道歉：如果酒店的确犯了错误或导致客人不满的情况，要诚恳地道歉。
道歉可以平息客人的情绪，并显示出您对问题的负责态度。
5. 解决问题：努力解决客人的问题或不满。
与客人一起探讨解决方案，并在合理范围内尽力满足他们的需求。
6. 提供补偿：在适当的情况下，可以考虑提供一些形式的补偿，如免费房晚、折扣券、免费餐饮等，以回馈客人并弥补他们的不满。
7. 记录和学习：将客诉情况记录下来，以便酒店可以分析和改进服务。
学习从客诉中吸取教训，以避免类似问题再次发生。
8. 培训员工：确保员工接受了足够的培训，以处理客诉和处理矛盾。
培训员工的技能和沟通能力非常重要。
9. 反馈机制：鼓励客人提供反馈，不仅是在投诉时，还在离店后。
建立反馈渠道，以便客人可以分享他们的体验和建议。
10. 沟通：保持与客人的沟通，告诉他们问题的处理进展情况，并确保问题得到圆满解决。
11. 积极改进：根据客诉的反馈，积极改进酒店的服务和流程，以减少类似问题的发生。
处理客诉需要耐心、灵活性和高度的专业精神。
酒店可以通过高效处理客诉来提高客户满意度，并在竞争激烈的酒店行业中保持良好的声誉。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店如何处理客人投诉
酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。
本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。
正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。
酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。
以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。
这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。
同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。
2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。
酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。
及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。
3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。
补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。
这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。
4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。
酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。
解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。
持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。
以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。
通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。
酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。
2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议;二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉;2、客人打投诉;3、客人写信与发传真投诉;4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉;5、客人住店期间,通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求;三、投诉的原因1、对服务不满服务态度、投诉：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行;对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,接转速度慢等;这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷;2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生;一旦发生这类投诉,应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施;跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足;3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决;如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解;4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么1真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题2不与客人争辩：应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人,取得客人理解;如客人仍怒气难息,应请上级来处理;3不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员,以赵权允诺客人物质方面的裣,而实际上又做不到;可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决;八、完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题;2可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多;3请处理投诉的员工列举投诉较多的问题;4把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作; 5根据投诉记录与其他,建立、补充客人投诉档案;6针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训服务人员掌握正确的处理投诉的方法;九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1、订房信息未准确记录;2、订房信息未及时准确地传递;3、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4、饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;5、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6、饭店其他部门,特别是各级管理人员接受亲友订房,手续不完备或重复通知前厅部,造成损失及混乱;7、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中,留给予宾客印象不佳,造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2酒店未能留房或留房不能让客人满意;3双方对房价有争议;4客人对饭店不同时段的差价规定不满;5对客人安排不满意;6入住登房手续过于繁琐耗时过长；7迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2商务中心及总机的服务让宾客不满；3问讯及收银服务让客人不满；4其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房,未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房,总台打过去的无人接；查房太慢；结帐太慢；2帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3房态出错：客人已结帐,总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续,总台未输入电脑；其他原因5、客人离店后1客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程；十、案例分析1、一位年轻女子投诉：深夜12：00时有一男士打邀请出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办1、安慰住客,请她将房间的防盗扣扣上,任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、通知保安部立即对该房进行密控；3、建议客人换房,可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间,4、通知总机,凡打入该房间的须事先征得客人同意后方面可转入,也可在征得客人同意后,在基本段时间内设置DND；5、通过总机寻找骚扰来源,通知保安进行干预；6、征得客人同意后,与保安主任一同去看客人,为客人压惊；2、一位客人在早上8：00时结了帐,打算中午12：00时离店,要求保留钥匙牌,怎么办1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店;因为不交还钥匙,可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；2、建议客人先交回钥匙牌,由客房服务员为其开房;3、结帐后收银员通知、商务中心取消他的签单权,并通知总机关闭IDD,在客人离店前,客房服务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走；4、客人中坚持要带走钥匙时,可请客人先交适当的押金,收银员密切监督客人帐户;3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金,结帐时,却没带饭店开出的押金收据,怎么办1、向来人解释饭店的规定,请其回单位取押金收据；2、如收据跌,须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、取验来人的身份证并复印；4、督导收银员办理支票结帐手续；5、将有在证明存档备查；6、通知所有收银员该押金收据作废；4、客人物品报失的处理;１、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；４、记录事件整个过程；５、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；5、客人损坏酒店客房财物的处理;1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后,亲自检查被损物品,与客人核实情况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系,有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人,将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人,现金或信用卡支付；5、将事情经过做出记录,通知有关部门,并向前厅部经理汇报6、代客人购买物品;1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准;2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式,金额可注明如；现金需收一定数目订金,多退少补、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理;1、向客人询问破损原因,确定赔偿责任者；查看破损情况,确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上;2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时,应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付;如客人同意,方可外出修理；3、将修理好的行李,修理费用和出租车费用单据交予客人,待客人查验无误后方可离开;11、住店客人生病,怎么办1、联系饭店医生帮客人就诊,根据客人病情轻重诊断;2、如客人的病情比较重,医生建议客人外出医院就医,为其联系车辆,建议客人的亲友陪同,如客人没有陪同人员,在征得客人同意后,派行李员陪同前往;3、外出治疗的客人回店后,AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人,询问酒店是否提供所需特殊服务;4、对客人入住店期间给予关注,问候;12、客人提出要购买房间用品留念,怎么办1、客房用品是配套使用的,通常不出售;2、倘若客人特别喜欢,可查询客房部,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求;3、若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意;4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复,并做记录;13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时,怎么办1、迅速上前扶起客人,询问客人是否跌伤,是否需要请医生为其处理一下;2、如是轻伤,应找些药物处理,如有必要迅速将客人送到医务室;如伤势较重,请医生迅速赶致现场进行简单处理后,马上就近就医;3、如客人需外出治疗,应迅速安排有关车辆及陪同人员,通知领导;4、查清接摔倒的原因,如是酒店方面原因,应及时通知有关部门采取措施;14、客人反映客房窃时,怎么办1、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录事件整个过程；5、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店,可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店,通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法；15、楼层服务员反映,有一客人将浴巾带走,怎么办1、请客人到一边,委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时,发现少了一条浴巾,请您回忆一下用后放在何处;”2、如客人不承认,向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您会不会是他们无意中带走”3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下是否放在不显眼的位置上,我们没发现;谢谢”4、客人回房后如归还物品,向客人表示感谢对我们工作的支持与协助;如仍不归还视客人情况进行有关索赔;16、客人投诉老挂不通,怎么办1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发的方法,详细介绍使用方法;2、查一下线路,如由于线路忙挂不通时,请客人耐心等候;3、如属设备故障,经客人同意采取措施修理,并向客人致歉;17、住客喝醉酒,怎么办1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房;必要的话,须通知客人的领队或同行的人员2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水,将垃圾箱放在客人床边,并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边;安排好相关人员退出客人房间;3、如客人醉酒严重,则应在征得客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系;18、境外客人报称护照证件丢失,怎么办1、向客人了解相关情况,尽力帮助查找;2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明,复印客人住店时的登记资料,如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案,如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理;3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续;19、当客人反映酒店的设备坏了时,怎么办1、向客人致歉,并立即致现场与有关专业人员实地查看,看是否设备问题,还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏;2、若设备是政党的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;3、如是设备有问题,应向客人表示歉意,通知人员修理;如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房;20、发现客人行动不方便时,怎么办1、在住房情况允许条件下,征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间;2、如见到客人外出或回来时,应主动按电梯,开门,主动扶助,以免客人发生意外;3、做好交班工作,关注客人的进出;。
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酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理
一、处理投诉的基本原则。
1.真心诚意的帮助客人解决问题。
2.绝不与客人争辨。
3.不损害酒店的利益。
二、投诉的类型。
1.对设备的投诉;
2.对服务态度的投诉;
3.对服务质量的投诉;
4.对异常事件的投诉;
三、处理宾客投诉的程序。
1.认真听取意见;
2.保持冷静;
3.表示同情;
4.给予关心;
5.不转移目标;
6.记录要点;
7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;
8.把解决问题所需要的时间告诉客人;
第二节疑难问题的处理
1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?
首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。
”
2.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办?
要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。
3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理?
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理?
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理?
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作!”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”
6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件?
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7.在登记验证中发现可疑客人时，怎么办?
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8.旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办?
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”
9.客人发脾气骂你时，怎么办?
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。
10.客人对你讲不礼貌的话时怎么办?
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
11.客人要求我们代办事项时怎么办?
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准;帐目清，手续清;交办及时，送回及时，请示汇报及时。
若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。
12.在服务中，心情欠佳时怎么办?
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13.怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率?
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣
传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14.推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么?
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15.当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办?
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。
或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。
然后主动找一些工作做。
16.一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办?
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17.一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理?
首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
18.一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理?
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗?”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。