卓越绩效之信息和知识资源
卓越绩效评价准则(GBT-19580-2012)
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
卓越绩效评价步骤和方法(精)
卓越绩效评价步骤和方法卓越绩效,意味着领先和榜样。
《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可,“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。
随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的作用，其内涵也在不断地扩展和演变.为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立质量奖励制度的同时,与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据.这标志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。
管理作为科学,讲求的是认同，因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立一个适合的企业文化，可以说,它是ISO9000标准的自然进程和必然结果.该标准强调质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量管理成功经验的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还能指导组织进行发展规划，从而获得长期成功。
卓越绩效,意味着领先和榜样.《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。
有关专家指出，一个企业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点，建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳的指标评价体系，因为追求卓越是一个不断完善和持续的过程。
为便于企业更科学地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量卓越，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读,并就企业如何进行自我评价给予阐述。
卓越绩效奖自评价报告新版——测量、分析与改进
卓越绩效奖自评价报告新版——测量、分析与改进4.6 测量、分析与改进根据恒亮的战略重点，按照PDCA（计划、执行、检查、处理）循环的思路，对数据、信息和知识进行及时、有效地收集、分析和整理，寻求改进机会以持续改进组织的管理绩效，一步一个脚印，配合绩效测量分析系统、信息和知识管理系统、绩效改进系统共同作用,有效地改进了组织的绩效，使公司处于螺旋上升的状态，实现量变到质变的跨越！实现从优秀到卓越的跨越！恒亮以客户、市场为导向，结合公司的实际发展情况，通过平衡记分卡（BSC）理论，通过四个维度(财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习和成长维度)的详细分析后，把公司的总体战略转化成为6大过程（技术研发过程、生产制造过程、供应链管理过程、设备管理过程、财务管理过程、人力资源管理过程）的具体行动；根据BSC模块的设置以及部门KPI的指标的确定，将公司的战略目标细化到每个岗位的绩效指标的量化测量,最终形成关键成果KRA，形成了绩效测量管理系统，详见图4.6.1-1。
，动态监控经营绩效1）明确标准，突出关键根据平衡记分卡理论和目标管理思想，基于战略目标的实现，从财务、顾客与市场、运营、学习与成长四个维度，制定了各层次绩效数据和信息的选择标准，并依据选择标准按80/20法则选择关键测量数据信息2）拓宽渠道、广泛收集公司的数据、信息在选择标准的前提下，沿操作执行层、系统管理层和战略管理层三个层面自下而上层层收集，信息包括了公司所有层级上需测量的重点内容。
①操作执行层信息收集：各部门/分厂一线操作人员，各销售部门片区营销人员等，采集有关顾客、产量、质量、销售、供方信息、产品数据等一线数据，通过、生产管理监控、MRPII等系统，全面采集有关顾客、销售、供方信息、产量、质量、产品等一线操作岗位的数据和信息，并分类整理，形成日报、月报，并传递给归口管理部门的数据库。
②过程管理层信息收集：归口管理部门应用QM、SmarTeam、信使等系统平台，及时掌握岗位层传递的数据信息。
卓越绩效评价简介
对市场进行细分，明确组织在目标市场的定位，并制定相应的市 场拓展策略。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系，提升顾客满意度和忠诚度。
测量、分析与知识管理ຫໍສະໝຸດ 数据收集与整理01
建立有效的数据收集和分析体系，确保数据的准确性和完整性。
绩效指标监控
02
根据组织战略目标和业务特点，制定合理的绩效指标体系，并
数据收集与分析
收集企业运营数据，进行数据分析，了解企 业运营状况和绩效水平。
评价结果总结
根据分析结果，总结企业运营的优点和不足， 提出改进建议。
外部评价
选择评价机构
选择具有权威性和专业性的评价机构，如第三方认证机构或行业协会。
提交评价申请
向评价机构提交申请，并提供相关资料和数据。
现场评价
评价机构对企业进行现场评价，核实企业提供资料的真实性和完整性。
卓越绩效评价简介
• 卓越绩效评价概述 • 卓越绩效评价的核心要素 • 卓越绩效评价的实施与流程 • 卓越绩效评价的益处与挑战 • 卓越绩效评价的案例分享 • 总结与展望
01
卓越绩效评价概述
定义与特点
定义
卓越绩效评价是一种组织整体绩效的 管理方法，它关注组织的全面性能和 综合绩效，强调战略、过程、结果和 组织文化。
拓展市场份额
卓越的绩效表现有助于组织赢得更多的市场份额，扩大业务范围，实 现持续增长。
促进可持续发展
社会责任
卓越绩效评价强调组织的社会责任，要求组织在追求经济 效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会贡献，促进 可持续发展。
战略规划
通过卓越绩效评价，组织可以更好地制定和实施战略规划， 确保组织的长期发展目标与可持续发展目标相一致。
卓越绩效管理模式、管理架构及实施六步法
3．2 顾客关系与顾客满意
3.2.2 顾客满意的测量
d) 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法 的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略 规划与发展方向。
评价内容： (1) 调查方法是否能够反映顾客的真实想法； (2) 调查结果能否反映组织的实际问题，对组织改进有
b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得 可用的反馈信息。
3．2 顾客关系与顾客满意
3.2.2 顾客满意的测量 c) 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比
较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获 得竞争优势。
◆应通过供应商、分销商、行业等渠道，多方面了解竞争 对手及标杆企业顾客满意度的水平，并通过两组数据比较， 发现各自的强势与弱势，更具针对性地实施改进。
《卓越绩效评价准则》讲座
主讲人:刘桂南 扬州大学管理学院
管理模式的构成要素：
领导 战略 顾客与市场 资源 过程管理 测量、分析与改 经营结果
管理模式架构:
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1 领导
4.2 战略
4.3 顾客与 市场
4.4 资源
4.7经营结果
4.5过程管理
b）员工绩效管理系统 ◆组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和
员工获得更高绩效，更加关注顾客。 ◆员工绩效管理应是一个有回馈机制的闭环管理
模式。 ◆应将战略、整体绩效改进与绩效管理紧密联系
起来，作为一个系统来考虑。
4．1 人力资源
4.1.2 员工的学习和发展 a)员工的教育、培训
卓越绩效之信息和知识资源.doc
模板4.4.4信息和知识资源4.4.4.1信息源识别根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图 4.4.4.1 ，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1 ，为建立信息系统开发提供了参考依据。
略目标强价 2 1值○○增长重要性3 4 ○○图 4.4.4.1信息资源识别分析注：Ⅰ）象限○ 1 的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源；Ⅱ）象限○ 2 的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小；Ⅲ）象限○ 3 的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力；Ⅳ）象限○ 4 的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力有限表 4.4.4-1 信息资源分类信息信息类信息作用所处信息的传递、收集渠道源别象限客户公司管理层象限①1、访问客户网站（用决策依据、操2、通过相关网站收集客户、最终用市户）信作层业务工户反馈息、销作参考3、走访客户，收集信息，通过网络、售信息电话、传真反馈本部场售后服管理层决策象限①1、驻外办事处、公司总部通过网络、务信息依据、操作层电话、传真系统查询、传递信息业务工作参与业务沟通考竞争企管理层战略象限④业信息决策参考行业管理层战略象限②信息决策参考政策管理层战略象限①决策参考信息员工工作能人员调配、晋象限①力升依据（1、访问竞争企业网站2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息3、从供应商处获取竞争企业信息4、通过行业协会收集1、通过行业协会收集2、查看国家年度统计数据官方网站对员工进行绩效考评含驻综合素人员调配、晋象限①开展员工综合素质测评外人质升依据员）业务信操作层业务象限④息进度控制满意度管理层战略象限○2决策参考供应供货供应部订单象限②商下达依据能力优势管理层战略象限①决策参考评价合作竞争管理层战略象限②方决策参考能力合作业操作层业务象限①务进展进度控制1、利用培训、座谈与员工进行业务沟通2、业务系统查询对员工满意度调查供应商综合评价供应商走访与调查，供应商综合评价访问竞争对手网站、查阅相关资料。
GBT19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效评价准则标准培训
失败案例二：某企业的顾客关系管理失误
总结词
该企业由于对顾客关系管理的忽视和失误， 导致了顾客忠诚度的降低和市场份额的减少 。
详细描述
该企业在发展初期重视顾客关系管理，但在 扩张过程中逐渐忽视了这一方面。由于对顾 客反馈和需求了解不足，产品和服务的质量 出现了问题，顾客的满意度大幅下降。同时 ，该企业也没有及时采取有效的补救措施，
总结词
战略策划是卓越绩效评价准则中的重要概念，它涉及 到如何制定、实施和评估组织的战略计划。
详细描述
战略策划是指组织如何制定、实施和评估其战略计划 的过程。在制定战略计划时，组织需要考虑其内部和 外部环境，确定其优势、劣势、机会和威胁，并制定 相应的战略以最大化机会并最小化威胁。实施战略计 划需要组织制定具体的实施计划和行动步骤，以确保 战略得以实现。评估战略计划则需要组织定期评估其 实施效果，并根据评估结果进行调整和改进。
导致了顾客忠诚度的降低和市场份
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卓越绩效评价准则不仅关注组织的短 期成功，更强调组织的长期可持续发 展，有助于组织在追求卓越的过程中 保持持续的创新和变革。
增强组织竞争力
在激烈的市场竞争中，具备卓越绩效 的组织更容易获得顾客的信任和忠诚 ，从而在市场中获得更大的竞争优势 。
准则的历史与发展
要点一
起源
卓越绩效评价准则是从全面质量管理 （TQM）发展而来的。在20世纪80 年代初，美国马尔科姆·波多里奇（ Malcolm Baldrige）国家质量奖的设 立推动了TQM的发展和普及。
失败案例一：某企业的领导力危机
要点一
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ总结词
要点二
详细描述
该企业由于领导层的能力不足和管理不当，导致企业发展 受阻和业绩下滑。
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4.4.4 信息和知识资源
4.4.4.1 信息源识别
根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图4.4.4.1，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1，为建立信息系统开发提供了参考依据。
图4.4.4.1 信息资源识别分析
注：
Ⅰ）象限○1的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源；
Ⅱ）象限○2的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小；
Ⅲ）象限○3的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力；
Ⅳ）象限○4的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力有限
表4.4.4-1 信息资源分类
4.4.4.2 信息的获取
1、访问竞争企业网站；
2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息；
3、从供应商处获取竞争企业信息；
4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考；
4.4.4.3 信息源开发
恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。
特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。
同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。
4.4.4.4 不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台
为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设着眼于高起点和长远性，以总体规划，分步实施为原则，对信息化建设进行系统规划，制订了《恒亮公司信息化建设方案》（见表4.4.4.2），开展了全面的信息系统规划，不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要，见下图。
公司很敏锐地触觉到信息技术发展变化，并适时调整经营方略。
4.4.4.5 软件管理系统
公司针对各类业务建立信息管理软件系统，以实现经营信息的有效收集、快速传递与信息资料共享（见表4.4.4.2）。
表4.4.4.2 信息管理软件系统
4.4.4.6 信息系统运行
公司行政部是公司信息管理与开发的归口管理部门，明确各单位信息收集与管理的职责及各类信息的分析方法、识别应用途径，确保信息的有效收集与合理应用。
不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要。
4.4.4.7 信息管理
公司按照IS09001质量管理体系制定、实施了《文件控制程序》，对于来自行业、客户、员工、供应商和合作伙伴等内外部信息的获取、传递、分析、使用作出了明确的规定。
公司建立了信息管理系统，如配备电话、电脑、传真机，建立企业网站等。
至今为止，公司共投入大量资金购置信息化设备，开展信息化建设，并根据部门的权责设立不同的网络权限。
4.4.4.8 知识资源
利用各重点大学培训机构培养企业管理及工程技术人才，如清华大学、中国矿业大学、湖南大学、湖南师大等等来获取企业必须的知识，以确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性。
有利于我们公司的持续改进、不断提高数据、信息和知识的质量，达到长久发展的目的。