2011年度餐饮部投诉案例分析
2011年康乐部投诉案例分析
析
及
预
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我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
涉及部门：康乐部
案
例
七
2011年11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。
涉及部门：康乐部
案
例
三
2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。
处
理
经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。
涉及部门：康乐部
案
例
五
棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。
处
理
部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。每日更换不同口味的夜宵提供给客人。
分
析
及
预
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大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。
分
析
及
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此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
理
大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意.此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
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前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：
1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去;餐饮部相关接待跟办人应该进行核查,核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题.
1、追究厨师责任并予以处罚.
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前.
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面,食品(卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
十
三
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房.晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处
理
经调查，当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分
析
及
预
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在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象.
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时）,而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜.
餐饮顾客投诉处理案例
工作行为规范系列餐饮顾客投诉处理案例（标准、完整、实用、可修改）编号:餐饮顾客投诉处理案例Cateri ng customer compla int han dli ng case说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐饮顾客投诉处理工作案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
投诉案例汇总
事件1发生时间-----2010年4月11日事情经过：4月11日中午11：30左右，RM8712的李先生到中餐大厅用餐，点了一份广东菜心、一款汤以及一碗米饭，但是等了40分钟左右菜还没有上齐，其间客人催要了两次，后来上的一碗米饭都已经吃完了，菜还未上桌。
而此时本来服务自己的服务员小刘又急着去跟另外一名客人核对帐单,而没有及时给李先生添米饭，李先生见此,认为自己被服务员忽视，故投诉。
当班领班小王得知客人投诉后,便及时前来向李先生道歉，但是此时李先生很生气,不予接受道歉而后离开了中餐厅。
小王询问客人的房间号码没有得到回应，同时小王漏听了客人要求见餐厅经理的需求，并没有及时将客人投诉的事情反馈给餐厅经理，故出现客人在客房没有等到餐厅经理及时去赔礼道歉，便到总台投诉要求退房。
案例分析：在此起投诉事件中：主要因为餐厅服务不到位、不及时引起客人投诉，且在投诉发生以后,餐厅基层管理人员未将客人投诉信息及时反馈给部门，导致部门未及时对该起投诉事件及客人进行关注和处理。
整改建议：1、服务员和管理人员需加强对客的关注度，对不能及时提供服务的客人要给予解释和致歉，以避免客人产生情绪。
2、餐厅厅面和后厨需做好进一步沟通和配合，加快菜品的出菜效率,确保对客服务的及时性。
事件2发生时间-----2010年4月15日事情经过：上午7：30分，RM8426的陈女士向AM投诉：4月14日晚上天气闷热，房间竟未开空调，后想打开房门通风，又有很多蚊虫。
虽然有服务员及时将电风扇送到客房，可由于被子较厚，还是感到非常闷热。
AM向客人表示歉意并解释说由于今日开封天气变化无常，这两天又会有冷空气，而且酒店配置的是中央空调，需要一定的调试时间。
客人表示以前住过开元的千岛湖酒店，环境很好，你们这里环境也挺好的，就是这个空调问题很大。
其他酒店都是每个房间单独配置空调，这样对宾客来说比较方便。
案例分析：在此起投诉事件中：造成客人投诉的直接原因是酒店设备设施的原因，但通过事件本身也反映出服务员的处理投诉的语言和技巧仍需改进。
餐饮部案例分析及解决办法
餐饮部案例分析及解决办法如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。
如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。
如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。
另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。
”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。
打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。
客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
餐饮投诉案例分析
餐饮投诉案例分析份。
”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。
于小姐听此，只好作罢。
如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要 在本案例服务员的回答本身是没有错的，因是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全始终站在顾客上的角色上来考虑问题；显然本案于对赠送品豌豆的管理方法是不可取整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论核，方能通过。
但对于一些附加、赠送品种的管说：“没有啊。
”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先少点几只，不够的话再点也很方便的。
”邹先生听罢笑了起来：“对，对，吃不完也是浪费。
那我先点个三只吧。
”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。
人喜欢什么茶，并介绍餐厅的八宝茶比较有特色，邹先生说：“就八宝茶吧。
”接着服务员拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生发现菜单中有许多比较有特色的菜肴，就点了许多，服务员非常友善地询问过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小B查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一位客人，这是什么问题呢？细心的小B马上想到韩国客人发音不准，是否把“海情”和“海景”搞混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。
） 经过各方联系，终于弄清他想找的客规定：“经营者提供商品者或者其他受害人人身伤害的，应期间的护理费、因误工减少的收入，还应当支付残疾者生活的自助具疾赔偿金以及由其扶养的人所必需成犯罪的，依法追究刑事责任。
”营者提供同品或者服务有欺诈行为的要求增加赔偿其受到的损失，增者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
”本案例中客人的行为已经构成了敲序，做为店家面对这种情况时，在、漫天要价、无诚意解决问题时，警，请相关职能部门代为解决。
餐厅投诉处理案例
餐厅投诉处理案例我是一名餐厅经理，最近遇到了一起顾客投诉的情况，我想和大家分享一下这个案例，以及我是如何处理的。
事情是这样的，某一天晚上，我们餐厅迎来了一桌四位顾客。
他们点了一些菜品，但是在上菜过程中出现了一些问题。
其中一道菜上来的时候并不热，还有一道菜的味道让顾客感到不满意。
当时服务员也没有及时发现问题，导致顾客情绪有些激动，提出了投诉。
面对这样的情况，我第一时间走到了顾客的桌边，向他们道歉，并表示会立即解决问题。
我让服务员将没热的菜品重新加热，同时让厨师重新制作了那道让顾客不满意的菜品。
在这个过程中，我保持着耐心和礼貌，让顾客感受到我们的诚意和态度。
当重新制作的菜品上桌后，我亲自走到顾客桌前，询问他们的满意度。
顾客表示对我们的处理方式感到满意，并且对我表示了感谢。
在送走顾客之后，我召集了服务员和厨师们，对这次事件进行了总结和反思。
我们发现了服务流程中的一些不足之处，并制定了改进方案，以避免类似问题再次发生。
通过这次投诉事件的处理，我学到了很多。
首先，要保持冷静和耐心，不能因为顾客的投诉而情绪化。
其次，要及时有效地解决问题，不能让顾客等待太久。
最后，要对事件进行总结和反思，找出问题的根源，并制定改进方案，以避免类似问题再次发生。
作为餐厅经理，我深知顾客的满意度对于餐厅的重要性。
每一次投诉都是一次宝贵的机会，能够帮助我们发现问题，并提升服务质量。
我会将这次投诉处理的经验运用到今后的工作中，为顾客提供更优质的用餐体验。
总之，这次投诉处理案例让我受益匪浅，也让我更加深刻地理解了顾客至上的理念。
我会继续努力，为顾客提供更好的服务，让他们在我们餐厅用餐时感到满意和愉快。
希望我的经验能够对大家有所启发和帮助。
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案餐前服务案例：1-7餐中服务案例：8-24餐后服务案例：25-30餐前服务案例1：菜单变了张某去年5月结婚,经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒;酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单,但并未列出主料和配料,只对主菜用料作了口头商定;张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍,对此也没在意,就在双方定好的菜单上签字并付了定金;然而,在婚宴开始上菜的过程中,张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚宴档次明显下降了;事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿,却被告之菜单是双方签字认可的,张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任,并要张某付清喜宴剩余费用;案例评析：对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同,作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定;如果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有作文字上的明确约定,在纠纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维护自己的权利;2：地滑,老人摔伤了节日期间,小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生环境却不好,地面油滑,一不小心就会跌倒;小李很小心地扶着父亲,可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤,并造成手部轻微骨折;小李事后要求饭店方面赔偿,而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责,饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任; 对策：不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定;作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全,还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,否则就要承担一定的赔偿责任;此纠纷中,小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致,也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任;3：点菜服务案例5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨,要求打包带到客房;晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满;案例分析：经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包;大副已向客人解释清楚,客人无异意;在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象;对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,并向客人道歉;在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费;4：叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店;中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男服务员;这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字;他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法;当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了;客人十分惊讶,原来他是第一次住进这家饭店;客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨;案例评析:本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现;现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认” ,认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时, 能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的服务;5：客人的“预定”一天中午,一位客人打到餐厅消费,并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置;当时,接的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了;大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打来预定,午餐是否准备好当值的服务员称没有接到客人,不知此事;客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉;案例评析 :准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务;案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误;客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜;二是沟通的方式问题;作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了;所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作;脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点;三是当值服务员与客人的沟通问题;在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”;要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的;6：微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌;这时,“果房”餐厅,迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生;见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务员快步上前,微笑迎宾,问位开茶;可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的”“不会的,如果有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了”服务员连想都没想就回答了那位客人;可能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来;营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不逊的呵斥起来;当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动;于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看者他“洗耳恭听”,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑;一直等到客人把话说完,平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚才发生的事表示歉意;客人接受了她的劝说,并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑;”一阵暴风雨过去了,雨过天晴,山房的服务空气也更加清新了;案例评析:本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗”这样做,既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意;在酒店的服务工作中,有许多细枝末节的琐碎事情,然而正是这些事才构成了酒店的服务质量;在整个服务中需要服务员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失;为确保旧点优质服务的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”,哪怕只有一句很简单的“台词”,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎;7：30分钟的送餐服务20：00左右送餐响个不停,原来是2919房客人要求房内用膳,“先生,您需要用些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭;”“好的,先生;”说完便搁下立即通知餐饮部,大约过了30分钟,2919客人又一个,还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗还说是五星级,到现在还没送来;”服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了2919房;案例评析:酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系;此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉;餐中服务案例8：同谱真情曲一外国家庭入住某酒店,妻子是全身瘫痪的残疾人;由于旅途疲劳,也许由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的服务员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英语鼓励、安慰客人,一遍一遍把饭送到客人嘴边;客人终于张开嘴笑了;服务员代替她的亲人喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖;案例评析 :服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友,才能使服务富有情感;有了将心比心的感情换位,服务就不仅仅停留在规范和标准上,更会提高到超常发挥的特色服务的高度;优良的服务离不开“亲”字,高境界的服务需要服务人员真正的投入,要把自己的感情溶化在对客服务中,营造一种亲切、温馨的服务氛围;9：补偿服务某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务;宴请快结束时,服务员为客人上汤;恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了;非常生气,质问怎么把汤往身上洒;服务员没有争辩,连声道歉：实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄脏了,请您脱下来,我去给您干洗;另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了;请原谅;随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到;当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给张先生;客人们十分满意, 张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好;事后,客人主动付了两份汤钱, 张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐;案例评析：本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了;尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹,如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下;10：惹祸的打火机某饭店餐厅生正在值台服务,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸,实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟,不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗,差一点烧着客人,吓得客人连忙躲开,实习生赶紧关打火机,更不妙的是由于打着的火苗特别大,关上的时候还在冒火;实习生担心打火机爆炸,连忙扔到地上,还不放心,又用脚踩了两脚;客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了;可服务员却满脸的尴尬;案例评析：服务员准备打火机,为客人点烟,是项很温馨的服务,但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的,质量不稳定,所以首先使用前要检查,能否打着火,火苗大小是否合适;若火苗过大会烧着客人,火苗过小不易点着香烟;火苗的大小要事先调节好,才能对客人使用;另外,服务员在用打火机给客人点烟时,打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上,为客人点烟项工作,这样做一是安全,二是尊重客人11:不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”某饭店零点餐厅正开午餐,一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐;迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域;上菜时,由于客人人数较多,坐得很稠密,小周看两个孩子之间空位较大,就选择这个位置上菜;当时女主人就有些不高兴,说了句：你不能从别的地方上菜啊小周忙说,对不起;过了一会,看小周正忙,就直接帮他上菜,无意中又选择了孩子之间;这时女主人可就生气了：不是给你们说了,怎么还在孩子那上菜烫着孩子你们负责阿小周知道后马上道歉,说这是自己的过失,马上改为在其他空位上菜,并送给小朋友们小礼物,小朋友很高兴,大人们也就不计较了;案例评析:孩子是现代家庭的重心,上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容,就感到无比幸福,对小辈人更是加倍疼爱,照顾得更加无微不至;服务员在服务中要注意到这一现象;服务员接待带孩子的宾客,要掌握儿童就餐中的特性;儿童好动,看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫,手舞足蹈,不高兴又要乱动乱跑,这些都是随时会发生的;在儿童中间上菜,随时会碰翻菜肴汤水,导致烫伤孩子,后果不堪设想;因此,在服务中上菜口要避开儿童,不要忽视上帝身边的“小皇帝”;12:一盘榨菜丝某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进行,在祥和的用餐气氛中;服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭,对着鸡鸭鱼肉直摇头;这是怎么回事呢是我们饭菜做的不合口味不对呀,其他人不正吃的津津有味吗小李灵机一动,到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝;当小李将榨菜丝端上桌后,老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞：“ 小姑娘,你可真细心,能够看出我对咸菜感兴趣,不简单; ” 老先生的老伴连忙说：“ 这里的服务跟其它地方就是不一样,我们没说到的小姑娘们都能想到、做到,以后有时间我们要经常到这里来; ”案例评析:在对客服务中,小李为客人提供了满意的服务,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便;因此我们需要时时注意客人的用餐情况,把事情做到客人开口之前,为客人提供“ 满意 + 惊喜” 的服务,是我们持续改进服务质量的根本.13:意外的烛光晚餐一天,餐厅服务员正在进行服务,突然电灯灭了,房间内一片黑暗,客人议论纷纷;服务员小杨迅速拿来西餐烛台,并取来了西洋风情画挂在墙上,在窗台放上西式盆景;对大家说：感谢上帝,给我们准备了一个别致的烛光晚餐;一看这温馨浪漫的气氛,客人非常高兴,纷纷赞不绝口;过了一会来电了,小杨想吹灭蜡烛,客人忙拦住,说不要吹灭蜡烛,还是烛光晚餐好;案例评析:1 、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件,因此服务员应设法提高自己的应变能力,善于处理各种突发事件;2 、作为饭店,尤其是高星级饭店,应尽量避免发生停电、停水等事件;如果发生上述事件,服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便,我们应该怎样服务才能方便客人,而不是只想到客人趁机逃帐;3 、本案例中服务员应变能力较强,引导事件由不良的一面转向好的一面,由停电变成烛光晚餐,让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上,而是落实在行动上,将房间根据当时的情景做了调整和布置,而不是只靠一句漂亮的话来打发客人;作为饭店,不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施,去凑合、应付客人,而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境,给客人一个惊喜,变坏事为好事;14:加点蒜蓉蚝汁吧这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人,那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人,一看便知道是今天做东的主人;值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前;“ 江先生,加点蒜蓉吧”她那自信的口吻丝毫不象询问,也不象建议,而象早有所知似的;“好啊” 江先生也没有一点惊奇的样子,似乎这应在情理之中;但是在座的其他几位客人都不明白,他们入厅之后没向谁报过姓名,这位小姐何以知道主人的姓氏呢更令人琢磨不透的是她连江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道,岂不成了神机妙算一位朋友转过头问江先生,是否经常来花源酒店吃饭, 江先生答道：“不常来,大概才两次吧不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次,小姐都能记住你的习惯和爱好,就象家里人一样;我第二次和朋友来这儿吃午餐,小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”, 江先生不无自豪的一席话,逗得大家都乐了;饭还未开始,欢快的气氛却早已是浓浓的了;案例评析:本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道,很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝,因为这样做一怕违反规范,二怕增添麻烦;花源酒店坚持质量第一,突破规范框框,要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好,这是个性服务在方面的体现;搞个性服务必然会超常规,也必然会增加工作难度,但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益;在市场竞争中,光靠常规服务这一手是绝对不够用的;15:这天傍晚,一位住店的老先生来中餐厅吃饭,在他第二次来吃饭的时候,服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈,他点的其它菜都没吃完,唯独那辣椒圈,送上来他就津津有味的吃,并用它来下饭;于是如务员走过去问他：“先生,要不要我再给你来一碟辣椒圈啊”他听后,连忙高兴的说：“好啊,这个好送饭,开胃,我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉,很腻,这个好”他指着辣椒圈说;第三天也差不多是这个时间,老先生又来吃饭了;服务员主动走过去招待他,并送去关切的问候,在他的菜送上后,我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面,他开心的连声道谢;走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子,你的服务真到家,说真的、以前我在其他地方谈生意,天天都陪人家出去吃饭,大鱼大肉的,吃的自己都没胃口了,但人老了不按时吃饭不行啊,你们的辣椒圈真是太好吃了,开胃的很;”服务员对他说：“欢迎您以后再来,我们一定尽力让您老尽兴而来,满意而归”案例评析:酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所,在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下,一个星级酒店,不仅要有一流的设施,更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量,能让客人在酒店消费过程中更加满意,所以个性化服务是任重而道远;16：客人意愿与“我认为”在北京德宝饭店食街;一位老先生来买甲鱼,是要带走的;实习生服务员小倩接待了这位老先生,小倩给老先生开单;老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的,我是给家里的病人买的;”当时服务员小倩想,给客人吃药材蒸的更好些;于是,小倩就对老先生说：先生,我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的,我认为那个滋补药效更好;老先生说,那就要加药材的吧;小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点,老先生表示同意;服务员就开了单子;等到甲鱼蒸好端出,老先生一看就说：这不对,我要的是有汤的,怎么没汤他一再说,我要的是有汤的,要原汁炖甲鱼,我是为了让病人喝汤增加营养的,这个做的不对,没汤,我找你们经理;无奈,小倩请来主管,主管对先生说,这个加药材蒸的更好,比原汁炖得又多了药材医疗功效,营养价值比原汁炖甲鱼更高;老先生坚持说,就是做的不对,我要的就是原汁带汤炖得,你们给我重新换在老先生的坚持下,最后没办法,只好将甲鱼退回厨房,重新做一只炖甲鱼;案例评析:1、在餐厅服务中,服务员主动向客人推荐菜肴,是积极的服务,但有一个原则,就是服务员先了解客人的要求,根据客人的爱好再给客人提建议,但只是供客人参考,推荐菜点要符合客人要求 ;且要得到客人的认可,方可开单子,而不能强加于人,更不能代客人订菜;2、此例中的服务员过于自信,把我认为当成客人的意愿;当老先生明确点出所需的菜肴,且符合给病人增加营养的要求,服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人,真是多此一举;其结果就像案例中那样,客人不管你把菜说的如何好,一看端上来的与自己要求的不一样,只好重做;通过此案例,让我们明白一个道理,那就是推荐菜点要有针对性,要顺从客人的意愿,不要把“我认为”强加于客人;17：屏风被拉倒某日,二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席;对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说,还能安排部分餐位,提供给零点客人;因比,决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离;用餐时间临近,参加婚宴的客人陆续进入餐厅;有些客人带着孩子一同赴宴;在婚宴过半时,几个孩子围着屏风转来转去玩耍着;忽然,一节屏风被拉倒,砸在附近用餐客人的椅背上;服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损;皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏,非常生气,要求饭店给予赔偿;案例评析:餐厅服务员经验不足,不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤,饭店要负责相应责任;首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍,否则出事后饭店将处于被动,带来不必要的损失,其次在几节屏风易倒情况发生后,应及时报工程部,将几节屏风连接并固定一下,避免同类事件发生;。
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理
查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
2011年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
处
理
服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
处
理
部门经理在例会上做出指示：
1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；
3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
分
析
及
预
防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。
涉及部门：餐饮部
案
例
三
2011年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
涉及部门：餐饮部
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
涉及部门：餐饮部
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
涉及部门：餐饮部
案
例
四
10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
涉及部门：精品商场
案
例
一
9月6日，一客人在精品商场购买两包芙蓉王烟，给商场员工100元人民币。员工开售货单后拿钱至前台收银入帐找零时，收银员告知钱为假钞。商场员工返回欲退钱给客人，客人拒不承认，说员工已将钱调包，由此大发脾气。与客解释，商场员工上班不能随身带钱物，要求客人至监控室看录象时，客人坚决不去。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
涉及部门：餐饮部
案
例
八
2011年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。
处
理
1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。
2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。
3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分
析
及
预
防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。
分
析
及
预
防
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部
处
理
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
案
例
十
三
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处
理
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人
预
防
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
涉及部门：餐饮部
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
二
5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处
理
大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
处
理
大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析