卓越绩效之信息和知识资源
4.4.4 信息和知识资源 4.4.4.1 信息源识别
根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图4.4.4.1，对各类信息资源的优先级进行划分，见表4.4.4.1，为建立信息系统开发提供了参考依据。
图4.4.4.1 信息资源识别分析
注：
Ⅰ）象限○1的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源；
Ⅱ）象限○2的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小；
Ⅲ）象限○3的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力； Ⅳ）象限○4的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力
强价值增长重要性
有限
表4.4.4-1 信息资源分类
4.4.4.2 信息的获取
1、访问竞争企业网站；
2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息；
3、从供应商处获取竞争企业信息；
4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考；
4.4.4.3 信息源开发
恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。
4.4.4.4 不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台
为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设
着眼于高起点和长远性，以总体规划，分步实施为原则，对信息化建设进行系统规划，制订了《恒亮公司信息化建设方案》（见表4.4.4.2），开展了全面的信息系统规划，不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要，见下图。公司很敏锐地触觉到信息技术发展变化，并适时调整经营方略。
4.4.4.5 软件管理系统
公司针对各类业务建立信息管理软件系统，以实现经营信息的有效收集、快速传递与信息资料共享（见表4.4.4.2）。
表4.4.4.2 信息管理软件系统
4.4.4.6 信息系统运行
公司行政部是公司信息管理与开发的归口管理部门，明确各单位信息收集与管理的职责及各类信息的分析方法、识别应用途径，确保信息的有效收集与合理应用。不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要。
4.4.4.7 信息管理
公司按照IS09001质量管理体系制定、实施了《文件控制程序》，对于来自行业、客户、员工、供应商和合作伙伴等内外部信息的获取、传递、分析、使用作出了明确的规定。公司建立了信息管理系统，如配备电话、电脑、传真机，建立企业网站等。至今为止，公司共投入大量资金购置信息化设备，开展信息化建设，并根据部门的权
责设立不同的网络权限。
4.4.4.8 知识资源
利用各重点大学培训机构培养企业管理及工程技术人才，如清华大学、中国矿业大学、湖南大学、湖南师大等等来获取企业必须的知识，以确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性。有利于我们公司的持续改进、不断提高数据、信息和知识的质量，达到长久发展的目的。
卓越绩效管理系统.doc
实用标准文案 子过程主要工作内容及方法 市场信开展市场调研或市场信息收息收集集，形成分析报告，提出产品与分析开发建议或市场开发建议等 市场开 开展市场开发活动，争取目标 顾客（直接顾客、间接顾客和发 最终顾客）。 在建立业务关系后，包括在配顾客服 套厂、经销商、最终顾客三个 环节，公司的技术服务人员进务与关 行跟踪服务，并反馈信息。同系维系 时通过开展人员的往来沟通 等，维系关系。 工作特点效果 制订《市场信息管理制度》，采取强制准确、及时收集 性手段要求各部门、办事处等及时收到产品和市场 集和反馈市场信息。信息 “拼抢市场”、市场拉动。市场开发的确立在行业中 主要特点见 4.3 的领先地位 服务周 “竭诚服务”、快速服务“和“服务领 到、顾客满意、 先”。顾客服务的具体特点见 4.3 赢得了市场 参与部门 市场部 / 各部门、 办事处 市场部 客户服务中心 / 各 部门 建立公平公正的薪酬激励体系 ① 确立以工时工资、岗位工资为主体，多种方式并存的分配模式。公司对定额人员实行工时工资、对 非定额人员及管理人员实行岗位工资分配，月度和年度的个人工作评价结果将作为工资发放考核的依据。 ② 制订基于业绩的工资晋升（调整）制度。公司制定《岗位工资晋升与调整办法》，提升业绩优秀人员岗位 工资。 ③ 制订基于能力的分类的激励措施。公司制订了全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工 作热情和积极性。 (1)推拉结合，发挥员工潜能和主动性 推：公司建立员工竞争上岗和退出机制，给员工绩效和能力提升加压，不进则退。如绩效和能力达不到要求的，采取调换岗位，转岗培训或取消技能工资等措施，促使员工不断学习，主动发挥。 拉：公司建立了以员工评价体系为基础的全方位的薪酬激励体系 明确岗位职责，充分授权，引导员工自主地创造性开展工作，充分发挥员工的潜能。 (2)建立多渠道的人才培养制度，提供员工学习与发展空间 公司特别注重与供应商建立良好的战略合作关系，以满足公司发展战略需要，实现互利双赢、共同发展。 （1）加强战略合作，构建双赢机制 公司与全体供应商结成“Y C 结合体”联盟，密切了**** 与供应商的关系；在此基础上，根据供应商业 绩和所供产品的重要度，把供应商分核心供应商、主要供应商、一般供应商和临时供应商 4 个级别，与核 心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系；同时，在资金、技术、 管理上对供应商给予积极扶持和帮助，确保供应商持续发展。 （ 2 ）加强互动沟通，提高协同效率 公司通过 YC 结合体监事会、供应商年会、高层互访、供应商质量审核和各种分析会、研讨会等形式，实现了与 YC 结合体各成员从供应商发展策略、企业文化，到业务信息的有效沟通。 多渠道沟通，合理采纳员工建议 公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立具有**** 特色的多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，并制订了《合理化建议管理规定》，对被采纳的意见或建议，给予奖励。 精彩文档
卓越绩效试题汇总
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
卓越绩效之信息和知识资源
4.4.4 信息和知识资源 4.4.4.1 信息源识别 根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图4.4.4.1，对各类信息资源的优先级进行划分，见表4.4.4.1，为建立信息系统开发提供了参考依据。 图4.4.4.1 信息资源识别分析 注： Ⅰ）象限○1的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源； Ⅱ）象限○2的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小； Ⅲ）象限○3的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力； Ⅳ）象限○4的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力 强价值增长重要性
有限 表4.4.4-1 信息资源分类
4.4.4.2 信息的获取 1、访问竞争企业网站； 2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息； 3、从供应商处获取竞争企业信息； 4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考； 4.4.4.3 信息源开发 恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。 4.4.4.4 不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台 为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设
卓越绩效全套自评
XX集团简介 广东省XXXX集团有限公司（以下简称“XX”）是一家股份合作制企业，创建于1990年，主要从事不锈钢管材的生产制造和营销服务，拥有总资产2亿元，员工1500人，占地面积12公顷，生产设备200多台套，具有年产5万吨不锈钢管材的综合生产能力，304不锈钢管材产销量位居省内同行的前三名。 2003年，XX在省内同行中率先获得ISO9001——2000国际质量管理体系谁认证。 2003年，XX产品在省内同行中首家获得“广东省名牌产品”称号。 2005年，XX在省内同行中首家获得“广东省采用国际标准产品认可证书”。 2006年，“XX”商标在省内同行中首个获得“广东省着名商标”称号。 2010年，XX在省内同行中首家通过国家标准化良好行为企业认证。 2010年，XX销售不锈钢管材16080吨，实现销售收入4.02亿元，在省内同行中排名第二。纳税1000多万元。先后获得“广东省连续10年重合同守信用单位”、茂名市“五十强企业”、XX“纳税先进单位”等众多殊荣。 1组织描述 1.1组织的环境 1.1a产品和服务 （1）品质领先的装饰用材 XX实施“时间见证品质”的产品方针，开发和拥有涵盖建筑装饰用管、工业配套用管、五金家具用管三大系列200多个品种规格的产品，产品具有色泽光亮、坚固耐用、不生锈等特点，品质处于国内同行的领先地位，成为众多单位和消费者的首选产品。 （2）竭诚快速的高质服务 XX以“用心服务，让客户满意”为服务宗旨，在广东、广西、湖南、海南等省区建立了300多个经销网点，还有100多人的物流服务队和售后服务队，提供全方位24小时服务，主要通过公司、经销商把产品与服务以最竭诚、最迅速、最满意的方式传送给用户。
卓越绩效基础知识题库
卓越绩效知识考试参考资料 1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 T16949 T19580 Z19579 2. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。 A领导过程 B采购过程 C战略过程 D支持过程 3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。 A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务 C细化管理 D远见卓识的领导 4. 卓越绩效中的“标杆”是( D ) A测量的用具 B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A为组织做符合性评价
B以卓越的过程创取卓越的结果 C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D为组织的相关方创造价值 6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A质量奖的评价 B自我评价 C顾客和供应商评价 D员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D ) A 管理过程 B经营结果 C资源 D测量、分析与改进 8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：( A ) A学习 B展开 C整合 D优化
卓越绩效信息和知识安全.doc
模板4.3 信息和知识资源 公司 2012 年根据现状和需求，以及调研结果，提出了涿神公司信息化建设的思路和目标及实施方案，拟订了《信息化建设规划方案》，规划的内容包括企业信息化整 体规划、企业信息化解决方案设计、企业信息化项目实施阶段划分等，为全面地进行信息、知识管理，我们充分利用硬件和软件系统来保持数据和信息的可获得性、及时性、 可靠性。 建设了公司办公管理系统、 PDM系统、财务管理系统、人力资源考勤系统初步实 现了知识资源的信息化管理、业务数据的共享传递、数据的集中管理，提升了公司的集 中管控能力。 （1）信息管理①信息 系统的硬件基础
②信息系统的 软件节点数CAXA CAXA 适应性流程模CAXACAXA 块 工艺汇总
部门图文档电子图板模块工艺图表③信息软件的 应用情况 设计50 50 1 2 4 调度 3 2 3 公司充分工艺10 5 10 利用硬件和软检验 3 3 件系统来保持 成品库 3 3 数据和信息的可获得性，随 企划 2 1 1 时与业务需采购 2 2 要、发展方向 和运营环境中 50 节点升50 节点 1 10 26 合计的技术变化保级，增加升级 23 节点持一致。主要 功能体现在时效性和集中化，公司运行先进的信息系统，加强相关方信息交流，提高供应链整体效率。 以财务为核心的财务信息管理系统，把财务管理信息化作为公司信息化管理的切入 点，一步一步的引导和推动其他管理环节逐步实现管理信息化；建立以存货管理为 中心的进销存供应链系统，实现供应链环节的信息化管理；建立 OA 平台，实现企业内、外部信息资源的共享；建立图纸 PDM集中管理，避免图纸泄密，还能提供图纸的随时随地查询；建立人力档案考勤系统，随时掌握员工出勤情况。从而满足公司全价 值链体系化精益管理的发展战略，保障数据和信息的收集、抓取、和分析。 ⑵ 信息系统 ①制定长短期信息发展计划，系统推进信息化建设； 在公司整体规划的指引下，根据公司发展战略，满足公司发展需求，制定公司信 息化建设规划，做好公司信息化建设的顶级设计。在信息化建设整体构架下，公司将 实施研发信息化、管理信息化和制造信息化，并以三化为先导，推动公司全面信息化 建设。 ②系统的可靠性、安全性、易用性；
卓越绩效竞赛题库
卓越绩效知识题库 填空 1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布 2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评 价。 3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模 式，强调战略、绩效结果和社会责任。 4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为 顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比 较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。 11.领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。 12.领导占100分 13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分 14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。 15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效 18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、 技术、信息。 19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法 21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。 22.战略包括战略制定、战略部署两个部分。 23.战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。 24.战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。 25.战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。
卓越绩效自评表
卓越绩效模式先进企业自我评价表 第1部分 领导 (1) 组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望，并组织贯彻？高层领导如何为顾 客及相关受益者创造并平衡价值？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (2) 组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (3) 高层领导如何评价组织的绩效和应变能力？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (4) 对于本组织的产品、服务和经营对社会带来的影响，组织采取了哪些措施？ __________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________________________________ 只有孤立的信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □ 只有孤立的 信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □ 只有孤立的信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □
卓越绩效试题汇总
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D ）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ） A、总体战略E、经营战略C、职能战略D、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ） A、环境保护E、能源消耗C、诚信承诺D、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，贝（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）0 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）o A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
卓越绩效知识测试及答案
卓越绩效管理知识及企业文化测试题 考生注意：本检测卷考试时间为90分钟，总分为100分。试卷包括选择题、判断题、 填空题、简答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.下列类目中不属于领导作用三角的是 C 。 A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场 2．“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创 造过程、 D 两大类。 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括 C 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是 D A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是： A A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的 是： D A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 姓名： 单位： 密 封 线
C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是： A A学习 B展开 C整合 D优化 10.以下关于SWOT分析解释最准确的是： C A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势 C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁 二、判断正误（正确的在括号里打“√”，错误的在括号里打“×”每小题2分，共26分） 1.卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。（√） 2.卓越绩效准则是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。（√） 3.卓越绩效模式是符合性标准，而ISO9000是有效性标准。（×） 4.卓越绩效准则涉及五大利益相关方、七个类目、十一项核心价值观。（√） 5.对于卓越绩效的理解：是为利益相关方创造平衡的价值。（√） 6.卓越绩效是规定性的，也是开放和发展的管理框架。（×） 7.管理成熟度的四重境界由低到高是：检验、改进和创新、控制及预防及保证、卓越。（×） 8.组织过程管理中的运用方法是应对评价准则要求所采用的管理方式方法，以“逼近”结果。（√） 9.卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意。（√） 10.价值创造过程是为组织的经营和顾客创造收益的过程。（√） 11.组织的治理指的是在组织工作中实行的管理和控制系统。（√） 12.集团公司力争在2012年达到国内机床行业前五强，2015年达到世界齿轮机床行业前三强。（×） 13.质量管理小组活动（QCC）是建立卓越绩效模式的方法之一。
卓越绩效之信息和知识资源
4.4.4 信息和知识资源 4.4.4.1 信息源识别 根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图4.4.4.1，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1，为建立信息系统开发提供了参考依据。 图4.4.4.1 信息资源识别分析 注： Ⅰ）象限○1的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源； Ⅱ）象限○2的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小； Ⅲ）象限○3的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力； Ⅳ）象限○4的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力有限
表4.4.4-1 信息资源分类
4.4.4.2 信息的获取 1、访问竞争企业网站； 2、从客户、驻外办事处获取竞争企业信息； 3、从供应商处获取竞争企业信息； 4、通过行业协会收集行业信息管理层战略决策参考； 4.4.4.3 信息源开发 恒亮公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开发计划。特别是对公司战略目标、生产经营活动影响极大的核心信息源，如对重点客户、潜在的大型客户、竞争对手、标杆企业等加大开发信息管理力度。同时，十分重视对目标市场所属地区及国家的政策、法规的信息收集与管理；对国内外同类企业发展策略、研发趋势、市场策略等信息的收集与管理。 4.4.4.4 不断完善的硬件设施、软件管理系统以及实用的信息管理平台 为了支持高效的业务运营与公司宏大的发展战略保持一致，恒亮公司信息化建设着眼于高起点和长远性，以总体规划，分步实施为原则，对信息化建设进行系统规划，制订了《恒亮公司信息化建设方案》（见表4.4.4.2），开展了全面的信息系统规划，不断完善硬件设施与软件管理系统，以满足公司快速发展需要，见下图。公司很敏锐地触觉到信息技术发展变化，并适时调整经营方略。 4.4.4.5 软件管理系统 公司针对各类业务建立信息管理软件系统，以实现经营信息的有效收集、快速传递与信息资料共享（见表4.4.4.2）。 表4.4.4.2 信息管理软件系统
卓越绩效评价准则基本知识测试卷
《卓越绩效评价准则》基本知识测试卷（2012.8.2.） 姓名单位成绩 一、单项选择题（每题1分，共30分） 1、用于指导组织进行自我评价的标准是（）。 A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B、ISO9001《质量管理体系要求》 C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》 D、GB/T19004《质量管理体系业绩改 进指南》 2、《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关“结果”的类目是（）条款。 A、4.1和4.2 B、4.3和4.4 C、4.5和4.6 D、4.7 3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（）的工具 A、指导组织进行规划和获得学习机会 B、组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C、为组织的相关方创造价值 D、对组织进行复合性评价 5、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A、规定了组织卓越绩效的评价要求 B、规定了质量奖的申报评价流程 C、为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D、为组织追求卓越绩效提供了实施指南 6、对于领导的绩效，（）。 A、只能由同事来评价 B、可包括其他利益相关者的反馈评价 C、只能由上级主管部门领导来评价 D、只能由正式员工来评价 7、（）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 A、战略 B、顾客与市场 C、资源 D、测量、分析与改进 8、在对“过程”项进行评分时，用“A—D—L—I”的四个要素评价组织的过程成熟程度，“A —D—L—I”是指（）。 A、是一个质量改进过程 B、是一个6西格玛过程 C、方法—展开—学习—整合 D、方法—学习—展开—整合 9、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（）。 A、关键过程 B、关键因素 C、关键环节 D、关键工艺 10、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的经营实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部或外部 B.仅代表组织所在行业内部
卓越绩效基础知识题库
卓越绩效知识考试参考资料 1.《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 2.“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D ) 两大类 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括( C ) 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是( D ) A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著 的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳 的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7.卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：
( D ) A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D 对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的 总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进” ，即通过不断地评价“吾日三省吾身” 促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：（ A ） A 学习 B 展开 C 整合 D 优化 10.以下关于SWOT 分析解释最准确的是：（ C ） A 优势机遇劣势威胁 B 机遇威胁优势劣势 C 优势劣势机遇威胁 D 优势机遇劣势威胁 11.（ B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A、日本戴明奖评审准则 B、美国波多里奇国家质量奖评审准则 C、欧洲质量奖评审准则 D、ISO9000 质量管理体系标准 12.《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ C ）。 A、规定了组织卓越绩效的评价要求 B、规定了质量奖的申报评价要求 C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南 D、为企业提供了追求卓越绩效的途径 13.国家质量奖评价满分1000 分的定量评分系统中，（ D ）分是基本成
卓越绩效之信息和知识资源.doc
模板4.4.4信息和知识资源 4.4.4.1信息源识别 根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按 照各类信息与战略发展的关联程度，利用信息资源识别分析图，见图 4.4.4.1 ，对各类信息资源的优先级进行划分，见表 4.4.4.1 ，为建立信息系统开发提供了参考依据。 略目标 强 价 2 1 值○○ 增 长 重 要 性 3 4 ○ ○ 图 4.4.4.1信息资源识别分析 注： Ⅰ）象限○ 1 的信息资源表示对于实现公司战略目标极为重要，同时具有很强的价值增值影响力，为核心信息资源； Ⅱ）象限○ 2 的信息资源表示具有很强的价值增值影响力，但与公司战略目标的关联度较小； Ⅲ）象限○ 3 的信息资源表示既不具备战略意义又缺乏价值增值能力； Ⅳ）象限○ 4 的信息资源表示对实现公司战略目标极为重要，但价值增值影响力
有限 表 4.4.4-1 信息资源分类 信息信息类信息作用所处 信息的传递、收集渠道源别象限 客户公司管理层象限①1、访问客户网站 （用决策依据、操 2、通过相关网站收集客户、最终用 市户）信作层业务工 户反馈 息、销作参考 3、走访客户，收集信息，通过网络、 售信息 电话、传真反馈本部场 售后服管理层决策象限①1、驻外办事处、公司总部通过网络、 务信息依据、操作层电话、传真系统查询、传递信息 业务工作参与业务沟通 考
竞争企管理层战略象限④业信 息决策参考 行业管理层战略象限② 信息 决策参考 政策管理层战略象限① 决策参考 信息 员工工作能人员调配、晋象限①力升依据 （1、访问竞争企业网站 2、从客户、驻外办事处获取竞争企 业信息 3、从供应商处获取竞争企业信息 4、通过行业协会收集 1、通过行业协会收集 2、查看国家年度统计数据 官方网站 对员工进行绩效考评 含驻综合素人员调配、晋象限① 开展员工综合素质测评外人质升依据
卓越绩效管理制度
邢台钢铁有限责任公司 卓越绩效自评管理制度 文件编号：S75-2016/0
1 目的 为追求卓越，总结提炼公司管理优势和最佳实践，实现优势共享。识别改进空间不断持续改进，提升公司整体经营绩效和核心竞争能力。促进公司持续成功，成为国际领先的精品线材和深加工企业集团。 2 适用范围 适用于公司卓越绩效自评的管理。 3 组织机构 公司成立卓越绩效自评工作委员会 主任：总经理 常务副主任：总工程师 副主任：党委书记、常务副总经理、副总经理、工会主席、纪委书记、总会计师 成员：各单位一把手 自评工作委员会下设办公室。 4 职责 4.1 自评工作委员会职责 4.1.1 负责公司卓越绩效自评管理制度的审批。 4.1.2 负责年度自评计划的审批。 4.1.3 负责公司《自评报告》、《评审报告》以及管理优势、弱势的审定，确定优先改进次序。 4.1.4 负责对最佳实践推广应用和重大改进项目实施提供资源支持。 4.2 自评办公室职责 4.2.1 负责公司自评计划的制定、下达。 4.2.2 负责组织实施公司年度自评，编制公司年度《自评报告》。针对《评审报告》改进项，制 定改进实施计划。对改进计划的落实情况进行检查指导，并对改进效果进行评价。 4.2.3 负责最佳实践的推广与共享。 4.2.4 负责对公司各子公司、二级单位开展自评的指导。 4.2.5 负责公司自评师的培训与管理。 4.3 子公司及二级单位职责 4.3.1 负责配合公司开展自评，负责公司改进实施计划的落实。 4.3.2 负责本单位自评机构、自评团队的建立，策划组织本单位开展自评。 5 原则
5.1 评价周期：公司每年开展一次自评。 5.2 评价依据：公司依据GB/T 19580《卓越绩效评价准则》、GB/Z 19579《卓越绩效评价准则 实施指南》标准条款开展自评。 5.3 公司自评采用定性与定量相结合的评价方式。 5.4 公司自评本着挖亮点，找差距，使卓越绩效模式成为提升管理水平和创效能力的利器。 5.5 公司提倡二级单位、子公司内部开展自评，凡开展自评的单位在公司年度考评时予以加分。 6 控制要求 6.1 自评师的管理 6.1.1 公司建立自评师专家库，自评办公室负责专家库的日常管理，定期开展能力提升培训、举 办业务经验交流等。 6.1.2 自评师应具备的资格： ?基本素质：能认真贯彻执行公司方针、政策，遵守公司规章制度，熟悉国家有关质量、 经济的法律法规和规定。 ?教育：具有大专和大专以上学历。 ?资历：有五年以上工作经历，且在本公司具有两年以上的管理、技术经历。 ?培训：掌握企业管理新知识、新方法，接受过卓越绩效模式相关知识系统培训，并完 成自评师专业培训，获得外部具有相应培训资格的机构或公司颁发的资格证书。 6.1.3 自评师应积极参加公司内外部组织的专业培训，或自修专业知识，以持续提高自身知识、 技能和素质。 6.1.4 自评师应积极参加公司和本单位开展的自评，实现管理绩效的持续改进。 6.1.5 自评办公室每年对自评师的业绩进行综合评价，依据评价结果给予不同档次的月度津贴。 6.1.6 公司中层以上管理人员、副主任师以上专业技术人员必须具备自评师资格。 ?在职中层管理人员和副主任师以上专业技术人员，未取得自评师资格的，截止2017 年12月31日前应获得自评师资格，逾期将解聘现有职务。 ?自评师资格作为提拔中层管理人员和副主任师以上专业技术人员的必要条件，未获得 自评师资格的人员一律不得提拔任用。 6.2 公司自评的管理 6.2.1 自评办公室编制“自评计划”，明确公司自评的时间、人员安排等内容，经自评领导委员 会批准后下发执行。 6.2.2 按照《卓越绩效评价准则》的框架，公司自评由七个专业组构成，组长由主责部门一把手
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卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 3.3标杆 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 3.4价值创造过程
卓越绩效知识点
术语： 标杆定义：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 卓越绩效模式定义：卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 卓越绩效定义理解要点：卓越绩效模式（简称PEM）以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”“一致性”关注“持续改进”，使得各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界。 卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进提高成熟度 使命：指组织的角色。 愿景：指组织所渴望的未来图景。 价值观：指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。 战略定义：以未来为基点，为寻求和维持持久的竞争优势而做出的有关全局性的重大筹划与谋略。 绩效：输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其它组织相比较，对过程、产品和服务进行评价的结果。效率：是以产出投入的比率来衡量，提高效率是只以较少的投入得到较多的产出。 效果：是指达成组织目标的情况。 价值创造过程：价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程．这些过程是组织运营最重要的过程．多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。 过程四要素：方法-展开-学习-整合学习：（评价、改进、创新和分享）结果四要素：水平-趋势-对比-重要性 卓越绩效准则的层次和条款类型 三个层次*2 ----7-22-43（类目-评分项-着重方面）两种类型----过程结果 ----基本要求-总体要求-详细要求 领导的五种行为：以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心 长城使命：以产业报国为己任，为员工创造幸福，为顾客创造价值，为社会创造效益。 长城愿景：中国造长城车享誉全世界长城价值观：诚信责任发展共享 365战略：三大品类、6个要素（QCT）、5个第一 皮卡、SUV、轿车Q：质量、数量C：成本、竞争T：时间、技术 绩效管理5个基本因素：明确的战略；可衡量的目标；与目标相适应的高效组织结构；透明而有效的绩效沟通、评价与反馈；迅速而广泛的绩效成绩应用 四种绩效：财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效 组织绩效的评审三要素——影响、紧急程度、趋势 常见的战略：稳定战略；增长战略；收缩战略；组合战略。 战略分析工具：S WOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析 现代战略营销的核心－STP理论：市场细分、选择目标市场、产品定位 主要价值创造过程：产品、服务及业务过程 KPI的SMART原则：代表具体；可度量；可实现；现实性；有时限. 绩效指标体系的三个层面：战略层面（组织）关键绩效指标；业务运营层面（部门）关键绩效指标；操作层面（岗位）关键绩效指标 知识管理是个复杂的过程。这种过程通常涉及以下各步骤：搜集知识、组织知识、分享知识、调适知识、使用知识、创造知识以及确认知识 理解卓越绩效模式的八个方面：经营质量；利益相关方、长短期利益的平衡；非规定性、开放性的管理框架；诊断式的评价；以卓越的过程创取卓越的结果；过程：方法、展开、学习、整合。管理成熟度。整合的方法。 卓越绩效模式的11项核心价值观 远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人