流程标准话术
前台接待流程及话术
前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程：
①向客人问好：“您好，很高兴为您服务，请先做好入住手续！”
②查询客人信息：“您是否在预订系统中预定过客房？”
③确认客人信息：“请问您的姓名？”
④确认客人入住：“请您确认入住信息，入住时间，离店时间，客房
类型，付款方式等？”
⑥开具发票：“请问您是否需要开具发票？”
⑦准备客房卡片：“为您准备客房卡片，请您先将客房卡放入卡槽。
”
2、入住服务过程：
①为客人安排客房：“请您提前预定要求的客房，让您的入住更舒适。
”
②提供服务信息：“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍？”
④在入住时为客人准备好用品：“请您利用好毛巾、洗漱用品等，为
您准备好用品。
”
⑤提示客人使用注意事项：“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定，以免发生安全事故！”
3、离店服务过程：
①询问客人离店时间：“请问您什么时候离店？”。
主持会议流程和话术
主持会议流程和话术（一）开场白1、大家好，首先我代表主办方，欢迎各位慕名而来参加本次会议，今天我们召开的会议主题是XX话题，今天我们有很多很多活跃的讨论成员来参加我们的会议，主题紧扣当代，谈点新鲜的，感谢大家抽空来参加。
2、在此欢迎各位嘉宾，请您们发言游走我们的畅谈，我们的主持人将按照我们的计划分别从XX，XX两方面来开展大家的讨论，我希望大家表达自己的看法，交流时要尊重他人的观点，如果有矛盾，要以理服人，相互尊重，就今天的议题而言，让我们一起把今天的会议变得更加完美。
（二）致辞3、首先我谨代表主办方衷心的祝贺今天会议召开，特别感谢我们请来的各位嘉宾衷心参与到本次会议及场地赞助商，今天我们会议由XX，XX，XX等内容组成，也欢迎更多嘉宾到场发言。
我仅仅提到几点，希望大家能够将会议变得有意思，内容丰富，畅享会议乐趣，并且获得收获。
最后，我又恳请大家的支持，让我们的会议顺利的进行！（三）讨论4、首先，请嘉宾们用1分钟时间介绍自己，Name，job，join the org/subject关注的内容，并呈现出今日大家的状态和灵感，以便大家从现在开始，尽情的讨论。
5、然后请嘉宾们按照倒计时计划，以XX，XX，XX为主要讨论点，各发一点深度，或者X分钟解决XX明确问题，尽情讨论更多想法，分享自己的经验，把这次会议变得激情澎湃，专业侃侃，成为获得知识的圣地！6、现在，小组讨论环节开始，大家将分成几个组，每个小组由小组长带队，进行各自XX，XX，XX，......等，经过一段时间、大家对着问题进行探讨、分析，最后小组讨论结束，小组长将其结论作出汇报。
（四）会议总结7、现在，请大家将分小组讨论中各自提出的观点和意见汇总，由主宾作出总结，让大家在思路上有新的启发！8、最后，总结下本次会议的成果，请每个小组的成员对今天的讨论给出评价，是否能够把今天的会议变得更好！（五）结束语9、真诚的感谢各位嘉宾今天参与我们的会议，希望大家今天可以获得新的收获！我们的讨论现在结束，请大家安全的回家！谢谢大家，大家再见！。
主持流程和话术范文
主持流程和话术范文主持流程：1.开场白-欢迎观众和嘉宾的到来，介绍今天的活动名称和主题。
-提醒观众手机静音，并安排后续环节安排。
2.自我介绍-简单自我介绍，包括姓名、职业等基本信息。
-引导观众了解自己，并增加亲切感。
3.活动背景介绍-简要介绍本次活动的目的和意义，激发观众的兴趣。
4.嘉宾介绍-介绍参与本次活动的重要嘉宾的姓名、职务和背景。
-引导观众对嘉宾产生认同感和兴趣。
5.主题演讲或讨论环节-进入活动的主要内容环节，根据议程安排，邀请嘉宾进行主题演讲或进行讨论。
-控制讲话时间，根据需要进行提问或引导嘉宾与观众互动。
6.互动环节-通过互动环节增加活动的趣味性，例如抽奖、小游戏等。
-提醒观众活动规则，介绍奖品等。
7.休息环节-安排适当的时间用于观众的休息，可以播放音乐或视频等。
-向观众提供一些小提示，引导他们保持活力和注意力。
8.反馈和问答环节-给观众一个发表意见和提问的机会，收集他们的反馈和评价。
-引导观众提问或分享自己的经验。
9.活动总结-简要总结本次活动的亮点和收获。
-感谢嘉宾和观众的支持和参与。
10.结束语-鼓励观众参与未来的活动，进行一些宣传推广。
-提醒观众活动结束后保持秩序，有序离场。
主持话术：1.开场白："大家好，我是今天的主持人XXX，非常荣幸能够为大家主持本次XXX 活动。
今天我们将探讨一个极其重要的话题..."2.自我介绍："首先，允许我简单介绍一下我自己，我是XXX，拥有多年主持经验，对于这个话题我也有着浓厚的兴趣和研究..."3.活动背景介绍："本次活动的主题是XXX，我们希望通过这次活动能够XXX，各位观众朋友不仅可以获得宝贵的XXX，还能与重量级嘉宾面对面交流..."4.嘉宾介绍："有幸能够邀请到几位非常重要的嘉宾出席本次活动，包括XXX、XXX 等。
5.主题演讲或讨论环节："接下来，让我们有幸邀请到XXX嘉宾来为我们进行主题演讲。
销售接待客户流程话术
销售接待客户流程话术销售接待客户是销售过程中至关重要的一环，通过专业的接待服务，可以为客户营造良好的购物环境，提高销售机会。
以下是关于销售接待客户的流程话术参考：1. 欢迎和问候您好，欢迎光临！我是XXX店的销售员，很高兴为您提供服务。
请问有什么可以帮助您的？2. 产品介绍我们这里有各种优质产品，包括（列举一些主打产品或特色产品），这些产品质量可靠，性价比很高。
您有什么特别需求吗？3. 了解需求请问您对什么方面的产品比较感兴趣？我们可以根据您的需求，为您推荐适合的产品。
4. 产品推荐根据客户的需求，介绍产品的特点、优势和适用场景，并指出该产品与其他竞争产品的区别。
5. 产品展示请让我带您去我们的展示区，您可以亲自看看我们的产品。
如果您对某个产品感兴趣，我可以详细为您介绍。
6. 解答疑问如果您对任何产品有疑问，都可以随时提问。
我会尽力向您解答，并给您提供相关的资料。
如果您需要比较产品，我可以为您提供不同产品的对比分析。
7. 试用和体验我们非常欢迎您对我们的产品进行试用和体验。
如果您愿意，我们可以帮您安排试用或演示，以确保您对产品的选择更加满意。
8. 提供优惠和促销信息现在我们店里有一些特别的优惠和促销活动，包括（列举一些优惠措施），您可以参考一下，并据此做出购买决策。
9. 关闭销售如果您对我们的产品非常满意，并且愿意购买，我们随时欢迎您进一步讨论和办理相关手续。
10. 感谢和道别非常感谢您对我们的支持和关注。
如果您有任何问题或需要进一步的帮助，请随时与我联系。
祝您购物愉快！以上是销售接待客户的流程话术参考，通过流程化的交流和专业的服务，可以有效提高销售机会和提升客户满意度。
请根据实际情况，根据不同产品和行业特点进行适当的调整和补充。
写出服务流程及话术
写出服务流程及话术
一、服务流程
1. 初次接触
•客服接听电话或回复邮件，询问客户问题或需求；
•确认客户身份和详细需求，并记录在案；
•确定服务时间和场所。
2. 服务准备
•根据需求准备所需材料和工具；
•确认服务人员的出勤情况。
3. 服务过程
•服务人员按照客户需求进行服务；
•不断与客户沟通，确保服务符合客户期望；
•确保服务过程中的安全和顺利进行。
4. 服务完成
•客户确认服务完成后，进行验收；
•整理现场，清理服务过程中的材料和工具；
•做好客户满意度调查及跟进工作。
二、话术示例
1. 初次接触
•问候：您好，请问有什么可以帮助您的吗？
•了解需求：请问您是想咨询什么问题呢？
•确认信息：请问您的姓名和联系方式是？
2. 服务准备
•提示服务时间：我们将于XX时间前往您指定的地点服务。
•提醒所需材料：请您准备好XX材料。
3. 服务过程
•确认需求：请问您对我们的服务满意吗？
•沟通：请问有其他需求或问题需要我们帮助的吗？
•关心：请问服务过程中有什么不舒服或需要改进的地方吗？
4. 服务完成
•客户满意度调查：请问您对此次服务满意吗？
•感谢：感谢您选择我们的服务，希望下次能够为您提供更好的服务。
•跟进：如果有任何问题，请随时联系我们。
以上为服务流程及话术示例，希望对您有所帮助！。
餐厅前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。
如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。
如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记。
持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。
请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快！。
咖啡厅标准服务流程及标准话术
咖啡厅标准服务流程及标准话术酒吧标准服务流程及标准话术服务流程：1.点餐：先向客人打招呼，询问客人需要什么菜品，记录点餐，再确认一遍。
2.提供饮料：根据客人点的饮品单，提供饮料，同时询问客人是否需要更多的饮品。
3.清理餐桌：在客人用完餐后，及时清理餐桌，为下一位客人做好准备。
4.入座：引导客人到座位上，并帮助客人拉开或放回椅子。
5.质量检查：在客人用完餐后，向客人询问用餐感受，及时处理客人的反馈。
6.递账单：在客人用完餐后，及时递上账单，询问客人是否需要其他服务。
7.与客人道别：客人用完餐后，礼貌地与客人道别，感谢客人的光临。
标准话术：1.在客人向你打招呼前先向他打招呼！2.以一个标准的姿态站着服务！3.服务客人时面带微笑，眼睛对视！4.说话时清楚，缓慢，有友好的态度，随时都要自信！5.接待客人时说：“欢迎来到…（酒吧名字），我可以为您服务吗？”6.用客人的姓名来问候或服务！服务细节：1.帮客人拿手提包，行李或者包裹！2.询问客人他/她喜欢的座位！3.帮助客人拉开或放回椅子（女士优先）！4.不要用过多的员工来服务客人！Always XXX in front of the guest with the drink list in hand。
maintaining good posture.2.Approach guests from the right side。
open the menu。
present it to the guest。
and say。
"Please take a moment to look over our XXX drinks."3.Always present to ladies first and the host last.4.Let the guest know you will be back to take their order by saying。
会所标准服务流程及话术(最新)
二、咨询（顾问或店长）
A、顾问标准咨询流程
顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重 要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢?那就是把自己当成医生。
消毒双手
标准流程：XX姐，请您稍等一下，我先消毒双手。细节，用洗手液洗手或酒精棉消毒。
护理介绍
服务标准：XX姐，您今天做的是面部护理，为了不打搅您的休息，我先给您介绍一下护理程序，先帮您做身体 舒缓一面部清洁一针青修眉一面部按摩一肩劲按摩一敷面膜一同时进行手臂和头部的舒缓。时间共是XX分钟。细节 ：此时可观察客人是否会疲劳或可询问了解客人：XX姐，我先您做身体的背部舒缓，时间是XX分钟，然后是腿和胸 ，麻烦您转一下身.
5、说明美容项目的效果
效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果，断断续续护理是必影响效果，这尤如人每天 需要食物营养一样，皮肤也需要持续不断的营养.
四、美容护理
准备工具：①美容推车；②毛巾（用塑套装好）；③美容床；④院装用品与工具等等。操作：①自我介绍；② 护理流程介绍；③双手消毒；④商品介绍；⑤按摩（要求时间）；⑥情景美容等等。
服务流程：XX姐，我先扶您躺下，细节：一手托住客人后脑内，另一手扶肩。整理客人身上的大毛巾，XX姐， 您稍抬一点，我帮你松一下毛巾，这样会更放松。横向帮客人盖好毛巾，冬天如天气较凉时.从毛巾的二分之一处拉 上来，搭住肩头。然后将小毛巾成三角形在肩头。再盖住被子。美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖，进行 及时的调整.垫脚枕：放在客人踝关节处。
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话术:先生，早上好！
(预约车辆) 直接问候顾客:
话术: **先生早上好‚欢迎 来我们店做**公里保养。
注意事项
每日下班前将第二天预 约来店的顾客数据显示 在预约管理板上并更新 当日预约顾客讯息。
引导员每日下班前应主 动向客服员取隔日的预 约排班表应随时留意了 解预约顾客姓名.车号. 来店时间。
录在快速服务单上。
醒后顾客仍不愿携离时应
征求顾客同意代为保管.
检查随车工具,危险警示牌是否 随车工具的主要组成件有
完好,并将检查情况记录在快速 千斤顶座、摇杆 轮胎板
服务单上。
手.
需了解顾客轮胎充入的是 再次提醒顾客保管好贵重物品 何种气体. 话术:“请问车上还有其它贵重物
品吗？
盖上后行李箱盖继续引导顾客往 左前驾驶座方向移动。
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操作细则
4-3 诊断
操作步骤
3.2 诊断工位 故障诊断
图示
操作标准
3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断
方法\话术
在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位
请顾客一起到诊断 工位会诊
利用简单的工具或 举升机‚对故障的 部位做进一步的 诊断
注意事项
由技术顾问负责 诊断工作,可大量 节省车间的维修 时间.
将在环车检查中发现 的其它问题向顾客说 明:
话术：刚发现您车的 轮胎已经严重磨损了, 如果继续行驶会影响 到您行车的安全,建 议您方便的话,还是 赶紧更换新的轮胎
注意事项
向顾客复述总结 时，应与顾客站 立同方向,以手指 着快速服务单。
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
操作标准
2.5.3 顾客确认
对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.4 检查后行李箱
操作标准
2.4.1 检查备胎
2.4.2 检查随车工具
2.4.3 贵重物品提醒
方法\话术
注意事项
走到车后的方位打开后行李箱盖。
检查是否有备胎，将检查情况记 若有遗留的物品经主动提
若顾客轮胎有磨 损情况,应征询客 户意见是否方便 在此次更换
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.3 检查发动机舱
操作标准
2.3.1 检查油、水
2.3.2 说明检查结果
2.3.3 征询洗车服务
方法\话术
将发动机盖打开,靠近并目 视发动机室内。
以目视方式快速检 查变 速箱油量.制动液油量.方向 机油量.玻璃喷洗液水量,水 箱水量是否有减少或泄漏情 況.
若是预约顾客，服务顾 问应带好已填写好的快 速服务单
服务顾问需将开始接待 顾客时间,记录在车辆快 速服务单上。
7
操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.1 出迎
图示
操作标准
3.1.4 帮顾客打开车门
方法\话术
注意事项
服务顾问将接车工单夹移至 左手，确认了顾客准备下车 （松开安全带,手伸向内拉 手准备开门）后：
图示
操作标准
3.1.1 环车检查过程 中的诊断
3.1.2 暂时无法判断 的故障
方法\话术
注意事项
针对顾客描述的故障在环车检 诊断的定义:凭自己经验、
查过程中做进一步的实车确认, 利用简单的工具或设备‚
判断故障发生的可能原因
只做预判。不做拆卸检查
诊断应按三现主义的基本要求: 为了重视顾客的故障问题,
对顾客的称谓应符合当 时、当地的语言和风俗 习惯
(预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌
放置标示牌时,应小心轻 放,避免刮伤顾客车辆。
4
操作细则
3-2 引导
操作步骤
图示
2.3 通知
操作标准
2.3.1 状况一: 能够及时接待
2.3.2 状况二 不能及时接待
方法\话术
注意事项
当引导员了解顾客来店目的 后,应迅速通知前台人员: (非预约)→通知前台
话术:前台,请派人到**接待 工位接待**先生。 (预约)→通知指定的服务顾 问
话术:***,您的预约顾客** 先生已经来店,将停在**接 待工位,请马上接待。
引导员填写《快速服务 单》，单上注明车辆来 店时间、车牌号和顾客 姓名，并将服务单临时 存放在引导员工作台。
当引导员发现短时间内服务 顾问无法进行接待时‚应做 以下对应:
如需启动车辆必须得到顾 客同意。
若音响在开启状态应当面 得到客户认可后再将音响 关闭
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
2.1 检查车内
操作标准
2.1.4 确认空调
2.1.5 确认电动窗
2.1.6 确认点烟器 2.1.7 确认内饰
2.1.8 确认手刹
方法\话术
检查空调是否在关闭状态
若空调在开启状态,应当 面询问顾客能否关闭空调 后,再将空调关闭
2.5 检查结果说明
2.5.4 带领顾客到前台
方法\话术
注意事项
请顾客在快速服务单上确 认签字
话术:麻烦您，请在这里签 名。
快修车辆无须邀请顾客 到前台,直接在接待工位 填写快速服务单,并估时 估价。
根据车间快修工位看板 (见附件)，直接确认快修 工位。并在快速服务单标 明工位号。
话术参见估价环节1.3.9
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操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
图示
操作标准
2.5.1 复述检查结果
2.5 检查结果说明
2.5.2 其他维修建议
方法\话术
引导顾客边检查边从 车后方位走向左后门 方位。
向顾客复述并总结具 体的检查结果
话术：您车子的里程 数是xxxxx公里，
话术：目前油表的指 针在这个位置，
话术：还有车身这个 位置有点这刮痕。
将车钥匙置于ON位置,检 查四门电动窗功能是否正 常
确认是否有点烟器
注意事项
拉开后行李箱盖前应先 征询顾客同意
定期保养车辆,检查项 目已含发动机室检查, 环检时,可不需开启发 动机盖
检查内饰刮伤情况
拉起手刹车判断是否在合 格范围内(6~9响声 )
下车前拉开前发动机盖及 后行李箱盖
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操作细则
环车检查应按车辆六方位 (四门前发动机后箱)从左 前门开始顺时针检查车辆。
征询顾客是否愿意一起环 车检查 不要用错误的问 法”您要不要”看一下您
的 车。
服务顾问在打开车门后,可 适当的赞美顾客。
话术:您的车保养的很好啊。 车内也很干净。
确认车内时,若发现有遗留 的物品服务顾问应及时提 醒顾客携离。
广汽本田新服务流程
1
接待话术
3-1 指引
操作步骤
1.1 行礼
图示
操作标准
1.1.1 示意停车
1.1.2 表示欢迎
方法\话术
注意事项
当车辆距离约3～5M时,保安 人员以左手或右手向下45度, 五指并拢掌心朝下,上下摆 动,示意顾客停车。
行礼时,身体保持立正姿势, 右手五指并拢,手指手腕自 然伸直,右臂与肩同高,右手 食指与右眉右侧高度齐,目 光同时注视受礼者。
1.1 辨问别候故障
图示
操作标准 1.1.1 倾听顾客 故障描述
1.1.2 问询(5W2H)
1.1.3 复述
方法\话术
仔细聆听顾客对故障问 题的具体描述尽可能不 要打断顾客的谈话
运用5W2H问诊的方式获 得信息。
案例:(后页 )
将听到的信息,用你自己 所理解的意思进行复述
注意事项
依广汽本田提供 的快速服务单上 所列的参考项目, 向顾客提问。
对首次来店顾客核对车架号是 否与行驶证上车架号码一致
对首次来店顾客核对车牌号是 否与行驶证上车牌号码一致
确认四轮轮胎 是否有异常磨损 是否有刮痕 轮胎盖是否松脱掉落
注意事项
车身不洁的车辆 可先洗车再确认 车身外观
注意不要让顾客 认为你在挑毛病 或急着撇清责任, 你应该要展现出 专业的态度,让客 户感觉到你是在 协助他检查车辆, 完善此次的维修
快步走在顾客车辆前方‚亲 自带领顾客车辆至指定位置
确认服务顾问就位后才离开。
注意事项
6
操作细则
3-3 迎接
操作步骤
3.1 出迎
图示
操作标准
3.1.2 主动出迎
方法\话术
ห้องสมุดไป่ตู้
注意事项
车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑,向顾客点头致意,
问候顾客.
话术: **先生，您好! 很高兴为您服务！
话术: **先生，您好! 欢迎光临！
向顾客说明四油二水或其它 部位檢查的情況,若有异常, 应说明清楚:是免费服务或 需要费用
关上发动机盖。
征询顾客洗车的意愿
顾客愿意,应说明洗车所需 的时间:
注意事项
定期保养车辆, 可不需开启发动 机盖检查
检查的标准参照 广汽本田提供的 定期保养作 业标准
进店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的 时间,才能开始 洗车
保安人员应面带微笑， 着装规范，仪容整洁,动 作标准，保持良好的精 神面貌。
特约店应对保安人员实 施定期的礼仪培训,提升 保安人员的服务意识。
2
操作细则
3-2 引导
操作步骤
2.1 问候
图示
操作标准
2.1.3 问候顾客
方法\话术
快步上前至驾驶座车窗处弯 下身。
已预约和未预约的车辆来店 时应分别做以下对应:
话术:**先生，很抱歉, 服 务顾问不能立即接待您，请 您先到临时休息区休息，我 会尽快安排服务顾问接待您。