“七星级服务”操作细则(精)
无锡市七星物业服务标准
每日清洁2次
门卫、岗亭、监控探头保洁
门卫、岗亭每日清洁2次，室内外墙面每月清洁3次，监控探头每月擦拭1次
垃圾桶、果皮箱
每日清运2次﹐每日擦拭1次，每2周清洗1次夏季每月消杀1次
垃圾收集与处理
每日定时上门收集生活垃圾1次
卫生消杀
灭鼠、灭蚊等每2个月至少进行1次，
房屋、公用设施、设备维护与管理
巡逻
24小时不间，发现墙壁有污渍及时清洁
停车场、共用车库或车棚保洁
每日清扫1次车库的纸屑和垃圾，每月擦洗2次门窗等公共设施，每月清扫1次地下室管线，每月进行2次地下室消杀工作
绿化带、道路保洁
每日清扫2次，2小时内目视无垃圾，灯具每月清洁2次
标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁
标识、宣传牌每2日擦拭1次﹐雕塑每2周擦拭1次
安全防范
人员组织
专职安全护卫人员，佩戴统―标志和执勤工号，穿戴统―制服，佩戴规范，仪容仪表规范整齐，可以进行简单英语会话，服务热情周到
门卫
各出入口24小时有值班立岗看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守，出入记录认真全面，实施交通指挥与交通疏导等工作，老弱病残进门有专人护送，配备护送专用车
无锡市七星物业服务标准
项目
内容
基本标准
清洁管理
共用楼道保洁
每日打扫、拖洗1次各楼层通道和楼梯台阶，地面每月刷洗1次大理石地面半年打蜡1次，公共设施每周循环清洁1次，各梯间墙面、天花板每周除尘1次，每周擦拭1次楼梯道共用门窗玻璃
电梯及电梯厅保洁
保持电梯轿厢清洁，每日全面清洁1次，每月对电梯门壁上光1次
服务时限
报修15分钟内到位，6小时内修复，特殊情况另行约定
7 星级评定条件
7 星级评定条件星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判。
7.1 服务质量要求7.1.1 服务基本要求7.1.1.1 行为规范要求7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。
对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。
7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。
有礼貌，诚实、热情、平易近人。
7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。
7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。
7.1.1.2 仪容仪表要求7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。
7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。
7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。
7.1.1.3 举止姿态要求7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。
7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。
7.1.2 服务标准体系7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。
包括技术标准、管理标准、工作标准。
通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。
7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。
7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。
其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。
7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。
定期检查和改进。
7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。
7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。
7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。
七星国际基本服务标准
☺ 座席应主动、自如地使用礼貌用语，谈吐职
业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的 事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和 工作氛围。 ☺ 座席接听客户来电时不得对客户流露出不满 或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时， 要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争 辩。必要时可请组长解决与客户的矛盾。 ☺ 座席接听客户来电时应使用适当的语速、语 气、语调，在任何情况下不得随意打断客户 说话（抢话），在未征得客户同意的情况下， 不得擅自挂机。
☺ 服务用语使用要清晰、简洁、礼貌、热
情，不能使用威胁性用语（如：“ 情，不能使用威胁性用语（如：“你什么 意思？” 意思？”），不能出现口语化语言（如： “啊”、“哦”、“嘛”、“嗯”）。
☺座现谩骂客 户、强行挂断客户电话，责问、训斥、刁 难客户等严重损害公司形象的行为或语言。
七星国际基本服务标准
☺座席接听任何来电时必须使用标准、清
晰的普通话（根据实际情况决定），尽 量在第一时间获得客户姓氏或全名，根 据客户的性别、年龄，在随后的通话过 程中适当称呼客户，语言组织通顺、流 畅，语调上扬。 ☺座席在接听客户来电时应精神饱满，态 度热情、诚恳、有礼貌；对话时要对客 户尊重，不得冷淡、怠慢客户。
☺ 座席在与客户通话中都应保持耐心，并都
诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。切 忌“摆架子”或“嗲声嗲气”。 摆架子” 嗲声嗲气” ☺ 树立“客户至上，用心服务”的理念，主 树立“客户至上，用心服务” 动热情，耐心周到。 ☺ 严格执行首问责任制，不扯皮推诿，真正 做到：对待客户周到热情，问明情况记录 详尽，本职范围当场解答，疑难问题及时 转达，有问而来满意而归。
七星级物业服务标准
七星级物业服务标准摘要：1.引言2.七星级物业服务标准的定义3.七星级物业服务标准的内容4.七星级物业服务标准的优势5.我国物业服务行业的发展现状6.推广七星级物业服务标准的建议7.结论正文：物业服务是现代城市居民生活中必不可少的一部分，七星级物业服务标准代表着物业服务的最高水平。
本文将对七星级物业服务标准进行详细介绍，并探讨其在物业服务行业的优势及在我国的推广建议。
首先，我们需要明确七星级物业服务标准的定义。
七星级物业服务标准是在五星级物业服务的基础上，结合国际先进的服务理念和我国实际情况，形成的具有国际一流水平的物业服务标准。
它涵盖了从物业管理、设施维护、客户服务到增值服务等全方位的服务内容，以满足业主不断升级的需求。
七星级物业服务标准的内容主要包括以下几个方面：1.个性化服务：根据业主的个性化需求，提供量身定制的服务方案。
2.高效响应：服务需求响应时间不超过30 分钟，实现快速、高效的服务。
3.管家式服务：提供全方位的管家式服务，包括生活服务、商务服务等。
4.智能化服务：利用现代科技手段，实现智能安防、智能家居等智能化服务。
5.环境维护：保持小区环境整洁，绿化覆盖率高，营造优美的居住环境。
6.设施设备维护：确保设施设备运行正常，定期进行巡检和保养。
7.社区活动：组织丰富多样的社区活动，增进业主之间的交流和友谊。
七星级物业服务标准的优势主要体现在以下几点：1.提高业主满意度：全面满足业主的需求，提高业主的生活品质。
2.提升物业价值：优质的物业服务可以提高楼盘的品质，从而提升物业价值。
3.树立行业典范：七星级物业服务标准为我国物业服务行业树立了典范，推动整个行业的发展。
4.促进国际化：与国际先进的服务理念接轨，推动我国物业服务行业的国际化进程。
然而，我国物业服务行业的发展现状并不尽如人意。
目前，我国物业服务行业整体水平参差不齐，部分物业公司的服务质量较低，难以满足业主的需求。
因此，推广七星级物业服务标准显得尤为重要。
餐厅星级服务标准服务流程
餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程部门任务菜单知识编号03简介目的要求要点培训辅助设施步骤最低标准注意事项1.能简洁、清楚地给客人描述菜单上的菜肴。
2.能准确说出菜单上所有食品的名称。
3.了解菜单上所有食品的原料和烹制方法。
4.了解每道菜的准备时间。
5.了解上菜时用什么样的点缀物，和/或者什么样的调味汁。
6.了解如何上菜。
7.了解菜肴由厨房的哪个部门烹制。
8.了解当日特荐和时令菜。
9.了解哪些品种已经无售完。
10.了解哪些是餐厅的特色菜。
拟稿核批职位职位签字/日期签字/日期餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程9.把鱼头鱼尾上给主人旁边的客人，如果他/她不想要，就放到转台上。
餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程部门餐厅星级服务标准操作流程部门餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程•服务员应当主动填茶和开水。
•保持茶壶的清洁。
•茶碟弄脏或弄湿，应当更换。
倒茶时，询问客人茶是否太浓4.给在座的每位客人倒3/4杯茶水。
或太淡，根据需要做调整。
•上茶时，应当同时上titbits、调味品和毛巾。
•应当在客人旁边上茶（倒茶），除非服务员无法这样做，尽量不要在桌子上交叉上茶。
餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程简介餐厅星级服务标准操作流程部门任务上香烟的程序编号22餐厅星级服务标准操作流程餐厅星级服务标准操作流程9.手里准备好打火机或火柴，客人用手指夹好香烟后，为客人点烟，用另一只手防止火苗熄灭。
七星级员工方案 星级员工操作方法 员工等级的划分标准以及员工级别晋升机制
1、星级照料员执行方案仅适用于管家照料部主任以下职员（不包括主任）。
2、星级照料员的待遇：（1）、基本工资遵循本方案执行；（2）、各类补贴、福利、奖金和保险等，都遵循园区统一规定；本方案不再涉及；（3）、星级照料员享有对应的精神奖励：（4）3政人事部和管家照料部综合考评，确定是否转正；确定为正式员工的同时，确定星级标准。
4、评定相应星级，完全以员工的工作表现为依据，与工龄无关。
5、照料员由本楼层管家进行考核；管家由主管进行考核，并参考本楼层照料员意见；主管由部门主任进行考核并参考管家及照料员意见。
11、各星级照料员对应的条件：6、星级的提升或下降并无具体级数的限制。
工作表现优异或对园区有突出贡献者，可一次性提升若干级；工作表现恶劣或有重大失误者，可一次性下降若干级直至辞退。
7、凡具有下列情节之一的员工，适当降级处理：7.1、受到警告或记过处分的员工等级降低0.5级；受到记大过处分或年度考评不合格的员工,在处分期内降低1级，解除处分或正式上岗后重新确定级别。
受到留用察看和待岗处分的员工从处分次月起，每月只发280元生活保障工资，解除处分或重新上岗后，执行六级员工待遇。
7.2、当年重大责任事故，责任人以外的同楼照料员普降1级。
7.3、出现违反规章制度行为或对违规行为知情不报，视情节对相关责任人等级降低0.5-1级。
8、具有下列情节之一的员工，适当升级奖励：8.1、本楼层工作经验总结受到园长或总经理表扬并推广实施的，本楼层照料员统一提升0.5级；8.2、在园区年度考核中，被评定为园区优秀员工的，给予提升1级的奖励（有效期6个月）。
8.3、、其他有突出贡献者，视情况报园长批准后，可给予提高一定级别的奖励。
9、降级或升级不够一个级别的，可以累积到下一个考核周期，累积执行。
10、同时具有升、降级多种情形的，均择其高的标准执行，同时具有升级和降级情节的，按只降不升的原则执行。
酒店七星管理制度
一、总则为加强酒店管理，提高服务质量，确保酒店各项业务正常运行，特制定本制度。
本制度适用于酒店全体员工，旨在打造七星级酒店，提供卓越的客户体验。
二、管理目标1. 实现酒店管理标准化、规范化、科学化。
2. 提升酒店整体服务质量，打造五星服务品牌。
3. 增强酒店核心竞争力，提升酒店市场占有率。
4. 保障酒店资产安全，降低运营成本。
三、组织架构1. 成立七星管理制度领导小组，负责制度制定、实施和监督。
2. 设立七星管理办公室，负责日常管理工作。
3. 各部门设立七星管理小组，负责本部门七星管理工作的具体实施。
四、管理制度内容1. 员工培训制度（1）定期对员工进行七星管理制度培训，提高员工对七星管理的认识和执行力。
（2）对新入职员工进行岗前培训，使其尽快熟悉七星管理制度。
2. 服务质量标准（1）制定七星级酒店服务标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安保服务等。
（2）定期对员工进行服务质量考核，确保服务质量达标。
3. 资产管理（1）严格执行资产管理制度，确保资产安全、完整。
（2）定期对资产进行盘点，及时发现问题并处理。
4. 安全管理（1）加强酒店安全管理，落实安全责任制。
（2）定期开展安全教育培训，提高员工安全意识。
（3）完善应急预案，确保突发事件得到及时有效处理。
5. 节能减排（1）加强能源管理，降低能耗。
（2）推广节能减排技术，提高酒店环保水平。
6. 客户关系管理（1）建立客户信息档案，了解客户需求。
（2）定期开展客户满意度调查，改进服务质量。
7. 营销策略（1）制定七星级酒店营销策略，提高酒店知名度。
（2）加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，拓展客源。
五、奖惩措施1. 对遵守七星管理制度、表现突出的员工给予奖励。
2. 对违反七星管理制度的员工进行处罚，情节严重者予以辞退。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由七星管理制度领导小组负责解释。
3. 酒店各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
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率、绿化
1、投资价 值最大化 ——“钱 要花得值 ” 2、降低投 资风险— —广纳信 息，谨慎 决策，防 止受骗 3、和发展 商相比， 心理上占 主动
等） 5、配套设 施（商业 、教育、 交通、银 行、医疗 等） 6、物业管 理服务 （安全、 社区文化 氛围等） 7、地理位 置 8、保值和 增值潜力
、公开、 的选择）
公正。 5、贷款保
3、防止合 险服务
同风险。 5、（签
希望得到 约）律师
对合同的 的服务态
耐心解释 度和专业
与提醒。 能力
6、贷款的
申请和审
明确条款 信息透明
看房服务 信息卡
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、《看房 服务信息 卡》用于 向首次来 访客户说 明售楼讲 解流程； 2、要求并 向客户说 明：“为 了让您更 全面的了 解项目及 产品信 息，我将 按照这张 卡片上的 内容逐一 向您介绍 。”
尊重客户 知情权， 主动提示 购房风 险，信息 透明
保障投诉 沟通渠道 的畅通
争取将每 一位来访 客户发展 成为会 员，通过 “销售通 知”提升 来访成交 率
1、明确客 服、物业 部门职责 和工作内 容； 1、严格按 照集团不 利因素公 示指引和 车位信息 公示指引 执行； （后附） 客户服务 （监督） 热线清晰 显著 1、要求销 售员必须 主动向首 次到访客 户发出加 入客户会 的邀请， 并向客户 介绍会员 权益； 2、将此动 作要求纳 入代理合 同。
整： 1、装修房 首次工地 开放可采 用局部开 放方式， 以增进客 户现场体 验为主 （后附范 例）； 2、强化指 引中4.4的 评估要 求，确定 各公司客 户关系部 门作为工 地开放评 估的责任 部门，评 估内容见 备注。
3、对评估
不合格的
项目，客
户关系部
门有权延
缓或取消
项目部
客服、营 销、物业
1、若一线 公司主动 申报质量 欠佳而需 实施装修 房一次开 放，经获 得审批通 过后可不 予实行二 次开放。
营销
营销/客服
落定后客 服亮相短 信作为重 要服务动 作，目前 明源CRM系 统尚未引 进，将在 引进后进 一步提升 客户的服 务体验。
客服
集团呼叫 中心、项 目公司客 服
目前明源 CRM系统尚 未引进， 将在引进 后执行。
工地开放日
严格按照
集团工地
开放指引
执行（后
附），并
作以下调
1、满足客 户在等待 期的心理 需求，体 现公司尊 重客户的 态度； 2、引导客 户认识房 屋建造的 过程，增 加客户对 产品质量 的体验； 3、了解客 户的关注 点，站在 客户视角 发现问 题，降低 交付风险 。
客服
营销、物 业
第二步 贴心
实力和品 牌（五证 齐全） 11、销售 服务（热 情、专业 、用心）
1、选房方
式的透明
1、选择 公平合理
前，无助 性
感，易焦 2、签约手
虑、急躁 续便捷、
。
签约费用
2、选择 明晰
后，心态 3、定金数
会从主动 量和退定
变为被动 条件
。希望手 4、贷款银
续便捷， 行服务
选房透明 （含银行
等） 5、配套设 施（商业 、教育、 交通、银 行、医疗 等） 6、物业管 理服务 （安全、
购房提示 风险提示 服务部门
亮相
客户关系 中心提前 亮相 物业服务 推介 红线内不 利因素提 示 红线外不 利因素提 示 车位信息 展示 销售员名 片标注客 服监督热 线
会员发展
销售环节 服务监督
机制
向客户展 示投诉渠 道，体现 公司诚信 和责任感
营销 营销 营销 营销 营销 营销
客服
物业
客服、设 计、工程
客服、设 计、工程 客服、设 计
总执行要 求： 1、版式统 一、主题 鲜明、内 容一致； 2、必须现 场展示宣 言，折页 可选； 3、公示位 置显著， 在销售大
营销
客服
另外也提 倡鼓励物 业发展二 手房业主 成为会员 。
第一步 专心
划（容积
主遇到什
么问题
4、楼盘建
1、憧憬未 来的美好 生活 2、忐忑不 安
设进展 5、区域
内的楼市 变化 6、楼盘及
工地开放 进展通报 物业提前 亮相
开发商口
碑
7、考虑装
修设计
8、家具、
电器的购
买计划
9、搬家计
划
楼盘建设进展通报 （家书）
1、频次不
得少于两
个月一
次；
2、内容包
括：工程
进展、社
区活动、
项目配套
信息等参
1、满足客 户在等待 期中对项 目信息的 需求，减 少客户焦 虑； 2、强化客 户对产品 的信心。
考深圳公 司的折 页； 3、发放范 围为全体 已购房未 收楼业 主； 4、鼓励以 彩信方式 替代折
第一次 开放，看 到工程的 进展以及 工程管理 的整洁与 有序等状 态从而对 中建国际 的产品产 生更高的 信心，二 次开放， 让客户对 即将收到 的客户产 品有个提 前的认 识，将可 能导致收 楼时纠纷 的因素提 前解决， 规避公司
第三步 等待 诚心
1、是否按
期交楼
Байду номын сангаас
2、工程质
量(毛坯和
装修)
3、此前业
落定发送 后续服务 短信
告知客户 投诉渠 道，体现 公司诚信 和责任感
1、恭喜认 购中建国 际产品； 2、实现客 户关系中 心热线/客 服推介。
集团呼叫 中心销售 （签约） 满意度回 访
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、集团呼 叫中心实 现100%回 访； 2、一线必 须保证销 售信息 100%录入 明源CRM系 统以及信 息的准确 性。
步法名称
客户触点
客户典型 心态
客户关注 焦点
步法核心 内容
执行动作
动作实施 目的
执行要求
参考标准
主导部门
配合部门
备注
第一步 专心
1、预算支
出（单
价，面积
和总价）
2、房屋特
性（户型
、朝向、
楼层、得
房率等）
3、房屋质
量（含装
修质量）
4、小区规
划（容积
率、绿化
1、投资价 值最大化 ——“钱 要花得值 ” 2、降低投 资风险— —广纳信 息，谨慎 决策，防
9、红线内
外的客观
条件和不
看楼、比
确定因素
较
（空气、
噪音等）
10、开发
商诚信、
实力和品
牌（五证
齐全）
11、销售
服务（热
情、专业
、用心）
风险提示 服务部门
亮相
销售环节 服务监督
机制
内部神秘 客户检查 制度
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、每项目 每两月或 每季度检 查一次的 执行频 率； 2、神秘客 户可以首 先从新员 工、员工 家属及朋 友中选 任； 3、落实销 售案场、 样板间物 业接待服 务品质的 检查内容 。 4、具体检 查内容和 成果报告 可参考珠 海公司做 法（后 附）。