驾驶员与乘客心理学第8-9章
乘客心理分析讲课文档
（态度和语言） ● 经验总结法 就是公交驾驶员在日常工作中积累的
工作经验。
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乘客乘车心理分析及服务对策
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乘客心理特征分析
● 1．乘车的目的明确性。 ● 2、乘客的时间紧迫性。 ● 3、乘客对舒适条件的倾向性。 ● 4、乘客的自尊感。 ● 5、乘客的安全感。
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乘客的差异心理
一、不同年龄乘客的特点及心理分析
二、不同特点的乘客及心理分析
三、按出行的目的不同划分的乘客心理 四、特殊乘客的特点及服务方法
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一、不同年龄乘客的特点及心理分析
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1.儿童乘客的特点及心理分析
● 3-5岁 好奇心较重，对陌生事物比较感兴 趣，要多引导和劝阻，注意态度。
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乘客动机分析
乘客乘车的动机大致分为三类
● 固定型动机 这部分乘客乘车经验丰富，
对线路比较熟悉。
● 随机型动机 这部分乘客路途较短，时间宽 裕或偶尔乘车。
● 不法型动机 这部分乘客图谋不轨，有伺机 作案的企图。
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乘客的情绪分析
● 情绪及情感产生的原因 ● 乘客的表情动作 ● 乘客情绪的基本表现形式（喜、怒、哀、欲、
● 小学生 安全观念差，自制力低。应注意观 察及时劝阻，采用激励的办法较为 有效。
● 中学生 判断力较差，叛逆心理，应尊重 其人格，注意说话方式和方法。
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2.青年期乘客的特点及心理分析
● 青年期特点可概括如下：感知敏锐，反应快，讲义气， 情绪变化强烈而又错综复杂，时而热情激昂，时而消沉、 悲愤、沮丧，心情难以平静，爱走极端，有很强的自尊 心和一定程度的虚荣心。
旅客运输心理学 第九章
列车上工作也会出现不适应的问题。
二、心理健康的影响因素
（三）自我适应问题
自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如
从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势 潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。
应现实、改造现实，而不是逃避现实。
他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理， 对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。
一、心理健康与亚健康
（一）心理健康
4．人际关系和谐
人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应问题
熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。
熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重 要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。
因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与 上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样 亲密无间，因此免不了摩擦或ห้องสมุดไป่ตู้不经意间造成误解，加 之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人 的心情。
2．正视人性阴暗面 在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上， 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会 期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的， 它们的存在不会影响我们的价值和尊严。
分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做 出恰当、客观的评价。
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
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3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
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4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第9章 - 投诉
乘客投诉的处理要点
（3）真诚道歉 当乘客抱怨或投诉时，无论是否是
工作人员的原因，到要诚心地向乘客道 歉，并对乘客提出的问题表示感谢。 真诚道歉要做到以下两点：
准，服务过程中态度不佳、使用忌 语，未按规定操作服务设施而引起 乘客不满，造成的投诉。
P109:服务案例3 阅读，找出服务不足的地方。
投诉分类
2、列车运行方面的投诉： 因车辆、设备设施故障、列车
司机运行不当造成列车晚点等不能 正常运行的情况。
视频：深圳地铁四号线乘客投诉多 市民投诉称地铁电梯倒转多人受伤
投诉
书面投诉的形式包括
意见箱、邮局信件、
书面投诉 网上电子邮件等。
当面口头投诉
包括向公司的 任何一名职员。
据调查表明：69%人乘客 从不投诉、26%的乘客向服务 人员抱怨，只有5%的乘客会向
投诉管理部门正式投诉。 按投诉的表达方式可分为三
类：
投诉分类
1、规范服务方面的投诉： 由于地铁车站员工违反服务标
乘客投诉的处理原则
课堂派阅读案例： 该不该投诉这个地铁安检人员？ 乘客是因为什么原因想投诉？
乘客投诉的心理分析
乘客投诉 心理
希望得到宣泄
乘客投诉投诉时往往情绪激动、满腔怒火， 他们会利用投诉的机会将自己的烦恼、怒气 和怨气发泄出来.
希望相关人员得到惩 有时乘客因对某为工作人员的服务不满而选
罚或惩戒
1、引起乘客投诉的原因是什么？ 2、服务人员的在哪些需要改进的地方？ 3、如何防止此类事件再次发生？
乘客投诉案例分析
旅客心理学 习题答案
旅客心理学习题答案项目1答案（1）简述心理学的产生和发展。
‘心理学’一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。
心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其本身而言，心理学是一种研究人行为和心理过程的科学，它既是一门理论学科，也是一门应用科学，包括理论心理学与应用心理学两大领域。
（2）简述心理学的派别。
①构造心理学派②行为主义心理学派③皮亚杰心理学派④机能主义心理学派⑤人本主义心理学派⑥格式塔心理学派⑦精神学析学派⑧认知心理学派（3）假如你是张明，学完本项目后，请谈一下心理学对乘务工作的重要性，在工作中你将关注旅客的哪些心理活动。
答案：略项目2答案（1）什么是感觉?感觉的种类有哪些?感觉是人脑对直接作用用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础①外部感觉②内部感觉（2）什么是知觉?知觉与感觉有什么关系?知觉是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反应，是对人感觉信息的组织和解释的过程（3）什么是晕轮效应?光环效应又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素，这种爱屋及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所以人们形象的称这一心理效应为光环效应。
（4）乘务员如何给旅客留下美好的第一印象？①态度②姿势③口头表达④非口头表达⑤个人形象⑥胸卡⑦微笑项目3答案（1）意识的状态有哪些?①可控制的意识状态②自动化的意识状态③白日梦状态④睡眠状态⑤梦（2）张明为什么晚上总是会做与工作相关的梦？请用意识的原理分析。
答案：略（3）注意的类型有哪些?如何让自己的有意注意转变成有意后注意?①无意注意②有意注意③有意后注意④无意注意、有意注意和有意后注意的关系项目4答案（1）记忆的过程是什么?①识记②保持③再认④回忆（2）提高记忆的方法有哪些?①要有明确的识记目的②利用联想（3）遗忘的规律是什么?先快后慢，呈负加速型（4）阐述一下艾宾浩斯遗忘曲线的内容。
遗忘在学习之后立即开始，且遗忘的进程是最初最快，以后逐渐缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。
司机实习总结与乘客的情绪管理与冲突处理
司机实习总结与乘客的情绪管理与冲突处理随着社会的发展与进步，私家车成为人们日常出行的首选交通工具之一。
作为一名司机实习生，我在过去几个月中通过与乘客的互动与交流，不仅学到了专业驾驶技能，还积累了丰富的情绪管理与冲突处理经验。
本文将总结并分享我在司机实习中与乘客的情绪管理与冲突处理方面的心得体会。
一、情绪管理在司机实习中，乘客的情绪管理尤为重要。
乘客可能因为工作压力、家庭纷争或其他原因而情绪低落或激动不安，这时作为司机实习生，我需要具备一定的情绪管理能力，以应对各种情绪状态的乘客。
首先，我始终保持冷静与理性。
面对乘客可能的负面情绪或冲突，我尽量不轻易发火或情绪化，而是通过稳定自己的情绪来缓和乘客的情绪。
我会倾听乘客的诉说，并在适当的时候给予鼓励和理解，以帮助他们平复情绪。
其次，我注重言行的温和与友善。
不论乘客的情绪如何，我始终以礼貌的话语与微笑的面容对待他们。
尽管有时乘客可能会对我表达不满或提出苛刻的要求，但我会耐心地回应并尽力满足他们的需求，以建立良好的沟通与和谐氛围。
最后，我不断提升自己的情绪智商。
通过阅读相关书籍、参加培训班等途径，我积极提升自己的情绪管理能力。
通过自我调节和情绪意识的训练，我能够更好地识别和理解乘客的情绪，并采取适当的方式进行应对与疏导。
二、冲突处理在司机实习的过程中，冲突难免会出现。
乘客可能对路线、速度、车内温度等方面抱有意见或不满，这时作为司机实习生，我需要善于处理冲突，并寻求合适的解决方案。
首先，我始终保持冷静与理性。
面对乘客的抱怨或争议，我会注重自身的情绪管理，避免情绪激动或冲动行为。
通过保持理性和客观的态度，我能够更好地分析和处理冲突的根源，避免情绪升级和事态扩大。
其次，我注重倾听与沟通。
冲突的发生通常与沟通不畅或误解有关，所以我会倾听乘客的诉求，并主动展开对话。
通过积极的沟通和解释，我能够更好地理解乘客的需求，并共同寻找解决方案，以避免冲突的进一步升级。
最后，我努力提升解决问题的能力。
旅客运输心理学课件完整版
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
第02章 驾驶员与乘客心理学概述
第二章驾驶员与乘客心理学概述学习目标1．认识驾驶员与乘客心理学的研究对象、内容。
2．了解驾驶员与乘客心理学的研究意义。
3．了解驾驶员与乘客心理学与相邻学科的关系。
第一节驾驶员与乘客心理学的研究对象驾驶员与乘客心理学是一门处在发展中的边缘学科，与交通工程学、生理学、社会学、经济学等都有关系。
它是研究驾驶活动过程中相关人群（驾驶员、乘客）的心理活动规律的科学。
具体来说，驾驶员与乘客心理学主要研究驾驶员和乘客在交通旅途过程中的心理活动规律和个性心理特征，以及驾驶员与乘客之间的相互关系。
主要包括驾驶员心理、乘客心理、驾驶员与乘客心理关系三大部分内容。
一、驾驶员心理研究驾驶员心理，旨在探讨驾驶活动过程中驾驶员的心理过程、个性心理特征以及个性倾向性等方面的心理规律。
驾驶员的活动是在人、车辆、道路和环境等相互作用的因素组成的复杂条件下进行的。
驾驶员通过眼睛、耳朵等感觉器官认识交通环境，利用感知的材料和已有的知识进行分析、思考，进而做出正确判断，采取某种措施，以保证驾驶行为无误。
在处理事务的过程中，驾驶员不但有各种心理活动，而且各个驾驶员还表现有不同的特点，如技术水平高低、才能大小、性格差异等。
心理活动和个性心理特征是密切相连的，通过对驾驶员心理活动规律的探讨，以全面了解心理因素对驾驶行为的影响，从而探讨交通运输管理中如何针对驾驶员的心理规律以及心理活动特点处理好驾驶员的驾驶行为，为交通安全、驾驶安全提供保障。
二、乘客心理研究乘客心理，旨在探讨乘车过程中乘客的心理规律，了解不同气质、性格、性别、年龄等乘客的心理特点及其差异，以及乘客的乘车动机、需要与乘车行为之间的相互关系。
随着整个社会对交通服务行业要求的提高，驾驶员不仅要有娴熟的驾驶技能、规范的服务流程，更要进一步考虑乘客的心理诉求。
人们乘车出行的共同愿望是安全、舒适、迅速、准时。
乘客对安全、舒适的需要，体现在对驾车要稳、不能时快时慢；乘客对迅速、准时的需要，体现在乘客乘车都希望缩短出行时间，尽快到达目的地。
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投射效应
定式效应
由于头脑中存在着某种想法，而影响对他人的认知和评价。 固定看法 对于某一类事物或人物的一种比较固定、 概括而笼统的看法。
刻板印象
第三节 驾驶员与乘客人际关系的建立
一、驾驶员与乘客人际关系的特点
驾驶员与乘客之间的人际关系，主要是服务于被服务的关系。
特点：
短暂性
不对等性
理所当然性
二、驾驶员与乘客人际交往的心态与形式 1、驾驶员与乘客人际交往的心态
第二节 影响人际关系的心理效应
第三节 驾驶员与乘客人际关系的建立
第一节 人际关系概述
人际关系
概念
是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。
分类
性质：积极关系、消极关系、中性关系 范围：个人与个人、个人与团体、团体与团体 时间：长期的人际关系、短期的人际关系
影响团结、影响活动效率、影响身心健康
作用
内容
第八章 乘客乘车动机与心理需要
第一节 乘客乘车动机
第二节 乘客乘车心理需要
第一节 乘客乘车动机
一、乘客乘车动机及分类
动机：指引起个体行为，维持该行为，并将此行为导向某目标，使个 人需要满足的过程。 动机来源于两个方面：内在条件，即需要；外在条件，即刺激。
乘车动机是以需要为前提，是个人需要与社会需要的结合。
包容的需要、控制的需要、感情的需要
人际关系发展的阶段
零级阶段： 无接触 第一阶段： 觉察阶段 两个无任何关系的个 人 观察，意识到对方存 在，但无正面交往
第二阶段： 相互开始交往，相互 表面接触阶段 进行评价 第一水平： 轻度卷入 第三阶段： 一个持续发展的过程 亲密互惠阶段 第二水平： 中度卷入
二、驾驶员与乘客人际交往的心态与形式 1、驾驶员与乘客人际交往的形式
类型 特点 效果 行为模式
平行性交 往
符合双方心理 产生良好效果 需求，双方情 绪愉快、关系 融洽
不符合对方的 常常有害于交往目 心理需求，双 的的实现 方情绪不愉快、 关系紧张
成人----成人
家长----儿童 儿童----家长 成人----家长 家长----家长
第三水平： 深度卷入
影响人际关系的因素
距离的接近
交往频率
相悦和熟悉
相似因素
影响人际 关系的因素
能力与才干
互补性
言行举止
第二节 影响人际关系的心理效应
首因效应
近因效应 光环效应
先入为主
最近信息 以点盖面 以小人之心 度君子之腹
由先前的信息形成的最初印象及其对后来 信息的影响。 最后的印象对人们认知具有的影响。 根据少量的情况对别人作出全面的结论。 把自己的特性投射到其他人身上。
三
顺畅 心理
快捷 心理
方便 心理
经济 心理
舒适 心理
安静 心理
乘客乘车心理需要规律性表现
需要的档次性
需要的强度性
需要的主次性
满足乘车乘车心理需要的服务措施
• 延伸性服务 车站服务 乘车服务
第九章 驾驶员与乘客的人际关系
第一节 人际关系概述
交叉性交 往
成人----儿童
儿童----儿童
三、驾驶员与乘客良好人际关系的建立
技巧
• 建立良好的第一印象 • 主动交往 • 角色置换 • 提高个人修养
原则
• 互益原则 • 诚信原则 • 尊重原则 • 宽容原则
案例分析：P215
• 案例一：形形色色的出租车司机
• 案例二：老人乘车遭到辱骂
作业：驾驶员与乘客人际关系分析
• 题目：利用周末时间，乘坐公共汽车，观察和记录司机与 乘客的交往、对话过程，选择典型的3-5名乘客与司机的交 往情况，对他们进行人际交往心态与形式的分析。
• 要求： • 1、按小组完成。 • 2、文档A4纸打印。
固定型动机
随机型动机
不法型动机
二、乘客乘车动机的表现
• 乘客的乘车动机来自于乘客为什么要乘车，即乘车的目的是什么。
• 根据乘车费用的来源和支付的形式，乘车动机可划分为两种：
公事与乘车动机
私事与乘车动机
三、影响乘客乘车动机的因素
环境因素
其他乘客因素
个人因素
运输工具及 服务因素
第二节 乘客乘车心理需要
一、心理需要 乘车心理需要指的是乘客为了到达目的地，从而产生 乘车愿望的一种状态。
二、乘车需要的类型与特点
天然性需要：生理需要和安全需要
一般乘车需要
社会性需要：表现在交往和尊重方面的要求
物质需要：对食物、座位、设备等有关物品的需要 精神需要：放松、舒适、娱乐等愉快旅程的需要。
不同年龄乘客的乘车需要 不同性别乘客的乘车需要 特殊乘车需要 不同体质乘客的乘车需要 不同籍贯乘客的乘车需要 不同乘车目的的乘客的乘车需要
类型 家长型 心态 特征 以权威为特 征 行为模式 命令式 慈爱式 儿童型 心态 以情绪和服 从为特征 服从式 自然式 表现 表现为统治、责骂和其他专 制作用的行为 表现为管好和怜悯的行为 表现为顺从某种意愿的行为 表现为冲动、任性和自然
成人型 心态
以思考和理 智为特征
询问式、回答式 在交往中待人接物符合情景， 建议式、赞同式 尊重对方，不强加于人，给 反对式、道歉式 对方留有余地 总结式